2020上半年酒店工作总结范文

日复一日,年复一年,蓦然回首。这一阶段的工作即将过去,我们又要准备撰写总结报告,我们需要开始收集整理工作总结的相关素材了。总结是指对某个阶段的工作和学习加以总结和概括的书面材料,写工作总结时需要包括哪些方面呢?小编特地为您收集整理“2020上半年酒店工作总结范文”,供您参考,希望能够帮助到大家。

在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余,回顾这半年的工作历程,作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩,基本上完成了酒店下达的任务,但也存在着不少的问题。

刚到销售部门时,对销售方面的只是不是很精通,对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下,很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场,作为一名销售部中的一员,深深地感觉到自己身兼重任,作为酒店的门面,酒店的窗口,自己的一言一行也同时代表了酒店的形象,所以更要提高自身的素质,高标准的要求自己,在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。

此外,还要广泛的了解整个销售市场的动态,走在市场的前沿,经过这半年来的磨练,力争尽快成为一名合格的销售人员,并且努力做好自己的本职工作。

为了更好地完成酒店的营销工作,实现双赢,特别正对这半年的销售工作,从三个方面进行总结:

一、酒店各部门的配合

在酒店工作三年有余,以前在前厅,可能接触的面没有目前这么广泛,只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合,同一个部门,有同一个领导出面那还好解决一些,但现如今不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调,协调不了才回去找领导和组长,因为她们同为销售部门,同样有收拾不完的烂摊和杂事。m.gz85.com

所以,只要是有客人有涉及到的营业范围也好,工作范围也好,都必须仅靠自己的一点私人情面,个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子来说明,原本导致出现这种局面就不是我的原因,但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客人,我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担保,所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果,更加别说是有一个建议。

有的也只会是一带而过,电话催我来跟进此事。跟进!我当然会跟进,一我不能催的次数过于多,过于急。

二我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只会定时定期的催促客人,实在是等到我不能再等了,这便才向部门同事,小组领导取经,经由同事张国琳假冒酒店高层领导和朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客人交得押金。

其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此,我向所有关心我的,帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性,目标性不是很特别一致。

二、营销工作的权力、责任方面

由于级别不够,协调不畅等等原因,造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售,是每年最紧张,最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色,但有还是为内部公司的客户要求紧急送货,需要等级不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常有限,只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据。

由于一些列的请示,开票,换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了,然而事情的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时,客人任由再怎么关照,心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。

因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题,我认为销售部的工作要有一定的权限,只履行销售程序,问题无论大小都要请示甲方,势必会造成效率低,对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响,这样营销部工作就会很被动,建立一种责权明确、工作程序清晰地制度,希望是酒店下一部工作的重中之重。

三、酒店的管理推新

所谓营销为酒店的龙头,既为龙头,那么酒店的各种推新首要让酒店领导,相关部门领导知道,熟悉以外。也需要由销售人员去认知,去了解。我说的并不是文字类的解说,而是实质性的。

例如,推出新品新菜,可以提供一到两范文大全份给销售部试味,既可以方便销售人员介绍新品新菜,又可以有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。

以上只是粗略的,由于时间仓促会有很多不是之处,希望各位领导,同仁能给于指正,我会予以极大的重视,并会及时改正、解决,最后住酒店生意越来越旺,越来越红火。

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2020年酒店大厦上半年度工作总结



上半年,公司在党委的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下,1-6月份,**营业额收入已达到*万元,较去年同比上升*%;住房率*%,同比上升1*%;平均房价*元,同比上升*%。并在同行中创出了一定的知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。
一、加强教育培训,强化员工队伍素质
经过一年多的运作,**大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立"一切以宾客为中心"的服务理念。上半年,公司以文明规范活动为突破口,以"培训是酒店永垣的主题"、"质量是酒店产品的生命"为切入口,先后采取"请进来,走出去"的方法,狠抓大厦员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个大厦形成了"一切工作都是为了让客人满意"的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来,大厦受训员工达**人次。
2、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期10-20天的封闭式培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。
3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年,pa组人员出现较大流动,但由于培训工作做在前,我们顺利地渡过了暂时的困难,没有因此而影响服务工作的正常开展。
4、将"首问责任制"落到实处。各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些"应知应会"知识的资料,对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象。
同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、随着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此,我们除了定期进行涉外登记培训外,还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容,由口语能力较强的员工负责"教、帮、带",定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对,并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助,不仅提高了大家的外语水平,更体现了"巾帼文明示范岗"团结互助精神。
上半年,大厦共接待境外客人**人,与去年同比上升**%。其中外宾**人,同比上升**%;港澳华侨**人,同比上升**%;台胞**人,同比上升**%,这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此,大厦将在*月份西博会期间,举办迎西博英语口语知识竞赛活动,以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。
6、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位。同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性。
7、根据大厦实际情况,结合有关火灾等案例,落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次,占大厦总人数90%以上,使员工真正掌握消防、安全工作的"三懂三会"和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
8、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白"一切以宾客为中心"的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人,才能赢得客人充分的理解和尊重。
截止*日统计:大厦客房销售**间,占**%,其中:散客**间,占***%;团队**间,占* %;平均房价*元,共接待境内外宾客**人次,其中内宾达**人次,外宾达**人次,
二、加强市场营销,不断调整客源结构
为从长远出发,公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:
1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。上半年,我们在春节、五一长假到来之前,及时掌握了各酒店旺季房价调整范围,并与大厦历年长假期间的入住率对比,制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下,积极与客户联系,采取每天预报的方法进行控房,这样既满足订房中心,又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间,始终保

持了较高的入住率,各大客户对大厦的订房工作也表示满意。
2、整理协议单位客史档案,做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价,这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击,但在淡季中,对入住率占到总比例*以上的协议单位而言,却有较大影响。如不调整协议单位房价,又会增加大厦的经营负担。
为此,我们通过客史档案,首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认,将协议签订后,从末入住的四百余家单位,从微机信息库中删除,使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间晚数以上的协议单位进行联系沟通,主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨,但经我们的努力,最终赢得了大客户们的理解,顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。
该价格政策试运行一段时间后,酒店的出租率非但没有下降,平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是**等老协议单位,与去年同期相比,上升幅度达*以上。同时,还间接改变了部分住店客人的结构,扩大酒店稳定客户,为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。
3、调整思路,加大营销力度。上半年,我们在对客户进行调查分析的基础上,发现大厦一直将重点客户群锁定**,而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行。
为加大营销工作力度,我们对营销客源进行思路上的调整,并把触角伸向了**地区,还专门对**进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我,已签订了300余家新协议单位,使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力,也积累了异地销售工作的经验。
4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次,跟踪会议场次*余次,其中接待了自开业以来规模最大的两场会议-**订货会务和**服装订货会议。
为使接待工作统筹协调,确保抓好"周全、安全"两个核心服务环节,大厦保安加强了巡视和监控,训练有素的前台、客房及会务接待人员,提供了细致入微的服务,使各次会议获得圆满成功,赢得了客户的声声赞扬,使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。
5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。
据统计,上半年入住超过**间晚数的协议单位已达到**余家,更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间晚数。如**等单位。
6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间,因天气异常因素,使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此,我们及时组织召开了"如何推销上门散客"的专题会,认真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识,重视了推销艺术,使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营业收入达到**元,较去年同比上升**%,平均房价**元,同比上升**%。由此可见,除客观因素外,员工的主观能动性也是其中重要因素。
实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店"营销竞争力",首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施,提高宾客满意度
服务质量的好坏,直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年,我们开展了以"练内功,创品牌"为主题的青工技术"中式包床"比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流。通过比武,使各部门上下形成共识,即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,
使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平。
例如:总台员工以"工作在我手中,服务在我心中"为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以"首问责任制",解决客人提出的所有问题;以"关心、爱心、放心、细心、诚心"的优质服务,赢得"回头客"。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风,充分发挥了"杭州市巾帼文明示范岗"的带头作用。
大门岗保安在日常服务中"贵在坚持",他们在岗位上从点点滴滴做起,开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天,忍受着雨淋日晒,始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车(为下班同志推助动车、自行车等)、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人,使客人感动,让客人温馨。上半年,该大门岗推荐参加"杭州

市青年文明示范岗"的评选活动。
尤其在*月份,我市创建全国文明城市工作进入关键时刻,就像百米赛跑到了冲刺阶段,为进一步配合市政府的争创活动,大厦积极按照市文明委和**公司的要求,在全体员工中开展"你我携手,为共创活动加分"活动,并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传,做到了人人皆知。瞬间,"从自我做起,从身边小事做起",成为广大员工的一致行动;完善我们的服务,尽好自已神圣的职责,成为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象"高兴而来,满意而归",人人都为创建添光出力而努力工作。
3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流"我为客人做了什么,有何收获和体会"等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子。
同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平,
我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务。
例如:每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务。
当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。
入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福。
有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务。
正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人感受到"家"的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前,已有不少协议单位(占入住率*%)和外国客人定位(点)在我酒店。
四、规范管理,促进企业健康有序发展
企业的发展离不开经济的支撑,**经济目前正处于高速发展时期,为**酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境,更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。
1、上半年,根据大厦的实际情况,制定出台了《大厦管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对"四实登记"、"总台登记"、"涉外登记管理"制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案。通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据。同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有"到家的感觉"。
3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动,如:开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以"练内功,创品牌"为主题的青工技术"中式包床"比武、以"与企业共命运"为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值。
此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的"人与事"以动态方式加以宣传,展现大厦团结拼博,与时俱进的企业精神。推动大厦"树服务品牌、创优质服务"的开展,从而体现了大厦的生机与活力。最近,我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游,让他(她)们从繁忙的工作中走出,享受大自然的乐趣。同时,也促进了员工之间的团队精神。
由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此,我们始终"以人为本",开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来,工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供"宾至如归"的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。
同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核。今年,我们组织阅读《***》、《**》二本书。并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念。
为营造一个和谐的学习氛围,5月份,我们围绕
"创建学习型企业,争做学习型员工"的工作目标,举办"与企业共命运"为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言,丰富的情感和鲜活的案例,对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此

次演讲比赛,既宣扬了正气,又展现了风貌;既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训,也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体。
4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务,倡导全体员工树立"节能降耗,人人有责"的意识。并根据各部门特点,做好成本控制:
一是充分利用信息化管理,建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公,提高了工作效率,又节约了大量办公费用,使印刷费下降13%。
并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支。
二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、柴油等能耗,其中光水电费节约5万元。
其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费*万元,并将故障率降低到零。
三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料价格。合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品,及时与厂家取得联系进行退货处理,避免所造成的损失。
四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量,使这项费用下降2%。
通过一系列的有效措施,使大厦的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上,大厦与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队组织,成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队,建立了"分级管理,按级负责,权责一致,各负其责"的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位。同时,严格履行"四实登记"制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局的表彰。
上半年,经**考评,***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为"零"的目标。
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时,十分重视干部队伍的建设:
一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照"集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定"的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进集体领导规范化。做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展。

酒店收银上半年的工作总结范文


酒店收银上半年工作总结(一)

对于这份工作,我能认认真真,踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的角色,这个角色不单单是收钱这么简单,其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验,曾添了不少见识。

但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事,但是我都必须克服,不能带有负面的情绪,因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。

每天都会遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾气,针对不同的顾客我们应提供不同的服务,因为这一行业不变的宗旨是:“顾客至上”。面对顾客,脸上始终要面带微笑,提供礼貌的服务,要让顾客体会到亲切感,即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍然以笑脸相迎,那么再无理的客人也没有理由发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”,这样一来顾客开心自己也舒心。

虽然这只是简简单单的一个收银员,在别人看来是那么微不足道,可是从中却教会人很多道理,提高我们自身的素质。不断地学习,不断地提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员,只要不断的向前走,才能走我们自己想要的一片天!

以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求的观念:

1、急客人之所急,想客人之所想。

每天都会接触到不同类型的客户,针对不同类型的客户们提供不同类型的服务。其服务本宗旨不变:客户是上帝!

2、对顾客笑脸。

以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇到不愉快的事情,仍能以笑脸相迎,相信再无理的顾客也没道理发脾气。

3、不要对客人做出没有把握的承诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时,就应该咨询清楚后再作决定,因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题,关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决的,而你确实在尽力帮助他。

许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点小费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满足客人的需求,但绝不可为附和客人而违背原则。

4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结账令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结账时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人,“事不关己,高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失,反而让客人怀疑酒店的管理,从而加深客户的不信任程度,所以应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或者部门讲明情况,请求帮助,问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关系。

5、不断学习,不断提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。

不断的自我学习,不断磨砺自己的个人品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。

相信我,我可以把它做的更好,谢谢领导的赏识,我热爱这份工作,我要把它做得最好!各位同事,让为我们一起并肩作战吧。加油。

酒店收银上半年工作总结(二)

时光飞逝,转眼间我已经来到宾馆半年了,在上半年的时间里我在部门领导和同事们的关心和帮助下不断成长,在思想觉悟、工作技能、为人处世方面都有了进一步的提高。收银员工作是一个需要仔细认真的工作,是宾馆的一个重要岗位,我们宾馆需要处理好餐厅预定、餐厅收银的工作,工作虽繁忙,但很充实。接下来将上半年的工作总结一下:

1、不断加强自身的学习,提高自己的业务素质。作为一个合格的收银员,我们应该及时的注意商品的变化,了解工作的内容,不断充实自己的专业知识,这样才能在遇到顾客的问题时,及时解决、准确无误。在遇到不动不会的地方就要积极虚心的向老同志请教,要通过自身不断地努力,将自己的工作努力做好。

2、爱岗敬业,不断加强各个人能力素质。单位现在正在推行七常管理法,这是一个先进的管理思想,宾馆在七常的推动下也取得了长足的进步,但是自身还需要进一步的消化与理解,努力领会七常精神不断推进自己的个人能力素质,与宾馆一同进步。

3、严于律己,遵守单位的规章制度。在平时的工作中,我能够按照出国宾馆的规定严格要求自己,做到不早退、不迟到,严格落实财务制度,按照职责办理业务。

4、团结同志、服从管理、乐于助人。作为一名员工,积极主动配合好宾馆的各项活动,认真完成工作,团结同志,当身边同志遇到困难需要帮助时,自己一定尽自己所能帮。

5、注意言行、树立文明、健康、良好的员工形象。作为一名直接面对顾客的人员,我们要时刻保持良好的工作态度,热情待客,要了解顾客的需求,为顾客营造一个良好的环境,保持宾馆的形象,为顾客提供最满意的服务。

虽然有进步但是自己还有很多不足,在下半年里,我还要再接再厉,向先进的同志学习,不断提高自己。

1、继续加强学习,不断提高自身的文化素质。最近千里马系统刚刚更新,我还要努力尽快的熟悉,不断地提高自身的业务水平,向业务精湛的同志学习,做到用心工作,少出错、零失误。

2、贯彻执行宾馆的七常推进,努力领会七常内涵,争取先进,提升自身的同时,多为宾馆做贡献。

3、严格要求自己,认真实行贯彻财务制度,多请示汇报,多询问学习,工作多沟通,让自己的工作更上一层楼。

在单位的这半年,我学到的很多的知识和本领,在下半年,我将继续保持优点,克服不足,不断进步,为宾馆的建设发展贡献自己一份微薄的力量。

酒店收银上半年工作总结(三)

从踏入xx的第一步开始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收获,自进入酒店财务部做一名前台收银开始,近半年的工作和学习,在领导的带领下,在同事的帮助下,严格要求自己,自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律,认真完成各项必须所要完成的工作内容,现将上半年的工作情况作以简要总结:

一、服从管理,虑心学习

做为一名收银员,最重要的是要明白心中的责任,在领导的合理安排下,认真学习业务知识,从进前台的那一刻,深知前台是酒店的窗口,代表着酒店的形象,言行举止一定要严格要求自己,收银员工作纪律铭记在心,加快脚步熟悉前台的基本情况,从房态图到办理入住,从押金单到宾客账单,从小吧到杂项收费,从退房结账到发票统计,等等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习,实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议,坚持向领导和同事学习,取人之长补已之短,努力丰富自己,提高自己。

二、尊重自己的工作,尊重每一个人

坚信一点:任何人没有贵贱之分,只有境遇,经验和基础的差异,从工作的开始尊重我们的职业,只有在我们为别人打工时尊重我们的工作,我们的职业,我们才会在自己的工作领域内,勤恳努力,有所成就。顾客是上帝,同事是兄弟,领导是家人,在xx这个环境优美的大家庭里,我们相互尊重,相互学习,相互创造,部门与部门之间像接力赛一样,把关在每一个重要环节,为酒店创效益创佳绩。

三、注重细节,服务第一

记得xxx经理培训的“100-1=0”这个质量公式,在百分之百的用心服务中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢记着质量公式的最后一句话:服务工作无小事,一切应从细节入手。正是这样,多为客人考虑一点,自己的服务质量将提高一点,一点点的积累,一点点的进步,不仅证实了自己的能力,也为收银工作中增添光彩,努力努力,顾客是上帝。当然,面客中难免出现差错,但要学会客服困难,遇到问题及时上报领导,在原则的基础上灵活处理。

四、明确目标,正确把握

用学习的眼光去看待工作,不仅学好收银业务知识,熟练操作收银工具和流程,还要更多地了解酒店企业文化,前台是似一个综合信息处理器,要学的东西有很多,与客交流中也

可以从中学到很多包括做人做事的道理,这样就不会一直只停留在一个阶段,从工作的开始就给自己定一个方向,要做到什么程度是要给自己一个完美的交待,明确自己的目标,让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力,10年8月份进入办公室工作,开始了解日夜审工作内容,办公室基本工作流程,办公室具体工作任务,在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责,在领导的信任和同事的监督下,努力完成各项晋级考核,先将自己的目标画上一个完美的逗号,因为,这并不是自己所期望的,小小的认可将不断的激励自己前进,前进,现将明年工作计划作以简要概括:

(一)深入学习,责人责已不能停止学习的脚步,不能放慢学习的进度,对酒店对部门对岗位熟知并负责,在要求员工的同时更加严格要求自己,树立标本,树立形象

(二)加强监督,严格把关每一个岗位都代表着财务部,更代表着酒店,监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督,避免错账,减少风险,将一切犯错误的可能性及时打消,保证每一笔账清楚,每一项收入准确

(三)阳光心态,相互创造端正工作态度,遇事不急不躁,做到稳,准,优,讲效率比质量,团结同事,关心下属,服从管理和安排,积极配合,不断鼓励,让每一位收银员感受到财务部的温暖,相互学习,求长补短

(四)再接再厉,永创佳绩没有好的个人,只有好的团队,每一年都会有每一年的收获,下半年即将到来,近期前台人员少,已经停休,上班时间长,消耗体力大,努力解决人员流失问题,确保员工的休息时间,用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致,共同进步。

以上是我个人的一个工作初步计划,可能具体的还不够完善和成熟,但是我会尽我最大努力去执行,请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

酒店收银上半年工作总结(四)

我是今年年初到单位工作的,在领导和同事们的大力帮助下,我顺利地通过了实习,个人的业务基础水平也有了很大的提高,较好地完成了一名收银员的工作任务,得到了领导肯定和同志们的好评。

一、不断加强自身学习,业务水平大大提高。

酒店的设施、管理和工作都体现了x级的水准,自己以前也有从事收银工作的经历,但到了新的工作岗位上却出现了一些不适应。在业务主管和同志们的大力帮助下,我认真地学习,勤奋地工作,有不懂不会的地方就积极虚心的向工作经验丰富、业务水平高的老同志请教,在通过自己的不断努力下,很快就胜任本职,完成任务较好。

二、爱岗敬业,个人能力素质得到不断加强。

来到酒店工作以后,自己对这里的环境和工作内容都非常的喜欢。单位平时注重对员工全面素质的培养,在学习了礼仪常识、管理课程、安全常识、英语的日常用语和日常行为道德规范等课程后,我们的能力素质得到了不断的提升,团队精神和集体荣誉感大大加强。

三、严于律己,遵守单位的规章制度。

在平时的工作中,我能够按照酒店的管理规定严格要求自己,做到不迟到,不早退。做为收银员,我能够严格落实财经制度,按照职责权限收帐出单,从没有发生侵占单位利益和谋求私利的情况,确保经过自己手的每一分钱都是清清楚楚、明明白白。

四、尊重领导,团结同志,服从管理,乐于助人。

作为一名员工,我能够自觉服从上级领导和管理,主动配合好工作,遇事常请示汇报。平时生活中,关心照顾身边的同事,积极帮助需要帮助的人。不传播小道消息,不背后议论他人,不拉帮结派,不做不利于团结的事。五、注重言行,树立文明、健康、良好的员工形象。

在每次上班中,我都十分注重自己的仪容和举止。因为,作为收银员也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人结帐时,我都保持微笑,认真对待,耐心的解答客人的疑问,为客人做最满意的服务。

五、努力钻研本职业务,提升职务技能。

不能满足当前的业务水平,还要虚心的向业务精湛的老同志学习,不断提升服务品质,提高工作效率,达到零失误、零差错。

六、踏实努力,为单位建设发展继续贡献力量。

在单位工作的上半年是我学到知识、增长本领的半年,也是我成长进步、开心快乐的半年,我要继续保持优点,克服不足,为单位的建设发展贡献自己的一份力量。

酒店收银上半年工作总结(五)

时间真的是转瞬即逝,不知不觉的我已经入职xx酒店近半年月了,在上半年里,我遇到过挫折、享受过快乐、同时我也得到了友谊,但最终这种种的一切还是让我收获了很多。时间虽然很短暂,但是我每天所经历的每件事,对于我来说都是一种磨练,无形中我得到了很多宝贵的财富。在此我要感谢我的领导对我的细心栽培跟指导,也要感谢同事热情的帮助。下面我就对我上半年的工作进行一下总结:

一、工作方面

在刚进酒店的开始,我首先对酒店的整体概况进行了一下了解,把酒店各部门的职责跟概况做到了心中有数,以便在工作中能与各部门协调好工作。我在酒店的职位是前厅领班,作为领班我就要不论在工作上跟思想上都要给同事起个带头作用,由于刚到一个新环境,一切工作流程很陌生,所以我先从同事间互动起来,与同事建立良好的关系,大家互帮互助,虚心的跟同事学习业务上的知识,不论是前台接待还是前台收银都要把自己的业务做到熟练,这样才能更好的协助大家工作,也才能在工作中发现问题并及时的解决问题。在这段期间里我主要接触过一次大型的会议“打渔山”,而且得到了圆满的成功。希望在下半年里,能接到更多更大的活动,也希望我能带领我的同事们完成的更好。

二、思想方面

在服务行业,特别是我们前厅每天要面对行行色色的客人,在思想上我们要有一个很高的高度,正确的看待客人的无理要求跟一些不礼貌的语言。我们要学会尊重自己跟尊重他人,只要是客人我们就要微笑服务,尽量满足客人的要求,让客人满意,把解决问题作为一种快乐来享受。对于我们自己的同事也要互相帮助,学会多理解、多人让、多包容,大家共同打造一个和谐的工作环境。

三、下面是我对下半年工作的一些计划:

(一)结合实际问题做一些培训,首先在仪容仪表方面,每天一定要检查好自己的仪表在上岗,要适当的化淡妆,保持一种蓬勃向上的精神面貌。其次在文化用语上也要将强培训,面对客人要用礼貌用语,不能随意妄为,做到让客人有宾至如家的感觉。

(二) 加强纪律的管理,在本部门经理的带领下,大家严格要求自己,遵守酒店各项规章制度。在工作上不能马虎大意,不该做的不做。

2020年某酒店[大厦]2020年上半年度工作总结


某酒店[大厦]20xx年上半年度工作总结
上半年,公司在****党委的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下,1-6月份,**营业额收入已达到 *万元,较去年同比上升*%;住房率*%,同比上升1*%;平均房价 *元,同比上升*%。并在同行中创出了一定的知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。
一、加强教育培训,强化员工队伍素质
经过一年多的运作,**大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年,公司以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓大厦员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来,大厦受训员工达**人次。

2、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期10-20天的封闭式培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年,pa组人员出现较大流动,但由于培训工作做在前,我们顺利地渡过了暂时的困难,没有因此而影响服务工作的正常开展。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象。

同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

5、随着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此,我们除了定期进行涉外登记培训外,还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容,由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”,定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对,并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助,不仅提高了大家的外语水平,更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。

上半年,大厦共接待境外客人**人,与去年同比上升**%。其中外宾**人,同比上升**%;港澳华侨**人,同比上升**%;台胞**人,同比上升**%,这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此,大厦将在*月份西博会期间,举办迎西博英语口语知识竞赛活动,以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。

6、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位。同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性。

7、根据大厦实际情况,结合有关火灾等案例,落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次,占大厦总人数90%以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

8、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人,才能赢得客人充分的理解和尊重。

截止*日统计:大厦客房销售**间,占**%,其中:散客**间,占***%;团队**间,占* %;平均房价*元,共接待境内外宾客**人次,其中内宾达**人次,外宾达**人次,

二、加强市场营销,不断调整客源结构

为从长远出发,公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:

1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。上半年,我们在春节、五一长假到来之前,及时掌握了各酒店旺季房价调整范围,并与大厦历年长假期间的入住率对比,制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下,积极与客户联系,采取每天预报的方法进行控房,这样既满足订房中心,又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间,始终保持了较高的入住率,各大客户对大厦的订房工作也表示满意。

2、整理协议单位客史档案,做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价,这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击,但在淡季中,对入住率占到总比例*以上的协议单位而言,却有较大影响。如不调整协议单位房价,又会增加大厦的经营负担。

为此,我们通过客史档案,首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认,将协议签订后,从末入住的四百余家单位,从微机信息库中删除,使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行联系沟通,主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨,但经我们的努力,最终赢得了大客户们的理解,顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。

该价格政策试运行一段时间后,酒店的出租率非但没有下降,平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是**等老协议单位,与去年同期相比,上升幅度达*以上。同时,还间接改变了部分住店客人的结构,扩大酒店稳定客户,为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。

3、调整思路,加大营销力度。上半年,我们在对客户进行调查分析的基础上,发现大厦一直将重点客户群锁定**,而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行。

为加大营销工作力度,我们对营销客源进行思路上的调整,并把触角伸向了**地区,还专门对**进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我,已签订了300余家新协议单位,使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力,也积累了异地销售工作的经验。

4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次,跟踪会议场次*余次,其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议。

为使接待工作统筹协调,确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节,大厦保安加强了巡视和监控,训练有素的前台、客房及会务接待人员,提供了细致入微的服务,使各次会议获得圆满成功,赢得了客户的声声赞扬,使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。

5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。

据统计,上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家,更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如**等单位。

6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间,因天气异常因素,使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此,我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会,认真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识,重视了推销艺术,使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营业收入达到**元,较去年同比上升**%,平均房价**元,同比上升**%。由此可见,除客观因素外,员工的主观能动性也是其中重要因素。

实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施,提高宾客满意度

服务质量的好坏,直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流。通过比武,使各部门上下形成共识,即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质, 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平。

例如:总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,赢得“回头客”。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风,充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。

大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”,他们在岗位上从点点滴滴做起,开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天,忍受着雨淋日晒,始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车(为下班同志推助动车、自行车等)、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人,使客人感动,让客人温馨。上半年,该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。

尤其在*月份,我市创建全国文明城市工作进入关键时刻,就像百米赛跑到了冲刺阶段,为进一步配合市政府的争创活动,大厦积极按照市文明委和**公司的要求,在全体员工中开展“你我携手,为共创活动加分”活动,并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传,做到了人人皆知。瞬间,“从自我做起,从身边小事做起”,成为广大员工的一致行动;完善我们的服务,尽好自已神圣的职责,成为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象“高兴而来,满意而归”,人人都为创建添光出力而努力工作。

3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子。

同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享。

4、为提升酒店的服务和管理水平, 我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务。

例如:每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务。

当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。

入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福。

有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务。

正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前,已有不少协议单位(占入住率*%)和外国客人定位(点)在我酒店。

四、规范管理,促进企业健康有序发展

企业的发展离不开经济的支撑,**经济目前正处于高速发展时期,为**酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境,更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。

1、上半年,根据大厦的实际情况,制定出台了《大厦管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨。

2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案。通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据。同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有“到家的感觉”。

3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动,如:开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功,创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值。

此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现大厦团结拼博,与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展,从而体现了大厦的生机与活力。最近,我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游,让他(她)们从繁忙的工作中走出,享受大自然的乐趣。同时,也促进了员工之间的团队精神。

由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此,我们始终“以人为本”,开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来,工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。

同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核。今年,我们组织阅读《***》、《**》二本书。并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念。

为营造一个和谐的学习氛围,5月份,我们围绕 “创建学习型企业,争做学习型员工”的工作目标,举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言,丰富的情感和鲜活的案例,对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛,既宣扬了正气,又展现了风貌;既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训,也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体。

4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识。并根据各部门特点,做好成本控制:

一是充分利用信息化管理,建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公,提高了工作效率,又节约了大量办公费用,使印刷费下降13%。

并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支。

二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、柴油等能耗,其中光水电费节约5万元。

其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费*万元,并将故障率降低到零。

三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料价格。合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品,及时与厂家取得联系进行退货处理,避免所造成的损失。

四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量,使这项费用下降2%。

通过一系列的有效措施,使大厦的各项费用有了较大幅度下降。

5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上,大厦与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队组织,成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位。同时,严格履行“四实登记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局的表彰。

上半年,经**考评,***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。

6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时,十分重视干部队伍的建设:

一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进集体领导规范化。做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展。

某酒店[大厦]2020年上半年度工作总结


某酒店[大厦]20xx年上半年度工作总结
上半年,公司在****党委的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下,1-6月份,**营业额收入已达到 *万元,较去年同比上升*%;住房率*%,同比上升1*%;平均房价 *元,同比上升*%。并在同行中创出了一定的知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。
一、加强教育培训,强化员工队伍素质
经过一年多的运作,**大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年,公司以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓大厦员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来,大厦受训员工达**人次。

2、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期10-20天的封闭式培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年,pA组人员出现较大流动,但由于培训工作做在前,我们顺利地渡过了暂时的困难,没有因此而影响服务工作的正常开展。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象。

同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

5、随着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此,我们除了定期进行涉外登记培训外,还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容,由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”,定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对,并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助,不仅提高了大家的外语水平,更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。

上半年,大厦共接待境外客人**人,与去年同比上升**%。其中外宾**人,同比上升**%;港澳华侨**人,同比上升**%;台胞**人,同比上升**%,这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此,大厦将在*月份西博会期间,举办迎西博英语口语知识竞赛活动,以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。

6、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位。同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性。

7、根据大厦实际情况,结合有关火灾等案例,落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次,占大厦总人数90%以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

8、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人,才能赢得客人充分的理解和尊重。

截止*日统计:大厦客房销售**间,占**%,其中:散客**间,占***%;团队**间,占* %;平均房价*元,共接待境内外宾客**人次,其中内宾达**人次,外宾达**人次,

二、加强市场营销,不断调整客源结构

为从长远出发,公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:

1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。上半年,我们在春节、五一长假到来之前,及时掌握了各酒店旺季房价调整范围,并与大厦历年长假期间的入住率对比,制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下,积极与客户联系,采取每天预报的方法进行控房,这样既满足订房中心,又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间,始终保持了较高的入住率,各大客户对大厦的订房工作也表示满意。

2、整理协议单位客史档案,做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价,这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击,但在淡季中,对入住率占到总比例*以上的协议单位而言,却有较大影响。如不调整协议单位房价,又会增加大厦的经营负担。

为此,我们通过客史档案,首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认,将协议签订后,从末入住的四百余家单位,从微机信息库中删除,使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行联系沟通,主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨,但经我们的努力,最终赢得了大客户们的理解,顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。

该价格政策试运行一段时间后,酒店的出租率非但没有下降,平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是**等老协议单位,与去年同期相比,上升幅度达*以上。同时,还间接改变了部分住店客人的结构,扩大酒店稳定客户,为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。

3、调整思路,加大营销力度。上半年,我们在对客户进行调查分析的基础上,发现大厦一直将重点客户群锁定**,而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行。

为加大营销工作力度,我们对营销客源进行思路上的调整,并把触角伸向了**地区,还专门对**进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我,已签订了300余家新协议单位,使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力,也积累了异地销售工作的经验。

4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次,跟踪会议场次*余次,其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议。

为使接待工作统筹协调,确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节,大厦保安加强了巡视和监控,训练有素的前台、客房及会务接待人员,提供了细致入微的服务,使各次会议获得圆满成功,赢得了客户的声声赞扬,使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。

5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。

据统计,上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家,更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如**等单位。

6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间,因天气异常因素,使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此,我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会,认真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识,重视了推销艺术,使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营业收入达到**元,较去年同比上升**%,平均房价**元,同比上升**%。由此可见,除客观因素外,员工的主观能动性也是其中重要因素。

实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施,提高宾客满意度

服务质量的好坏,直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流。通过比武,使各部门上下形成共识,即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质, 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平。

例如:总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,赢得“回头客”。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风,充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。

大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”,他们在岗位上从点点滴滴做起,开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天,忍受着雨淋日晒,始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车(为下班同志推助动车、自行车等)、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人,使客人感动,让客人温馨。上半年,该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。

尤其在*月份,我市创建全国文明城市工作进入关键时刻,就像百米赛跑到了冲刺阶段,为进一步配合市政府的争创活动,大厦积极按照市文明委和**公司的要求,在全体员工中开展“你我携手,为共创活动加分”活动,并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传,做到了人人皆知。瞬间,“从自我做起,从身边小事做起”,成为广大员工的一致行动;完善我们的服务,尽好自已神圣的职责,成为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象“高兴而来,满意而归”,人人都为创建添光出力而努力工作。

3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子。

同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享。

4、为提升酒店的服务和管理水平, 我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务。

例如:每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务。

当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。

入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福。

有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务。

正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前,已有不少协议单位(占入住率*%)和外国客人定位(点)在我酒店。

四、规范管理,促进企业健康有序发展

企业的发展离不开经济的支撑,**经济目前正处于高速发展时期,为**酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境,更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。

1、上半年,根据大厦的实际情况,制定出台了《大厦管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨。

2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案。通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据。同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有“到家的感觉”。

3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动,如:开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功,创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值。

此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现大厦团结拼博,与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展,从而体现了大厦的生机与活力。最近,我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游,让他(她)们从繁忙的工作中走出,享受大自然的乐趣。同时,也促进了员工之间的团队精神。

由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此,我们始终“以人为本”,开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来,工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。

同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核。今年,我们组织阅读《***》、《**》二本书。并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念。

为营造一个和谐的学习氛围,5月份,我们围绕 “创建学习型企业,争做学习型员工”的工作目标,举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言,丰富的情感和鲜活的案例,对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛,既宣扬了正气,又展现了风貌;既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训,也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体。

4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识。并根据各部门特点,做好成本控制:

一是充分利用信息化管理,建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公,提高了工作效率,又节约了大量办公费用,使印刷费下降13%。

并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支。

二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、柴油等能耗,其中光水电费节约5万元。

其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费*万元,并将故障率降低到零。

三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料价格。合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品,及时与厂家取得联系进行退货处理,避免所造成的损失。

四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量,使这项费用下降2%。

通过一系列的有效措施,使大厦的各项费用有了较大幅度下降。

5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上,大厦与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队组织,成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位。同时,严格履行“四实登记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局的表彰。

上半年,经**考评,***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。

6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时,十分重视干部队伍的建设:

一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进集体领导规范化。做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展。

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