客服的工作计划五篇

客服的工作计划五篇。

本篇文章是工作总结之家编辑独家整理的“客服的工作计划”。为了以最佳方式完成领导所指派的任务,我们需要在开展工作前先制定一个工作计划。这个工作计划的目的在于帮助我们更专注、更高效地进行工作。非常欢迎您能够光临本网页,并尽情阅读我们的内容!

客服的工作计划(篇1)

快递客服工作计划

一、引言

快递客服工作计划是快递公司为提供优质客户服务而制定的一项重要计划。通过详细规划和明确的目标,能够提高客服团队的工作效率和服务质量。本文将从目标设定、任务分配、技能培训和绩效评估等方面进行详细的论述,以期指导快递客服工作计划的撰写。

二、目标设定

1. 提高客户满意度:通过积极回应客户的问题和需求,为客户提供及时、准确且友好的服务,从而提升客户对快递公司的满意度。

2. 提升工作效率:通过科学合理的工作安排和任务分配,提高客服团队的工作效率和响应速度,减少客户等待时间,提升快递服务的效率。

3. 优化问题解决:通过持续改进服务流程和技能培训,提升客服团队解决问题的能力,确保客户所遇到的问题能够得到迅速解决。

4. 建立品牌形象:通过专业、周到的服务,树立快递公司的良好品牌形象,增强客户对快递公司的信任和忠诚度。

三、任务分配

1. 设定服务指标:根据公司的发展战略和客户需求,制定客服团队的关键绩效指标,如服务响应时间、问题解决率等,并将其细分为个人任务目标。

2. 优化资源分配:考虑客户数量、业务类型和客服团队的人力资源情况,合理分配客服人员的工作负载,保证各项任务能够得到妥善处理。

3. 通讯协调:保证客服团队内部的良好沟通与协作,确保信息传递的准确性和及时性,避免因误解或信息不完整导致的问题。

4. 建立知识库:建立快递常见问题和解决方案的知识库,供客服人员参考和查询,提高问题解决的效率。

四、技能培训

1. 专业知识培训:针对快递行业的特点和客户需求,进行相关的专业知识培训,使客服人员能够全面了解快递服务流程和操作规范。

2. 沟通技巧培训:培训客服人员良好的沟通技巧,包括倾听、表达和解决问题的能力,提高客服人员与客户的沟通效果。

3. 技术应用培训:针对客服工作所需的技术应用软件,进行相应的培训,保证客服人员能够熟练掌握和灵活运用。

五、绩效评估

1. 设定评估指标:根据客服工作计划的目标和任务分配,制定相应的评估指标,如客户满意度调查结果、工作报告和绩效考核等。

2. 定期反馈:定期对客服人员进行绩效反馈,包括工作表现的优点和不足之处,以及改进建议,促进个人和团队的成长和提升。

3. 行动计划:根据绩效评估结果,制定相应的行动计划,包括进一步的培训和技能提升,以及制定改进措施,推动整个客服团队的发展。

六、总结

通过详细规划和科学安排,快递客服工作计划能够提高客服团队的工作效率和服务质量。目标设定、任务分配、技能培训和绩效评估是快递客服工作计划中的重要环节。同时,快递公司应持续优化工作流程和改进服务体验,以适应不断变化的客户需求,并提升市场竞争力。

客服的工作计划(篇2)

淘宝客服工作计划书

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转眼间来人才网快一年了,没做淘宝之前,我负责人才网的文字信息采集。由于人才网一直没做上去,有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态,其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝,当然人才网也不会放弃,毕竟是老板的心血。而淘宝也并不是想象中那么容易做起来,不过它与人才网的不同之处,是淘宝店只要我们付出了,就能看到回报,即使所得到的回报没有和付出成正比,但我还是对未来淘宝店的发展,抱着很大的.期望,也充满了信心。

要想在接下来的工作中做出成绩,制定一份合理的工作计划是必不可少的,以下是我的工作计划。

1.平时要多思考,了解顾客的心理需求。

2.利用平时空闲的时间,学习一些淘宝推广技巧和营销方法。

3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时,要文明用语,礼貌待客,传达出一种和谐的聊天氛围,让顾客感受到卖家的诚意。

4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法,是记录下来。

当然以上的几点,是远远不够的,我还会将在以后的工作中,多观察、多付出行动。

客服的工作计划(篇3)

保险客服部工作计划,保险客服部个人工作计划

客服工作计划怎么写,欢迎阅读工本站小编整理提供的保险客服部工作计划范文。

保险客服部工作计划(一)

20xx年,我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下,紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想,坚持“以客户为中心”,以“管理升级、服务升级”为目标,不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务,在工作任务重、人员配备紧张的情况下,较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将20xx年我部门工作情况汇报如下:

一、工作基本完成情况:20xx年,我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下,紧紧围绕公司总体发展目标,注重部门规范管理,主动靠前服务一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制,注重夯实工作基础

20xx年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规范:

1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

(二)防控风险、高度重视回访工作

20xx年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手,努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

(三)、诚信服务,稳妥处理客户投诉

在工作中,我部的工作人员始终牢记“顾客至上,服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人,成人达己”的企业文化有机地结合起来,做好每项服务工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象。

(四)、立足本职工作,树立国寿品牌形象

20xx年我部在做好基础工作的同时,按照总省公司的相关要求,陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣传“国寿1+n”服务品牌,树立公司的品牌形象,增强公司的市场竞争力。

(五)、努力学习,提升部门工作人员的工作能力及自身素质,同时加强与各营销部门的协调沟通,紧密配合销售部门的工作。

1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训,加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等,建立一支高素质的客服队伍,提升了全员整体综合素质,增强了客户和销售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作,促进公司的业务发展,我部开展了多次培训进职场的机会,认真聆听业务伙伴的问题和需求,同时听取销售部门的意见和建议,对工作的一些不足之处加以总结改正,进一步提升服务水平。为协助业务的发展,客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研,以便为各展业团队提供目标客户信息。

二、专项数据分析

(一)、回访数据分析

表:略

20xx年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预警回访、宽限期回访、离司业务员回访等,共有件回访单子,成功回访件,回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访,完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访,完成成功率分别为%、%。

完成较好的项目原因分析:

1、领导高度重视,回访人员责任心强,通过各种方法、渠道收集客户新的.联系电话,以便续期工作更好地开展;

2、加强对营销伙们的宣导,提高了投保单填写的质量,尤其是对新单电话这一项,要求柜面初审人员必须做到每单必访(针对个单),以保证新单电话的准确率。

3、加强对银邮部门的宣导和培训,提高银邮保单的电话准确率,同时加强对银邮单子电话的收集,以提高电话准确率。

完成较差的项目原因分析:

1、续期缴费的单子因投保时间长,客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化,而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更,造成了回访人员无法及时准确地联系到客户,造成回访失败。

2、个别回访人员业务能力不强,主动意识差,缺乏对回访工作重要性的认识。

3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看,还暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。

(二)会办业务分析

表:20xx年全年会办单数据(数据统计时间:20xx1.1-20xx.12.20)

20xx年全年共处理会办单业务件,均在规定时间内完成了结案,所有会办单的结案率为XX0%。20xx年我公司共发生起投诉,经过多方努力以及各个部门的通力协作,两起投诉均作为无效投诉,并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件,其中代签名件,业务员涉嫌挪用保费件,均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司,同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案,但依然存在着一定的问题,具体分析如下:

1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟,造成在回复会办单时出现错别字,甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。

2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务,所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费,但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足,要么账户名不符,这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注,还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪,如果因此造成了客户保单出现失效等问题,不仅会对客户造成损失,也会对公司的形象造成一定的损失。

(三)“1+n”附加值服务

20xx年我部在做好基础服务的同时,紧抓附加值服务,通过开展系列地活动,打造“国寿1+n”服务品牌,让更多客户感受到国寿的“n”种服务,提升公司的市场竞争力。

20xx年我部按总、省公司的要求,完成了“1+n”系列活动:

1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动

2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答

3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动

4、XX月开展了三季度客户信息分析活动

5、11月开展了“国寿大讲堂”活动

(四)鹤卡工作及特约商家的签定

20xx年全年我部共发放鹤卡张,vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家,特约商家分布县区,涉及到医、食、住、行、玩。20xx年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作,大家的共同努力下,均完成了省公司下发的考核指标,但同时也存在着一定的问题:

客服的工作计划(篇4)

淘宝客服培训工作计划

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1、培训目的:帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

2、培训周期:一个月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。

3、培训内容:产品理论知识培训和服务技能培训。

4、具体安排:

第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。

参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。

第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。

第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训,这个时候,就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具,通过案例让新员工了解大致的交易流程,不断的对新员工传播:“以顾客为中心,提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训,以前我在上课的时候,要求对于陌生的网址,不要随便去点,对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题,要客户提供截图,因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测,显示成安全的网站,客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀,我们只以图片为依据。

到了第三阶段,理论培训就结束了,每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。

第四阶段,实战开始,一对一带教,一个师傅带一个徒弟,师傅坐在边上,指导新人如何应对客户的各种疑难问题,引导客户购物,服务流程和技巧前面已经讲过了,现在是学习如何发挥到实践当中来。

培训结束,来一场简单的测试,产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。

这样一轮培训下来,基本上就可以开始正式上岗了。

补充1,对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服,培训期间会要求晚上加班练习打字,公司有闲置电脑,对于培训期满还达不到要求的',考虑转岗或者淘汰。

补充2,培训也是一个磨合的过程,通过这段时间的考察,有些不适合的员工会主动退出,避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦,但如果这点苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培训,除了美工和技术,其他部门新人我都要求去工厂。

补充3,关于招聘员工,庙小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的缘分,很多网店还停留在招高中生的阶段,我觉的可以招一些刚毕业的大学生,是8/9月去招,这些人经历了一段求职的磨难期,心态放平了,比较容易谈拢,提供食宿保障,让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视,不过我认为大学生接触的知识丰富一点,有想法、有思想、冲劲足,也好培养,至于培养出来能不能留住,那就要看各位老板的能耐了。

就说这么多,火车坐的太久,头有点疼,休息一下,养足精神明天好上班。

客服的工作计划(篇5)

物业客服工作计划

作为物业客服人员,我深知客户体验的重要性,客户满意度直接影响着物业管理的效果和声誉。基于多年的物业客服工作经验,我将分享一个有效的物业客服工作计划,旨在提升客户满意度并实现高效的物业管理。

第一阶段:了解和规划

在开展工作之前,我们需要深入了解物业的管理目标和业务需求。与物业管理团队合作,明确物业管理服务的范围,了解相关规章制度和政策,为客服工作提供明确的指导和依据。同时,制定一个明确的目标,如提高客户满意度,解决客户问题的及时性,以及提升服务质量等。

第二阶段:培训和发展

客服团队在正确的指导下才能做出卓越的表现,因此培训和发展是重要的部分。对新员工进行全面的培训,包括物业管理知识、礼仪技巧、问题解决技巧等方面,确保新员工能够胜任工作。同时,针对老员工进行定期的培训和发展计划,以提升他们的专业技能和工作能力。培训计划可以包括课堂培训、工作坊、岗位轮换以及外部培训等形式。

第三阶段:建立良好的沟通渠道

一个良好的沟通渠道是提高客户满意度的关键。建立和维护一个高效的客户服务热线或在线平台,以便客户能够随时与我们联系。同时,物业客服团队应该建立一个统一的信息共享平台,及时收集客户反馈和问题,并将其有效管理和解决。在这个过程中,可以借助一些高效的客户关系管理软件,以确保客户问题得到及时响应和跟进。

第四阶段:建立客户档案和反馈系统

客户档案是了解客户需求和历史记录的重要工具。建立一个完善的客户信息库,包括客户基本信息、投诉记录、历史维修记录等。通过这些档案,可以更好地了解客户的需求和习惯,从而提供个性化的服务。同时,建立一个客户反馈系统,以便客户能够随时提供反馈和评价。通过分析客户反馈,我们可以及时发现问题,并进行改进,以提升服务质量和客户满意度。

第五阶段:定期评估和改进

定期评估和改进是不可或缺的环节。通过定期的客户满意度调查、客户问题分析和员工评估,我们可以发现问题和弱点,并及时改进。同时,不断地提高员工技能和工作能力,鼓励团队分享和学习经验,以提升整个客服团队的水平。

总结:

一个高效的物业客服工作计划是提高客户满意度和物业管理的关键。通过了解和规划、培训和发展、建立良好的沟通渠道、建立客户档案和反馈系统,以及定期评估和改进等阶段,我们可以不断提升客户满意度和工作效率。物业客服工作需要团队的合作和努力,希望这个工作计划能够为物业客服人员提供指导和帮助,实现更好的物业管理和客户服务。

GZ85.Com扩展阅读

客服工作计划二十五篇


今天我要给大家推荐一篇非常不错的文章,与“客服工作计划”有关。如果你想了解更多相关内容,请继续关注我们的网站。为了提高自己的核心竞争力,我们需要认真地制定工作计划。在整理工作计划的过程中,已经在我的脑海中构建了一个大致的框架,这样执行起来就会更加容易一些。

客服工作计划 篇1

KA客服工作计划


随着互联网的快速发展,越来越多的企业开始意识到优质客户服务的重要性。作为一家专注于提供优质客户服务的企业,KA积极制定客服工作计划,以确保客户的满意度和忠诚度,提升企业的竞争力。本文将详细介绍KA客服工作计划的详细步骤和执行方案,以及如何通过生动的例子来实现这一目标。


第一部分:调研和分析


在制定客服工作计划之前,KA首先进行详尽的调研和分析。通过市场调研和竞争对手分析,KA可以了解客户对客服方面的需求,以及其他企业在客户服务方面的优势和不足。KA还将收集并分析客户的反馈和投诉,以了解他们对现有客服工作的评价和改进的建议。这些调研和分析的结果将为制定客服工作计划提供重要的参考依据。


例如,KA的调研结果显示,客户最看重的是客服人员的专业知识、耐心和友好态度。竞争对手中有一家企业在这些方面表现突出,因此KA在制定客服工作计划时将重点关注培养客服人员的技能和素质,并建立积极而友好的沟通氛围。


第二部分:培训和发展


基于调研和分析结果,KA制定了一系列的培训和发展计划,以提高客服人员的能力和服务水平。KA将为新员工提供系统的入职培训,包括公司的产品知识、服务流程和客户沟通技巧等方面的培训内容。这将帮助新员工快速适应工作环境,并具备提供专业客户服务所需的知识和技能。


KA将定期进行内部培训,并邀请专家和行业领先者进行外部培训。这些培训涵盖了各种主题,如产品知识更新、客户心理学、有效沟通技巧等。客服人员将通过这些培训来提升自己在工作中的表现,并不断更新和拓展自己的知识和技能。


例如,KA安排了一次关于沟通技巧的内部培训。在培训结束后,客服人员学会了如何倾听客户的需求,以及如何以积极而友好的态度回应客户的问题和投诉。一个生动的例子就是当一个客户发表抱怨时,客服人员会首先通过倾听和理解的方式回应客户,然后提供有效的解决方案,从而成功解决了客户的问题,并赢得了客户的好评。


第三部分:技术支持和创新


除了培训和发展,KA还将技术支持和创新作为客服工作计划的重要组成部分。综合利用各种先进的客户关系管理软件和技术工具,KA可以更高效地处理客户的请求和投诉,并为他们提供及时的反馈和支持。KA将不断探索和应用新的技术和创新模式,以提升客户服务的质量和效率。


例如,KA引入了一种智能语音助手系统,可以根据客户的语音指令和问题,快速为他们提供相关信息和解决方案。这项创新显著减少了客户在等待人工客服回应时的等待时间,提高了客户服务的效率和满意度。



通过细致的调研和分析、培训和发展以及技术支持和创新,KA可以顺利推行客服工作计划,提升客户满意度和忠诚度,并取得企业的竞争优势。重要的是要意识到客户服务是一个不断发展和改进的过程,KA将持续关注客户的需求和反馈,并根据市场的变化不断调整和优化客服工作计划,以保持在行业中的领先地位。

客服工作计划 篇2

一、指导思想

紧密围绕建成二级商场这一目标,以提高医疗质量,优化医疗服务,加强商场建设,实现商场发展的新突破。

二、工作目标

对照二级商场评审标准,查找自身不足,全科通力整改,顺利通过二级商场评审。

三、实施步骤

(一)宣传发动阶段(

全面部署启动心内科二级商场创建工作。

活动形式等,在全科职工中营造“人人关心,人人支持,人人参与,人人贡献”的良好氛围。

2、成立创建二级商场商场领导小组,负责本商场创建工作。

领导小组

组长:xxx

副组长:xxx

成员:xxx

3、根据三级商场评审标准制定《创建三级商场工作实施方案》,明确目标和各阶段任务。

(二)实施达标阶段(

全科认真学习,吃透《二级商场评审标准》的内容,全面、客观地分析自身现状,根据二级商场评审标准,有计划、有步骤地根据标准逐条自查自纠,能够当即解决的当即解决,不能解决的要明确列出并作出应对的可行性计划。

按照前一阶段中的可行性计划,分工落实,加强沟通,认真改进,举全院之力对特殊的硬性指标进行重点突破,在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破,各工作组定期督导检查,及时发现问题,督导相关商场和部门整改到位。期间可至有创建经验的商场学习先进经验,邀请商场管理专家,对商场的创建工作进行指导。

由创建领导小组组织有关专家严格按照《上海市三级商场评审标准》进行全面自评,逐条逐项考评,对不足之处继续整改,完善提高,力争各项指标达到三级商场的要求。

(三)迎接评审阶段(

确保迎检信息畅通,做好充分准备,迎接市专家评审小组实地评审。

四、实施要求

(一)提高认识,加强动员

通过创建三级商场活动,强化我院内涵建设,提升商场综合实力,对于商场和职工的发展意义更为重大,商场成员要高度重视,充分认识我院创建二级商场的重要性、紧迫性和艰巨性,成立工作小组,加强组织领导,明确责任分工,以饱满的热情、积极的态度、扎实的工作,确保二级商场评审的顺利通过。

(二)周密安排,严格自查自评

要按照评审工作实施方案的总体安排,统筹规划,认真组织对《二级商场评审标准》的学习和培训,并严格对照评审标准组织自查,对在自查工作中发现的问题,客观对待,及时整改。

(三)定期督察,严肃创建纪律

创建二级商场的任务重、时间紧,全科职工要抓住历史机遇,迎难而上、重点突破,争取上等达标一举实现。全科职工各司其职,根据分解的目标任务,完成好各阶段工作。对创建工作不力,未能及时完成创建任务的,应追究责任人的责任;对在创建工作中有突出成绩的,商场将给予表彰和奖励。

客服工作计划 篇3

电信客服工作计划范文

一、本职,爱岗敬业

客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼。

系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。

工作,干一行爱一行,我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展最大的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。

(二)齐心协力,争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点节日祝福(针对不同用户,要有实用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。5)亲情服务。(根据不同用户的需求,为用户提供帮助)6)定期的上门走访。

三、活动:公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户电话告知。

客服工作计划 篇4

客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的.集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。20xx联通客服工作计划如下:

客户服务工作主要从以下几个方面展开:

1, 客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2, 客服基础建设

3DC回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后,客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。

生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

一般情况下,对客户档案管理要求一车两档,即新车销售档案一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存),各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

客户流失分析

根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。

以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成,因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一目标,做好CS(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建立充分了解、充分信任的客户关系。

投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

主要工作流程:

7DC客户档案管理流程:

将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。

、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;

3、客服部收到资料后,填写销售档案归档,及时录入“客户管理电子档案”,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。

3DC客户档案管理流程:

1、客户维修保养后,售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;

派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。

3、客服部收到资料后,填写售后档案归档,及时录入“客户管理电子档案”,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程:

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单,并对其一一进行回访;

2、一级回访:

,对客户进行电话形式的回访,填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》,每月进行7DC回访分析报表并入档留存;

3DC回访:自客户维修交车日起3-5日内,对客户进行电话形式的回访,填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》,每月进行3DC回访分析报表并入档留存;

定期回访(月回访及年回访):自客户提车之日起一个月或一年,对客户进行电话形式的回访,回访结果填写《销售档案》入档留存;

3、二级回访:由市场客服部按月组织对其进行抽样回访,回访结果填写相关表格;

新车客户:自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办,总经办以电话形式对客户进行抽样回访,反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;

维修客户:售后服务部门按月提供进厂维修客户资料,由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;

“生日卡”或发送手机短信等;

保险续保及缴交养路费车船税等;

7、根据回访中客户所反映意见及建议,向各业务部门提出合理性整改意见及建议。

客户投诉处理流程:

1、销售或售后部门人员接到投诉后,应及时将情况反映到市场客服部,由市场客服部进行协调跟踪处理;

2、市场客服部收到投诉后,应及时填写《HTY客户投诉处理表》,由市场客服部经理确认后,交相关部门进行处理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;

客服工作计划 篇5

总台客服工作计划


一、


在现代社会中,客服部门在企业运营中扮演着不可或缺的角色。总台客服工作是企业与客户之间的桥梁和纽带,他们负责处理客户的问题、提供支持和解决方案,以确保客户的满意度和忠诚度。为了提高总台客服工作的效率和质量,制定一个详细具体且生动的工作计划是至关重要的。


二、目标和任务


总台客服工作计划的首要目标是提供优质的客户服务,以确保客户的满意度。为了实现这一目标,客服团队需要完成以下任务:


1. 了解产品知识:客服人员需要深入了解所提供的产品或服务的细节,以便能够回答客户的问题并提供解决方案。


2. 有效沟通:客服人员需要学会与客户进行有效的沟通,包括倾听客户的问题和关注点,并用清晰、礼貌的语言进行回答。


3. 解决问题:客服人员需要能够快速分析和解决客户的问题,提供准确和满意的答复。


4. 客户投诉处理:客服人员需要具备处理客户投诉的技能,并确保问题得到妥善解决,以维护客户的满意度和企业的声誉。


5. 提供支持:客服人员需要能够提供相关支持,包括使用指南、技术支持等。


6. 处理大量通话:客服人员需要具备高效处理大量电话的能力,以确保客户能够得到及时的响应。


7. 更新客户信息:客服人员需要及时更新客户信息,以便公司能够了解客户需求并提供更个性化的服务。


三、工作计划


为了实现上述目标和完成任务,我们制定了以下工作计划:


1. 培训和培养客服团队:我们将举办内部培训,帮助客服人员提升产品知识和沟通技巧。我们还将为新员工提供一对一的辅导,以帮助他们快速适应工作。


2. 设立常见问题数据库:我们将建立一个常见问题数据库,以便客服人员能够快速查找解决方案并提供给客户。这将提高客服团队的工作效率。


3. 持续改进服务质量:我们将定期收集客户反馈,并分析和评估客户对我们服务的满意度。根据反馈结果,我们将进行相应的改进和调整,以提高服务质量。


4. 客户投诉处理流程:我们将建立一个完善的客户投诉处理流程,确保每个投诉都能够得到及时和适当的处理。我们将积极采取措施,解决客户的问题,并确保相同问题不再出现。


5. 建立联系渠道:我们将通过不同的联系渠道与客户建立联系,包括电话、电子邮件、社交媒体等。这将方便客户与我们进行沟通,提高客服团队的响应速度。


6. 定期培训和评估:我们将定期组织培训和评估活动,以了解客服人员的工作表现和技能水平。我们将提供必要的培训和辅导,并确保客服团队的整体水平得到提升。


7. 建立客户数据管理系统:我们将建立一个客户数据管理系统,以确保客户信息的准确性和完整性。这将帮助我们更好地了解客户需求,提供更个性化的服务。


四、总结


总台客服工作计划旨在提供优质的客户服务,以满足客户的需求并提高客户忠诚度。通过培训和培养客服团队、建立常见问题数据库、持续改进服务质量等措施,我们将不断提高客服团队的效率和质量。同时,建立客户投诉处理流程、联系渠道以及客户数据管理系统,将帮助我们更好地了解客户需求并提供更好的支持。通过执行这个详细具体且生动的工作计划,我们相信总台客服工作将取得显著的成果,为企业的发展和客户的满意度做出贡献。

客服工作计划 篇6

亚马逊客服工作计划


亚马逊作为世界上最大的在线零售商之一,其客服团队扮演了至关重要的角色。亚马逊客服工作计划旨在确保客户的满意度和快速响应,为他们提供卓越的服务体验。本文将详细探讨亚马逊客服工作计划的重要性以及其如何帮助公司提供优质的客户服务。


第一部分:亚马逊客服团队的重要性


亚马逊的客服团队是公司与客户之间的纽带,他们承担着重要的责任,确保客户的满意度。客服团队的主要职责包括回答和处理客户的查询、帮助客户解决问题、提供订单更新和退款等服务。一个高效的客服团队可以提升客户满意度,增加客户忠诚度,从而帮助公司实现业务目标。


第二部分:亚马逊客服工作计划的关键元素


1. 培训和培养:为了成为一个高效的客服团队,亚马逊重视培训和发展客服代表的能力。他们通过提供详细的产品和服务培训,帮助客服代表熟悉产品特点和解决常见问题的方法。亚马逊还通过培养客服代表的沟通和解决问题的能力,使其能够有效地与客户进行交流和协助。


2. 多渠道支持:为满足不同类型的客户需求,亚马逊客服工作计划在多个渠道上提供支持,包括电话、电子邮件和在线聊天等。这种多渠道支持确保客户可以根据自己的喜好选择与客服代表进行联系,提高了客户满意度。


3. 响应时间:亚马逊非常重视快速响应客户的需求,因此客服工作计划着重提高客服代表的响应时间和效率。客服代表需要尽快回复客户的查询,并在最短的时间内解决他们的问题。这可以通过提供给客服代表所需的工具和信息来实现。


4. 技术支持:亚马逊在客服工作计划中还投入了大量资源来提供技术支持。客服代表可以使用内部数据库和知识库来获取产品和服务的详细信息,从而更好地帮助客户。亚马逊还利用自动化技术,例如机器学习和智能语音识别,来提高客服工作计划的效率和效果。


第三部分:亚马逊客服工作计划的好处


1. 提高客户满意度:一个良好的客服工作计划可以确保客户得到高质量的服务,从而提高其满意度。客服代表的快速响应和专业解决问题的能力,可以让客户感觉被重视和关心,从而增加他们的忠诚度和口碑。


2. 增加销售额:通过建立良好的客户关系和提供个性化的服务,亚马逊客服工作计划可以帮助公司增加销售额。满意的客户更有可能重复购买和推荐给其他人,从而增加公司的利润。


3. 产品和服务改进:客户的反馈是改进产品和服务的宝贵资源。亚马逊客服工作计划通过记录和分析客户的反馈,为公司提供了宝贵的信息。这些反馈可以用于改善产品的设计和功能,提高客户的体验。


亚马逊客服工作计划是为了提供卓越的客户服务而设计的。通过培训和培养客服代表、提供多渠道支持、优化响应时间和提供技术支持,亚马逊确保客户得到满意的服务。这种客服工作计划不仅可以提高客户满意度和增加销售额,还可以帮助公司进行产品和服务的改进。亚马逊客服工作计划是公司成功的重要组成部分,对于实现商业目标至关重要。

客服工作计划 篇7

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

2018客服前台工作计划二

积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。

3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底

服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的.员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力

客服工作计划 篇8

最新客服工作计划范文

最新客服工作计划范文篇一:

要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下,以下是我在工作上的计划:

1.接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。

2.通知付款

建议A编写信息通知:“亲在我们已下了订单^^,系统会为亲把订单保留二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的…”

3.回访/留言

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:“亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4.登记好友的信息

为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供服务的/:^$^”另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!

5.登记每天的日记

A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:ID、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

B平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。

6.检查

每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。

7.其他工作

空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

最新客服工作计划范文篇二:

客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。

因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面展开:

1、客服职能定位

作为网购网站客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国的网络销售市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2、客服基础建设

(月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。

(生日、节日问候每到客户生日前国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的节日祝贺。

(单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:按日期、按姓名等。

(客户流失分析根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。

(客户联谊会等)客户服务的.一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一目标,做好CS(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会等)提高忠诚度,建立充分了解、充分信任的客户关系。

(6)制作用户资料表,在工作中整理记录客户资料信息,以便以后工作运用

3、客服流程规范与管理

投诉处理流程客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

客户投诉处理流程:

1、工作人员接到投诉后,应及时将情况反映到客服部,由客服部进行协调跟踪处理;

2、客服部收到投诉后,应及时填写《客户投诉处理表》,由负责人确认后,交相关部门进行处理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;

记录及报表分析。

最新客服工作计划范文篇三:

非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会,感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助,让我能够融入到公司的团队建设之中,希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:

1. 终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

客服工作计划 篇9

一、本职,爱岗敬业

客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放下休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是职责,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维潜力,注重用理论,用实践来锻炼。

系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的.服务来化解客户的难题。

工作,干一行爱一行,我的工作十分的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展最大的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。

(二)齐心协力,争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访定期对用户电话回访或信息拜访;;做到每月电话回访或信息拜访一次(根据用户的要求),回访要有资料,有落实,最大可能的方便用户。生日祝福、节日祝福(针对不一样用户,要有实用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力,做

好存量市场的二次及多次开发。活动:公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户,重点用户电话告知。

客服工作计划 篇10

技术客服工作计划


随着科技的不断发展和普及,技术客服这个职业越来越受到重视。技术客服的工作使得许多用户能够更好地利用科技帮助解决他们的问题和困扰。作为一名技术客服,为了更好地为用户服务,需要制定一个详细且具体的工作计划。


需要建立一个高效的沟通体系。技术客服的工作核心在于与用户沟通,因此需要建立一套完善的沟通体系,确保用户的问题能够被及时准确地解决。在技术客服团队内部,可以使用即时通讯工具,如Slack或Microsoft Teams,确保团队成员之间的沟通畅通无阻。同时,还可以建立一个知识库,记录常见问题和解决办法,供技术客服人员参考和查询。这样一来,当用户咨询时,可以快速查找相关信息,并迅速给出解决方案。


需要进行有效的培训和学习。技术客服需要掌握一定的技术知识和沟通技巧,以便能够更好地解决用户的问题和困扰。因此,需要安排定期的培训课程,提高技术客服人员的专业水平。这些培训课程可以包括产品知识培训、沟通技巧培训以及客户服务技巧培训等。同时,还可以鼓励技术客服人员参与行业相关的培训和研讨会,以保持对技术发展的敏感性和理解能力,使得他们能够更好地帮助用户解决问题。


另外,还可以利用技术手段提高工作效率。技术客服工作的一个重要特点是需要处理大量的用户咨询和问题,如果仅依靠人工操作,很容易出现效率低下的情况。因此,可以采用一些自动化工具和系统来提高工作效率。例如,可以开发一个智能回答系统,通过机器学习和自然语言处理的技术,来自动回答一些常见问题,减轻技术客服人员的负担。同时,还可以利用大数据分析的方法,对用户的咨询和问题进行分类和分析,找出用户的痛点和需求,以便提供更好的解决方案。


需要建立一个良好的用户反馈机制。用户的反馈是改进工作的重要依据,因此需要建立一个有意义且有效的反馈机制。这可以包括用户满意度调查、问题解决速度评估、用户意见收集等。通过不断与用户进行沟通和反馈,能够更好地了解用户的需求和反馈,及时做出改进和优化,提升用户的满意度和体验。


小编认为,技术客服工作计划需要建立高效的沟通体系、进行有效的培训和学习、利用技术手段提高工作效率,并建立良好的用户反馈机制。这样一来,能够提供更好的技术支持和服务,解决用户的问题和困扰,提升用户的满意度和体验。在不断发展的科技领域,技术客服的工作将变得越来越重要,因此需要不断完善和改进的工作计划,以适应时代的发展和用户的需求。

客服工作计划 篇11

"单证客服工作计划"


单证客服是指负责处理进出口物流中各类单证业务的客服人员。他们对商业合同、信用证、装箱单、提单等各类进出口单证有着深入了解,并能够提供专业的咨询和协助。他们的工作十分重要,直接关系到企业的进出口业务顺利进行。在这篇文章中,我将详细阐述一份单证客服工作计划,以帮助我们更好地理解和实施这一工作。


一、工作目标和重点:


1. 提供专业的单证咨询服务,确保客户对进出口单证流程和要求有清晰和准确的认识。


2. 协助客户填写、修改和审批各种进出口单证,确保符合相关法规和标准。


3. 及时处理客户的单证问题和投诉,并提供有效的解决方案,以保证客户满意度。


4. 与各相关部门和合作伙伴保持良好的沟通与合作,确保单证流程的顺利执行。


二、工作计划和步骤:


1. 学习和熟悉各种进出口单证的相关法规和标准,为提供准确的咨询和协助做好准备。


2. 建立完善的客户信息数据库,并定期更新,以方便快速查询和了解客户需求。


3. 针对不同客户的要求,制定个性化的单证咨询和办理方案,并确保及时有效地传达给客户。


4. 定期与客户进行沟通和回访,了解他们的需求和问题,并及时做出相应的调整和解决方案。


5. 在单证办理过程中,密切关注各类单证的审批进度,及时沟通和协调相关部门,以确保及时办理。


6. 解决客户的单证问题和投诉时,要保持耐心和专业,与客户进行有效的沟通和协商,并寻求最佳解决方案。


7. 定期组织和参与培训,提升自身的单证专业知识和服务能力,以更好地满足客户的需求。


三、工作时程和时间分配:


1. 每天早上,安排一段时间进行单证法规和标准的学习和研究,提升自身专业素养。


2. 每周一至周五,上午保持开放的咨询时间,接听客户的单证咨询电话和邮件,并及时回复。


3. 每周对客户进行一次回访电话,了解他们的满意度和需求,并及时做出相应的调整。


4. 每天下午,专注于处理客户的单证办理要求,确保及时、准确地完成各类单证的填写和审批。


5. 每周召开一次内部会议,与相关部门和合作伙伴沟通,解决并协调单证流程中的问题。


6. 每月至少参与一次单证培训,以不断提升自身的专业知识和服务能力。



单证客服工作计划的制定和执行将有助于提高工作效率和客户满意度。通过建立良好的沟通渠道和专业服务标准,我们能够更好地帮助客户处理进出口单证相关问题,并确保客户的进出口业务顺利进行。相信在我们的共同努力下,单证客服工作将不断取得新的突破和进展。

客服工作计划 篇12

在线客服工作计划


随着互联网的快速发展,越来越多的企业开始将客服工作转移到在线平台上。在线客服不仅能够提供更高效的服务,还能够节省企业的成本和人力资源。为了实现良好的在线客服工作,制定一个详细、具体且生动的工作计划非常关键。本文将详细介绍一个典型的在线客服工作计划,以便更好地指导在线客服人员的日常工作。


第一步:制定明确的目标


制定明确的目标是一个成功的在线客服工作计划的第一步。在计划中,我们需要明确客服团队的目标,如提供高效的客户支持、提高客户满意度等。这些目标可以根据企业的具体需求进行调整,但一定要确保目标具体明确,能够被全体客服人员理解和接受。


第二步:确定工作流程和责任分工


在线客服工作需要有清晰的工作流程和明确的责任分工。在计划中,我们需要确定客服人员的工作时间、工作内容和工作流程。例如,客服人员需要使用哪些在线工具,如何接收和回复客户的消息,如何协助其他部门解决问题等。同时,还需要明确每个客服人员的责任范围和职责,以便更好地分工合作,提高工作效率。


第三步:培训和提升客服人员的能力


一个优秀的在线客服团队离不开优秀的客服人员。在计划中,我们需要制定培训和提升客服人员能力的计划,以不断提高客服人员的服务质量和能力。培训内容可以包括如何处理不同类型的客户问题、如何有效沟通和解决问题、如何提供个性化的客户服务等。培训可以通过内部培训、外部培训机构或在线培训等方式进行。


第四步:建立客户数据库和知识库


为了更好地提供客户服务,建立一个客户数据库和知识库是必不可少的。在计划中,我们需要制定建立和维护客户数据库和知识库的策略。客户数据库可以包括客户的个人信息、历史记录、问题记录等,方便客服人员进行个性化的服务。知识库可以包括常见问题解答、操作指南、产品资料等,方便客服人员快速查找解答并提供给客户。


第五步:定期评估和改进


在线客服工作是一个不断改进的过程,在计划中需要定期评估和改进工作。我们可以制定一套客户满意度评估系统,定期收集客户的反馈和建议,以便及时了解客户需求和问题,并及时进行改进。同时,也可以定期组织客服人员的经验分享会,以便互相学习和提升。


小编认为,一个详细、具体且生动的在线客服工作计划能够更好地指导在线客服人员的日常工作。通过制定明确的目标、确定工作流程和责任分工、培训和提升客服人员的能力、建立客户数据库和知识库以及定期评估和改进工作,可以提高在线客服的工作效率和服务质量,提升客户满意度,从而为企业赢得更多的客户和利润。

客服工作计划 篇13

结算客服工作计划


在现代商业环境中,客户服务是企业获得竞争优势并保持良好声誉的关键要素之一。而在金融服务行业,结算客服则扮演着至关重要的角色。结算是指在交易完成后进行货币或证券的交割和付款的过程,而结算客服则负责处理与结算相关的客户查询、投诉和问题解决。为了确保客户满意度的提高和公司业务的顺利运营,一个详细具体且生动的结算客服工作计划就变得至关重要。


第一步:明确工作目标


在制订结算客服工作计划之前,首先要明确工作目标。例如,一个主要的目标可以是提高客户满意度,减少客户投诉的数量和频率。其他目标还可以包括提高客户服务的响应速度和准确性,提高工作效率等。明确工作目标将为制订后续的策略和措施提供方向。


第二步:改进客户服务流程


为了实现工作目标,需要对客户服务流程进行改进。这包括建立一套高效的客户服务系统,确保客户的问题和查询能够及时地得到解决。在处理结算相关问题时,结算客服应该熟悉内部流程和政策,并为客户提供准确、清晰的解答。另外,与客户进行有效沟通也是关键,结算客服应该具备良好的口头和书面沟通能力,以确保信息的准确传递。


第三步:培训和发展结算客服团队


一个高效的结算客服团队是实现工作目标的关键。因此,在工作计划中应包括培训和发展结算客服团队的措施。培训可以涉及新员工的入职培训和现有员工的持续发展培训。培训内容应该包括产品知识、流程操作和客户服务技巧等。通过提供发展机会和晋升路径,可以激励和保持员工的积极性和职业满足感,从而提高团队的绩效和工作效率。


第四步:建立反馈机制和持续改进


为了不断提高结算客服的质量和效果,建立一个有效的反馈机制是必不可少的。这可以包括定期客户满意度调查和员工绩效评估等。通过收集客户和员工的反馈意见,可以了解客户需求和团队表现,进而进行及时的改进和调整。也可以通过定期举行团队会议和分享会议,促进知识共享和经验交流,从而提高工作团队的整体能力。


第五步:与其他部门合作和协调


结算客服工作不仅仅是一个独立的职能部门,它需要与其他部门进行紧密合作和协调。特别是与结算部门、风险管理部门和销售等部门之间的合作至关重要。在工作计划中,应确定相关合作关系和沟通渠道,并定期组织联合会议和工作坊,以解决共同面临的问题和挑战。通过加强内部协同和合作,可以提高工作的效率和质量。


结算客服工作计划是确保结算客服高质量服务的关键。通过明确工作目标、改进客户服务流程、培训发展团队、建立反馈机制和与其他部门合作,可以提高工作效率和客户满意度,从而提高公司的竞争力和声誉。实施以上步骤可以使结算客服团队更好地满足客户需求,为客户提供更好的支持和服务。

客服工作计划 篇14

证券客服工作计划


一、


证券客服是金融行业中一个非常关键的岗位,他们负责处理客户的投资咨询、账户操作、投诉处理等工作。一个高效的证券客服团队可以提升客户满意度,增强公司品牌形象。本文将详细描述证券客服工作计划,以帮助团队成员更好地理解工作任务和目标。


二、团队建设


1. 招聘与培训:建立一个强大的证券客服团队需要首先招募有相关背景和经验的人才。通过在招聘广告和渠道上的宣传,吸引有潜力的候选人。一旦找到了合适的人员,公司应该提供全面的培训,包括金融知识、业务流程和沟通技巧。


2. 团队合作:团队成员应该建立积极的合作关系,协作完成任务。可以组织团队建设活动,如团队建设讨论会和团队拓展训练等,以促进彼此之间的交流和相互理解。


3. 目标设定:为了使团队成员有明确的方向和目标,管理层应该制定具体的工作指标和绩效评估体系。这将为员工提供清晰的激励,并帮助他们建立长期规划和目标。


三、客户关系管理


1. 保持有效沟通:团队成员应该不定期与客户进行联系,以了解其需求和意见。可以通过电话、邮件或社交媒体等多种方式与客户进行交流,并及时解决问题和回复反馈。


2. 提供个性化服务:针对不同客户的需求,团队成员应该根据其投资偏好和风险承受能力,提供个性化的投资建议和服务。这需要团队成员具备良好的沟通和分析能力,以确保客户得到最佳的回报。


3. 处理投诉和纠纷:当客户出现投诉或纠纷时,团队成员应该及时采取行动,仔细听取客户的诉求,并妥善解决问题。如果问题复杂或需要法律解决,可以协助客户与相关部门或第三方机构进行协商和调解。


四、自我进步与学习


1. 持续学习:证券行业发展迅速,团队成员应该不断学习新的投资产品、法规和市场趋势。可以通过参加培训课程、研讨会和阅读相关资料等方式增加知识储备,并及时更新客户的投资建议。


2. 优化工作流程:团队成员应该主动寻找改进工作效率的方法。定期回顾工作流程,识别瓶颈和改进方案,以提高客户满意度和工作效率。


3. 互相学习和分享:团队成员可以定期组织经验分享会,邀请有经验的同事分享成功案例和解决问题的方法。这将有助于团队形成学习和创新氛围,共同提高整体工作水平。


五、总结


一个成功的证券客服团队需要拥有专业的知识、良好的沟通技巧和高效的工作流程。通过建设强大的团队,与客户建立良好的关系,并不断学习和创新,证券客服团队可以为客户提供高品质的服务,提升公司的竞争力和市场地位。通过以上的工作计划,我们相信证券客服团队将能够实现更好的绩效和客户满意度。


(注:本文仅为模拟生成,不代表真实情况。)

客服工作计划 篇15

2017年客服工作计划

第1篇:呼叫中心客服工作计划

现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下:

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。

顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。

首先是短期目标:

I. 巩固并维护现有客户关系。

II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径:

1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2. 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径:

1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。

2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源。

第2篇:淘宝售前客服工作计划范文

要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下,以下是我在工作上的计划:

1. 【接待】

真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。

2. 【通知付款】

建议A编写信息通知:“亲在我们已下了订单^^,系统会为亲把订单保留二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的.价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的…”

3. 【回访/留言】

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:“亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施:如老顾客电话回访! 售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4. 【登记好友的信息】

为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。“ 已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供服务的。另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次, 以便推荐 !

5. 【登记每天的日记】

A 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:ID、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

B 平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。

6. 【检查】

每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。

7. 空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

第3篇:客服专员工作计划范文

总结上半年的服务工作,为了更好的开展好下半年的客服工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,制定下半年计划如下:

一、指导思想

以公司下发的《****文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。

客服工作计划 篇16

转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等)

市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。

领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

1.加强和规范客服部工作流程,认真审核原始票据,细化与顾客和财务的对接流程,做到实时核算,在办理业务的同时,强化业务的效率性和安全性。

勤俭节约的作风,不浪费一张纸、一支笔,将办公费用降到最低限度。

自检工作,并做自我总结,及时发现问题,及时纠正错误,让基础工作进一步完善。

4.为加强客服人员的个人素质,着手对客服人员进行培训,培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

重要性,从而真正达到金卡的感觉与享受。

知名度不够高的问题需尽快解决,但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入,为解决和提升商场VIP卡的影响力,减少商场广告支出,准备开始长期着手商场外联工作,联系**本地一些知名企业、单位合作,如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源,借力发力,提升商场知名度、影响力,从而达到预期效果。

客服工作计划 篇17

在会上,技术工艺部范强就06年售后反馈的质量问题,尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编,并向大会作了通报,让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题,以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司xx年的工作规划中,首先对降低成本”的目标,明确xx年制造公司要重点做好的两项工作,一是从细处着手,采取综合措施,进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动,降低产品制造成本,特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本,为使xx年产品质量再上新高,陈总要求作好如下工作: 一是紧密跟踪售后和检验,确保产品质量问题得到有效、持续的改进,重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺,更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度,严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训,不断提高其技能,以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制,加大考核力度,根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行,确保体系有效运行;七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法,提升出口产品质量。按照自找问题,自我否定的方法,提升水平。

xx年是管理提升年,为提升管理水平,陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度:车间质量分析会制度;车间成本费用分析会制度;车间考评制度;车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面,陈总也作了具体的安排和布署,要求各部门要发现人、培养人,用好人,做好员工的职业生涯规划。

陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度,不论何种工作、不论事情大小,都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我们公司产品质量和基础管理在06年的基础上百尺竿头,更进一步。

最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价,并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍,同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围,按照我们制定的计划扎实开展工作,我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向,同时也增强了大家为实现xx年公司总目标的信心和决心。

客服工作计划 篇18

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率到达85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱,理解各员工推荐,更好的为业主服务。

4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

培训。

实地的考察学习。

实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

费用的收取及催缴。

处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。

定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。

组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

签订物业服务合同、装修协议等文书。

根据业主要求开展其他有偿服务。

监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。

定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。

领导交办的其他工作

客服工作计划 篇19

2018年客服工作计划范文

篇一:2018年客服工作计划范文_物业

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

篇二:2018年客服工作计划范文

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色。,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。

知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:

售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

服务过程记录等,实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。

分析等。

整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。

控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报,信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作,降低客户投诉

在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。

客服工作计划 篇20

一、本职,爱岗敬业

客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼。

系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。

工作,干一行爱一行,我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

客服工作计划 篇21

国际客服工作计划


随着全球化的发展,越来越多的企业开始走向国际化。为了满足不同国家和地区消费者的需求,企业需要建立一支高效的国际客服团队。本文将详细介绍一个完整的国际客服工作计划,以便企业能够提供出色的客户服务,同时在全球范围内发展壮大。


国际客服团队应该是多语言的。在全球范围内,不同国家和地区使用不同的语言进行交流。因此,为了更好地与客户沟通,客服团队需要拥有至少数种主要语言的沟通能力,例如英语、西班牙语、法语、汉语等。团队成员应该具备流利的口头和书面表达能力,能够准确理解客户的需求,并提供全面的解决方案。


国际客服团队应该具备全天候的服务能力。由于时区的差异,客户可能在不同的时间段需要咨询和帮助。因此,客服团队应该进行时间管理,确保至少有一名客服代表在任何时间都可以与客户进行联系。团队成员应该具备迅速响应的能力,以确保客户问题能够及时得到解决,提升客户满意度。


国际客服团队需要具备跨文化的沟通能力。不同的文化背景会影响人们对待问题的方式和期望值。因此,客服团队需要对各种文化有一定的了解,以便更好地理解和满足客户的需求。团队成员还应该尊重不同文化的习俗和社会礼仪,以避免引起误解或冲突。


国际客服团队需要不断学习和提升。随着科技的发展,客服咨询的方式也在不断变化。团队成员应该经常参加培训课程,学习最新的客服工具和技巧,以提高解决问题的能力和效率。团队还应该进行定期的评估和反馈,不断改进和完善客户服务的质量。


国际客服团队需要建立健全的客户数据库。客户数据库是客服工作的重要支撑,可以帮助团队更好地管理客户信息、记录客户反馈和需求,并与其他部门进行信息共享。团队成员应该熟练掌握使用客户关系管理(CRM)系统,以提高工作效率和客户满意度。同时,数据的分析和利用也是客服团队的一项重要工作,通过对数据进行分析,团队可以发现客户需求的变化趋势,为企业提供决策支持。


小编认为,一个完善的国际客服工作计划包括多语言能力,全天候服务,跨文化沟通能力,不断学习提升以及健全的客户数据库。通过实施这个计划,企业可以提供出色的客户服务,赢得客户的信任和忠诚,进而在全球范围内取得成功。

客服工作计划 篇22

前台客服工作计划


一、


前台客服作为企业与客户之间的桥梁,扮演着极为重要的角色。他们直接面对客户,负责接听电话、解答问题、处理投诉等工作,直接影响了客户对企业的印象和满意度。因此,制定一份详细、具体且生动的前台客服工作计划,对提高服务质量和工作效率具有重要意义。


二、工作目标


1. 提高客户满意度:通过优质的服务,使客户感到被关心和重要,提高客户满意度。


2. 解决问题能力:迅速准确地解决客户问题,帮助客户实现需求。


3. 团队协作能力:与其他部门密切配合,提供协助和支持,共同完成客户需求。


4. 自我成长和提升:不断学习专业知识和技巧,提升个人能力和职业素养。


三、工作计划


1. 学习专业知识:深入了解公司产品、服务和操作流程,熟知各种常见问题及解决方法,为客户提供准确的信息和解答。


2. 建立良好的沟通技巧:学习如何与客户高效、友好地沟通,倾听客户需求并给予合理建议。


3. 接听电话与处理邮件:确保及时接听客户来电,礼貌询问问题,并给予正确解答。同时,定期检查并回复客户的邮件,解决问题、提供帮助。


4. 处理客户投诉:遇到客户投诉时,保持冷静并耐心倾听客户的不满,迅速解决问题,并采取措施避免类似问题再次发生。


5. 提供额外服务:主动向客户提供一些额外的服务,如介绍优惠活动、推荐相关产品等,提高客户的购买决策满意度。


6. 协调内外部团队:与销售、技术支持等部门保持紧密合作,及时协调处理客户问题,提供全方位服务。


7. 持续学习提升能力:积极参加公司组织的培训、会议等活动,拓展知识面,提高解决问题的能力和综合素质。


四、工作步骤


1. 每天早上开始,首先查看当天的日程安排,了解重要事项和待办事项。


2. 定期检查电话和邮箱,确保没有遗漏的客户咨询和投诉。


3. 接听电话时,保持微笑并用亲切友好的语气向客户问好和倾听他们的问题。


4. 注重细节,记录客户问题和需求,以便准确解答和跟进。


5. 在处理客户问题时,坚持“问题导向”,帮助客户找到解决方案,并确保问题得到妥善解决。


6. 对于涉及其他部门的问题,及时与相关人员联系并协调解决,确保信息流畅和问题得到快速解决。


7. 定期回顾并总结工作中的经验教训,分享给团队成员,共同进步。


五、工作考核和激励机制


1. 定期对客服表现进行评估,根据工作表现进行奖励和激励,鼓励积极进取。


2. 对于出色的客服员工,可提供晋升机会或特殊荣誉,激发其个人动力和团队凝聚力。


3. 定期组织培训,提供职业发展的机会和平台,帮助客服员工不断学习和成长。


六、结语


制定一份详细、具体且生动的前台客服工作计划,对于保证客户满意度和提高工作效率有着重要的作用。通过学习专业知识、提高沟通技巧、处理客户投诉等一系列工作步骤,能够帮助客服员工提升能力、提高工作质量,为客户提供更加优质的服务,同时也能够推动企业的发展。通过有效的考核和激励机制,可以激发客服员工的积极性和团队凝聚力,实现共同成长和进步。

客服工作计划 篇23

咨询客服工作计划


在现代商业环境中,客户服务是一个不可或缺的部分。作为一家企业,为了满足客户的需求和保持他们的满意度,建立一个有效的咨询客服工作计划是至关重要的。这篇文章将深入探讨如何制定一个详细、具体且生动的咨询客服工作计划,以确保客户满意和企业成功。


一、设立明确的目标


第一步是确立明确的目标。咨询客服工作计划的目标应该与企业的整体战略和目标相一致。例如,目标可以是提高客户满意度、增加销售额或提高客户忠诚度。设立明确的目标将确保工作计划有一个清晰的方向和目标,以便团队成员能够理解他们的工作对于整体成功的贡献。


二、分析客户需求


了解客户的需求是制定咨询客服工作计划的关键一步。通过对客户的反馈、投诉和满意度调查的分析,可以发现客户最关注的问题和他们对于服务的期望。这样的分析将有助于确定需要改进的领域,以及制定员工培训和客户服务策略。


三、确定关键绩效指标


为了确保咨询客服工作计划的有效性,需要确定关键绩效指标。这些指标可以包括平均响应时间、问题解决率、客户投诉数量等。通过监控关键绩效指标,企业可以了解客户服务的质量,及时发现问题并做出必要的调整。


四、培训和发展团队成员


一个成功的咨询客服团队需要有经过专门培训和发展的成员。企业应该为团队成员提供必要的培训,以帮助他们提高专业知识和技能,以及了解企业的产品和服务。培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧和解决问题的方法等。企业还可以通过定期的绩效评估和反馈来进一步发展团队成员,并激励他们为客户提供卓越的服务。


五、建立有效的沟通渠道


为了保持客户满意度和解决问题,建立有效的沟通渠道是至关重要的。企业应该为客户提供多种沟通方式,如电话、电子邮件、在线聊天或社交媒体等。企业还应该确保沟通渠道的可靠性和及时性,以便客户能够及时得到解决方案和回应。


六、持续改进和创新


咨询客服工作计划应该是一个持续改进和创新的过程。企业应该定期审查工作计划的有效性,并根据客户的反馈和市场变化进行必要的调整。同时,企业应该鼓励团队成员提出改进建议和创新想法,以改进客户服务的质量和效率。


制定一个详细、具体且生动的咨询客服工作计划对于确保客户满意和企业成功来说是非常重要的。设立明确的目标、分析客户需求、确定关键绩效指标、培训和发展团队成员、建立有效的沟通渠道以及持续改进和创新是制定一个成功的咨询客服工作计划的关键步骤。通过遵循这些步骤,企业将能够提供卓越的客户服务,增加客户满意度,并在市场中脱颖而出。

客服工作计划 篇24

医药客服工作计划


一、


医药客服工作计划是为了提高医药企业的客户满意度、促进销售增长和加强与客户的关系而制定的一份详细计划。本文将从四个方面详细介绍医药客服工作计划,包括目标设定、工作内容、工作流程和评估方法。


二、目标设定


作为医药企业的客服人员,我们的主要目标是提供高质量的客户服务,提高客户满意度并促进销售增长。具体目标如下:


1. 提高客户满意度:通过及时回复客户咨询、解决客户问题和提供有效支持等方式,提高客户满意度。


2. 促进销售增长:通过与销售团队紧密合作,了解客户需求,并推荐相关产品,促进销售增长。


3. 加强与客户的关系:与客户建立良好的关系,保持频繁沟通,增加客户黏性,提高客户转化率。


三、工作内容


1. 接听电话和回复邮件:负责接听客户的电话咨询,并及时回复客户的邮件,解决客户的问题。


2. 提供产品信息:了解医药企业的产品知识和特点,并向客户提供相关产品信息,帮助客户做出正确的购买决策。


3. 处理客户投诉:遇到客户投诉时,耐心倾听客户的意见,并采取积极的解决措施,确保客户问题得到妥善解决。


4. 维护客户档案:定期更新客户档案,包括联系信息、购买记录和客户反馈等,为日后的客户沟通提供依据。


5. 协助销售团队:与销售团队紧密合作,了解客户需求、收集市场信息,并向销售团队反馈客户反馈和需求。


6. 进行客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,并根据调查结果对工作进行改进,提高客户满意度。


四、工作流程


1. 接听客户电话和回复邮件:根据企业规定的接待准则,接听客户电话,确保及时回复客户邮件。


2. 提供产品信息:了解产品知识和特点,向客户提供专业准确的产品信息。


3. 处理客户投诉:及时记录客户投诉内容,并与相关部门合作解决问题,确保客户满意度。


4. 维护客户档案:记录客户的联系信息、购买记录和客户反馈等,定期更新客户档案。


5. 协助销售团队:与销售团队密切合作,了解客户需求并推荐相关产品。


6. 进行客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,根据调查结果改进工作流程和提高服务质量。


五、评估方法


为了评估医药客服工作计划的执行效果,必须设定相应的评估方法。以下为几种常用的评估方法:


1. 客户满意度调查:通过定期进行客户满意度调查,收集客户对服务的评价和建议,从而评估服务质量。


2. 客户反馈:及时收集客户的反馈意见,认真倾听客户的意见并积极改进工作。


3. 业绩指标评估:根据销售增长和客户转化率等指标,评估医药客服工作对企业销售业绩的贡献。


4. 培训培训评估:定期对医药客服人员进行培训,并根据培训提升情况评估工作计划的执行效果。


六、


医药客服工作计划的目标是提供高质量的客户服务,提高客户满意度以及促进销售增长。通过详细的工作内容和工作流程,可以使医药客服人员更好地执行工作计划。评估方法可以帮助企业评估工作计划的执行效果,并及时改进工作。最终目标是提供满意的客户服务,增强企业竞争力。

客服工作计划 篇25

证券客服工作计划


一、


证券客服是证券公司中的关键岗位之一,他们是公司与客户之间的重要纽带,负责与客户沟通交流,解答疑问,提供专业、高效的服务。一个优秀的证券客服需要具备良好的沟通能力、专业的知识背景以及高效的工作能力。本文将详细介绍一份完整的证券客服工作计划,旨在帮助证券客服人员提高工作质量和效率。


二、岗位职责


1. 接听电话:及时、准确地接听电话,并根据客户提出的问题进行解答或转接,保证客户的咨询能够得到及时回应。


2. 处理客户问题:耐心倾听客户的问题,准确理解客户需求,并根据公司的政策、规定进行解答。对于无法解决的问题,需要及时上报主管部门,协调解决。


3. 解答咨询:通过电话、邮件等渠道解答客户的咨询问题,并通过提供相关政策、规定、资讯等服务客户,提高客户的满意度。


4. 投诉处理:负责处理客户的投诉,并针对投诉问题进行分析和解决,确保客户的合理权益得到保障,并及时上报领导收集意见。


5. 维护客户关系:与客户保持良好的关系,做好客户服务工作。定期对客户进行跟进,及时了解客户需求并提供相关服务,提升客户满意度和黏性。


6. 业务咨询:通过电话、邮件等渠道向客户提供证券类产品的相关咨询,包括财务分析、投资建议、市场情况等,帮助客户做出明智的投资决策。


7. 上级安排的其他工作:根据公司安排,完成其他与客户服务相关的工作任务,如数据分析、报告撰写等。


三、工作计划


1. 提高专业知识水平


作为证券客服人员,应不断提升自己的专业知识。定期参加公司组织的培训课程或研讨会,了解最新的证券法规、市场动态以及投资策略。通过自学,提高自身的专业素养,以更好地为客户提供服务。


2. 加强团队协作


与其他部门的同事共同努力,为客户提供协同性的服务。及时与财务、营销、交易等部门沟通协作,解决客户问题。形成良好的团队合作意识,提高工作效率。


3. 录音、录像


为了提高客户服务质量以及证据保存的需要,保持对客户电话业务进行录音和录像监控,做到备案留存,确保客户和公司的利益。


4. 自主提升服务能力


不断自我提高,完善自己尽职的服务能力。通过学习心理学、情商培训、沟通技巧等途径,提升自己的服务水平,增强自身服务态度和能力,做到理解客户痛点,积极解答问题。


5. 提高处理问题能力


建立完善的问题处理流程和解决方案,制定常见问题的解答模板,针对不同问题给出标准回答。并根据实际工作中遇到的问题,持续改进和完善解决方案,提高处理问题的能力。


6. 建立客户档案


认真整理和维护客户档案,包括客户基本信息、咨询问题、解答内容等。通过客户档案,及时记录客户投诉和反馈信息,为解决问题提供依据,并提供数据支持,为公司提供改进和决策依据。


四、总结


一个优秀的证券客服需要具备良好的沟通能力、专业知识、高效的工作能力以及对客户的敬业精神。本文介绍了一份完整的证券客服工作计划,包括岗位职责、工作计划等。通过实施这份工作计划,证券客服人员可以提高自身的综合素质和工作效率,为客户提供更好的服务,同时也为公司的发展做出积极贡献。

电话客服工作计划十五篇


我们在撰写工作计划时,重点要注意以下几个方面。首先,要确保内容简明扼要,语句清晰明了,以确保读者能够快速理解并执行计划。其次,要具体明确每个阶段的目标和任务,以使计划更具可操作性和实施性。同时,要避免使用含糊不清或模棱两可的措辞,以确保计划的准确性和可信度。最后,为了方便读者阅读和理解,我们整理了相关信息并附带了" 电话客服工作计划 ",希望这篇文章能够帮助你开阔视野,并请与你的粉丝分享!

电话客服工作计划【篇1】

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;

2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点,物业客服个人工作总结。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的***;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

电话客服工作计划【篇2】

电话客服工作计划篇1

在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广,就我主要负责的客服岗位上,这一年工作有所进步,但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率。

1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度及购买能力,将没有诚意,无潜在购买能力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。

2,做好跟销售的配合。在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈,提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与xx人沟通,尤其作为客服,客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离,明年工作中,希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通,来了解一些客户关心的知识,比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中,客户会提到线下市场方面的知识,在客服工作这块,我认为自己没有了解产品线下的市场情况,没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中,可以的话,如果是涉及到我工作范畴的内容,希望能跟相应的产品经理对接,在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时,网络部可以去接待客户,帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时,争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识,了解产品的基本市场状况,例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。

明年这些产品的知识将重点加强

四、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时,记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中,993个客户单位名称记录全面,占所有客户比例的68%。明年的工作,争取将这个比例提高到85%,方便对单。

今年的工作已经接近尾声,明年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作,努力做到成为一个专业的网络人员。

电话客服工作计划篇2

在20xx这极不平凡的一年里,我吸取了教训、总结了经验,伤痕累累但收获颇多,首先是本人听了20xx年八大高手的课程,并学以致用,能够很好的给网员进行讲解和指导。其次,经历了一波牛市和熊市的我,股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败,无一幸免于难。例如:、等,但总结了上次亏损的教训,我在10月份买的小赚了一点点,亏损虽然没有挽回,但从操作中我获取了经验和教训。

20xx年的工作布局和计划:

布局:

1、努力争取讲课的机会,让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

2、尽可能多地学习股票方面的知识,并用心给客户讲解;

3、讲解过程中敦促客户带人;

4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

5、上门维护做到细心、耐心、用心;

6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

7、有规律的整理好客户资料;

8、多挖掘客户的需求,多找意向客户。

计划:

1、争取每个月至少一个网介(软件);

2、争取每个月至少3—5个终免(动静);

3、争取每个月网员带3—5个非网员;

4、争取每个月1次讲课的机会。

电话客服工作计划篇3

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的'个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奋学习,与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

3、效完成外呼任务。在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

4、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识,保持良好心态;

四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

电话客服工作计划【篇3】

电话客服年度工作计划


作为一家提供优质客户服务的公司,电话客服部门是我们企业的重要组成部分。电话客服的工作直接关系到公司形象和客户满意度,因此,我们需要制定一份详细具体且生动的电话客服年度工作计划,以确保我们能够持续提供高质量的客户服务。


一、培训与发展


电话客服的工作并不简单,它需要丰富的知识和技能。因此,我们将重视员工培训和发展,以提高客服人员的专业水平和服务质量。


1.1 入职培训:为新员工提供全面的入职培训,包括公司文化、服务标准、产品知识等内容,并经过考核后才能正式上岗。


1.2 专业技能培训:定期组织员工参加相关培训课程,提升电话沟通技巧、解决问题的能力、客户关系管理等专业知识。


1.3 绩效评估与反馈:定期进行绩效评估和客户满意度调查,根据员工表现提供具体的反馈和改进意见,促进员工个人发展。


二、技术支持与设备更新


电话客服工作离不开良好的技术支持和设备设施的更新。我们将不断提升服务质量和效率,确保客服团队的工作环境达到最佳状态。


2.1 技术支持:与技术部门紧密合作,及时解决电话系统故障、网络问题等,确保电话客服的正常运作。


2.2 系统升级:定期进行电话系统升级,提升通话质量和稳定性,减少故障率。


2.3 设备更新:根据需求和技术发展趋势,及时更新和升级电话设备,提供更加便捷和高效的客户服务。


三、服务质量管理


提供优质的客户服务是我们的核心价值观。为了达到这一目标,我们将采取一系列措施进行服务质量管理。


3.1 客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,了解客户对电话客服的评价和需求,及时改进服务。


3.2 监听和录音:对电话客服进行随机监听和录音,及时发现问题和提供培训,确保服务质量。


3.3 团队分享会:定期举行团队分享会,让员工分享工作中的成功经验和有效的解决方案,促进团队合作和学习。


四、客户关系管理


建立良好的客户关系对于提高客户满意度和保持客户忠诚度至关重要。因此,我们将注重客户关系管理,提供个性化和专业的服务。


4.1 客户分类与归档:根据客户特点和需求进行分类和归档,为不同客户提供个性化的服务。


4.2 客户回访:定期对重要客户进行回访,并记录客户反馈和建议,及时解决问题并提供满意的解决方案。


4.3 客户投诉处理:建立客户投诉处理机制,对客户投诉进行及时响应和解决,保障客户权益。


五、团队建设与激励


一个团结和高效的团队是提供优质客户服务的关键。因此,我们将注重团队建设和激励,激发员工的积极性和创造力。


5.1 团队活动:定期组织团队建设活动,增强员工之间的沟通和合作,增强团队凝聚力。


5.2绩效奖励:设立绩效奖励机制,根据绩效评估结果给予优秀员工相应的奖励和认可。


5.3 心理支持:关注员工心理健康,定期进行员工心理辅导和培训,提供必要的心理支持。


通过以上详细具体生动的电话客服年度工作计划,我们将能够建立高效的客服团队,提供优质的客户服务。不断完善自身的专业知识和技能,改进服务质量和客户体验,我们相信,我们的客户满意度和品牌形象将得到持续的提升。

电话客服工作计划【篇4】

就我主要负责的客服岗位上,上半年工作有所进步,但是下半年工作也需进一步提高完善。下半年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率

1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度及购买能力,将没有诚意,无潜在购买能力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。

2,做好跟销售的配合。在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈,提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题

客户会带着各种问题与xx人沟通,尤其作为客服,客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离,明年工作中,希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通,来了解一些客户关心的知识,比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中,客户会提到线下市场方面的知识,在客服工作这块,我认为自己没有了解产品线下的市场情况,没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中,可以的话,如果是涉及到我工作范畴的内容,希望能跟相应的产品经理对接,在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时,网络部可以去接待客户,帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来企业看设备时,争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识,了解产品的基本市场状况,例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。

四、避免核对成单信息的障碍

在接待客户咨询时,记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中,x个客户单位名称记录全面,占所有客户比例的x%。下半年的工作,争取将这个比例提高到x%,方便对单。

今年上半年的工作已经接近尾声,下半年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作,努力做到成为一个专业的网络人员。

电话客服工作计划【篇5】

xx,在这一年里,我经历了很多,感受了很多,收获了很多。经历了平生的好多“第一次”,第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……

回首xx年,几十年不遇的雪灾让我给遇上了,百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了,甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了,对于一个进入弘历不到2年,股市经验不足的我来说,是无比的幸运与不幸,也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识,增加了应变能力;感慨人生的奇遇!

我于xx年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉,还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作,导致我第一个月的业绩很差,经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲,还有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧,懂得了怎样和客户沟通,怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候,李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训,那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来,当时没有引起太大的重视,没有背下来,于是在后面的动态关单中表现较差,以致于我在xx年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从xx年总的业绩来看,我的表现不是很好,从xx年4月份到xx年10月份,我的业绩基本上都是保持增长的,但是突然在11月和12月份,业绩出现剧烈下滑,从中我总结了几点:

1、10月份以前可利用资源比较多,10月份以后没有足够的资源;

2、10月份以前电话打得比较多,10月份以后电话打得比较少;

3、10月份以前维护比较到位,10月份以后维护的网员态度都不是很好;

4、10月份以前给网员讲解比较多,10月份以后基本上都没有怎么讲解。

在上门维护和安装的过程中,自己有粗心大意的时候,有的客户家里要跑几趟,自己只注重客服报错的、用不起的软件,其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种:

1、最开始就是小产品的出错。例如:股市猎手的报错,有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术);

2、弘历软件的报错。例如:数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);

3、首富软件的报错。例如:数畅的错误;

4、盛世赢家的报错。例如:在使用过程中突然死机,在使用过程中突然弹一个错误程序,再点击就报错(到现在都还没有解决);

在xx这极不平凡的一年里,我吸取了教训、总结了经验,伤痕累累但收获颇多,首先是本人听了xx年八大高手的课程,,并学以致用,能够很好的给网员进行讲解和指导。其次,经历了一波牛市和熊市的我,股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败,无一幸免于难。例如:600211、600871等,但总结了上次亏损的教训,我在10月份买的600550小赚了一点点,亏损虽然没有挽回,但从操作中我获取了经验和教训。

xx年的工作布局和计划:

布局:

1、努力争取讲课的机会,让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

2、尽可能多地学习股票方面的知识,并用心给客户讲解;

3、讲解过程中敦促客户带人;

4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

5、上门维护做到细心、耐心、用心;

6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

7、有规律的整理好客户资料;

8、多挖掘客户的需求,多找意向客户。

计划:

1、争取每个月至少一个网介(软件);

2、争取每个月至少3—5个终免(动静);

3、争取每个月网员带3—5个非网员;

4、争取每个月1次讲课的机会。

在这极不平凡的一年里,我吸取了教训、总结了经验,伤痕累累但收获颇多,首先是本人听了八大高手的课程,并学以致用,能够很好的给网员进行讲解和指导。其次,经历了一波牛市和熊市的我,股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败,无一幸免于难。例如:600211、600871等,但总结了上次亏损的教训,我在10月份买的600550小赚了一点点,亏损虽然没有挽回,但从操作中我获取了经验和教训。

的工作布局和计划:

1、努力争取讲课的机会,让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

2、尽可能多地学习股票方面的知识,并用心给客户讲解;

3、讲解过程中敦促客户带人;

4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

5、上门维护做到细心、耐心、用心;

6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

7、有规律的整理好客户资料;

8、多挖掘客户的需求,多找意向客户。

具体计划:

1、争取每个月至少一个网介(软件);

2、争取每个月至少3—5个终免(动静);

3、争取每个月网员带3—5个非网员;

4、争取每个月1次讲课的机会。

电话客服工作计划【篇6】

1、 狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器,每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉,当这台机器运转起来的时候,任何一个环节都不可以出现问题,因此,内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一,明确共同目标,将公司发展方针,发展目标,发展计划告诉每一位客服,让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划,职位

升迁计划明确,让每一位客服觉得自己有所作为,有发展前途。

第二,制定良好的规章制度,完善各种纪律条例、奖惩制度,对于违背规章制度的`行为应当及时制止,并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施,避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三,保持经常性的沟通,客服部负责人在除了工作之外,要保持与每一位客服经常性的沟通,多交流,善于倾听她们的心声,多关心她们,及时帮助她们,让她们能全心扑在工作上。在工作中,客服人员或多或少会犯这样那样的错误,这就要求在批评时掌握个度,一方面利于工作的展开,另一方面让他们认识到错误的严重性,从而起到正面效益

2、 强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要,客服人员的岗位流动性较大,每天的工作内容都不相同,在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获,因此制定每周一次的思想交流会,通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

电话客服工作计划【篇7】

接听电话客服工作计划-从专业角度看待定期计划的必要性

随着社会的发展和进步,电子商务成为了人们购物的主要方式之一。随之而来的是,客服电话成为了商家与消费者之间沟通和交流的主要渠道。作为客服专业人员,如何合理制定接听电话客服工作计划,对于服务质量和客服效率提高至关重要。

一、 做好电话客服计划的必要性

1. 提高服务质量:制定电话客服工作计划可以让工作变得更加有条理和有序,这不仅可以提高客服效率,减少错误率,也可以让客户感受到高效、优质的服务。

2. 提高客户满意度:规范的电话客服计划可以让客户感受到商家的专业度和负责任的态度,从而增强客户的满意度和忠诚度。

3. 促进员工成长:制定电话客服计划可以帮助员工更好地理解工作任务,合理分配工作,提高工作有效性和职业成长,让员工更好地融入工作并树立职业自信心。

二、 制定接听电话客服工作计划的步骤

1. 分析相关数据:通过分析历史数据和目前的服务状况,把数据纵向和横向对比,了解电话客服工作的状况和客户需求情况,从而制定出更为有效的计划。

2. 设定目标和战略:根据数据分析的结果,制定电话客服工作的目标和战略。目标可以包括相关的成果指标,而战略可以体现出客服工作的重点、重点任务和时间节点等。

3. 制订具体方案:在设定好的目标和战略的基础上,确定具体的工作内容和任务,制定时间表,明确工作责任和要求。

4. 推行计划和监控:措施推行以后,对计划进行监控和评估。对计划实施过程的结果、反馈的意见和效果进行监控,并及时调整,不断完善工作计划。

三、 制定高效的电话客服计划的技巧

1. 合理配置客服人员:在制定电话客服计划时,需要根据客户数量、服务质量和客户需求来考虑客服人员的运用。合理地配置客服人员可以大大提升工作效率,提升服务质量,同时减少企业的维护成本。

2. 优化客户体验:感性的客户体验是让客户愿意再次购买的重要原因。优化客户获得的客户体验可以大大提升客户满意度,还可以增强企业的形象和品牌效应。

3. 在线客服建议:将客服系统进行在线紧急服务,增加人员理论学习让其成为在线客服的一名高手,可个性化定制,带人进行学习验证.我们对各项考察都会回馈分数,看能否在熟悉的环境下独立完成任务。

四、 总结

良好的电话客服工作计划体现了一家商家的专业度和负责任的态度,帮助企业建立起一个高效、优质的服务形象,也提升了客户的满意度和忠诚度,从而实现企业的可持续发展。同时,制定电话客服计划也能让管理者和员工更好地掌握工作节奏和方向,提升工作质量和水平。因此,客服人员应该充分了解电话客服计划的必要性,制定出更为合理、专业和个性化的计划,以提升客户体验,推动业务发展。

电话客服工作计划【篇8】

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

制定如下计划:

一、效完成外呼任务。在进行每天的外,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识,保持良好心态;

四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

电话客服工作计划范文就介绍到这里了,希望您能喜欢,更多精彩内容请持续关注我们的移动客服个人工作计划范文

电话客服工作计划【篇9】

1。工作目标

1、要实现良好的销售目标,必须加强产品知识和淘宝客服学习,开阔眼界,丰富知识,采取多元化的措施形式,将产品知识与淘宝客服技巧。

2.较好的心理定位,了解自己的工作性质,对客户有较好的态度,有良好的沟通能力,有一定的谈判能力。

3、对我们店里的宝贝非常熟悉,这样可以很好的和客户沟通,回答客户的问题。

4、勤奋、细心,养成记笔记的习惯。

5、对网店运营管理的方方面面(宝贝编辑、移除、图片美化、店面装修、物流等)一目了然。

6、老客户和老客户要保持联系。如果你有时间和条件,你可以在节日送上祝福。

7、在拥有老客户的同时,还要不断通过各种渠道开发新客户。

二、自我目标

1.提前做人,做踏实的人,踏踏实实做事,对自己的工作负责,并每天进步一点点。

2.只有与同事有良好的沟通,有团队合作意识,多交流讨论,才能不断提升自己的业务技能。

3.执行力,增强按质按量完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的好习惯。

5.自信也很重要。只有健康、乐观、积极的工作态度,才能更好地完成任务。

目标调整原则:保持大方向不变,小方向适当改变。

最后,计划是好的,但更重要的是它的具体实施和结果。任何目标,如果说出来却没有实现,那将是空洞的。然而,现实是未知数和多变的,书面的目标和计划随时可能遇到问题,需要头脑清醒。其实每个人心中都有一座山,上面刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、挫折和磨练。一个人要想成功,就必须表现出勇气,付出努力,奋斗,奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,靠自己努力!

智者说:“上帝已经关上了所有的门,他会给你留一扇窗。”

我们失败了,我们受了苦,我们迷失了,我们曾经羡慕最重要的东西,我一直在为之奋斗。

公司电话客服2月个人工作计划(三)

我。全面推行标准化管理

< p> 在原有基础上修订各部门工作手册,规范工作流程,严格执行工作制度,加大制度落实力度,使管理工作可以基于证据。并规范管理,完善各类档案,重点规范表格记录,做到全面、详细、有据可查。

二、实施绩效考核工作,提升服务质量

以绩效考核指标为标准,落实目标管理责任制,明确岗位职责各级、对人负责,通过检查考核,真正做到奖勤惩懒,提高员工工作积极性,促进工作有效完成。

三、强化培训考核体系

根据公司培训政策,制定培训计划,提高服务意识和业务水平。有针对性地开展岗位素质教育,促进员工敬业精神、服务意识等综合素质的提高。反复加强对员工的服务意识、礼仪、业务知识、应对能力、沟通能力、自律等方面的培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高整体劳动力的质量。公司开发和储备人力资源。

四、社区实际建立严格的安全保障制度

从制度规范入手,责任到人,规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大社区居民安全知识宣传力度,开辟联防共治局面。

五,完善日常管理,开展便捷工作,提高家庭满意度

用制度规范日常工作管理,提高住宅楼宇、消防、公共设施设备的维护保养,让居民满意,大力开展家政保洁、园林养护、水电养护等有偿服务,为业主提供优质服务。

六、根据公司年度总体规划,开展社区文化活动,创建和谐社区

根据年度工作计划,重点关注2月份近期工作的主要内容是:

1、根据运营发布的《设备/设施标准管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范中心,严格落实,逐项整改,按实施日期落实到位。

2、根据日常工作考核标准中的《绩效考核制度》,组织各部门员工培训学习,明确岗位要求。

3.制定车辆临时停车收费的可行性方案。

4、配合运营中心开展“温暖社区生活剪影”等社区文化活动,组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成月度培训。

电话客服工作计划【篇10】

根据2019年工作情况,结合公司发展现状及未来发展趋势;现制定客服部2020年度工作计划,内容如下:

I.发票

针对公司发票金额不足与客户急需开具发票的矛盾,我们制定了不同的解决方案,包括语言解决方案和材料解决方案。

2.会员制

1.继续鼓励客户申请会员卡,增加会员数量。

2.确定会员卡积分兑换礼品的具体方案。

三、客户投诉

1、根据2019年客户投诉和建议,制定和完善客户投诉解决方案,不断提升服务质量和服务技能。

2. 进行客户满意度调查。通过电话访谈等方式进行调查,对发现的问题进行相应整改。

3、制定方案安抚投诉客户,包括向公司申请制作小礼物,报销客户电话费或油费等。

四。接待

1. 个人接待。做好客户接待和问题反馈的协调工作。

2.团体参观接待。相关人员对公司企业文化及中心相关信息、各区域产品信息、业务流程(提现流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等有深入了解。 p>

V.员工培训

为不断提高客服人员素质,制定了客服人员培训计划。培训内容主要集中在仪容仪表、客服礼仪、客服语言技能、客户投诉处理、团队凝聚力建设等方面。

电话客服工作计划【篇11】

公司电话客服6月份工作计划

时间过得太快,让人猝不及防,迎接我们的将是新的生活,新的挑战,该好好计划一下接下来的工作了!但是相信很多人都是毫无头绪的状态吧,下面是小编收集整理的公司电话客服6月份工作计划,仅供参考,希望能够帮助到大家。

一年的时间转眼就到了中间。在这近半年的时间里,工作并不算的安稳平静。但这段不平静的时光,反而给我带来了更多的成长和进步。如今,我们的工作的已经接近稳定,6月也即将到来,为此,我反思了自己的情况与工作的要求,对自己在6月的工作做如下计划:

一、工作目标

随着时代的进步,人们对客服的要求也是越来越高,尽管在对公司来说,我们仅仅只是简单的客服职业,但是对于客户来说,我们却代表着整个公司。为此,我要在工作中不断的提升自己,让工作能完成的更加圆满。

二、业务水平的提升

在6月的工作中,我首先努力的去提升个人的业务能力。通过对公司业务的学习和了解提升在工作中当中的效率。

其次,我还需要多去了解一些过去不懂的地方,改善自己常在工作中向前辈和技术部请教的问题,提升工作质量。

此外,对公司的业务和产品,我也可以有更多的学习和详细的了解,并且主动去向前辈们交流学习,提升在工作中的能力。并且还要通过书籍和网络来增强自己作为客服的技巧。

三、礼仪交流方面的提升

为了能在工作中为客户提供更好的服务,我认识到仅凭过去在培训中学习的礼仪知识还远远不够。为此,我决定在6月的空闲中通过网络的方式去学习电话礼仪,并了解一些电话用语。此外,还要通过向领导或前辈的请教学习一些实用的交流技巧,以此来提升我在这方面的不足。

四、处理投诉

身为客服,回顾过去的'工作中,我收到的投诉电话也同样不少,但当时的自己并没有处理好这些客户的问题。这除了经验不足这一原因外,我在准备上也没能做好。为此,趁着这个月对自己的强化,我要及时的针对这方面的问题做好准备,强化在工作中处理投诉问题的能力。

五、在生活方式方面

客服是非常需要用心的工作,在工作中必须时刻保持自己良好的心态。但为此,我们也必须时刻调整好自己。为了能在接下来的工作和学习中更好的保持自己的良好的状态,在今后的生活当中,我也要安排好自己的生活,减少熬夜,增加锻炼和娱乐。以此来调整自己的状态,保持在工作中的优良状态!

6月的工作计划,看似非常的繁忙,但其实都只是利用空闲的时间对自己的改变和调整。我相信,只要积极的去面对,我就一定能将工作完成的更好!

电话客服工作计划【篇12】

根据公司在下一年度的战略目标及工作布署,__区在20__年下半年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作,主要工作计划有:

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

电话客服工作计划【篇13】

现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下:

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。

顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。

我们定期对某的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作,我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。

首先是短期目标:

i. 巩固并维护现有客户关系。

ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径:

1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2. 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径:

1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。

2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括:

1. 丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心。

2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中,业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新,在这一点上,春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面,目前正在进行的62520xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中,今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息,而这些资料一旦被汇总,就形成了一个巨大的客户资料库,拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位:

客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性,因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求,即:既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任。

首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不一样月龄,不一样季节,给予顾客最前沿的信息。

关于iso 9001:20xx标准在客服部门的贯彻,我曾经在中国证券报上看到过一篇文章:《运用iso标准提升crm应用水平》。这里引入了一个新的概念:什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001:20xx的“以客户为中心”,两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似,这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

当然,在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门,在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍,但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现,既而逐一被解决。

三、具体操作手法

1. 依托呼叫中心大环境,灵活运用客户资料库

一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“大概的意思是公司在当地做活动。购买了必须数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,看到朋友也参加了活动,于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来,而在交流的过程中带着脏话和威胁。不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏某某的名声等,还一向强调要用武力对付导购。而且还一再确认这边是谁在接此电话,顾客越说越激动。说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,由于很担心也很气愤。当时的声音也变的很生硬,没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。

前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的,作为客服部门而言,应当对这个客户资料库的情况了如指掌,熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象,具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价。

全面提升服务品质,服务品质提升方面。启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法,抓现场纪律现已基本走入正轨。应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高,今年的服务宗旨和标准。以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大,商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退。企业要发展,就要有对手的观念和措施,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,所以20__年第四季度——20__年一季度在兰州率先提倡并实施。特色化服务“显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次,根据业态的不同提供不同的服务,无干扰服务。

2. “走出去,请进来”

客户资料库对客服部的重要意义不言而喻,但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库,走出去,请进来”所谓走出去。在淡季时积极进行网格化促销,提高春秋800呼叫中心的知晓度,在遇到有意向的客户时应当积极上门服务。开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;

3. 适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持,而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法,即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户,而该客户今后每次订票成功,某咨询员提供一客户信息。顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就20__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标。

电话客服工作计划【篇14】

1、全面提升服务品质,实施“特色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

电话客服工作计划【篇15】

电话客服个人工作计划范文

个人的发展要讲长远的职业规划,对于一个不断发展壮大,人员不断增加的企业和组织来说,计划显得尤为迫切。工本站网的小编为迎合各位朋友的需求,特意提供了优秀个人工作计划范文,欢迎采纳!

在2018这极不平凡的一年里,我吸取了教训、总结了经验,伤痕累累但收获颇多,首先是本人听了八大高手的课程,并学以致用,能够很好的给网员进行讲解和指导。其次,经历了一波牛市和熊市的我,股市经验又增加了一点点。熊市中我做的.股票惨遭挫败,无一幸免于难。例如:600211、600871等,但总结了上次亏损的教训,我在10月份买的600550小赚了一点点,亏损虽然没有挽回,但从操作中我获取了经验和教训。

2018年的工作布局和计划:

1、努力争取讲课的机会,让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

2、尽可能多地学习股票方面的知识,并用心给客户讲解;

3、讲解过程中敦促客户带人;

4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

5、上门维护做到细心、耐心、用心;

6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

7、有规律的整理好客户资料;

8、多挖掘客户的需求,多找意向客户。

具体计划:

1、争取每个月至少一个网介(软件);

2、争取每个月至少3—5个终免(动静);

3、争取每个月网员带3—5个非网员;

4、争取每个月1次讲课的机会。

物业客服工作计划(分享五篇)


工作计划可以使我们更有建设性地处理日常工作,我们不妨也写一份个人工作计划。工作计划是对资源的再次调配,一篇工作计划要怎么把它写好呢?我非常努力地为您准备了“物业客服工作计划”希望您喜欢,如需更多产品介绍请继续浏览我们的网站!

物业客服工作计划 篇1

2019年物业客服工作计划怎么写

工作计划网发布2019年物业客服工作计划怎么写,更多2019年物业客服工作计划怎么写相关信息请访问工作计划网工作计划频道。

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看,同比北京市75%的`平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20xx年客服部工作计划》。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾13年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

物业客服工作计划 篇2

忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,__物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。

__年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来__物业工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。

回顾当初来__物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的__一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容:

1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;

2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上;

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;

5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;

7、新旧表单的更换及投入使用;

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在__物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在__的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

物业客服工作计划 篇3

一、重新制定和细化本部门的工作职责把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》,改进各组的工作流程,做到有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录;

二、实行区域管家现场办公制,以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;

三、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节,为更好的掌握客户信息,了解客户对我处工作的满意程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话,处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;

四、建立档案管理专柜,将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里,以便于查找,并由专人负责归档、借阅。

五、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作,做到设施设备有保养、有检查、有记录,库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;

六、加强保洁绿化工作的细节管理,主抓细节问题上的保洁绿化作业问题,落实好考核工作机制,对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多频次的检查,从组长到主管,从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作,同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点,并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理,增加员工的业余生活,不断提高员工的积极性。

物业客服工作计划 篇4

物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大,因为每个企业的性质不同,要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。

一、坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

二、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度及工作计划并指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。

三、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;

四、负责对分承包合同的相关条款提出意见并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;

五、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;

六、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;

七、负责对客户部每月的工作进行总结;

八、负责物业管理相关费用的收缴工作。

九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

十、协助总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。

十一、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。

十二、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作,

制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案,积极赢得广大业主的理解、支持。十

三、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;

十四、负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系并组织指导客服员工对业主报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;。

十五、协助并参与日常业主联系走访工作,与业主建立良好的沟通关系。十

六、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

十七、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理及家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。

十八、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。

十九、坚持每天巡视小区或者公寓二遍,发现问题现场督导解决。

十、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能; 二十

一、负责客服部员工的考核和任免工作。

二十二、完成公司交办的其他工作任务。

客户服务部主管岗位职责

主要职责:

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件;

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更

新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

物业客服工作计划 篇5

物业客服转正工作计划

作为物业客服团队的一员,我深知我的工作意义何在。除了负责收发快递、保洁管理、安全巡逻等基础工作外,我的职责还包括解决业主们遇到的问题和困难。因为物业是居住小区及商业管理的重要组成部分,我们的服务不仅关系到业主的舒适度和满意度,更关系到小区的形象和品质。所以,我的认真负责、高效细致的工作能力被物业公司看中,得以参加了“物业客服转正”的考核,以下是我的工作计划:

一、多挑战多实践

在我加入物业客服团队前,我曾在快递公司、电话销售、招投标等多个领域积累了一些工作经验。这让我具备了基本的业务素养和人际交往能力,也让我很快适应了新的环境和工作内容。但是,我深知这些还不够。客服工作,要求我们能在慰问安慰、解答问题、处理投诉等方面都能游刃有余,这需要我们不断强化自己的服务意识和服务技能。为此,我决定多接触、多接受客户端活动实践,多练习、多培养服务技巧,让自己在日常工作中能够感受和掌握多角度、多方面的服务工作。

二、专业知识的准备

现代物业管理需要我们有扎实的业务素养和专业知识,我们需要学习政策法规、管理方法和规范标准等方面的基本知识,才能在开展业务时对业主提供更全面、更专业的服务。为此,我决定补充和加强我的工作知识体系。通过有针对性的阅读、学习和实践,提高我对物业管理相关法律法规的理解和运用,提高我对物业安全、保洁和秩序管理的规范管理能力,通过长期的奋斗和实践,成为物业客服领域中的专家。

三、与团队保持共进

“众人拾柴火焰高”,团队成员间互帮互助、互相学习是高效完成工作和提高工作质量的重要保障。我认识到这一点,将保持与同事良好的沟通和合作关系,积极参加公司、行业内的交流活动和讲座,向他人学习和借鉴。在团队中,要遵守相互尊重、相互支持、相互鼓励和相互加强的原则,发挥团队表现和力量,创造物业客服团队的高绩效。

转正对我来说,是一种肯定和鞭策。希望我的工作计划既能够体现我对物业工作的情感和专业化的态度,也能够体现我对团队合作、客户服务以及个人能力和业务素养的全面认识和把握。我相信,只要有计划、有目标、有行动,客服工作中的每一个环节都能助推我更好地服务于业主,提升工作效率和满足客户需求。