“12319”城建热线工作总结

“12319”城建热线工作总结。

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2006，在市委、市政府的高度重视下，在建设局党委的正确领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下，市“12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届五中六中全会精神为指导，努力学习和“”的重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，严格履行“民有所呼，我有所应”，“满意送进千万家”的服务宗旨，始终把以人为本、构建服务理念贯穿到实际工作中去，拓宽热线服务空间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作，做到件件有落实，事事有回音，充分调动中心工作人员的主观能动性。使热线真正成为党和人民的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群众监督人民公仆的“探照灯”，是了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道，200６年中心的工作取得了可喜的成绩，受到了广大市民的赞扬和市领导及局党委的充分肯定，12319城建热线已成为Ｘ市民心目中的“第二110”，并获得了市级“青年文明号”，市级机关“文明科室”等的光荣称号。
一 苦练内功，稳步提高干部职工的综合素质。
热线工作质量的提高永无止境，并与每一个职工的综合素质密切相关。为此中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道德教育，接线员和接待人员必须根据职业道德规范的要求，对投诉、咨询、建议和意见的来电来访，力求做到“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针。
城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人，因此他们素质的高低直接决定了服务的成败。为确保服务全过程的高效运行，热线中心的所有工作人员均经过严格教育，要求在各个环节做到规范服务。一方面通过培训活动，让他们切实认识到建设系统各行业都事关国计民生，涉及千家万户，责任和意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面，通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。
“12319”的工作跟各职能部门的关系较大，但职能部门之间的交叉是一个比较难的问题，这就造成有的难点问题形成无人管理的现象。12319通过采取现场办公、召开协调会等方式，按照相应法规程序，请多个部门共同解决难点问题。2006年4月，北大街东卫生巷的30多户居民由于在动迁过程中，有关单位野蛮施工，将地下饮用水管线不慎挖断，导致居民两个多星期没有水吃，为此，居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等多家单位反映，他们均相互扯皮推托责任。无奈之下，居民拨打12319服务热线，12319指挥中心将此事特事特办，组织人员及时进行实地调查，召开由相关责任部门参加的现场协调会，指定由自来水公司先行垫付改造维修资金，承担供水管线修复工作，解决群众燃眉之急。在短短一天时间内，迅速恢复了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民们激动地说：“有事跑断腿，不如打个12319！”
二 加强学习，提高做好热线工作的思想认识。
一条服务热线，不仅仅是信息的沟通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建设局“爱民、亲民、为民”思想的具体表现，所以城建热线工作的好坏不仅关系到建设系统，而且关系到党和政府的社会形象，从而影响党群、干群关系。为此，热线中心组织全体工作人员认真学习党的十六大及三中、四中全会精神和“三个代表”的重要思想，切实体会“代表最广大人民群众的根本利益”的深刻内涵，以此作为全体工作人员思想上、工作中的行动指标。 200６年7月的一天，市民徐女士握着中心工作人员的手深情地说：“感谢你们为学生和学校办了一件大好事，我代表学生家长感谢你们”。
今年7月，居民徐女士打电话给12319反映：正在铺设人行道板和修砌花坛的罗塘小学门前路，其中一段由铺设花坛占据了人行道较大的空间，造成人行道路宽只剩一米，严重影响学生出行。另外，因学生年龄偏小不能完全做到爱护花草树木，在此处建花坛可能破坏率较高，建议将花坛改成种植树木，既有利于学生爱护树木，又增大了人行道空间，更保护了学生的安全。建设局园林管理部门接到12319信息后，当即与反映人联系并到达现场查看，发现确实存在上述问题，立即根据反映人提出的建议，针对小学校园特殊性，在尽量满足学生使用功能的前提下，在最短的时间内对施工图纸进行了合理的变更，反映人感到非常满意。由此出现了本文开头动人的一幕。热线连接你我他，满意送进千万家，热线工作的好坏是建设系统工作的晴雨表，他是一个对外的窗口，要想群众满意就必须从自身的素质抓起。做到反映民心，体察民意，沟通民情，为市民提供各种方便快捷的信息，并通过我们诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事，才真正使“三个代表”的重要思想落实到工作中去。
三 建章立制，完善热线中心工作运行机制。
为切实

提高效率，为社会群众提供优质、高效、快捷的服务。今年以来，中心注重加强内务管理，在进一步规范工作程序，建立健全各项工作制度，完善内部运行机制上下功夫。按照国家建设部的要求，中心实行全年24小时投诉举报机制，根据工作人员的具体情况，研究制定了科学合理的值班制度，交接班制度，明确了工作纪律和工作人员岗位职责，规明礼貌用语，强化优质服务。为了充分发扬民主听取各方面的意见，制定了每月的例会制度，在工作中不断学习新的知识，充实新的内容，在学习中不断提高工作效率，提高解决问题的方法和能力。对待来访的群众，一定要热情周到，耐心倾听，认真记录，建立健全各项基础台帐，为创建泰州“青年文明号”活动打下良好的基础。热线中心窗口作为建设局的第一前沿阵地，服务质量的好坏和工作水平的高低直接反映了建设局的整体形象，为了保证各项工作全面开展，结合市委、市政府召开的提速增效大会的会议精神，从3月起，我们利用一个月的时间，组织大家对建设局的各项重新学习，从严要求规范程序，并根据工作需要，进一步建立健全了窗口管理人员的岗位职责，推出服务承诺公示栏，设立文明服务咨询台，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化。对来电、来访所反映的第一现场做好查勘取证和备案工作，能当场协调的，积极组织相关部门现场办公，现场协调办理；不能当场协调的，中心工作人员会耐心细致地做好来访者的思想工作，积极与所涉单位或个人沟通协调，坚决防止和避免过激行为的发生，对交办或协调已落实的进行跟踪，认真做好回访监察工作。今年随着城市建设和全市11个地段旧城改造工作的全面启动，“12319”城建热线服务中心电话铃声不断，来访者更是络绎不绝，主要集中在拆迁户所关心的政府拆迁安置、补偿标准、规划建设、是否依法行政等问题。热线服务中心从全局“一盘棋”的思想出发，本着“为政府分忧，为百姓解难”的服务宗旨，不厌其烦地接待每一位群众，做到感情上贴近群众，工作上方便群众。并设立了投诉咨询台，公示了北大街规划建设示意图，做到有问必答，认真处理，及时回馈。与此同时，先后到拆迁办、规划办等职能部门了解最新工作动态，组织工作人员再学习、再讨论，努力提高大家的业务水平。据统计，共受理来电70多次，来访20多次。由于工作做到扎实认真，没有一户重复上访。“12319”城建热线服务中心邰彬同志，以实际行动支持城市拆迁工作，积极主动并动员自己的亲属带头拆迁，他的80多岁的外祖父一直居住在北大街东侧一处老住宅，单人独居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女儿也年岁已高并且家里住房紧张，人口多，加上老人患有老年痴呆症，生活不能自理，连民政部门都不愿意接受，平时的生活上全由他照顾，如将这样的一个老人交给拆迁部门处理将是一个非常大的难题。在得知该地段拆迁后，邰斌同志立即召开家庭会议，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，讲明既是城建人，就应该支持城市建设，北大街旧城改造是民心工程，并向父母表明愿担待老人的一切事情，将老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成员的思想工作后，第二天上午他主动来到拆迁办与拆迁工作人员对接，要求派人去丈量核对，签订协议，把外祖父接回家，搬迁腾空让房。邰彬同志是北大街第一批拆迁户中的一员，像这样的典型事例在建设系统还有很多很多……他们以实际行动，不断实践着“三个代表”的重要思想。
四 牢记使命，全力构筑政府联系群众的绿色通道。
12319城建热线服务中心，坚持按照市委、市政府的统一部署，始终牢记建设局党委对热线工作的要求，努力在构筑政府联系群众的绿色通道上下功夫。城建热线工作人员在日常工作中，能够带着感情倾听群众的呼声，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题讲清政策，指明道路落实职能部门依法处理，处理事情时处处为群众着想，时时关心群众，有效的解决了市民有问题无处反映或不知如何处理的奔波之苦，他们时刻履行了“在岗尽责，无私奉献”的进取精神。以实际行动为人民群众排忧解难。热线真正体现出调和矛盾的缓冲器，联系群众的润滑器, 解决、处理矛盾的推进器的作用，增强了群众对政府的信任感，真正成为政府联系群众的纽带，全面构筑了一条群众联系政府之间的绿色通道。
服务热线不仅仅是回答问题，更重要的是解决问题，只有这样才能得到广大群众的认可和支持。今年入夏以来，市民群众有关建筑工地夜间施工噪音扰民的投诉，在“12319”城建热线中一度比较集中和突出。在掌握这一信息后，“12319”城建热线中心立即会同环保局、城管局等部门先后两次进行专题研究，制定专项整治方案，使噪音扰民的情况得到有效遏制，社会反映较好。又如，今年7月，姜官路一位居民来电反映，其房屋外墙渗水导致内墙涂料脱落，家俱受潮变形，房屋存在安全隐患，多次与物业管理等部门联系却得不到解决，心情非常着急，矛盾在不断的升级，该户扬言要采取一些极端手法。“12319”城建热线中心接到投诉后，先安定好该户情绪，讲清道理预防矛盾的激化，同时立即采取行动，积极主动的与相关部门联系，通过多次协调，最终为居民解决了问题，得到群众的好评。同时，12319城建热线服务中心，始终把解决群众反映的突出问题，作为衡量工作成效的重要标准，努力营造和谐社会的气氛。近月来，热线中心陆续接到居住在康华新村部分居民来电、来访投诉，反映他们90年因城市建设改造拆迁，在购买经济适用房结算时，拆迁办、中天开发公司向每户居民收取水费保证金100元，按照有关规定该费用应该退还。其中部分居民已多次找有关部门落实费用退还问题，均未得到解决，以致造成部分居民集体上访和不缴水费，

给建设系统形象造成了负面影响，同时给水费收取工作带来了困难。为查清事实真相，给群众一个满意答复。热线中心迅速和水公司取得联系，经核实，由于原中天开发公司内部机构的变动，原负责人已不复存在，此事已拖延多年，而水公司又从来没有收到该开发公司一分钱水保证金，拿什么退还呢？面对群众的迫切要求，热线中心本着群众利益无小事的服务宗旨，及时把情况向建设局分管领导作了汇报，研究制定解决问题的方案,经和有关职能部门协调后决定，由水公司暂垫付资金，予以解决。同时做好宣传解释工作，消除误解。目前已圆满结束，已有30多户居民高高兴兴拿到了水费保证金。
五 求真务实，推动热线工作取得实实在在的效果。
“12319”城建热线2006年累计接到群众来电共计4875个，直接受理3850个，转相关部门1025个；接待群众来信、来访263次，办理259次，转相关部门4次；召开专项协调会99次。一年中受理投诉的及时率达到100％，办结率99.29％，满意率达到100％受到广大市民的来信、来电赞扬，并送来多面锦旗，营造了良好的12319为群众排忧解难的社会舆论氛围。先后有多篇报导《普法工作见实效》、《群众满意就是我们服务标准》、《以人为本构建和谐社会》等多篇报导选刊到中国建设报、泰州日报、江南时报、创建刊物、建设局《建设信息》中，在系统中引起好评，与此同时，我们始终注重从全局上下一盘棋思想出发，积极主动配合系统各职能部门处理协调好各类矛盾100多起，拍摄各类有价值照片500多张，为今后工作提供了有力的证据。热线作为文明的窗口，建设局重要的对外形象窗口，热线全体工作人员十分注重服务品牌的建设，通过开展特色服务活动，不断提高服务热线的影响力，提高群众对热线服务的认知度，促进和提高热线工作人员的服务水平。今年初，12319服务热线开展了“微笑服务明星”竞赛活动，大力倡导“让群众在电话里感觉到微笑”的服务理念。我们还总结出个人热线服务“五心工作法”，即接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。“五心工作法”推广后，热线服务工作质量有了显著提高，半年来服务满意率始终保持在100%，为了让责任部门体察民情，为民解忧，中心组织相关部门有关人员和热线人员深入小区现场受理群众投诉举报，听取群众意见建议。今年3月19日，服务热线服务中心协调相关职能部门在坝口广场举行了“12319城建服务日”活动，现场受理各类投诉50多件，征集群众意见和建议80多条，提供政策法规咨询近百件，很多问题得到解决，暂时无法解决的也已向当事人解释清楚并定出整改措施，责承相关部门解决。活动的开展加深了与群众的联系，密切了与群众的关系，工作得到群众的信赖、配合和支持，对我们的工作起到积极的促进和推动作用。
2006年我们的工作虽然取得了一些成绩，但也清醒看到存在着许多不足之处。在明年的工作中，我们将克服自身不足，排除各种干扰因素，努力工作，认真听取社会各界的批评和建议，逐步完善各类制度，发扬成绩，树立城建系统对外服务窗口的新形象，进一步加强与公安局110报警服务指挥中心及其它职能部门的联动，充分发挥“12319”空中信息桥梁和联系群众的纽带作用，我们坚信在中心全体人员共同努力下，进一步增强集体荣誉感，不遗余力干好工作，充分发扬勇于开拓，积极进取的精神，严格要求，规范管理，为争创泰州市“青年文明号”而努力奋斗。

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“12319”城建热线XX工作总结

XX，在市委、市政府的高度重视下，在建设局党委的正确领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下，市“12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届五中六中全会精神为指导，努力学习*理论和“三个代表”的重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，严格履行“民有所呼，我有所应”，“满意送进千万家”的服务宗旨，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，拓宽热线服务空间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作，做到件件有落实，事事有回音，充分调动中心工作人员的主观能动性。使热线真正成为党和人民的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群众监督人民公仆的“探照灯”，是了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道，200６年中心的工作取得了可喜的成绩，受到了广大市民的赞扬和市领导及局党委的充分肯定，12319城建热线已成为Ｘ市民心目中的“第二110”，并获得了市级“青年文明号”，市级机关“文明科室”等的光荣称号。
一 苦练内功，稳步提高干部职工的综合素质。
热线工作质量的提高永无止境，并与每一个职工的综合素质密切相关。为此中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道德教育，接线员和接待人员必须根据职业道德规范的要求，对投诉、咨询、建议和意见的来电来访，力求做到“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针。
城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人，因此他们素质的高低直接决定了服务的成败。为确保服务全过程的高效运行，热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训，要求在各个环节做到规范服务。一方面通过培训活动，让他们切实认识到建设系统各行业都事关国计民生，涉及千家万户，责任和意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面，通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。
“12319”的工作跟各职能部门的关系较大，但职能部门之间的交叉是一个比较难的问题，这就造成有的难点问题形成无人管理的现象。12319通过采取现场办公、召开协调会等方式，按照相应法规程序，请多个部门共同解决难点问题。XX年4月，北大街东卫生巷的30多户居民由于在动迁过程中，有关单位野蛮施工，将地下饮用水管线不慎挖断，导致居民两个多星期没有水吃，为此，居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等多家单位反映，他们均相互扯皮推托责任。无奈之下，居民拨打12319服务热线，12319指挥中心将此事特事特办，组织人员及时进行实地调查，召开由相关责任部门参加的现场协调会，指定由自来水公司先行垫付改造维修资金，承担供水管线修复工作，解决群众燃眉之急。在短短一天时间内，迅速恢复了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民们激动地说：“有事跑断腿，不如打个12319！”
二 加强学习，提高做好热线工作的思想认识。
一条服务热线，不仅仅是信息的沟通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建设局“爱民、亲民、为民”思想的具体表现，所以城建热线工作的好坏不仅关系到建设系统，而且关系到党和政府的社会形象，从而影响党群、干群关系。为此，热线中心组织全体工作人员认真学习党的十六大及三中、四中全会精神和“三个代表”的重要思想，切实体会“代表最广大人民群众的根本利益”的深刻内涵，以此作为全体工作人员思想上、工作中的行动指标。 200６年7月的一天，市民徐女士握着中心工作人员的手深情地说：“感谢你们为学生和学校办了一件大好事，我代表学生家长感谢你们”。
今年7月，居民徐女士打电话给12319反映：正在铺设人行道板和修砌花坛的罗塘小学门前路，其中一段由铺设花坛占据了人行道较大的空间，造成人行道路宽只剩一米，严重影响学生出行。另外，因学生年龄偏小不能完全做到爱护花草树木，在此处建花坛可能破坏率较高，建议将花坛改成种植树木，既有利于学生爱护树木，又增大了人行道空间，更保护了学生的安全。建设局园林管理部门接到12319信息后，当即与反映人联系并到达现场查看，发现确实存在上述问题，立即根据反映人提出的建议，针对小学校园特殊性，在尽量满足学生使用功能的前提下，在最短的时间内对施工图纸进行了合理的变更，反映人感到非常满意。由此出现了本文开头动人的一幕。热线连接你我他，满意送进千万家，热线工作的好坏是建设系统工作的晴雨表，他是一个对外的窗口，要想群众满意就必须从自身的素质抓起。做到反映民心，体察民意，沟通民情，为市民提供各种方便快捷的信息，并通过我们诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事，才真正使“三个代表”的重要思想落实到工作中去。
三 建章立制，完善热线中心工作运行机制。
为切实提高效率，为社会群众提供优质、高效、快捷的服务。今年以来，中心注重加强内务管理，在进一步规范工作程序，建立健全各项工作制度，完善内部运行机制上下功夫。按照国家建设部的要求，中心实行全年24小时投诉举报机制，根据工作人员的具体情况，研究制定了科学合理的值班制度，交接班制度，明确了工作纪律和工作人员岗位职责，规范文明礼貌用语，强化优质服务。为了充分发扬民主听取各方面的意见，制定了每月的例会制度，在工作中不断学习新的知识，充实新的内容，在学习中不断提高工作效率，提高解决问题的方法和能力。对待来访的群众，一定要热情周到，耐心倾听，认真记录，建立健全各项基础台帐，为创建泰州“青年文明号”活动打下良好的基础。热线中心窗口作为建设局的第一前沿阵地，服务质量的好坏和工作水平的高低直接反映了建设局的整体形象，为了保证各项工作全面开展，结合市委、市政府召开的提速增效大会的会议精神，从3月起，我们利用一个月的时间，组织大家对建设局的各项规章制度重新学习，从严要求规范程序，并根据工作需要，进一步建立健全了窗口管理人员的岗位职责，推出服务承诺公示栏，设立文明服务咨询台，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化。对来电、来访所反映的第一现场做好查勘取证和备案工作，能当场协调的，积极组织相关部门现场办公，现场协调办理；不能当场协调的页123


，中心工作人员会耐心细致地做好来访者的思想工作，积极与所涉单位或个人沟通协调，坚决防止和避免过激行为的发生，对交办或协调已落实的进行跟踪，认真做好回访监察工作。今年随着城市建设和全市11个地段旧城改造工作的全面启动，“12319”城建热线服务中心电话铃声不断，来访者更是络绎不绝，主要集中在拆迁户所关心的政府拆迁安置、补偿标准、规划建设、是否依法行政等问题。热线服务中心从全局“一盘棋”的思想出发，本着“为政府分忧，为百姓解难”的服务宗旨，不厌其烦地接待每一位群众，做到感情上贴近群众，工作上方便群众。并设立了投诉咨询台，公示了北大街规划建设示意图，做到有问必答，认真处理，及时回馈。与此同时，先后到拆迁办、规划办等职能部门了解最新工作动态，组织工作人员再学习、再讨论，努力提高大家的业务水平。据统计，共受理来电70多次，来访20多次。由于工作做到扎实认真，没有一户重复上访。“12319”城建热线服务中心邰彬同志，以实际行动支持城市拆迁工作，积极主动并动员自己的亲属带头拆迁，他的80多岁的外祖父一直居住在北大街东侧一处老住宅，单人独居已有50多年，老人在姜居住的大女儿也年岁已高并且家里住房紧张，人口多，加上老人患有老年痴呆症，生活不能自理，连民政部门都不愿意接受，平时的生活上全由他照顾，如将这样的一个老人交给拆迁部门处理将是一个非常大的难题。在得知该地段拆迁后，邰斌同志立即召开家庭会议，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，讲明既是城建人，就应该支持城市建设，北大街旧城改造是民心工程，并向父母表明愿担待老人的一切事情，将老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成员的思想工作后，第二天上午他主动来到拆迁办与拆迁工作人员对接，要求派人去丈量核对，签订协议，把外祖父接回家，搬迁腾空让房。邰彬同志是北大街第一批拆迁户中的一员，像这样的典型事例在建设系统还有很多很多……他们以实际行动，不断实践着“三个代表”的重要思想。
四 牢记使命，全力构筑政府联系群众的绿色通道。
12319城建热线服务中心，坚持按照市委、市政府的统一部署，始终牢记建设局党委对热线工作的要求，努力在构筑政府联系群众的绿色通道上下功夫。城建热线工作人员在日常工作中，能够带着感情倾听群众的呼声，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题讲清政策，指明道路落实职能部门依法处理，处理事情时处处为群众着想，时时关心群众，有效的解决了市民有问题无处反映或不知如何处理的奔波之苦，他们时刻履行了“在岗尽责，无私奉献”的进取精神。以实际行动为人民群众排忧解难。热线真正体现出调和矛盾的缓冲器，联系群众的润滑器, 解决、处理矛盾的推进器的作用，增强了群众对政府的信任感，真正成为政府联系群众的纽带，全面构筑了一条群众联系政府之间的绿色通道。
服务热线不仅仅是回答问题，更重要的是解决问题，只有这样才能得到广大群众的认可和支持。今年入夏以来，市民群众有关建筑工地夜间施工噪音扰民的投诉，在“12319”城建热线中一度比较集中和突出。在掌握这一信息后，“12319”城建热线中心立即会同环保局、城管局等部门先后两次进行专题研究，制定专项整治方案，使噪音扰民的情况得到有效遏制，社会反映较好。又如，今年7月，姜官路一位居民来电反映，其房屋外墙渗水导致内墙涂料脱落，家俱受潮变形，房屋存在安全隐患，多次与物业管理等部门联系却得不到解决，心情非常着急，矛盾在不断的升级，该户扬言要采取一些极端手法。“12319”城建热线中心接到投诉后，先安定好该户情绪，讲清道理预防矛盾的激化，同时立即采取行动，积极主动的与相关部门联系，通过多次协调，最终为居民解决了问题，得到群众的好评。同时，12319城建热线服务中心，始终把解决群众反映的突出问题，作为衡量工作成效的重要标准，努力营造和谐社会的气氛。近月来，热线中心陆续接到居住在康华新村部分居民来电、来访投诉，反映他们90年因城市建设改造拆迁，在购买经济适用房结算时，拆迁办、中天开发公司向每户居民收取水费保证金100元，按照有关规定该费用应该退还。其中部分居民已多次找有关部门落实费用退还问题，均未得到解决，以致造成部分居民集体上访和不缴水费，给建设系统形象造成了负面影响，同时给水费收取工作带来了困难。为查清事实真相，给群众一个满意答复。热线中心迅速和水公司取得联系，经核实，由于原中天开发公司内部机构的变动，原负责人已不复存在，此事已拖延多年，而水公司又从来没有收到该开发公司一分钱水保证金，拿什么退还呢？面对群众的迫切要求，热线中心本着群众利益无小事的服务宗旨，及时把情况向建设局分管领导作了汇报，研究制定解决问题的方案,经和有关职能部门协调后决定，由水公司暂垫付资金，予以解决。同时做好宣传解释工作，消除误解。目前已圆满结束，已有30多户居民高高兴兴拿到了水费保证金。
五 求真务实，推动热线工作取得实实在在的效果。


“12319”城建热线XX年累计接到群众来电共计4875个，直接受理3850个，转相关部门1025个；接待群众来信、来访263次，办理259次，转相关部门4次；召开专项协调会99次。一年中受理投诉的及时率达到100％，办结率99.29％，满意率达到100％受到广大市民的来信、来电赞扬，并送来多面锦旗，营造了良好的12319为群众排忧解难的社会舆论氛围。先后有多篇报导《普法工作见实效》、《群众满意就是我们服务标准》、《以人为本构建和谐社会》等多篇报导选刊到中国建设报、泰州日报、江南时报、创建刊物、建设局《建设信息》中，在系统中引起好评，与此同时，我们始终注重从全局上下一盘棋思想出发，积极主动配合系统各职能部门处理协调好各类矛盾100多起，拍摄各类有价值照片500多张，为今后工作提供了有力的证据。热线作为文明的窗口，建设局重要的对外形象窗口，热线全体工作人员十分注重服务品牌的建设，通过开展特色服务活动，不断提高服务热线的影响力，提高群众对热线服务的认知度，促进和提高热线工作人员的服务水平。今年初，12319服务热线开展了“微笑服务明星”竞赛活动，大力倡导“让群众在电话里感觉到微笑”的服务理念。我们还总结出个人热线服务“五心工作法”，即接听电话要倾心，了

解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。“五心工作法”推广后，热线服务工作质量有了显著提高，半年来服务满意率始终保持在100%，为了让责任部门体察民情，为民解忧，中心组织相关部门有关人员和热线人员深入小区现场受理群众投诉举报，听取群众意见建议。今年3月19日，服务热线服务中心协调相关职能部门在坝口广场举行了“12319城建服务日”活动，现场受理各类投诉50多件，征集群众意见和建议80多条，提供政策法规咨询近百件，很多问题得到解决，暂时无法解决的也已向当事人解释清楚并定出整改措施，责承相关部门解决。活动的开展加深了与群众的联系，密切了与群众的关系，工作得到群众的信赖、配合和支持，对我们的工作起到积极的促进和推动作用。
XX年我们的工作虽然取得了一些成绩，但也清醒看到存在着许多不足之处。在明年的工作中，我们将克服自身不足，排除各种干扰因素，努力工作，认真听取社会各界的批评和建议，逐步完善各类制度，发扬成绩，树立城建系统对外服务窗口的新形象，进一步加强与公安局110报警服务指挥中心及其它职能部门的联动，充分发挥“12319”空中信息桥梁和联系群众的纽带作用，我们坚信在中心全体人员共同努力下，进一步增强集体荣誉感，不遗余力干好工作，充分发扬勇于开拓，积极进取的精神，严格要求，规范管理，为争创泰州市“青年文明号”而努力奋斗。

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2014年市长公开电话办理工作总结

一、领导重视，健全制度

我队领导高度重视市长公开电话办理工作，指定文化市场管理办公室和一名工作人员专门负责日常市长公开电话的办理工作。局分管领导还经常在会议上强调市长公开电话办理工作的重要性，要求各执法人员和负责人员要高度重视和支持市长公开电话办理工作，并不定期地检查公开电话的办理结果，听取重要事项的结果反馈，要求办话人员对市长公开电话反映的每件事做到事事有待，确保办结率和反馈率达到100%。

今年，我们还非常注重办话制度建设，不断完善市长公开电话的办理办法，建立健全各种制度。首先在办话程序上进行细化。要求办话人员接听电话并记录后，一般事项由处室负责人安排相关人员承办；重要事项则由处室负责人提出拟办意见，经局分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长公开电话”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。第二，制定了明确的办话操作规范和具体要求。要求办话人员以强烈的责任心和对人民群众高度负责的态度，做好办话工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。办话人员在接听和办理过程中坚持普通话和文明用语，耐心接听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。

二、认真办理，务求实效

在市长公开电话的办理过程中，我们认识到，群众拨打市长公开电话反馈问题，是出于对政府部门的信赖，向政府部门倾诉他们的难处和苦处，并满怀希望地请求帮助。如果我们在办理过程中漠然置之，会使我们失去人民群众的信任和支持。因此，在市长公开电话办理过程中，我们明确规定，办话人员要本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，对市长公开电话坚持随到随办，急事急办，特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题，当即给予答复；对要求合理，但处理起来缺少政策依据的，向群众讲明情况，争取理解和支持；对情况不明、事实不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政策，消除误会。为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质量，我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心、细心、关心，具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作为办话人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，我们在公开电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为公开电话办理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。

三、提前介入，抓好落实

多年的办话实践使我们认识到，群众拨打公开电话有其规律可循。为掌握公开电话办理工作的主动权，我们注意根据实际情况，超前思考，预先分析研究一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉特别是敏感投诉问题，未雨绸缪，提前做好应诉准备和矛盾化解工作。我们针对学生寒暑假和“五一”、“十一”长假等假期期间，未成年人进入网吧、游戏机室以及个别书报刊经营单位销售非法教辅用书这些热点问题，一方面召开网吧、游戏机室、书报刊经营单位经营业主会议，学习有关法律法规，加强宣传教育，签定网吧经营单位、电子游戏经营单位、书报刊经营单位的经营责任书；另一方面我们聘请“五老”为网吧、游戏机室义务监督员，还建立24小时举报电话值班制度，进一步加大巡查、检查力度，规范网吧、游戏机室市场秩序，净化环境。今年学生放假期间，投诉未成年人进入网吧、游戏机室的举报电话比去年明显下降。

回顾2014年的工作，我们在总结经验的同时，对照上级的要求，还有不少差距。今后的工作中我们将继续坚持和落实科学发展观，加强队伍建设，提高管理水平，改善服务环境，进一步提高市场公开电话的办结效率，为全面推进泰州文化事业的发展作出新的贡献。

2011年市长专线工作总结

市长专线办：

2011年我局坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕市委、市政府工作部署和总体要求，把做好市长专线办理工作作为推动全市城管工作发展的载体，坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，扎实工作、落实责任，坚持抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，下大力解决涉及群众切身利益的突出问题，取得了良好成效。

一、提高认识，增强做好市长专线工作的主动性和责任感

市长专线工作是市委、市政府贯彻落实科学发展观，服务市民群众，推动机关工作效能的主要举措，也是化解矛盾，维护社会和谐稳定的一项重要工作。局党组对市长专线工作高度重视，将其作为一项重要工作来抓，多次召开会议强调市长专线工作的重要性和做好市长专线工作的主动性和责任感。我局在受理市民投诉时无论问题大小难易，都及时交办处理；反映的问题不属于我局职责范围的，我们会积极与相关单位进行沟通协调，争取得到及时处理。对市民反映强烈的重点和难点问题，如违法建设、噪音扰民、摆摊设点阻碍市民出行等，局领导都亲自过问，及时处理，做到不积压、不推诿、不搪塞应付。

二、牢记宗旨，不断提高服务水平

我局市长专线工作人员始终牢固树立宗旨意识，以帮助市民排忧解难、真情实意为群众办实事、办难事、办好事为出发点和落脚点，了解群众意愿，倾听群众呼声，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题。对群众投诉反映的热点、难点问题，认真进行分析梳理，及时归类区分并转责任单位，按照规定时限和相关要求进行办理，把为群众解决问题作为工作重心，以群众满意为工作标准，抓好各项环节的责任落实，确保问题得到妥善解决。

三、完善机制，规范运行，切实做好热线工作

我局市长专线工作始终以市民群众满意为第一标准，认真执行《市长热线电话工作规则》，健全完善相关制度，创新工作方式方法，突出优化热线运行流程，形成了接受、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。对市民反映的合理诉求，对群众反映的诸如噪音扰民、违法建设、占道经营等问题，及时与各单位分管领导进行沟通，共同研究解决办法，督促解决实际问题；对有些多次投诉而未能解决的投诉件，我们积极协调，加强督办，努力做到“事事有着落、件件有回音”。2011年全年共受理专线办转办件352件，其中：噪音扰民114件，违法建设143件，占道经营51件，环境卫生11件，办结率均达98％以上。此外，还受理来电来信715件，市长信箱110件，人民网62件，相关单位转办件112件，以上投诉件办结率均达98％以上。通过办理市长专线投诉和其他上访投诉工作，切实解决了一大批群众和社会关注的城市管理问题。

2011年，我局市长专线工作虽然取得了一定成效，但是离群众的期望和上级领导的要求还有一定的差距，存在个别投诉件办理时限较长、回复质量不高、个别群众对办理结果不满意等问题。在2012年的工作中，我局将进一步提高认识，建立完善各项制度，规范工作程序，认真扎实做好市长专线工作，努力把市长专线工作办实办好，着力解决群众的实际困难，让政府放心，使群众满意。

市长公开电话工作总结

20xx年市长公开电话工作总结

20xx年，我区市长公开电话办理工作在市委、市政府的正确领导和高度重视下，以党的十七大精神为指导，把群众的呼声作为第一信号，把维护群众的利益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准，与时俱进，开拓创新，积极为群众排忧解难，及时反映社情民意，有效化解社会矛盾，受到了群众的信任和肯定。

一、基本情况

一年来，我们共受理群众和基层单位来话件次，反映问题件，已答复和办理件，总办结率为％。网上"市民信箱"收到电子邮件16件，办结16件，办结率达100%。

二、20xx年主要工作

今年来，我区市长公开电话紧紧围绕“让信访群众好办事，为信访群众办好事”的目标开展工作，着重在三个方面有所突破。

（一）领导亲为，在提高群众工作办事效率上有突破。区领导对公开电话工作一直高度重视，先后10多次对市长公开电话重要交办件及市民信箱来信作出批示，发动干部走访群众，多方做好思想工作，在短时间内使事态得到平息。

（二）效能建设，在转变工作作风上有突破。实行了政务公开，制度上墙，挂牌上岗，规范用语等一系列措施，建立和完善了首问责任制，信息报送制，限时办结制等八大制度，为提高公开电话的反馈率、办结率和满意率奠定了基础。同时为强化干部自身素质的提高，狠抓队伍建设，通过政策学习、业务培训、经验交流、走访观摩等形式，努力提高每位工作人员的业务水平和工作能力。

（三）培训交流，在促进工作理念上有突破。加强学习，抓好队伍，努力发挥市长公开电话的整体效能。市长公开电话一头连着党和政府，一头连着千家万户，地位重要、关系重大，责任重大。为加强各网络单位的联系，还建立了市长公开电话工作例会制度。组织所属街道和区直单位按季度开展活动。通过组织培训、研讨、交流等形式，结合本部门工作性质和特点，发现公开电话工作中的热点难点问题，商讨新形势下公开电话工作思路，交流公开电话工作中的成功经验。每次例会都明确一个主题，一个主讲，集思广益，人人发言，切实体现全区网络单位运行情况，使网络单位工作人员的业务水平、政策水平、法律水平得以提高，协调处理能力得以加强。

在取得成绩的同时，我们也应看到工作中存在的不足，如对现场督办力度及有效性方面尚不够到位等问题，在今后的工作中要进一步改进。

三、20xx年工作思路

为进一步做好全区公开电话工作，结合本区实际，今年工作目标是：围绕“三让”目标，即让渠道更畅通，让群众更满意，让社会更和谐，开展创建“公开电话满意年”活动。

（一）拓展服务渠道，方便群众投诉。建立“社区救助快速反应网络”的要求，今年公开电话工作要“四进”社区：一是网络延伸进社区。利用现有的政府网络平台和社区网络平台，将公开电话网络延伸至社区，社区建立公开电话受理室，配备电脑设施，群众可在家门口通过此网络直接向区长公开电话反映问题，并看到处理结果。二是组织形式进社区。由社区负责综治的社区干部兼任公开电话监督员，受理群众投诉，监督反馈落实情况，区长公开电话受理中心负责对公开电话监督员定期进行业务培训。三是宣传辅导进社区。将公开电话办事原则、办事过程、受理范围等内容，在各社区公开电话受理室上墙公示，并组织社区利用图板、黑板报等形式开展公开电话展评活动，通过广泛宣传，使区长公开电话工作家喻户晓。四是效能考评进社区。社区对职能部门的办理质量进行评估，作为社区投票评选区各职能部门满意不满意单位的重要依据，促进机关改变工作作风，真正做到将问题发现在基层，解决在基层。

（二）强化督查考核，确保群众满意。交办单的办理质量是做好公开电话工作的关键。要力求抓早、抓好、抓苗头，在强化公开电话目标责任考核上下功夫，在强化现场督办上下功夫。一是完善公开电话工作目标责任制考核办法，将一次办结率列入考核内容，与部门、街道月度考核和满意不满意单位评比相结合；二是落实专人对公开电话办理情况实行实时督查，编制网络单位月度公开电话运行情况图表，采取一查二督三通报的办法,即核查网上的重复交办件，对核查的重复交办件进行督查，对因受理单位办事效率不高导致的重复交办情况进行通报。三是实行“三级负责制”，即一般案件由部门负责人落实督办，复杂案件由本局领导负责督办，重大案件由管委会领导包案。做到督查与办理质量相结合，督查与通报相结合，督查与整改相结合。四是坚持“四个必查”制度，即领导批示件和重要信访件必查、重复投诉件必查、新闻媒体曝光件必查、反映人与承办人意见不一致的必查。为确保督查力度，将制定新的督查办法，对督查单位发放《督查通知书》，对督查中发现的问题及时进行通报，对办事不力的单位予以批评，督促被查单位进行整改，从而有效控制和减少重复交办率。

（三）注重队伍建设，改进工作作风。要做好公开电话工作，必须有一支掌握较高政策水平和较好工作方法的干部队伍。为强化这项工作，采取举办公开电话培训班、政策法律学习班、公开电话研讨班、开展最佳与最差办理件评比活动，通过这一系列活动使市长公开电话网络队伍的工作人员提高“四种能力”。一是表达能力。会说、能说、善说，严禁出现脏语、忌语，自觉锤炼这方面能力。二是协调能力。深入群众，深入实际和现场，掌握第一手资料，倾听各方意见，汲取精华，为协调决策奠定基础。三是应变能力，在实践中不断积累，不断总结，不断完善，勤于探索做到触类旁通，尤其是在复杂情况下要把握好相关的法律和政策，取得工作的主动性。四是为防止盲目和简单粗放的决策，提高对处置问题的科学决断能力，必须注重调查研究，要在工作中心系两头，一头连接群众，一头连接政策，使处事能力在实践中不断得到提高。不断改进工作作风，勤勤恳恳地为群众办实事，解难事，做好事，创建区长公开电话队伍效率高，作风硬，业务精的优秀品牌。用辛勤的工作，提升群众满意率，让群众“说出想说的话，办成想办的事”。

（四）实现高效运作，打造“和谐园区”。高效运转是做好公开电话工作的生命力所在。为保证公开电话运作正常有序高效，提升办事效率，进一步完善《月度考核制度》，自我约束，落实责任，严把受理、督查、反馈每道关口。不断学习、不断总结、不断改进。实现四个“提高”，即提高业务政策水平、提高信息捕捉意识、提高协调处理能力、提高为民办事效率。充分发挥公开电话直面群众的优势，及时反映群众的呼声，把握社会脉搏，为打造“和谐园区”作出贡献。

热线咨询工作总结

有幸成为一名家庭教育热线咨询员，在滕州市家庭教育热线开通临近周年之际，回顾近一年的工作和学习，感触颇多:

首先，专家们的培训和指导让我对家庭教育有了全新的认识。作为一名农村小学教师，十多年的班主任工作经历让我深深地认识到家庭教育对孩子成长的重要。正如德国教育家福禄倍尔所说：“国民的命运，与其说是掌握在掌权者的手中，倒不如说是握在父母的手中。”然而农村孩子家庭教育的现状却是最令人担忧的。唤起农村家长的家教意识，帮他们转变、更新家庭教育观念，是教育工作者更是一名班主任义不容辞的职责。家庭教育是一门科学，也是一种艺术。作为一名班主任老师只有通过不断的学习，充实自己的教育理论素养，成为家庭教育方面的专家，才能有效履行家庭教育指导的职责。专家们系统的知识培训使我掌握了家庭教育的基础知识，提高了自身的理论素养,同时也掌握了与家长沟通的技巧。比如：家长会上与家长交流阶段，在与家长交换意见时，只是静静地坐在那，面带微笑耐心地倾听家长们喋喋不休地向我诉苦。“我们家孩子就听你们老师的，你们的一句话比我们十句都管用。”“我们家孩子做作业总是磨磨蹭蹭，每天都很晚才能写完作业。”“我们家孩子总是丢三落四，不是红领巾找不着了就是铅笔盒丢了。”“我们家孩子一回到家就看电视。”........等家长们把一肚子的苦水都倒完后，我在黑板上写了三个大大的“？？？”“孩子为什么会这样？”“你是怎么做的？”“应该怎么去做？”当这三个问题再次被家长们反思、讨论、交流后，许多家长恍然大悟：孩子的坏习惯是我培养起来，是我没有以身作则........家长会后，我班不少孩子的行为习惯有了显著的改变，我知道背后在改变的是他们的家长。家长是孩子的第一位启蒙老师，更是孩子终身的老师，家长对孩子的影响是最直接也是最长远的。只有与家长进行理性与智慧的沟通，才能真正促进孩子的健康发展。此时，我也真正理解了倾听的艺术价值，正如法国一位教育家所说：“21世纪最困难也是最有价值的事就是让老师闭上他的嘴”。

其次，热线咨询助人自助。

每一次的铃声响起总有一种莫名的激动与兴奋，兴奋的是又有了一次实践的机会，激动的是不知自己的回答能否让咨询者满意。对自认为成功的咨询总有一种“赠人玫瑰，手留余香”的成就感，对不满意的咨询，就要不断地反思，找清原因，查找相关资料，积累经验，为以后的咨询进行知识储备。在帮助别人的同时也进行着自身的成长。

其实，最大的收获是认识了这么多优秀的家庭教育志愿者，专家型讲师深厚的积累与精湛的业务能力让我仰慕，青年志愿者刻苦学习，不断提升业务素质的精神更值得我学习。每一次的业务学习和教研活动，都是一次与智者对话的过程，让我受益匪浅。家庭教育志愿者团队就像一个大家庭，以的博爱和智慧凝聚成一个巨大的磁场，吸引着每一个有志家庭教育的先行者。能够在这个大家庭中学习和成长是我最大的快乐，能够为家庭教育这个伟大而崇高的事业尽一份微薄之力是我最大的心愿。