2020年上半年投诉工作总结。
时间如白驹过隙，眨眼又度过了许久，这段时间工作已经进入到了完美收官的阶段，我不能忘记这段工作给我带来的经验，总结需要按汇总时间分，有年度汇总、半年度汇总、季度汇总。你是不是也在考虑怎么写好一篇工作总结？请你阅读小编辑为你编辑整理的《2020年上半年投诉工作总结》，请马上收藏本页，以方便再次阅读！
半年来，我局在市委、市政府和上级局的领导下，通过加强领导，狠抓落实，注重监督，健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高，在做好投诉受理工作方面认真贯彻，落实以人为本，以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投诉方面实现零投诉，在药品、保健品方面接到的投诉有7宗。现将主要如下：
一、高度重视、加强领导。
投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。
二、建章立制，狠抓落实。
多年来，我们制订和健全了各项规章制度，例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循，从而促进了依法行政的良好作风。今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐心听其投诉反映，认真做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的原因，对违法事实清楚，证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外，还设立了意见箱和投诉电话。
三、求真务实，发挥监管作用。
随着消费者自我保护意识的提高，我局行政监管职能的增加，今年以来，投诉案件呈现上升趋势，我局所接到的7宗投诉中，有4宗，是对药品质量的投诉，有3宗是对保健品方面的投诉，购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒，因味道不同、怀疑是假药的投诉，再如：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒，因服用后便血的投诉等，我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务，人民利益高于一切的思想，在具体工作上能做到人民利益无小事，哪怕一分钱的利益受到侵害，我们也必须受理，坚持依法维护人民群众的利益，寻投诉受理的案件都能依法公开调处，做到事事有结果，件件有落实。
四、下半年设想。
1、要坚持实践三个代表重要思想，坚持以人为本思想，把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。
2、要牢记宗旨，服务人民，做到真心诚意为民排忧解难，切实解决人民群众的热点、难点问题，增强投诉受理工作的有效性和实效性。
3、进一步按照上级的要求，健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序，促进投诉受理工作规范化和制度化。
4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作，做到三不准：一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度;二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲;三是不准以权谋私，泄漏秘密和打击报复。
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客服投诉工作总结
导语：客户服务部承担着公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。下面小编精心准备了客服投诉工作，希望大家喜欢！
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——————于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
2020年综合招投标中心2020年上半年总结
上半年，宜都市综合招投标工作在市委、市政府的正确领导下，以党的十七大精神为指导，认真贯彻落实《湖北省招标投标管理办法》（省政府306号令）文件精神及要求，坚持标本兼治、合力推进、强化监管、全面规范的原则，狠抓招标投标活动中的违法违规行为，着力构建招标投标长效管理机制，维护社会公平、正义，保障国家公共利益和招标投标各方合法权益，促进了我市招标投标工作的健康、有序发展。现将上半年工作情况总结如下：
一、统一思想，提高认识，深入贯彻落实省政府306号令工作
省政府306号令出台后，我市组织综合招投标监督管理工作人员、各业务主管局分管负责人、招标代理机构、拍卖公司从业人员，深入学习宣传《办法》，以增强依法依规意识。市招投标市场的综合监管机构把宣传贯彻《办法》作为一项重要工作，抓深抓实，通过组织例会学习、专题讲座等多种形式的学习使招投标工作监管人员、招投标中心工作人员和招投标代理机构从业人员，充分认识《办法》实施的重要意义，尽快掌握《办法》的主要内容，切实领会相关规定，并结合实际，运用近年来招投标领域的违法违纪案例，宣传遵纪守法的重要性，使学习宣传工作既做到形式多样，又做到注重实效，取得各级领导的重视和社会的支持与理解，为其全面贯彻实施创造良好的社会环境，同时通过认真学习《办法》，提高了综合招标投标工作人员的业务素质，提高了综合招投标工作的执政能力。
二、创新机制，完善制度，从源头构建招投标统一平台惩防体系
根据省政府306号令文件精神，我市相继出台了《关于进一步加强综合招投标监督管理工作的通知》、《综合招投标市场准入及不良记录管理办法（试行）的通知》、《综合招标投标监督暂行办法》和政府投资建设项目、国有产权交易、政府采购、工业土地出让等交易活动监督及责任追究办法。通过完善制度，理顺关系，构建合力等举措，做到了“四明确”，即一是明确了各业务主管单位与综合招投标监督管理机构的关系及职能职责分工，形成了监督管理工作的合力；二是明确了政府采购、建设工程招标投标、国有土地出让、国有（集体）产权交易公开交易范围，做到了应进必进，杜绝场外交易活动的发生；三是明确了市场准入及不良行为记录机制，以市场主体建设为突破口，全面加强招投标市场管理，规范招投标市场秩序，建立健全社会信用体系，推动了我市综合招标投标工作的深入发展。四是明确并完善了各类公开交易业务的程序并将相关程序通过网络、公示栏、挂牌等多种途径进行公示，着力拓展综合招标投标工作的社会认知度，提高办事效率和社会效应。上半年，我市共受理政府采购、交通、水利、建设工程招标投标、国有土地出让、国有（集体）产权交易等各类公开交易业务159件，办结155件，办结金额9056.61万元，直接效益3278.64万元，接受来信来访咨询1450多人次，取得了良好的社会经济效益。完成了清江还建小区项目法人招标、市民政局服务大厅和救灾物资仓库维修改造工程、陆城滨江大道延伸段工程、东阳光热电厂搬迁还建一、二期工程公开招标等大型公开交易活动，据情况分析，我市招标投标工作制度完善，市场规范，监管得力，社会经济效益显著，所有各类交易均做到了应进必进，应管必管。
三、规范程序、拓宽范围、促进招标投标效能体系建设
在建设工程监管方面一是进一步规范建设工程招投标行为。加强对招标代理机构的管理，对招标代理机构的入场实行备案制。对建设工程全面推行委托代理机构公开招标制；实行工程量清单招投标；取消业主评委，推行资格后审，提倡合理低价中标办法；全面采用招标公告、招标文件统一制式范本，强化对招投标文件的审查，最大限度消除人为因素。进一步加强政府投资项目招投标监督管理，提高政府资金使用效益，促进廉政体系建设。二是监督代理机构实行投标保证金集中提交、退还。对工程建设项目投标保证金实行集中提交、退还，改变投标保证金提交方式，实行投标报名时提交投标保证金，有效遏制了企业资质挂靠或租借营业执照，及招投标时串标、围标、陪标等弄虚作假现象发生，进一步规范招投标市场，营造公平竞争环境。
在政府采购工作方面，我市一是扩大了政府采购范围。政府明确规定：⑴国有资金投资工程建设项目包括建设、交通、水利、农业土地开发及农田改造建设等项目，单项合同估算价在30万元人民币以上的；勘察、设计、监理等服务单项合同估算价在10万元人民币以上的必须公开招标；关系社会公共利益、公共安全的公用事业项目、基础设施项目等，单项合同估算价在20万以上的必须公开招标；⑵政府采购服务类、货物类项目单项预算超过10万元人民币的必须实行公开招标，单件货物预算价格超过1万元的必须公开询价或竞争性谈判；⑶国有土地使用权出让、国有资产、公有物品以及属于政府所有的无形资产出让处置必须公开拍卖；⑷项目单位认为因情况特殊，不宜进行公开招标（采购、交易）的，项目主管部门向市综合招投标监督管理办公室提出申请，经核准后，方可采取其他招标形式。二是进一步探索政府采购新路子。我中心针对政府采购部分商品特殊性、时效性，探索实行了计算机及部份外设、空调器、办公用品及家具的协议采购方式，并不断扩大协议采购、专项设备和服务项目采购范围，为促进招标投标工作的科学合理发展开辟了新的路子。三是在规范操作上讲精度。着力抓好制度建设，着力抓好规范操作，着力抓好供应商管理，简化采购手续和优化评标办法。
在专家评委库建设及公开公平公正评标方面，一是省政府306号令出台后，我市针对原有专家评委库人数少、专业领域少、专业素质不高的情况，市综合招投标监督管理办公室、市政府采购办、市建设局等单位就综合性评标专家库建设问题进行了讨论研究，通过面向全市广泛征集具有专业特长、丰富工作经验的专家评委并报市政府市纪委审批的方式，进一步细化并增加了类别，扩充了评委人数，评标专家库建设逐步完善。二是开展专家评委培训工作。今年上半年，我市对已登记在册的专家评委库人员和具备中级以上职称资格（含工人技师等级以上人员），拟申请担任评标评委的人员，进行《招标法》、《政府采购法》、《拍卖法》以及规章制度、工作程序与监督、评标委员会及评委管理制度等综合招标投标法律法规知识培训，增强专家评委责任意识、纪律意识、法律意识，规范评标行为。三是加强评标制度及纪律建设。我市制定并出台了《宜都市评标专家评委库和评委管理暂行办法》、《十不准、一严禁》、《评标专家须知》等评标制度纪律方面的规定，严格约束专家评委评标行为和综合招标投标工作人员工作行为，为公开公平公正评标，科学合理择优确定供应商和中标单位，提供了制度和纪律保证。
党的十七大报告指出，要从制度上更好发挥市场在资源配置中的基础性作用。建立统一开放、竞争有序的招投标市场，对维护社会公共利益和招投标各方的合法权益，推进现代市场体系建设，从源头上预防和治理腐败，都具有十分重要的作用。今后，我市将进一步深入贯彻党中央、国务院、省市相关文件会议精神，从强化组织领导、创新体制机制等方面入手，不断加强制度建设，着力打造阳光交易平台，强化源头治腐，努力构建招投标工作的新格局，促进我市招标投标事业进入一个新的发展阶段。
宜都市综合招投标监督管理办公室
二oo八年六月五日
2020年第三季度旅游投诉环境总结
现将我省20xx年度第三季度旅游投诉环境总结如下：
一 旅游投诉受理环境
全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉及咨询767件，此中正式受理415件，回复和谐群众旅游咨询、工作建议及环境反应等338件，不予受理14件。XX省12315旅游投诉办事平台第三季度共挂号受理旅游投诉307件。
二 了案补偿环境
在旅游部门正式受理的415件旅游投诉中，已了案395件，了案率95.18%，为游客挽回经济损失1141078元。XX省12315旅游投诉办事平台已了案290件，了案率为94.46%，为游客挽回经济损失189215.9元。此中相符快处条件的旅游投诉224件，占全部投诉的72.96%，7天内了案率100%。未发生需先行赔付及划拨观光社质量包管金投诉补偿案件。
三 三大旅游市场投诉环境
在旅游部门正式受理的旅游投诉中，受理海内游投诉334件，占受理件数的80.48%;受理出境游投诉80件，占受理件数的19.28%;受理入境游投诉1件，占受理件数的0.2%。
四 受理投诉地区散布
在旅游部门正式受理的旅游投诉中，厦门191件，福州115件，南平45件，龙岩15件，三明14件，莆田11件，宁德7件，漳州7件，泉州5件，平潭5件。
五 被投诉工具环境
在旅游部门正式受理的旅游投诉中，投诉观光社313件，占受理件数的75.42%;投诉景点62件，占比14.94%;投诉饭铺6件，占比1.45%;投诉导游3件，占比0.72%;其他投诉31件，占比7.47%。
六 投诉主要问题
在旅游部门正式受理的旅游投诉中，从被投诉工具及投诉事由统计阐发： (一)投诉观光社主要问题是未实时签订合同、附加条款未实时书面化、因天气、交通、康健等原因无法正常出行要求退款、未达到约定办事标准、购物退货等胶葛。(二)投诉景区主要反应景区治理不到位，在紧张节沐日在人流高峰时段办事跟不上、短缺应对措施、办事收费与平安提示不明显以及门票绑缚花费等问题。(三)投诉饭雇主要是反应了押金退还对照慢的问题。(四)其他投诉主要反应旅游车辆司机办事态度问题、景区停车场治理问题、购物要求退货退款、咨询解决民宿流程等问题。
2020年第三季度旅游投诉情况总结
现将我省20xx年度第三季度旅游投诉情况总结如下：
一 旅游投诉受理情况
全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉及咨询767件，其中正式受理415件，回复 协调群众旅游咨询、工作建议及情况反应 等338件，不予受理14件。XX省12315旅游投诉办事 平台第三季度共挂号 受理旅游投诉307件。
二 了案 赔偿情况
在旅游部分 正式受理的415件旅游投诉中，已了案 395件，了案 率95.18%，为游客挽回经济损失1141078元。XX省12315旅游投诉办事 平台已了案 290件，了案 率为94.46%，为游客挽回经济损失189215.9元。其中相符 快处条件的旅游投诉224件，占全部投诉的72.96%，7天内了案 率100%。未产生 需先行赔付及划拨旅行社质量包管 金投诉赔偿案件。
三 三年夜 旅游市场投诉情况
在旅游部分 正式受理的旅游投诉中，受理国内游投诉334件，占受理件数的80.48%;受理出境游投诉80件，占受理件数的19.28%;受理入境游投诉1件，占受理件数的0.2%。
四 受理投诉地区 散布
在旅游部分 正式受理的旅游投诉中，厦门191件，福州115件，南平45件，龙岩15件，三明14件，莆田11件，宁德7件，漳州7件，泉州5件，平潭5件。
五 被投诉对象情况
在旅游部分 正式受理的旅游投诉中，投诉旅行社313件，占受理件数的75.42%;投诉景点62件，占比14.94%;投诉饭铺 6件，占比1.45%;投诉导游3件，占比0.72%;其他投诉31件，占比7.47%。
六 投诉主要问题
在旅游部分 正式受理的旅游投诉中，从被投诉对象及投诉事由统计剖析 ： (一)投诉旅行社主要问题是未实时 签订合同、附加条款未实时 书面化、因天气、交通、健康等原因无法正常出行要求退款、未达到 约定办事 标准 、购物退货等胶葛 。(二)投诉景区主要反应 景区治理 不到位，在重要节沐日 在人流岑岭 时段办事 跟不上、缺乏应对办法 、办事 收费与平安 提示不明显以及门票绑缚 消费等问题。(三)投诉饭雇主 要是反应 了押金退还对照慢的问题。(四)其他投诉主要反应 旅游车辆司机办事 态度问题、景区停车场治理 问题、购物要求退货退款、咨询解决 民宿流程等问题。