电信客服上半年度工作总结精选(8篇)。
随着上半年客服竞争越来越激烈,为了让下次工作更好的完成,今后的工作能有条不紊的开展,我们不妨提前制定相关客服上半年工作总结。做好工作总结更好的提高自己发现问题、分析问题和解决问题的能力。有没有可以参考的客服上半年工作总结呢?工作总结之家小编特地为您收集整理“电信客服上半年度工作总结”,仅供参考,希望对您有所启发。
电信客服上半年度工作总结【篇一】
时间总是过得很快,一年就这样过去了。在过去的半年中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了上半年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。
一、工作回顾
上半年是客服最忙碌的,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助主任,使她充满信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。
二、员工培训
在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和就以前的培训资料逐项进行了修改,做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
三、学习与成长
在客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。公司让我参与的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲,我成功的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些知识,使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。
电信客服上半年度工作总结【篇二】
我从20xx年xx月xx日xx物业正式成立后,接管xx物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时x个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这x个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:
一、规范行为。强化内部管理,自身建设质量提高
管理处员工统一着装,挂牌上岗。对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计xxx件,其中住户咨询xxx件,意见建议xx件,住户投诉xx件,公共维修xx件,居家维修xx件,其它服务xx件,表扬xx件。办理小区xx门禁卡xxx张,车卡xx张,非机动车张。建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计xx盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达xx件,公共区域xx件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和xx日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的xxx师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。xxx师傅一次又一次“违规”配合业主买材料,骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分xx维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施xx卡的管理,杜绝违章情况的发生。对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护
建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求
监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作
生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰
根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理,及时上交,领用。短短7个月以来,领用收据xx本,已上交xx本,正使用xx本,备用xx本。上交现金共计:xxx元,其中办证制卡为xxx元,维修费xx元,自缴物业费xxx元,管理费xxx元,垃圾清运费xxx元。在工资中造表扣款xx月物业费合计:xx元。到目前为止,无一例漏报、错报、错钱的现象。
九、宣传文化工作方面
团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念,及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务,半年共为xx户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。xx物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“xxxx舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
本次调查共发放调查表份,收回份,总体对物业管理满意度为,其中客服满意度为,清洁满意度为,维修满意度为。经过xx个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。这x个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。
下半年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们xx物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“xx物业,加油!”
电信客服上半年度工作总结【篇三】
在这骄阳似火的季节,我惊讶的发现今年已经过去了一半了,心里不由得回想自己这半年的工作,其中有做的好的,也有需要进一步提高的,但总之工作还是卓有成效。因此,现在我将我在xx物业公司今年上半年的客服工作总结如下:
一、遵守员工守则,加强精神建设
在这半年里,我时刻要求自己,从未有半点放松。因为我知道我身为客户服务人员,业主客户们有疑问第一时间就会向我咨询,而代表着公司门面的我如何表现才能让客户对我们物业公司满意,这是一门高深的学问。因此我不断地利用空闲时间来阅读相关书籍为自己的大脑充电,面对镜子练习自己的言谈举止,对于公司的员工守则我更是烂熟于心,一举一动都尽量符合公司的标准,力求为业主客户提供最优质的服务。
二、认真工作,不忘初心
在工作上我始终不忘自己成为优秀客户服务人员的本心,在今年里获得了业主客户x个五星好评,x个差评,为客户解决难题x次。因为事情处理迅速而使得物业公司在小区内口碑极佳,但是这些也离不开各个部门的协调,是属于我们整个物业公司通力合作的成果,而我作为客服人员只是能够在最短的时间内将客户所需所求准确而细致的上报而已。x月份在物业部的那次茅盾冲突事件也是最终被我调解成功,没有从口角冲突演变成肢体冲突,充分展示了我的职业素养和为业主客户服务的真心。
最后,我在这半年内充实了很多,也经历了一些事情,思想上自然变得更加成熟,想法也比之去年要理智许多。在今年下半年中,我一定会再接再厉地将我身上的缺点进一步改正,将我身上的优势更大的发挥出来,为我们客服部创造新的辉煌!
电信客服上半年度工作总结【篇四】
在这过去的半年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利的完成了本职工作,现对上半年工作做一个总结。
一、前台接待方面
前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。
在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门服务。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电xx个、去电xx个,业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。
通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们客服人的新形象。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共xx宗,办理放行条xx张,工作联络函xx张。
三、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用xx元;私家花园养护费xx元;光纤使用费xx元;预存水费xx元;有线电视初装费xx元;燃气初装费xx元。
四、经验与收获
半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。
电信客服上半年度工作总结【篇五】
在回顾上半年工作之前,我首先要感谢人保财险,感谢人保财险给我的机会,感谢人保财险江门分公司和x支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照,也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。
自x年x月x日,我和中大的两个同事坐福x的车来到江门,下午就和x支公司车险部经理李刚来到x支公司。
在x支公司7—10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习,熟悉内务。主要学习:承保,保单录入,理赔,填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作,这可不是一般的“打杂”的工作,这可是让我知道了很多工作中必须了解,必须知道,必须清楚的东西,因为这些工作的处理好坏,直接影响到我们对客户服务的质量。而且,意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持,也给了我很多去一线承保,查勘,定损等学习的机会。
经过这半年的学习后,我感觉我的头脑更清晰了,目标更明确了,希望自己能充分发挥自己的能力,为人保,为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢
电信客服上半年度工作总结【篇六】
时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有半年了。在我看来,这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这半年来的主要工作内容:
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;
2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
电信客服上半年度工作总结【篇七】
半年的时间就这样过去了,作为公司的前台客服,在这半年来我一直坚守在前台的岗位上,从未缺席或早退,严格的遵守着自身的工作职责!尽管作为一名文员来说,我们的工作都是的比较简单那的任务,但简单的任务一旦繁琐起来,不认真对待还是不行的!
如今,半年的工作结束了,回顾这半年来我在工作中也有了不少的提升和进步。在此,我对自己这半年的工作情况总结如下:
一、个人的提升情况
我是20xx年x月加入的公司,尽管已经有了几个月的工作经验,但在公司里依旧还只能算是一个晚辈,在很多事情上都还不够清楚。尤其是前台客服的的岗位,我们肩负着文员的职责,有很多很繁琐的工作,小到浇花倒水,大到修理维护。这些大大小小的繁琐工作紧靠这么几个月短短的时间是不够全部掌握的。
尽管这么说,如今的我在工作中也基本能顺利的完成自身的工作。但在这半年来,我并没有因此而放松自己。在明白了自己还有许多不足后,我更是主动的开始加强自我的工作任务。无论是怎样繁琐的任务,我都会严格的去面对。其中尤其是客服这一工作任务。我不仅通过网络的课程学习了许多的接待礼仪,还学到了标准的电话礼仪用语。这大大的提升了我们公司的对外形象。也让我在这半年来无论是在电话联系还是亲身的接待上都能圆满的完成好自己的工作。
二、工作情况
面对自己的繁琐工作,我在这一年也为自己列出了一份比较详细的工作表,说这说是备忘录。在需要的时候我会好好的确定最近的工作的情况,了解一天里有哪些需要优先处理的事情。这不不仅大大的提高了我的工作效率,还提升了我对工作的安排能力。
半年来,我圆满的完成了自己作为文员的工作。全面的收集了在职员工的信息记录,还努力做好了每一份工作会议记录。其中哪些大大小小的事情更不用说,都在我详细的安排下完成的井井有条。
三、对下半年的工作计划
上半年尽管工作的完成的较为圆满,但通过有计划的工作和整理,我也的发现了很多过去没有做好的堆积事。在下半年里,我要通过空余的时间慢慢的清理好这些事情,努力的保证自己的工作的有序性!相信在今后的工作中我一定会更加的顺利!
电信客服上半年度工作总结【篇八】
20__年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始,期间经历了中国农历大年,公司领导更替等重大事件,__年上半年客服上半年的工作主要有以下几点:
一、回访信息整理
对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部门的服务效果情况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经例会上提出后,目前该问题已基本得到改善。
二、督促与改善
督促客服人员对各种单据的录入和统计,以改进工作绩效。装修流程改善问题,因上半年相较于__年繁多的装修事情相比,__年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务,我们将装修审批时间,对符合装饰装修管理规定申请,由原来的3天缩短为当天现场予以审批。
三、投诉的处理与回访
20__年__月到20__年__月合计业主发出投诉单__份,已经处理__份,待处理的__份。其中__年上半年度的投诉单计__份,在对业主投诉方面,客服一直以来,都有完整的记录,指定专人与公司开发商及其它部门对接,负责对是否处理了业主投诉进行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以避免业主的再次投诉,避免问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份,已处理__份,其中__年上半年度的整改单计__份,回访率达到__%。
四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行
截止__年__月,每一间小区累计签约入伙__套,其中__年上半年度入伙签约__套,累计办理装修__户,出入证__对,其中__年一半年度共办理装修__户,出入证__对。
五、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成
累计收费__户,__户未收费的分别是__-__、__-__。__-__是未收楼的业主,__-__是因提供的银行卡已过期,无法扣到款项。收费率达到了__%。各项公摊费用也如期收缴,有__户业主是未预缴公摊牌水电费的业主,公摊水电费除外地业主外,基本收回。有__多户都办理了银行托收手续,须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为__%。
六、客户满意度
为了整体提升业主满意度,营造良好的社区氛围,我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在__月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园有更深的认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩。__月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞扬,我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和提高。__月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务服务.5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;__月,父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。
七、存在不足
1、部份员工专业知识与技能不足。
2、部份流程过于重复繁杂。
3、各部门职责混淆不清。
八、__年下半年度工作方向
1、开展并加强各类社区文化活动。
2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作,要把回访结果更细化,争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。
3、加强员工内、外部培训,整体提高服务水平。
4、努力完成下半年度物业费的收缴,达到__%以上。
业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰。但,有些事情也不是我们物业客服所能解决的,如:大部份业主反映__元每平方米太高,不能接受;如周围配套设施太少。
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电信客服员工年度总结500字
时间一晃而过,弹指之间,20xx年已接近尾声,过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的努力,在工作上取得一定的成果,但也存在诸多不足,回顾过去的一年,现将工作总结
我是今年3月份来到电信工作,刚来的时候,被分到商务领航中心学习,正逢那时网吧安装全球眼视频监控,从那时接触网络视频监控,对他的结构就产生比较浓厚的兴趣,在通过师傅们的教导和自身的学习下,现在已清晰的了解了他的构造和组成。电信员工年度工作总结
在不断提升和学习技能的同时,也参与了项目管控工作,从以前跟着师傅学和做,感觉做工程并不是很困难,但是,当自己亲手去做一个项目时,才知道这其中的点点滴滴,不是一句两句可以说的清楚,就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧,虽然监控点不多,技术也不复杂,但真的做起来,需要考虑的事就很多了,前期的现场勘察,与客户的沟通,与省公司的协调,一样都不能少,一样看似简单的问题,考虑的方面就很多了,什么事先解决,这件事怎么做,需要做哪些准备工作,都是需要考虑的,在经过几个月的准备工作,检查站的项目于这个月开工了,按目前施工情况来看,还算顺利,当前的问题就是怎样与施工队沟通,解决施工过程中遇到的问题和困难,加快施工进度,争取在规定时间内完工。
总结了一下工作,尽管有一定的进步,但在一些方面还存在不足,比如创造性的思路还不是很多,有些事情做的还不够完善,有待于在今后的工作中加以改进,在新的一年里,我将努力改正过去一年中的不足,努力使工作效率和能力进入一个新的水平。
客服岗位上半年工作总结推荐(8篇)
上半年公司的快速发展对员工的要求也越来越高,为了让下次工作更好的完成,今后的工作能有条不紊的开展,我们需要书写客服上半年工作总结。做好工作总结就会对下半年的工作任务有了大概的工作思路。你是否在思考客服上半年工作总结应该怎么写呢?下面是工作总结之家小编精心为您整理的“客服岗位上半年工作总结”,欢迎阅读,希望您能阅读并收藏。
客服岗位上半年工作总结【篇一】
来到_的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾半年来的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,20_年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续,大客户中心在20_年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。
其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。
最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20_年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系,实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
客服岗位上半年工作总结【篇二】
时光如梭,转眼间上半年工作即将结束,自入职项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。客服部围绕收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作用心性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。现将上半年工作总结如下。
一、规范内部管理,增强了员工职责心和工作效率
自加入项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门职责制,明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作职责心。目前,部门员工工作用心性较高,由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
二、采取多种形式和措施,巩固和提高了收费水平
收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。
收费措施服务化,透过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是服务水平的体现,服务水平是收费的基础,因此,服务是提高收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮忙解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的用心性。
收费工作绩效化,透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作,员工收费一向用心性不高,且会附带条件的加班收费。
三、严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象
客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员持续良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。
四、部门工作存在的问题
透过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
回顾上半年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望未来,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
客服岗位上半年工作总结【篇三】
回首20_年上半年物业公司客服部,可说是进一步发展的半年,不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员半年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。回顾半年来的客服工作,有得有失。现将半年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20_年上半年初步完善的各项规章制度的基础上,20_年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达_个,解决各类故障_个,排除原施工问题、报修故障解决率为_%;共接收投诉电话_个,及时处理、反馈_个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知_次。运用短信 群发器发送通知累计_条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案_份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计_人次,公寓入住人员登记累计_人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计_人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
20_年上半年我们满怀信心与希望,在新的半年里我们一定加强学习,在物业公司的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质。
客服岗位上半年工作总结【篇四】
时光如梭,不知不觉中来xx服务中心工作已有半年了。在我看来,这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。下面是我上半年来的主要工作内容。
一、日常工作
业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共xx户,办理交房手续xx户,办理装修手续x户,入住业主x户;接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;函件、文件的制作、发送与归档,目前半年工作联系单发函xxx份,整改通知单xxx份;温馨提示xx份;部门会议纪要xx份,大件物品放行条xxx余份。
二、工作成就
工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx这个可爱而优秀的团队,xx的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
客服岗位上半年工作总结【篇五】
在这骄阳似火的季节,我惊讶的发现今年已经过去了一半了,心里不由得回想自己这半年的工作,其中有做的好的,也有需要进一步提高的,但总之工作还是卓有成效。因此,现在我将我在xx物业公司今年上半年的客服工作总结如下:
一、遵守员工守则,加强精神建设
在这半年里,我时刻要求自己,从未有半点放松。因为我知道我身为客户服务人员,业主客户们有疑问第一时间就会向我咨询,而代表着公司门面的我如何表现才能让客户对我们物业公司满意,这是一门高深的学问。因此我不断地利用空闲时间来阅读相关书籍为自己的大脑充电,面对镜子练习自己的言谈举止,对于公司的员工守则我更是烂熟于心,一举一动都尽量符合公司的标准,力求为业主客户提供最优质的服务。
二、工作上的不足与缺点
身为客服人员,虽然努力以高素质高要求来约束自己,但是平时工作中还是有一些失误与失职。就像这半年里我总共迟到了x次,平均每月迟到x次,实在是有违一名优秀员工的素质。并且在x月份因为我的一时误操作,导致公司电脑内的文件发生了损坏,影响了一些工作的展开。这些问题虽然都没有造成太坏的影响,但是依旧是我没能做好自己本职工作的证明,表现了我在工作中有着心不在焉的状况。但是经过我的努力纠正,在这个月月初到目前,我没有一次迟到,充分表现了我改正的良好结果是喜人的,努力是有效的。
最后,我在这半年内充实了很多,也经历了一些事情,思想上自然变得更加成熟,想法也比之去年要理智许多。在今年下半年中,我一定会再接再厉地将我身上的缺点进一步改正,将我身上的优势更大的发挥出来,为我们客服部创造新的辉煌!
客服岗位上半年工作总结【篇六】
半年的工作已经结束了,我也感觉这段时间以来的工作当中,得到了很多的进步,确实还是非常的充实,我们客服部也一直明确公司的方针,把各项工作都认真的安排好,这段时间以来的工作当中,我也一直都在认真的规划好,对于这半年来的工作我也需要总结一番。
这段时间以来在工作方面,我还是感触良多的,半年的时间虽然比较短暂,但是我们把工作都做的很好,我也能够在这样的环境下面积累经验,我也还是愿意去认真的规划好的,这半年来的工作当中,我也确实得到了很多进步和提高,我们部门积极的配合其它部门的工作,落实好公司的工作部署,大家在平时的工作当中都是做的比较认真的,这一点上面确实还是非常的有意义,在这样的环境下面我觉得大家是可以做的更好一点的,部门的工作气氛也是非常的融洽。
同事们在平时的工作当中,也在不断的提高自己成绩,我也一直都在认真的规划好自己的本职工作,这是我应该要认真去维持下去的,半年的时间虽然不是很多,但是我还是能够在这样的环境下面得到足够多的成长和进步,我一定会合理的去做好自己的工作,这是我需要认真对待的,回顾这半年来的工作确实还是比较充实,我们客服部也在这半年的工作当中,非常忙碌,平均没人接听电话xx次,接到投诉为零,每以为员工都在自己的岗位上面的坚守,氛围是非常好的,我也觉得这是接下来应该要认真去做好的。
除了日常的工作,也会给部门同事们培训的机会,这一点是非常重要,作为一名客服工作人员,业务能力是首要的,不断的提高自己,在这方面不断的积累工作经验,提高自身这是非常关键的,这半年的时间虽然过的比较快,但是我也相信大家能够在这样的环境下面去积累知识,这是非常充分的,半年的时间,也是能够积累足够多的知识,这一点是非常重要的,也是能够在这方面得到更多的提高,半年来的工作也是有很多提高的,这对我而言非常的有意义,我也不会辜负了学校的培养,以后也会做的更好一点,这一点是毋庸置疑的,也是接下来要去落实好的。
也感激这段时间的以来的工作经历,下半年的工作当中,我们客服部门一定首当其冲,完成好公司下半年的工作规划和安排。
客服岗位上半年工作总结【篇七】
一、尊重用户,用心服务
在毕业做网站客服的这半年时光里,我深刻体会到“尊重”二字的重要。客服是一个需要每天与无数人去打交道的工作,这里面人与人之间的互相尊重也就被无限放大了。客服每天服务的用户,绝大多数都是一通电话的缘分,也就是说都是陌生人,而陌生人的交往,如果没有足够的礼貌支撑起来的话,只会被对方认为你的工作有严重问题的。所以,在上半年的客服工作中,我极其注意接通用户电话时的礼貌,充分去尊重用户,遇到满口都是听不懂的方言或者打来电话直接开骂的用户也要保持尊重,客服正是一个网站里面可以抚慰用户心灵的人,如果客服的工作做不好,那基本上用户就会在心里给网站打上一个差评了。
二、包容用户,用爱服务
我们客服每天面对无数的用户,内心是会很容易烦躁,尤其是许许多多的用户,根本就不尊重我们客服,但这些都不是我们客服不尊重用户的理由,用户是上帝,我们客服应该先尽可能去理解对方。其实将心比心的换位思考,用户亦有可能是一个每天需要面对无数陌生人的人,这使得他们在需要被服务的时候,肯定会更加需要良好的态度,一旦态度不够好就容易点燃那根用户不满意的导火线,这也就要求我们客服能够充分的理解用户,时刻开动脑筋去思考为什么这个用户打来电话就开始发脾气。这样的用户,在上半年的客服工作中,我遇到了许多,最开始也是自己非常生气,但慢慢的就理解了他们,多替他们着想一些,我们自己也会快乐一些。
上半年最大的收获,或许也就是自己的客服工作得到了一些用户良好的反馈吧!特别是那些原本生着气打来电话的人,最后心满意足放下电话。那一刻,我为自己身为一个客户而骄傲。也许别人会说客服的工作没什么意义,但我不这么认为。我认为人需要的是志气,而不是欲望,志气是什么呢?就是能够将一颗心搁在当下,做好当下手头的事情。上半年的客服工作中,我做到了。
客服岗位上半年工作总结【篇八】
20xx上半年已经差不多也已经到了个节点了,面对这上半年的工作,我内心也是十分感慨的。因为在这段时光里,我一直都有在努力的去完成这一份工作,也有努力的去为自己创造一些有利的条件,让我可以更加顺利的往前走,往一个更高的平台去发展。在此我想就这半年的工作好好的进行一次总结,也不辜负每一次前行和努力,为接下来的半年打气加油。
一、团结集体,主动学习
在这个集体之中,我们整体的。动向是影响着我们个人的。所以上半年在不断的动荡之中,我们这个集体越来越团结了,并且更加有赢的欲望。不管我们是去做一件怎样的事情,我们都会先和部门同事沟通,然后商量出一些解决方案,从中选取一个最好的解决方案去处理问题。这大大的提高了我们各个员工的工作效率,也让我们变得更加主动,更加有激情了。所以我也在这样大的熏陶下,成功的上了岸,和同事们一起在这样的逆流之中坚持往前,也在这样的大波涛之中收获了一些成长。
二、提高业务礼节、行为规范
客服部是与外界对接的第一个窗口,也是直接代表着我们公司形象的第一印象,所以作为一名客服人员,首先就是要把自己的形象树立起来,其次才是提高业务能力。很多时候,第一印象往往决定了这件事情是否还有可发展性,所以对于我们客服人员而言,首先就是要提高自己的业务礼节,保持冷静,不冲动也不放肆,维持好一个标准客服人员的行为规范,从中提升自己的品牌营造力,更加有力去解决各类纠纷问题或者是投诉问题。为公司树立起一个更好的外在形象。
电商客服工作总结精选3篇
篇一:电商客服工作总结
在当今的经济中,电商之所以这么受人们喜欢,除了物美价廉、等电商平台的优势之外,其中最重要的一个因素就是电商客服的技能和水平。
我个人就是一名电商客服人员,从一个毫无经验的新人蜕变为现如今的资深客服,也有过苦与酸,也有过欢与笑。我想就我的工作经历,写一篇“电商客服工作总结”,分享给广大的电商客服,以及那些正在考虑加入这个行业的朋友们。
我要说,客服这份工作,看似简单,实则不然。要想做好电商客服,你需要有足够的耐心、铁一般的职业素质、优秀的应变能力、专业的知识积累等。
耐心是做好客服这份工作的基石。因为我们经常需要面对各种各样、五花八门的问题和投诉,甚至有时候会遇到一些无理取闹的顾客。这种时候,你需要有足够的耐心去听他们抱怨,去解决他们的问题,甚至去包容他们的无理。
职业素养就是我们做客服必须要有的一种敬业精神。不管顾客有多么难缠,不管他们对我们说了多少伤人的话,我们都不能对他们失去礼貌和尊重。因为我们的工作就是要以客户的需求为中心,我们的成绩就是顾客的满意度。
应变能力则是我们解决问题、应对突发情况的重要能力。遇到问题的时候,我们不能陷入恐慌,不能无所作为,而是要迅速、准确的找到问题的解决方案,这点对于我们这种必须要应对各种突发状况的电商客服来说尤为重要。
专业知识是客服这个岗位非常看重的一项技能。我们在和顾客交流的时候,必须要做到既能用他们能理解的方式和语言去和他们交流,又要保证我们提供的信息准确无误。这不仅对我们的专业知识有很高的要求,同时也对我们的表达能力有一定的考验。
以上是我对电商客服这份工作的基本认识。然而,我想说,作为一名电商客服,尽管面临各种挑战。但当我看到那些因为我的服务,用户得到了满意,解决了问题的时候,我感受到的成就感,是任何其他工作都无法比拟的。
除此之外,我们也是一个巨大的团队,是这个团队相互支持,相互鼓励,相互激励,才使得我们能不断的提高,不断的进步。尤其是我们的领导,他们总能给我们提供很大的帮助,帮助我们解决那些我们无法解决的问题,让我们在工作中完成了一次次的超越。
同时,我们也会有很多的学习机会,通过学习,我们不仅能提升我们的专业水平,同时也能提升我们的综合素质,使我们充满信心的应对各种挑战。
总的来说,虽然电商客服这份工作充满了挑战,但也同样充满了机遇。通过这份工作,我们可以借此提高我们的专业能力和综合能力,我们可以在这里体验到成就感,获得尊重,收获友情。如果你也想体验这些,那么欢迎您加入我们这个大家庭,成为我们的一员。
在此之后的工作中,我会更加努力的工作,持续提高自己,为每一个顾客提供最优质的服务,同时也为这个大家庭做出我应有的贡献。
希望我对电商客服工作的总结,能给您带来一些启示,也希望您能够从中获得一些有用的信息。在未来的工作中,我希望我们能携手共进,共同提高,共同创造出色彩斑斓的未来。谢谢您的阅读。
篇二:电商客服工作总结
现如今,电商行业正以极快的速度发展,有着急速增长的用户数量和庞大的交易额。与此同时,电商客服这个关乎企业形象以及客户体验的岗位也日益显得尤为重要。我在某电商公司的客服部门服务了半年多,对于电商客服的工作有了直观和深入的了解。本文以电商客服工作为主题,对半年来所获得的经验与思考进行总结。
我要强调的是,电商客服的职责远远不只是解答顾客的询问、处理退换货事宜那么简单,而是承担着直接改善客户满意度的使命。这意味着,我们需要做的,不仅是正确、快速地解答问题,处理纠纷,更需要以诚恳、热情的态度去对待每一个顾客,尽自己最大的努力去满足他们的需求,帮助他们解决问题。
在日常工作中,我始终牢记公司的服务宗旨,即"以客户为中心,诚实守信,互利共赢"。我始终用最大的耐心去倾听每一个客户的问题与要求,用最专业的知识和能力去解答他们的疑惑,用最快的效率去处理他们的问题。我相信,只有以这样的精神和态度去对待工作,才能真正做到优质的客户服务。
在服务过程中,我深深明白,良好的亲和力和谈判能力以及处理矛盾和纠纷的技巧是非常重要的。我曾遇到过多次因为商品有瑕疵、或者送货晚等问题导致的客户投诉。面对这些尖锐的问题,我始终保持冷静与耐心,用诚恳和坦然的态度与客户进行交流。我始终将“要以客户的视角看问题”的原则贯穿在工作中,站在客户的角度,理解他们的困扰,从而找到最有利于双方的解决方案。
再者,灵活运用电商平台的各种工具和资源,也是我在工作中获取效率和效果的方法。如今的电商平台通常会提供各种客服工具和资源,比如智能机器人、自动回复流程等。我学会了如何有效地利用这些工具,合理地分配和调度自己的时间和精力,从而大大提高了工作效率。我认为,作为电商客服,必须始终保持学习和进步的心态。这不仅包括了解新的客服技术和工具,同时也需要及时了解最新的市场状况和消费者需求。这样,我们才能在与客户交流的过程中,提供最恰当的建议和指导,帮助他们更好地了解和使用我们的产品。
总的来说,作为电商客服,我们是公司的形象代表,是客户体验的“第一面”。我们的工作态度和服务质量,直接影响着公司的声誉和客户的满意度。因此,我们必须牢记责任和使命,始终以最专业,最诚恳的态度,为每一位客户提供最优质的服务。
半年来,我在电商客服的工作中,感受到了挑战和压力,但同时也收获了成长和满足。我将继续努力,持续优化自己的业务能力,提升服务质量,为提升公司形象和客户满意度做出更大的贡献。亿万互联网用户的满意度,犹如一面镜子,映照出完美的客服。我愿以此总结,为电商客服工作中的点滴成长和不断提升进行记录,也供同行们参考和交流。
篇三:电商客服工作总结
对许多电商企业来说,客服团队是他们业务运营重要的一环。电商客服不仅是与消费者沟通和解决问题的桥梁,也印象着企业的品牌形象,对销售业绩和顾客满意度有着直接的影响。在此背景下,客服人员的工作性质要求他们具备严密的业务理解,优秀的沟通能力,以及处理各种问题的敏锐度。对于我个人而言,我的电商客服之路充满了学习和成长,让我深深理解到客户服务的深层价值和它在电商业务中的重要地位。
一、了解并掌握电商业务知识
作为一名电商客服人员,我最初的工作就是了解和掌握电商的基本业务知识。包括了解各类产品特性、价格、促销策略等,同时,我还需要熟悉公司的政策,如退换货政策,配送政策等。除了产品和政策方面的知识,我还需理解平台的操作流程,从下单、支付、发货、退款到售后服务,每一步都与客户体验密切相关,因此我必须对其流程了如指掌。
二、提升沟通和解决问题的能力
在完成业务学习的同时,我更注重提升自己的沟通和解决问题的能力。面对众多的客户咨询和问题,我需要耐心的倾听,迅速的响应,并提供有效的解决方案。在实际工作中,我会遇到各种各样的问题,包括订单问题、产品问题、支付问题、退货问题等,对这些问题我需要对症下药,提供精准解决方案。同时,我还不断提升自己的沟通能力,善于用客户能接受的语言,表达清晰、准确,让客户能获取他们需要的信息。
三、保持客户导向,提升客户满意度
作为电商客服,主要的任务就是满足客户需求和提升客户满意度。因此,我始终保持客户导向,对客户的诉求、问题,我都会用心去听,用心去解答。同时,我也会同企业内部各个部门保持良好沟通,平衡内外部资源,尽力提供最优质的服务,来不断提升客户满意度。
四、持续学习和提升
在电商领域,每天都会有新的变化在发生,新的产品,新的政策,新的服务方式等,我意识到,要想做好电商客服,就需要不断的学习和提升。我会经常充电,了解电商行业的新趋势、新技术,更好的将这些知识应用到我的工作中,以此来提升工作效率与服务质量。
总的来说,作为一名电商客服人员,我在业务上通过了解和掌握电商业务知识;在沟通方面通过提升沟通和解决问题的能力;在服务上保持客户导向,提升客户满意度;在个人能力上,我注重持续学习和提升。我相信,只有如此,我才能在电商这个日新月异的行业里立足,无论面对哪种挑战,我都有信心来应对。
电商客服工作充满了挑战,但同时也充满了机遇,我期待在这个领域中继续学习和成长,为客户提供更好的服务,同时也期待看到电商行业持续繁荣发展的景象。
电信客服2021工作总结
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要持续,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KpI的考核中每月被评为优秀客户代表。在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次推荐被领导采纳。由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。
做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙忙碌碌,每一天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每一天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,情绪变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放下自己,而是一向在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最后没令自己失望,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立刻报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎样办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我立刻说:先生,我相信您。。。并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些职责?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,思考周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的情绪我能理解就能够完成,而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生,很抱歉来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易理解,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一齐探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有好处的。我们个人就应更加要去了解。我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是就应关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。