物业管理试用期个人工作总结。
有些人在写个人工作总结的时候是缺少灵感，而有些人则完全不知道怎么去写，几篇可以借鉴的文章句子可以让人完全不同，那么，可以被我们拿来当参考的个人工作总结有哪些，还有哪里是需要我们优先考虑的呢？为了让您在使用时更加简单方便，下面是小编整理的“物业管理试用期个人工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。
这是一篇《物业管理试用期》范文，在服务商我们要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。仅供参考!
一、迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，伴随房地产商品经济发展的必然产物物业管理要得到迫切的改变，已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下，大多数人将成为物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，创造合理的规模效益，已经成为现今物业管理的关键问题。在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下，只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式，才能树立企业自己的一面旗帜，建立自己的经营理念，那就是要走企业的品牌化道路。
品牌是什么?依据美国市场营销协会的定义：品牌是一种名称、标记、符号，简单的说就是一种商品的牌子，以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天，品牌已不再是一种简单的区别标志，而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的来源。物业管理是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象而定位于社会人群。
由此，创建这种服务的品牌也不外乎三个方面：知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者，其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中，其能做到未见其人，先闻其声靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度，于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户，终就铸造了中国物业的巨无霸。但是创建一个品牌并不是朝成夕就，而是需要一个长期的过程。现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前，物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具备、广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化的约束瓶颈，尤其是北方的地区，在总体水平低的情况下，对于一些中小城市做成物业品牌更是难上加难。日照虽然是位于沿海的港口城市，但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌，除了要克服大的环境困难外，还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。对此，笔者在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深。
以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述：
(1)、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。
(2)、规章制度不健全。主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等)。
(3)、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。
(4)、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。
(5)、物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施已经老化，光靠1.1角的服务费亏损是在所难免。
二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合，笔者认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题，规范物业项目的运作，树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习，笔者提出自己的几点建议和方法。
1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。
(1)、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话，由于在公司的项目上买房的大多是外地人，所以这一点显的很重要。比如说在服务人的电话接待中要首问海纳物业，可以为您做什么语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时候，海纳物业应该成为每一个员工的口头禅，这样也有利于企业的形象宣传。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范，尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要，在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务，所以在工作中要尽量达到军事化的标准，例如不要出现走路吸烟、打闹的场面，以免给业主造成不良的影响。物业是一种服务行业，其行为其实就是一个服务的过程，即服务传递过程。表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。此外，服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示，向用户传递公司的良好形象。
(2)、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。所以，对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象以业主为中心，辐射每一个员工的行为。在实习中，城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴，即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点，实现服务无缝隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规，措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程，真正做到事事有人管、人人都管事，使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人，并能配合相应的奖罚激励措施。
(3)、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。一些重大的物业事项(物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等)必须要业委会审批，否则有时物业的好的想法，可能会变成违法的行为。鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全，重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此外，在日常的管理服务中，要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会，以征询在平时管理中的不足和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请求其协助解决，做到双方心中有数，必要时要达成书面协议。
2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。
(1)、以专业化为方向，首先要打好它的专业基础，即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要定
制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介，配置现代的信息网络(因特网、局域网等)使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息，通过学习让广大员工的思想站在海纳，跳出海纳，以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外，公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习，特别值得一提的是对于外出学来的东西，不能搞纯粹的拿来主义，一定要适时而变、因地制宜，主要要符合本公司和本小区的实际情况，偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱，否则只会浪费大量的人力、物力。
在实习期间，笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍，因此这一点显得特别重要。对于专业技能，因为其是服务质量的基础，所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能，对取得一定成绩的员工要给予奖赏，由此形成一个学以为用、从用中学的的良性循环。再次，专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说，山海天项目由于人员配置少，一个人要负责几个部门的事情，所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。因此，对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后，专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色，展开专业知识的整合，使每一个员工具备一专多能，比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到人人都要学、事事都能懂，在负责人员不到位的情况下，可以处理应急情况。
(2)、寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系，这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识，即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在城市花园，笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄，如果在业主看房或是验收时，就存在了一个潜在的跌伤危险，而我们的物业没有给予任何的警告，这就是我们的不作为，一旦发生事故我们就要承担责任。如果我们给予醒目的警告，那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等，我们都应该对潜在的事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心，以避免不必要的麻烦。
3、首打营销牌，要走多条路。品牌的创建说到底就是营销的结果，当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销，企业可以提高自己的知名度，扩大市场份额，使海纳物业形成一种口碑效应，在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益。在品牌营销的同时，我们还要学会多条腿走路，目前海纳的四个项目部(山海天、同发、林海小区、城市花园)大多处在亏损状态，这是因为业主入住率低、公共设施老化等原因造成，所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。通过实习，笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴，那就是作完本小区的工作的同时，充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收，在最大的程度上减小了亏损。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务，这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前，在企业多面经营的的同时，肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力，这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作，为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。
4、针对小区的特点，因地制宜，建立各有特色的物管区域。如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗帜下塑造海纳物业的品牌的话，那么我们不能搞一刀切的形式，要采用牵牛鼻子的方法论去管理。
通过实践，笔者有自己的一点：
(1)、山海天项目，其购买者大都是为投资而来，因此使业主的房屋升值成为了关键，具体说就是空房和环境管理成了重中之中。在实习中，笔者看到伴海山庄的有些草地已经荒芜，这可能是由于前期开发遗留的原因，也可能是由于管理不善的原因，但是这肯定会给业主造成不满，由此就给物业收费带来了难度。因此，我们的重点应该放在房屋的环境管理上。
(2)、城市花园项目，物业刚刚建成，前期投入较大，硬软件健全。于是为创优、9000认证提供了良好的条件，如果在取得成功的基础上，合理的提高服务费，那么也会让广大的业主心服口服。因此，城市花园创建一个全功能的优秀社区，应该成为可能。
(3)、林海小区，业主入住率较高，物业历史长，因此怎样和业主处好关系是一个关键的问题。那就要求我们的物业人员以社区文化为中心，积极转变服务态度，处处为业主着想，活跃小区的氛围。对于一些经常外出的业主，我们要加大物管工作的宣传，见缝插针，避免因管理空白带来的误会。总上所述，以各个小区的特点为工作的基点，才能丰富我们的服务体系，树立企业品牌形象。
5、区域发展，近学青岛，远学深圳。青岛和日照同为黄海沿岸的港口城市，虽然在经济发展、人口数量上有不小的差异，但在人文环境、地理位置、气候条件上有着一定的相似，因此物业的生存年限、植被的生长等各个方面也大致相同，所以说在物业的管理上应该有着一定的地缘关系。青岛近几年来，物业管理的发展可谓日新月异，每年都有数个小区被评为省级、国家级示范单位，而且其物业行业从企业、政府到学校已经能够形成一个整体运作机制。完善的法规政策、健全的运作机制为青岛物业的发展，提供了舒适的温床，近几年来，一些香港、深圳的企业相继落户青岛足可见其水平之高。
因此，在地域上首先瞄准青岛，引进其先进的管理模式、经营理念，在经过可行性分析后为我所用，对我们来说还是有很大裨益的。其次，远学深圳。1981年，深圳第一家物业公司的建立标志着深圳已成为中国物业的先河之地，由那后，经过二十几年的发展，造就了深圳万科、金地、中海等一批中国物业的巨头，源渊的发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为中国物业的学习榜样。近几年来，深圳物业的挥军北上应该说为我们的学习提供了良好的机会，因此我们要积极学习深圳物业在治理北方物业方面的经验和教训，加强企业间的交流，形成共享网络，为我们品牌的创建引他山之玉。
三、在海纳四个项目物业实习近一个月的时间里，使笔者学到了一些书本上没有的东西，增加了实践经验，为走向工作岗位奠定了夯实的基础，以上是笔者的一些体验心得和建议。在企业变革和结构重组后，经过全体员工长期不懈的努力，笔者坚信海纳物业定能走出日照、山东乃至全国，树立自己的企业品牌。扬帆激进，终就辉煌，海纳物业人定能托起灿烂的明天。
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物业试用期的个人工作总结
物业试用期工作一
时光飞逝，转眼间我的工作试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里大家给予了我足够的宽容、支持、鼓励和帮助，让我充分感受到了领导们坚定的信念，和同事们积极乐观的精神。在对大家肃然起敬的同时，也为我有机会成为公司正式员工而感到光荣和兴奋。
在这一个多月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
记得初到公司时，我对公司的了解仅仅局限于公司网站的简单介绍，除此之外，便一无所知了。所以，试用期中如何去认识、了解并熟悉自己所从事的行业，便成了我的当务之急。
到公司的一天，我有幸参加了公司召开的工作会议，受益匪浅，感觉这是一份关荣而附有挑战的工作。学习是取得一切进步的前提和基础。在这段时间里我认真学习了公司各相关资料，并从网络上摄取了大量的有用素材，日常工作的积累使我对公司有了较为深刻的认识，也意识到了公司的壮大对中国的互联网电子商务所起到的重大作用。
在这一个多月的时间里，兢兢业业做好本职业工作，不迟到不早退，并积极自觉利用节假日参与公司的加班工作。严格遵守公司的各项规章，认真履行岗位职责。
认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。
我所在的技术部是一个充满激情和挑战的部门，我要认真学习岗位职能，做好自己的本职工作，努力完成好各项工作任务。
在今后的工作中，我将努力提高业务水平，克服不足，朝着以下几个方向努力：
1、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
2、提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。
物业试用期工作总结二
时间过得很真快，转眼就两个多月了，在试用期间，自己努力了不少，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这不仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。从这一阶段来看，发现自己渴求的知识正源源不断的向自己走来，到这个大溶炉里慢慢消化，这就是经验。
在工作中的收获主要有:
1.熟悉了设备的操作系统
2.基本掌握了工作技巧(在任职服务员期间)
3.了解了公司的工作流程
4.在这期间我不仅可以较好地配合各位前辈工作还可以自己独立完成工作。领导每次安排的任务都基本可以顺利完成
在工作中的不足主要有:
1.工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏；
2.办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。
就总体的工作感受来说，我觉得这里的工作环境是比较令我满意的。首先是领导的关爱以及工作条件在不断改善给了我工作的动力；其次是同事间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。
物业试用期工作总结三
公司规定的为期两个月的试用期已经接近尾声了，这预示着我将要成为本公司的一名正式员工了。虽然试用期即将结束，但是这两个月的工作经历对于我的人生和我以后的工作来说却是一个崭新的开始。
这两个月，我从对公司机器操作的一无所知(包括一些工厂流水线操作的基础知识和和专业名词)到现在能够很好地操作并了解其中的技术关键，从并不适应的早班和晚班的倒班生活到现在的成为一种习惯;还有我从工作中和同事的耐心指导中学到的技术技能和认真负责的工作态度;我依然还记得主任在下班后把我留下来给我经行讲解的画面。
在试用期期间，我能够做按时上班下班，工作时间不马虎，与同事配合着有质量地完成工作任务等等。此外，这份工作给了我对“工作”一词新的认识，原来社会中每个人都有能力借着工作为其他人的幸福生活做出努力。就象这里的职务，看起来很不起眼，却真的很重要。还有个人与集体有着密切的联系。只有大家的互相帮助和配合，才能让一件事情顺利完成。
总而言之，试用期期间的一切真的让我获益良多!试用期的点点滴滴增加了我以后正式工作的信心。我相信我能够顺利，有质量地完成我以后的工作任务，请大家看我的实际行动!
项目管理试用期个人工作总结
这篇关于《项目管理试用期个人工作总结》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！
时间好快，短短我来到xx公司已经两个月拉。在这段时间里，每天都在感受xx公司的激情和发展。和同事的相处中，我得到了很多帮助，这其中更多的是来自我的指导人吕某，每每我碰见一些生疏的办事环节或工作任务，总能得到他的精心指导。如今我对xx公司有了一个全面的了解，感受到了很多同事间的和谐友好，项目组的团队意识。
在过去的两个月里，我负责x模块的需求讨论、数据库设计，代码编写进度管理的同时，还负责x项目xx平台的开发进度管理，通过与大伙的通力合作，基本上在规定的时间内完成了大部分的业务需求。通过这个项目，也增强了自己在项目管理方面的经验，学习了很多x方面的业务知识，全面地了解了项目组内各成员的综合素质和工作能力。就个人业务方面，对x大部分业务做了深入的了解。xx评估方面，我主要了解x，x，x，x等业务。当然这很多得益于小唐、小卫、小冯等人的精心指导，我很是感谢他们。
在已过去的x项目实施过程中，我也发现了项目组存在的一些优势和问题。对于优势我就不多说，主要还是大伙的实干精神较强吧。针对项目组存在的一些问题，这里我发表一些个人的观点，仅供参考。
1.项目组的控制力
由于我们当前的项目是一个全新的组合，各成员间存在太多的生疏和不确定性，这就造成了，我们在实施计划任务的过程中，对其风险的控制程度不为乐观。我们在制作相关计划任务的时候总是凭借自己的第一感去处理，所以在实施过程中也出现了很多计划滞后的事件，对待这些滞后我们唯有加班来弥补，过度的加班和返工必然损坏其组内成员对项目组控制力的满意度，当然也直接影响到对公司的认知和评价。
我感觉我们总是缺少一些可以控制和预见的能力，完成任何事情或目标总是存在不可预知的风险，但如何在风险爆发前限度的加以控制，降低其影响层面，那是我们应该去考虑和管控的。
2.项目组的协作力
说到项目组的协作力，我觉得当前我们做的很差，在任务实施的过程中，现在的项目组就好比中国古代的三国时期—群雄逐鹿，各忙各的。每天我们都很忙，但是忙的就是自己的那块空间，彼此的交流和协作时间太少。一个功能模块的实现不是限度去寻求业务的吻合度，而是自己凭借自己脑袋乱写，自创轮子，总是把自己的意识强加给客户。
在过去的代码编写时间里，我总是发现很多同事存在一个问题，自己做的模块与别人的存在关联，这时候彼此间需要进行简单的交流，配合完成。但是很多人没有交流，而是把别人的代码下来，然后加上自己的需要，提交完事，等其具体人员某天发现自己的代码被修改而不为所知，最终遇到问题，相互推诿，这就是缺乏交流的后果。
说到协作，顺便说下分工，在代码编写的过程中最为紧要的应该就是分工明确啦，我们需要严格规定那些人有相关文件的修改权限，那些文件删除前需要广播说明。而不是一味的看着不爽就改、删、加，试问操作前是否考虑过有对其项目或别人的影响?
物业管理个人工作规划通用
大多数人不知道个人工作总结应该怎么写，有一些可以为我们所用的文章就可以省去很多麻烦了，那么，值得拿出手的个人工作总结模板有哪些，有哪些地方需要我们更多的关注呢？请您阅读小编辑为您编辑整理的《物业管理个人工作规划通用》，希望能对您有所帮助，请收藏。
物业管理个人工作规划 篇1
20xx年，xx房管局的各项工作虽然取得了一些成绩，但离上级的要求和形势的发展仍然还有差距，在工作创新、开展新形势下房产市场的研究方面还有待于进一步加强；在房产市场的管理方面还有待于进一步完善；干部职工的服务意识和业务能力有待于进一步提高。在今后的工作中，我们将积极采取措施，不断加以规范和改进。突出抓好以下几方面工作：
一是积极贯彻落实国家、省、市关于经济适用房和廉租房有关政策，继续做好“两房”的保障供给。
根据国家、省、市最新政策规定，依据我市人均可支配收入和物价上涨情况，对“两房”政策适时进行调整，逐步扩大廉租房保障范围，规范经济适用房供应对象，不断提高保障标准，通过建设经济适用住房和廉租住房、发放货币补贴和货币直补的办法，逐步解决我市中低收入家庭的住房困难问题。计划年投入资金1178.48万元，解决160户中低收入家庭的住房困难。其中：建设经济适用住房和廉租住房100套（经济适用住房50户，廉租住房50户）；通过发放货币补贴和货币直补的方式解决城市中低收入住房困难家庭60户（经济适用住房30户，廉租住房30）。上半年完成政策的调整、报批和第一轮“两房”申请的受理、审批和补贴发放，下半年根据上半年的受理、申报和审批情况，适时开展第二轮“两房”补贴申报、审批和补贴发放工作。
二是加快老旧小区的综合整治步伐和新建住宅小区的物业管理，不断改善居民的生活和工作环境。
在20xx年对民主、环保和樱桃园小区进行供电线路、设施改造的基础上，计划投入整治资金363万元，对樱桃园小区和西哲阳小区北区进行硬化、绿化、美化和亮化改造，使老旧住宅小区的环境和设施设备配套情况达到xx市规定的三级以上服务标准。一季度完成整治方案的制定及改造预算的编制和上报呈批工作。二季度按方案要求对各小区进行改造，完善配套设施，正常情况下，力争上半年完成整治任务。小区整治改造完成并验收合格后，三季度由房管局牵头，协调相关社区居委会参与，组建小区业主委员会，选聘物业管理企业，对小区实行规范化物业管理服务，争取10月底前完成。同时加大新建小区的物业管理力度，强化服务意识，努力为城市居民创造良好的生活和居住环境。
三是加强对房地产市场的引导调控，进一步优化房地产市场发展环境。
加强房地产行业建设，扩大推介宣传，寓管理于服务，努力为开发企业创造良好的发展环境。在牵头呈批、筹备成立房地产业协会的同时，积极组织全市重点房地产开发企业外出推介、宣传，计划组团参加xx房展会、青岛房展会和环渤海住房博览会，组团到北京、上海等大中城市和东北等地召开房产推介会，向全国展示我市房地产业发展的最新成果和良好的城市形象，不断扩大xx房地产业的知名度，吸引更多的外地客人到xx购房、居住，从而拉动房产需求，激活房地产市场，促进房地产业的更快、更好发展。
四是继续强化招商引资和项目投入工作，为全市经济发展再立新功
积极推进在建项目建设，成立以分管局长牵头、由相关科室人员参加的核电项目服务组，全力抓好核电设备制造项目的跟踪协调服务，力促核电设备二期工程的早日启动和开工、建设。同时，依托核电设备制造项目，以商招商，积极引进新的招商项目。
五是继续推动房地产市场秩序整顿不断走向深入。
根据上级关于房地产市场秩序专项整治工作的部署和要求，进一步加大房地产执法力度，结合我市实际，深入开展房地产市场整顿工作，严格检查、监督，严厉查处各种违规行为，力求达到长治久安，不断规范房产市场管理。
物业管理个人工作规划 篇2
(一)发挥媒体作用，展现服务大厅功能
一是与电视台、电台、沈阳报业集团等部门联合，公开物业市场服务大厅的热线电话及介绍服务大厅的大屏幕、触摸屏播放的信息。
二是与相关媒体开展评优活动，入选的物业管理企业要将经营业绩等情况，拿到服务大厅进行展示，借此机会，让全市业主了解到市场服务大厅是物业管理信息的集散地，同时，在服务大厅举行颁奖仪式，邀请社会各界参加。
(二)加快系统建设，提高信息化程度
一是完成物业信息系统的二期研发。目前，我们已建立了以市小区办为主体，以区小区办为分支的内部管理系统。明年，要在此基础上要将管理系统深入到物业管理企业，实现市、区、物业管理企业的三级管理体系，提高办事效率，促进行业的快速发展。
二是建设沈阳住宅区的电子地图。要将我市住宅区的位置、管理状况、产权类型等全部在电子地图上进行标注，即可以随时查询某个住宅小区的位子又可以了解该住宅小区的管理状况。
(三)扩展业务氛围，提升大厅服务功能
一是实现物业管理现场开标。目前，大屏幕能够对物业管理招投标现场进行转播，明年要实现在市场服务大厅进行现场开标。并力争实现现场招投标。
二是开设企业宣传栏。在继续制作企业宣传片的基础上，在市场服务大厅开设企业宣传栏，鼓励物业企业将印刷宣传小册子在大厅宣传栏内摆放，供广大业主拿阅。
(四)举办联谊活动，扩大服务大厅影响
以座谈会的形式，定期组织全市物业管理企业代表，业主代表进行交流(可利用局内的会议室)，使业主和物业管理企业能够面对面，形成良性的互动。一方面物业管理企业可以了解到业主的需求，另一方面业主也能够了解到物业企业的服务状况。同时，在活动结束后，请相关人员到大厅进行参观，由专人讲解大厅的功能，逐步扩大影响力，搞活市场，推动行业发展。
(五)加强窗口管理，树立一流服务意识
一是作好物业管理政策咨询解答工作。做到一般投诉一次性处理解决，当场解决不了复杂问题，在受理后转物业部进行处理。
二是作好物业管理企业资质业主工作。进一步规范工作程序和办事流程。积极配合物业管理处对物业管理企业资质管理，作好物业企业资质审批、年检、晋级等要件的收发工作。
三是作好维修资金业务办理工作。做到当天受理的维修资金的更名、过户、退还要件，当天转给维修资金部，缩短工作时间、提高工作效率，更好的为广大业主服务。
(六)强化信息管理，确保数据及时更新
保证信息管理系统日常数据(包括物业管理企业信息、物业管理项目信息和物业行业从业人员信息等)的及时更新，统计、归集，同时，努力采集国内外其他城市的物业管理相关信息，每季度出具行业分析报告，为领导决策和制定物业管理的法规、规章及研讨行业的发展提供参考依据。
物业管理个人工作规划 篇3
保安部针对20xx年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为前提，搞好团队建设。结合公司的发展需要和管理方向，做好小区的全面安防工作，保证人、财、物的安全，配合客服，加强对小区的巡查，提高整体管理水平。
工作目标
住客及公司综合满意度95%;
无因管理责任事故率0;
新员工岗前培训率100%;
不合格项整改率100%;
员工流动率≤20%(不包括非正常流动率);
突发事件快速反应率为98%;
非正常投诉率低于2%。
1、做好《百日安全无事故评比活动》方案的实施(200xx年11月1日至20xx年2月8日)，
并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关工作事项的接管，同时全面做好二期有关工作的服务和管理，树立保安队伍的形象。
2、做好元旦、春节期间小区各项安防工作，节日前小区安全大检查，由主管领导负责;同时落实好春节期间主管领导巡查和值班;明确强调放假不放制度;组织和安排好春节期间部门员工的业余娱乐活动。随着本部人员增加和三期宿舍篮球场地的修复完工，拟成立物业公司篮球队，既可丰富员工业余生活，又可为公司联谊公关比赛做好准备。
3、保安部将于1月份开展为业主或客人优质服务月活动，体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建立良好的口碑。
4、做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作，建立和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统操作规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。同时设专人负责在监控中心上岗，保证小区24小时的监督和管理，提高安防标准。
5、针对一、二期消防设备设施的分布和配备情况，更进一步完善设备设施管理和使用运作培训，同时加强日常消防培训和突发事件处理演练。根据实际情况将小区日常安全管理注意事项、家居与森林防火、突发事件处理方法等安防常识制作后派发业主，提高安防意识的宣传和群防群治工作。
6、做好人员的培养和储备工作。对保安员管理方向是力求转型和建设成为强有力综合型的队伍。结合保安职业特性，在年初人员流动高峰期前做好人员安抚工作，加强与人才市场、部队和保安学校的联系，做好人员补充储备工作。全年退伍军人占总人数比例为75%，其它占比例为25%(保安学校、警校、武校人员)。发挥和利用现有人力创造价值，做好物业公司排头服务部门。
7、加强骨干队伍的建设，拓宽员工知识面，条件允许组织骨干参观兄弟单位学习，查找自身问题，提高整体素质和层次，(骨干队伍)使用原则为能者上、庸者让，每季度开展工作自评，部门上半年工作总结时工作述职。
物业管理个人工作规划 篇4
时间飞逝，转眼间我们就迎来了崭新的XX年。作为一个物业管理员，为居民创造良好的小区环境，带领居民把自己的家园建设好是我的责任。以往的工作中我带领全体工作人员顺利将工作展开，并在小区居民的配合下有效实施了各项业务工作，新年里我已拟定物业总监个人工作计划：
一、三个小区公共事务方面
1、全面推行租赁经营服务工作，召开全体工作人员总动员会，明确租赁服务意义目的，统一思想，XX学习相关业务推广内容和业务办理操作流程，确保工作正常进展。
2、为提高费用收缴率，确保财务良性循环，以专题会议形式XX各物业助理、前台人员、领班级以上人员进行学习《各种费用追缴工作流程》。
3、制定《保安器材管理规定》，包括对讲机、巡更棒、门岗电脑等，并认队真贯彻实施，明确责任关系，谁损坏谁负责，杜绝各种不合理使用现象。
4、回顾三个小区从去年XX月份以来各方面情况，以对比分析、寻找差距，为下一步工作提高作出更可行的具体措施。
二、XX项目
1、全力抓好XX幢物业移交工作，确保业主满意。
2、继续跟进XX幢绿化种植工作。
3、督促及时做好部份绿化带残缺空白补种工作。
4、督促工程部做好XX幢相关附属工程，如：道路、园林绿化、监控中心、仓库、车位规划等。
三、XX居项目
1、对第三期部分摩托车不配合管理工作进行加强，发挥标识识别作用，强化凭办理租赁手续方可停放，加强收费工作。
2、加强第四、五期摩托车租赁办理管理工作，杜绝各种长期免费停车现象，维护秩序正常。
3、与财务协调，及时做好坏帐处理。
4、督促全面检测该项目红外报警系统情况，找出问题所在，并做好相应改善，确保系统的灵敏度和正常运行。
5、对个别业主在私家花园内乱搭乱建的屋棚动员拆除，以免影响整体观容。
四、XX项目
1、督促整理好第XX幢（共XX户，已收楼XX户）房屋档案资料。
2、做好外围红线报警的使用与维护，包括内外围两侧绿化植物遮挡的修剪等工作。
3、制定安全警报现场跟踪与核实，并明确解除警报及记录操作相关要求，避免作业疏忽。
物业管理个人工作规划 篇5
我于_年_月_日从事物业工作至今，在这短短的_个月内，我深刻体会到物业工作是一项特殊的服务性工作。在工作中我严格要求自己，以身作则，对人或事情一律公正、公平对待，工作上认真细心，态度一丝不苟，尽量做到让公司和服务单位、业主满意、认可。
为了总结经验，取长补短，更进一步做好物业工作，在这几个月内我对物业工作也做如下总结。
一、应做到有“责任心、爱心、耐心、虚心”的“四有心人”
1、责任心：首先要严格落实、认清自己岗位职责。就我们的工作而言，一切从单位、业主利益出发，一切为单位、业主服务就是我们的责任。我想我们每一个人都不想自己成为一个“不负责任，没有责任感的人”。认清自己的岗位职责就会知道自己该做什么不该做什么了。这样就会认真去做好本职工作，对自己工作责任内的任何事情主动认真去做，不要等着领导去安排;
2、爱心：一个好的员工要有足够的工作经验，有细心，有热情的工作态度外，我认为还要有爱心，爱心也是我们做好工作的一大“法宝”，一定要把自己那份“爱心”融入到环境中，融入到工作中去;
3、耐心：增强工作观念和宗旨意识，一定要树立以人为本的思想，尽可能地为业主办实事、办好事。即要用耐心、真心、精心解决问题，细心做好工作。这样才能把工作做好、做细、做扎实，切实解决工作中遇到的实际问题。
4、虚心：在工作中一定要本着虚心学习、认真求教的宗旨，扎实的工作。虚心向物业前辈学习求教，总结教训积累经验，以诚恳的态度对待工作。
二、应以饱满乐观的心态去对待工作
社会对于物业这一行业认知欠缺，很多人看不起物业工作人员，但是我们自己一定要以很好的心态去面对。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢骚，在思想上要积极进取，乐观向上，千万不能停滞不前。
三、工作中以身作则，严格自己的工作态度
工作期间严格遵守各项规章制度，严格要求自己，脚踏实地确保客户提供优质的服务，在本职岗位上做实事、做好事。
四、提高专业水平，提高道德修养
要想真正提高自己的专业水平，为企业、个人多创造一些财富就必须严格要求自己，不能有丝毫的马虎和松懈，在自己所从事的工作中刻苦钻研，成为工作能手;加强道德修养，对自己的不足有清醒的认识，并从点滴行为做起，在衣着打扮、言谈举止、尊老爱幼、公正诚实、社会公德等方面成为别的同事的表率。
在今后的工作中我还会不断地努力，不断地总结各方面的经验，做出我自己的贡献
物业管理个人工作规划 篇6
根据宏展公司岗位规范的要求，祥业豪苑小区管理处带领小区物业管理员、保安、维修工和保洁工按照岗位要求，各司其职，各负其责，团结一致，齐心协力，共同做好小区的物业管理工作。
一、管理处的日常管理工作
小区管理处是公司住宅物业管理服务形象的一个重要窗口，是一个日常维护、管理、服务机构，推动各项工作朝向公司既定目标前进的一个组成部分。小区管理处主要承担着日常投诉处理、收取物业费、绿化保洁、、基础设施和水电维修维护等工作。我们管辖的小区，有大量繁杂琐碎的事务性工作，面对客观现实，我们冷静应对，积极行动，强化工作意思，理清头绪，合理分工，注意加快工作节奏，提高工作效率，耐心细致地做好各项事务性工作，力求周全、准确、及时，尽力避免疏漏和差错。至今，基本做到了事事有着落，件件有回音。
一、本小区20xx年内顺利完成。
1、协助第二届业委会换届选举工作顺利完成；
2、公共设施的更新/大修；儿童游乐场设施维修、各座大门门锁更换；
3、完成停车场电动车乱拉电线充电工作；
4、露天车位换租抽签工作
5、一年来投诉案件多起，处理率达100%。
5、缴费收取情况。一年以来，收缴物业费、按公司规定基本上全部收缴
6、绿化保洁工作。在清洁卫生、绿化保洁方面，我们根据小区实际情况，不断改变和完善管理方法。加强对保洁员的思想教育工作。从提高保洁员服务意识入手，树立“业主至上，服务第一”的工作理念，让每位保洁员在服务中都能设身处地地为客户着想，真正做到让业主满意，用自己的行动为业主创造清洁、温馨的绿色家园。
7、保安管理。按照公司要求，即每月一对保安员进行岗位培训，使保安工作更加规范。通过日常的教育和培训，不仅把着眼点放在提高业务技能上，更在提高管理知识、服务意思、礼貌待客、处置突发
事件的能力上下功夫，逐步提升了保安员岗位的窗口形象和自身优质服务水平，得到了小区业主的好评，也赢得了业主的信赖。
二、存在的问题
经过一年的工作实践，在公司各级领导关心和指导下，小区物业处的员工都能立足本职、爱岗敬业、脚踏实地、有条不紊地开展工作，取得了一些成绩和经验，但我们也清醒地看到存在的不足之处，主要表现在：小区保洁员和保安经过工作的实践，虽然工作质量有了一定的提高，但有个别保洁员和保安工作与业主的要求尚存在一定的差距，有待进一步的提升。
第二部分20xx年工作计划
20xx年是我们祥业豪苑管理处在公司带领下独立开展工作的新一个完整年，结合当前新的物业管理形势和小区物业实践，我们祥业豪苑管理处的总体思路是：按照宏展公司的要求，以“业主就是上帝，服务就是生命”为我们的工作理念，开拓工作思路，强化服务意识，提倡实干意识，全面提升祥业豪苑的整体服务质量，推进各项工作全面健康有序地开展。
一、加强学习，拓展知识面。
努力学习物业管理专业知识和相关法律常识，加强对物业发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，并能学以致用，学用相长，切实提高员工工作水平及独立处理各类突发问题的能力，从而不断地提高每位管理者的管理服务水平。
二、加强管理，营造良好的工作氛围。
日常工作中，加强管理、沟通、协调、监督与考核，并要求各条线独立开展工作的情况下，做到分工不分家，团结一致，互帮互助，营造良好的工作氛围。同时，多与居委会、业委会的沟通联系，有效整合和利用相关资源，达到共同搞好小区建设的目的。
三、规范服务行为，提升服务水准。
1、强化对小区内车辆的管理，引导车辆有序进出、合理停放，改变目前车辆无序停放、双向停放的混乱局面，进一步改善小区环境。
2、不断提高保安员服务水平、业务技能和整体素质，提高业主对保安工作的满意度。进一步强化保洁员的服务意识，规范保洁标准，加强监督和检查，提高保洁质量。
四、细化服务环节，规范服务行为。
按照标准化、程序化、规范化、信息化的发展目标，，要进一步细化服务环节，优化服务流程，规范服务行为，把公司已推行的精细化服务模式向无缺陷管理模式延伸，从而进一步提升服务品质和服务水准。
五、拓展服务领域，提供个性化服务。
要树立全心全意为业主服务的意识，把“业主满意”作为我们工作的出发点和落脚点，始终坚持想在业主想到之前，做在业主需要之前，不仅要全力以赴、保质保量地为业主提供日常化的优质服务，更要根据业主不同的需求，提供个性化的服务，把“业主满意”作为我们永恒的追求。
六、为提升小区的整体面貌，在做了大量调查摸底后，结合小区实际，在新的一年：
1、完成小区露天车位新旧交替工作；
2、公共设施的更新改造；搞好小区值班室改建工程；大门对讲系统维修；
3、逐步清理多年未清运的化粪池；
4、做好公共车位停放水泥地面
物业管理个人工作规划 篇7
物业管理实务案例分析题
第一章 物业服务企业设立和组织机构
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。按1上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。请说明:(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？
(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。(3)直线职能制的主要优缺点。
【答案】
(1)主要因素有 企业战略因素;外部环境因素;技术因素;组织规模和所处阶段。
(2)应设立的职能部门及职责如下: ①总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
②行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
③财务部:坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
④品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。⑤市场拓展部:物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。⑥经营管理部:制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。
⑦工程管理部:工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
⑧安全管理部:各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。
⑨环境管理部:负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
(3)直线职能制的优点:加强了专业管理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
缺点:机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
2、公司刚刚意向成立一个物业服务公司，你是行政经理，请你写出物业服务公司设立的程序。
【答案】根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。(1)工商注册登记阶段: ①企业名称的预先审核;②公司地址;③注册资本;④股东人数和法定代表人;⑤公司人员;⑥公司章程。
(2)资质审批阶段:申报资质时需提供①营业执照;②企业章程;③验证证明;④法定代表人身份证明;⑤物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员职称证书和劳动合同。
3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？物业服务企业通过什么实现物业的保值增值？物业服务企业的特征是什么？新成立物业服务企业无须定级的说法正确吗？应如何理解？
【答案】
(1)物业服务企业的“产品”是服务。
(2)物业服务企业是通过公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
(3)物业服务企业的特征:第一是独立的企业法人;第二是属于服务性企业;第三是具有一定的公共管理性质的职能。
(4)不对。新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。
第二章 物业管理招标投标
4、你是一家物业服务企业的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问:(1)你的法律依据是什么？
(2)你将按怎样的程序开展工作？标书中的主要内容有哪些？(3)物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？
(4)在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几方面的因素？ 【答案】
(1)物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业服务招标投标暂行办法》及各地方相关法规政策规定。(2)投标程序: ①获取招标信息;②项目的评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接受招标人的资格审查;⑦参与开标、现场答辩和评标;⑧签订并执行合同。
标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。
商务文件主要包括:①公司简介;②公司法人地位及法定代表人证明;③投标标价单及招标文件要求提供的其他资料。
技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。(3)物业管理招标投标的基本要求: ①参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理;②在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。
③招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务;对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。
④应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。
招标投标的基本原则:物业管理投标应依法组织实施。招标过程应公开、公平、公正。招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律法规范实施招标投标活动，严格履行招标投标义务。
(4)在物业管理的投标活动中，应考虑以下几方面的因素: 投标物业的基本状况;招标物业的项目定位;业主的需求;建设单位、物业产权人、使用人的基本情况;招标条件和招标过程;竞争对手;企业的自身条件分析。
5、你是某物业服务公司的管理人员，由你负责制订某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容？
【答案】主要内容包括: 招标物业的整体设想与构思;管理方式与运作程序;组织架构与人员配置;管理制度的制订;档案资料的建立与管理;早期介入与前期物业服务内容;常规物业管理服务综述;服务费用测算与成本控制;管理指标与管理措施;物资装备与工作计划等。
6、如果你是业主委员会主任，物业服务期满时，你带领业主委员会成员应业主大会要求完成选聘新物业服务企业任务。
(1)请问物业管理招标内容有那些？(2)简述招标的工作程序。
【答案】
(1)因为是物业服务企业更迭时进行招标工作，因此属于常规性物业管理招标，所以应与招标公司洽商以下招标内容: ①项目机构的建立与日常运作机制的建立。包括机构设置、岗位设置、管理制度等;②房屋及公用设施设备的管理;③环境与公共秩序的管理。包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;④客户管理、客户服务和便民措施;⑤精神文明建设;⑥物业租赁管理;⑨财务管理，包括对物业服务费用和专项维修资金的使用和管理。
(2)招标的工作程序:①成立招标领导小组;②编制招标文件;③发布招标公告或发出投标邀请书;④发放招标文件;⑤投标申请人资格预审;⑥接受投标文件;⑦成立评标委员会;⑧开标、评标和中标。
7、建筑面积100万㎡的某住宅小区于2004年1月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有招投标，而且自己成立了一个物业管理部，直接接管了该小区。请问:开发商的做法是否合适？为什么？
【答案】①本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业服务公司接管小区的做法是不合适的。②根据物业管理条例第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅建设单位，应该通过招标方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。
8、某新建的国际商场建筑面积约12万㎡，外墙是铝合金板，内墙面和地面是大理石，附属设施包括10部电梯、两部自动扶手电梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了宏胜物业服务公司提供物业管理服务。
(1)请你帮助宏胜物业服务公司编写一份物业管理方案。(写出方案内容的框架体系即可)(2)简述物业管理投标报价的策略与技巧。
【答案】
(1)管理方案主要应包括的内容: ①项目管理的整体设想与策划;包括项目简介、客服服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。②管理方式与运作程序;包括服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
③人员的配备、培训与管理;④管理指标与措施、管理制度的制订;⑤档案资料建立与管理;⑥物业管理服务内容;包括物业的承接查验、入住装修管理、工程质量保险处理、项目前期运作;⑧常规物业服务内容。⑨工作计划，物资装备;⑩费用测算，成本控制等内容;
(2)投标报价策略主要有: ①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围;②密切关注、正确分析竞争对手的报价;③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。
(3)报价的技巧有:①多方案标价;②保本报价。
第三章 物业管理合同
9、某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业，一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供管理和服务。业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业管理公司的物业管理费用。A物业管理公司在多次催交未果的情况情况下，将王先生告到法庭。请问你认为A物业管理公司能胜诉吗？为什么？
【答案】(1)能胜诉，应该判决王先生偿付拖欠的物业管理非。
(2)合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业公司作为小区的物业管理部门，以原有合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受A物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业服务费。
10、刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业管理公司签订的《前期物业管理服务协议》和《管理规约》中都明确规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业服务公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为;这是自己的房子，自己有权处理，拒不拆除。物业公司决定:对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上法庭。
物业公司的诉讼请求是:刘先生拆除封闭样的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉求能否得到法院的支持？刘先生在此案中的不当之处？物业公司在操作中的错误所在？ 【答案】
(1)A、物业公司诉刘先生拆除阳台及防护栏的请求应予支持;B、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回;C、此案的诉讼费用应由双方承担。
(2)刘先生在此案中的不当之处:业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生置小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的合法权益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《管理规约》的约定，行为不当。
(3)物业公司在操作中的错误在于:首先，作为物业管理公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款;其次，物业管理公司应按照物业服务合同的约定，采取协商或司法途径决定矛盾，无权采取停水、停电等方式处理物业纠纷。
11、A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住临近，A开发商找到B物业服务公司并签订了为期十年的物业服务合同，将该居住小区的物业管理权限承包给B物业服务公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。(1)请问A开发商与B物业公司签订为期十年的物业服务合同效力如何？(2)A开发商要求B物业公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效？
【答案】
(1)开发商与物业服务公司签订的合同，属于前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业服务公司签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商也物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业服务企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。
(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业服务合同的实际履约当事人是各个业主和物业服务公司。对于代他人签署的合同，开发商借此机会收取履约保证金和承包金规已所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。
12、邵先生在某小区购买了一套住宅，入住三年，每月按时缴纳物业服务费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门损坏变形，屋内一片狼藉。邵先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业管理竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行了起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支出邵先生的诉讼请求？为什么？
【答案】
(1)法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。
(2)失窃案发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门入室并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。
13、你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同，你认为前期物业服务的主要内容是什么？物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么？
【答案】
(1)前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，主要包括:①合同的当事人;②物业基本情况;③服务内容与质量;④服务费用;⑤物业的经营与管理;⑥承接查验和使用维护;⑦专项维修资金;⑧违约责任;⑨其他事项。
(2)物业服务合同与前期物业服务合同主要区别是:物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要区别在于: ①订立的当事人不同。前期物业合同的当事人是物业开发企业与物业服务企业。物业服务服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业。
②合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同则由订立合同双方约定，具有期限明确，稳定性强的特点。
14、你是某物业公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同，你认为签订物业服务合同应注意哪些事项？
【答案】①明确业主委员会的权利与义务;②明确物业服务企业的权利和义务;③对违约责任的约定;④对免责条款的约定;⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗;⑥合同的签订要实事求是;⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。
15、简要说明要约和邀请要约的区别？合同的要件？
【答案】
(1)要约和邀请要约的区别: 1)概念不同:①要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出的希望与其订立合同意思的表示。②邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约。
2)目的不同:①要约是订立合同的意思表示;②邀请要约是邀请他方向自己发出要约。
3)指向对象不同:①要约指向对方当事人发出的，是有特定指向的。②邀请要约是邀请他方向自己发出要约，这里的他方无特定指向。
4)承担的法律责任不同:①要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。②邀请要约人无需承担法律责任。
(2)合同构成的要件包括: ①要约必须是特定人意思的表示，必须有订立合同的意图;②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定;③要约必须传达到受要约人才能生效;④要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。
第四章 早期介入与前期物业管理
16、物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问:(1)分别站在开发商和物业服务的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处(各不少于两个方面)。(2)说明早期介入的作用是什么？(3)说明早期介入在物业建设个阶段有那些主要内容？ 【答案】
(1)物业管理的早期介入对开发商的好处很多，如: ①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用需求的物业管理公司的意见，从而最大限度的完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。
②开发商在开发建设中需要有一个好帮手，特别是需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型和安装问题、业主入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。
③开发商要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是芝麻西瓜样样要，到头来，芝麻粘于手西瓜溜掉。物业管理早期介入对物业管理公司非常重要。如: ①通过早期介入，物业管理公司可以以未来潜在业主的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中的大量的不当之处，避免潜在业主使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。
②物业服务公司可以及时做好业主入伙与前期物业管理的准备，实现物业服务高起点、高标准，使广大业主受益。
③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。(2)早期介入作用是:①优化设计;②有助于提高工程质量;③有助于了解物业的情况;④为前期物业管理作充分准备;⑤有助于提高建设单位的开发效益。(3)早期介入的内容: 1)可行性研究阶段: ①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理模式;②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;⑤设计与客户目标相一致并具有合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。2)规划设计阶段: ①就物业的的结构布局、功能方面提出改进建议;②就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;③提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见;④就物业用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求提供意见。3)建设阶段: ①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;②配合设备安装、确保安装质量;③对室内装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的问题。4)销售阶段: ①完成物业管理方案及实施进度表;②拟定物业管理的公共管理制度;③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;⑤派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务;⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理归入物业管理档案。5)竣工验收阶段: 参与竣工验收，掌握验收情况，收集工程质量，功能配套及其他方面存在遗留的问题，为物业的承接查验作准备。
17、A大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供方式(若当初就把这一想法向业主客户将清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始实据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如何突破阻力，把入室维修工作引入正轨？
【答案】
(1)管理处起草并在公告栏张贴《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。
(2)说明当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
(3)针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作。(4)要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。
(5)管理处还公开户内维修的收费标准，同时，告知业主客户有选择服务商的权利。
18、如果公司委派你任某一项目的经理，承接一新建住宅小区，请你简要说明前期物业管理的内容？为什么说前期物业管理具有基础性、过渡性特点？它与早期介入的区别是什么？
【答案】
(1)前期物业管理的内容包括:①包含物业正常使用所需的常规性服务;②又包含物业共用部位、共用设施设备承接查验;③业主的入住和装修管理;④工程质量保修处理;⑤物业管理机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。
(2)特点:①前期物业管理的许多内容，特别是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业物业管理的基础，对常规物业有着直接和重要的影响，因此说其具有基础性。②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是一个过渡时期和过程。(3)前期物业管理与早期介入的区别是: ①内容作用不同:早期介入是建设单位开发建设项目阶段引入的物业服务专业技术支持;前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。
②服务对象不同:早期介入的服务对象是开发建设单位;前期物业管理服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。
第五章 物业的承接查验
19、A公司建设了一座涉外的商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运营中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接受人员便在“一切正常”的字样下签了名。
春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机制加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿部分要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题？如何避免？
【答案】(1)在物业管理更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交重点的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很大的经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对预留的问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。
20、说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别。
【答案】物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验，前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。两种承接查验的主要区别是:
(1)移交主体不同:新建物业承接查验移交主体是建设单位;物业管理机构更迭时的承接查验移交主体是业主委员会及原物业服务企业。
(2)查验的条件不同:新建物业是建设单位和物业服务企业双方签订合同后。更迭时的承接查验前提:一是业主委员会或物业产权人与原物业服务企业解除合同，及在原物业服务合同终止后，二是业主大会或物业产权人与 新的物业服务企业签订物业服务合同。
21、如果你是某物业服务公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式。
【答案】
(1)承接查验内容:①物业资料;②物业共用部位;③共用设施设备;④园林绿化工程;⑤其他公共配套设施。
(2)物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用①观感查验;②使用验查;③检测查验;④试验查验等方式。
22、你是某物业公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。【答案】物业管理机构更迭时承接查验的内容主要包括:(1)物业资料情况。
(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状。(3)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。(4)物业管理用房、市政管理单位的合同等其他内容。
23、简述新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。
【答案】(1)条件不同: ①新建:建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。
②更迭:一是产权单位或业主大会原有物业管理机构解除了物业服务合同;二是产权单位或业主大会与新的物业管理机构签订的物业服务合同。(2)主体条件不同: ①新建:发生在建设单位和物业服务企业之间。
②更迭:发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新的物业服务企业之间。(3)承接查验内容重点不同: ①新建:侧重设施设备的查验。
②更迭:增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。(4)遗留问题及解决方法不同: ①新建:主要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决。
②更迭:遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决。
第六章 物业入住与装修管理
24、某女士购买一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房屋没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关细部质量未解决，而物业公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多的物业管理费？请问:(1)你认为该女士是否应该交纳出国期间的企业管理费，为什么？(2)假如你是该物业服务公司的客户经理，会如何处理？
【答案】
(1)该女士应该交纳物业管理费用。该女士办理入住手续时，所提出房屋内部质量问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，已物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住起应向物业管理公司交纳物业管理费。从法律角度来讲，物业管理与房屋买卖的两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交纳管理费。因为物业服务公司主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施设备服务的，即便业主没有实际居住，但是物业服务公司仍然为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。如果当时该女士未在房屋入住交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论。
(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部质量问题，若是在保修期内，协助业主联系开发商制定的施工单位予以解决。
25、付先生2004年购买了一套120?的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴的领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业服务公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了钥匙，但是物业服务公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日起收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休。请问:(1)物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费用？
(2)如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费，则应该向谁收取？为什么？
【答案】
(1)物业管理公司不应该收取付先生的物业管理费用。付先生第一次验房时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。
(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期间的物业管理费用属尚未交付业主期间的物业管理费用，物业管理公司应该向开发商收取，而不应由业主承担。
26、某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋储藏室擅自安装了抽水马桶、洗脸盆、改变了立管的下水三通，致使楼下业主王某储存室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的物业经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么？
【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装自动抽水马桶和洗脸盆，改变了废水立管下水的三通，使储藏室成立卫生间，改变了房屋使用性质，违反了法律法规的相关规定。应对楼下业主王某房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权予以制止，包括顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。
27、某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，准备安装在其居所的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止张某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排处妨碍，将巨型浴缸安装在自己的物业内。请问:(1)你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业？(2)张某的诉讼请求是否得到法院的支持？为什么？
【答案】(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其购买的物业。
(2)物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院的支出。公民只能在法律法规的限度内容自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及管理规约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖的安全，还会对整栋大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大的影响，会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。
28、你是客户经理负责组织公司新接管的项目入住工作。(1)简述入住的准备工作内容。(2)请说明物业入住的流程。
(3)在组织入住过程中应注意哪些问题？
【答案】
(1)入住的准备工作内容包括: ①资料准备:包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住房屋验收表》、《住户(业主)手册》、以及其他物业管理相关约定等。
②其他准备:包括入住工作计划、入住仪式策划、环境准备以及其他准备事项。(2)物业入住的流程是: ①业主凭《入住通知书》、购房发票和身份证明登记确认。②验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认。③提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。④签署有关物业管理服务约定等文件。⑤缴纳当期物业服务等相关费用。
⑥领取《业主(住户)手册》等相关文件资料。⑦领取房屋钥匙。
(3)在组织入住过程中应注意的以下问题: ①业主入住实行一站式服务，一条龙式流水作业、一次性解决，方便业主办理有关手续;②因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理;③应合理安排入住服务办理的时间，适当延长办理时间;④办理入住现场应张贴流程图，摆放办理入住服务的标志、作业流程、欢迎标语等，加快办理进程。
⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询引导，以便入住工作有秩序地顺利进行;⑥注意安全保卫以及车辆的引导。
29、如果你是工程部经理，服务物业装饰装修管理工作，请说明:(1)物业装饰装修管理服务包括哪些方面？
(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？
【答案】
(1)物业装饰装修管理服务包括的内容: ①物业装饰装修的范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求;③物业装饰装修管理费用和垃圾清运管理;④物业装饰装修现场的管理。
(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查以下的内容: 1)要检查装饰装修项目是否是已登记的项目:①检查装饰装修项目是否申报;②检查装饰、装修的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。
2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如①埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管;②施工现场防火设备是否配备，操作是否符合安全要求;③现场材料堆放是否安全;④垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修门外是否保持清洁卫生。
30、某高层写字楼32楼B室的业主向物业管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位的装修管理人员在接到申报后拟以同意。上级主管在审核相关材料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用房屋，而非业主自用部分。问:(1)请你简述物业装饰装修管理流程。
(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进？
【答案】
(1)物业装饰装修流程如下: ①备齐资料②填写申报表③登记④签订管理服务协议⑤办理开工手续⑥施工⑦验收。(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进。1)此案中反映的问题主要是: ①业主填写《申请装修登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置;②装修管理人员未到现场核实而盲目同意。
2)物业公司在装修管理中，应从以下方面进行改进: ①严格申报工作。在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。对容易发生理解歧义的内容，管理人员要到现场实地核实，不可盲目接受业主装修申报。
②应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题，并予以改进。
第七章 房屋及设施设备管理
31、某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购买商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两业主均提出赔偿要求。
该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己认为造成的，而是水表接头处老化所致，自己不应对漏水负全责。
物业管理认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。请问:(1)楼上业主长期未入住，其房屋管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应由谁来承担？(2)在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上楼上业主造成的损失应该由谁承担？
【答案】(1)首先，根据原建设部下发的《商品房实行住宅保证书》的规定:房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。给案例中，业主购房已满4年，则开发上不承担责任。本案中的水表管接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主认为造成的，但由于房屋所有权规业主所有，从物业管理公司提供的服务公共性质考虑，物业管理公司既没有权利私自打开房门进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应该由该业主承担。
但根据实际情况，也并不排除物业管理公司承担责任的可能性:若在本案例中，物业管理公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业管理公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。
(2)物业公司无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，(属紧急避险)可以进入楼上业主家进行检查维修，如因此给业主造成如门窗破坏等损失，赔偿责任应由受益人承担(此案收益人是楼下业主)。
32、王先生住在某物业管理公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当他爬到石桌时，桌面突然脱落，将小孩的手夹在石桌和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到物业管理公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业管理公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业管理公司的管理没有关系。因此，王先生将物业管理公司告上法院。石桌桌面重达90kg，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13cm、深1cm的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。
庭审中，物业管理公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬时被砸伤的，是她自己的过程造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业管理公司不承担任何赔偿责任。请问:(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司是否要承担赔偿责任？(2)王先生是否也应该承担部分责任？
【答案】
(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司要承担赔偿责任。根据国务院颁发的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业管理公司对石桌、石凳有管理义务，应承担对管理不善造成的损失，承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。
(2)王先生作为女儿的监护人。没有尽到监护责任，也负有一定责任。
33、甲小区某楼602室由华某承租，502由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业管理公司同意擅自将602室阳台的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处规范要求设施防护网，鸟钻进管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗人502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问:(1)物业管理公司对502室王某的损失负有什么样的责任？
(2)602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？
【答案】(1)根据《物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。物业公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进602华某的阳台和502王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。
(2)华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管道及时排出，加重了王某的损失。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。
34、张老太太住在某花园小区的7层。一天晚上，张老太太到天台收晾晒在外面的衣物，当从天台下楼时，楼道的灯怎么也不亮。张老太太眼前一片漆黑，只好摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为:自己之所以被严重摔伤，完全是因为楼道灯不亮造成的。请问:(1)该小区的物业服务企业是否对此负有责任？(2)该物业管理公司是否应对张老太太进行赔偿？
【答案】
(1)该小区的物业服务企业对张老太太的摔伤负有责任。物业管理是根据物业合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定，物业服务企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，最终导致张老太太身体严重受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。
(2)同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。故，物业管理公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。
35、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些？
【答案】 房屋及设施设备管理的主要内容有:①房屋及设施设备的使用管理;②维修保养;③安全管理;④技术档案资料管理;⑤采购及零备件管理;⑥工量具和维修用设备的管理;⑦外包管理;⑧技术支持。
36、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备维修工作在组织实施时，应注意哪些问题？
【答案】在组织实施时应注意以下几个问题(因素):质量、进度、成本的控制。(1)质量的控制:对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工程达到计划的质量标准。
(2)进度的控制:物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护进度要进行有效的控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。
37、某小区因设施设备管理人员的流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主的不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高给排水的服务质量？
【答案】提示:给排水工作的主要内容。(1)该公司应从以下几方面入手: ①建立给排水管理队伍。负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施运行管理和维修保养工作。
②建立给排水运行管理和维修保养管理制度。
③建立给排水工程技术资料。特别是要收集保存好隐蔽的和地下的工程、管理的图纸资料。④配备必要的工具和安全防护用品、相应数量的零备件和易损易耗品。⑤制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。⑥有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施。⑦做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。
⑧对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事项
①应保证消防用水的储备。
②北方地区应注意冬季管道的防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
③餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。
④采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
38、某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业管理领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高消防管理水平？
【答案】
(1)该公司应从以下几方面入手，以提高消防管理服务水平: ①配备消防设施主管技术人员。
②建立严格的消防设施管理制度，消防控制中心要安排24小时值班。③建立消防设施、设备技术档案。
④建立消防设施设备、检查、测试制度。
⑤对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完成，并进行分析，采取措施避免错误再次发生。
⑥对消防设施设备日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供依据。(2)注意事项: ①消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其他机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。
②消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备设施的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时，由于紧张而产生错误的判断和操作失当。
39、某小区因设施设备维修技术保障能力的不足，决定将电梯维护保养工作外包给专业公司。如果你是负责人，你认为:(1)在签订外包合同时应注意哪些内容？(2)落实外包合同时应注意什么？
【答案】
(1)在签订外包合同时应注意的内容: ①在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。
②在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，不同情况分别应由何方承担责任，以免出现问题时候扯皮现象发生。
③应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。
④委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，便于监督服务过程，也便于掌握设备设施状况，保证设备设施历史资料的完整性。
(2)落实(实施)外包合同时应注意的内容(问题): ①建立针对承包方检查监控制度并落实专人负责实施。
②建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。
③建立定期评估制度。对评估过程中发现的较大或者普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。
④定期对承包方的基本情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。
第八章 物业环境管理
40、某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起，在小区广场上打太极拳，广场周围又几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸到在地。闻讯赶来的保安远不能把张女士送到医院，诊断为:颈椎损伤。请问:(1)物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务？
(2)对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿的责任？
【答案】
(1)物业管理公司对小区的老杨树有管理的义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理的义务。
(2)对于此案致人受伤，物业公司应负责赔偿。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。
41、业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业管理公司应当补偿其医疗费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担管理责任的认识。
【答案】物业公司对大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若石先生证实摔倒确因大堂地面湿滑造成，则物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。
对管理职责的认识是开发性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。
42、乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国物业管理优秀示范小区的某花园，也未能免幸。实行封闭管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处查了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为;三是称做特定生意的个别住户刻意所为。
请根据此情况制订管理办法。提示:可以采取多种方法治理，例如制作广告牌疏导，把乱张贴小广告的人请来说服教育，对累教不改者列入“黑名单”。
【答案】疏导管理:在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而对其实现有序管理。
说服教育:发现楼内派发广告，当即按照广告联系渠道，或打电话邀人前来，指出其错误做法和应当怎么做，督促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。
对累教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。
43、你是某物业公司的环境管理人员，负责环境绿化卫生和环境管理工作。(1)请你考虑在日常管理工作中应建立哪些主要的管理制度？(2)请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求？
【答案】
(1)应建立管理制度包括: ①各岗位的岗位职责;②各项清洁工作的标准操作工艺流程;③各个岗位操作质量标准;④清洁质量检查及预防纠正机制;⑤员工行为规范等相关管理制度。(2)清洁卫生服务的主要内容包括: ①建筑物外公共区域清洁;②建筑物内公共区域清洁； ③垃圾收集与处理;④管道疏通服务;⑤外墙清洗;⑥泳池清洗;⑦上门有偿清洁服务;⑧专项清洁工作。
物业绿化管理的基本要求: ①保持植物正常生长;②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化的危害;④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。
第九章 公共秩序管理服务
44、王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业管理公司提倡索赔。王先生认为:物业管理公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉;状告物业物业公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业管理公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问:王先生的诉求能否得到人民法院的支持？请说明理由。
【答案】王先生的诉求不能得到人民法院的支持。根据法律法规对物业管理服务的要求，物业服务公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违法《物业服务合同》，因此，向物业管理公司索赔灭有法律依据。同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。
45、赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天，深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小张发现。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况下，小张认为，肯定是有歹徒进入了房间，遂进屋查看。小张的脚步声噪醒了赵先生夫妇。赵先生慌忙起身下床，卧室的门被小张打开了:身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇站着目瞪口呆的保安员小张。赵先生夫妇一直认为睡觉前门是锁好的，保安员进入房间是企图(盗窃)，遂要求物业管理公司就员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险，以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问:(1)赵先生夫妇的要求是否合理，为什么？
(2)是公司负责员工培训的经理，为杜绝类似事情的发生，请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。
【答案】赵先生要求不完全正确。根据我国民法关于侵权责任的规定，赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提:一是物业公司存在过程，二是具有损害后果。首先，物业管理公司是否存在过错？小张发现异常进屋查看的主观意图是好的，但行为是错误的。我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、监察机关履行职务持合法手续进入和因紧急避险而进入他人住宅，则不构成违法。
本案中，小张敲门和按门铃没有得到回答，不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险，故其冒昧进入屋内，行为确有不当之处。小张的行为虽是在履行职务过程中，但他无法确认屋内是否存在危险的情况下，擅自进入他人住宅显然处理方式不当。超出了保安员职责范围。故对于小张擅自进入他人住宅的责任，应主要由保安员小张承担;物业管理公司只应对于保安员管理、培训不到未承担部分责任。其次，关于损害后果。根据我国宪法规定，赵先生主张侵权损害的赔偿，应列举出其损失的证据，而精神损失的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，只有对于造成严重后果的(需赵先生夫妇对严重后果举证)，才赔偿精神损害抚慰金。因此，本案中小张和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉，但赵先生夫妇若不能列举出确实证明其所受的实际经济损害后果，则他们要求物业公司支付赔偿金的请求无法得到法院的支持。
(2)培训要点:发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下，设法弄清楚状况同时通知业主;通知领导和同事并加强警戒，防止犯罪分子逃脱;如必须进入房间时应有其他人员陪同;必要时报警。关键在于弄清楚实际情况，不能仅凭主观猜测鲁莽行事，同时，保证自己的行为不侵犯他人权益。
46、某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在A栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥？你会如何处理？
【答案】 小张的做法并无不妥。只要处理得当，得到业主的理解而不致产生纠纷都无不妥。因为为业主保管财物不是物业服务公司保安分内之事。即便小张答应为业主保管，也是发生在业主和小张个人之间的保管关系，与物业公司无关。
47、一天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中陪练道歉，并负责修理好损害的房门。接下来业主向该物业公司提出了赔偿的要求。请问自本案例所述情形下:(1)物业公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入？
(2)在什么情况下，物业公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入？
(3)请你评判在这件事情的处理上，该物业公司做法是否妥当，还有什么不足？
【答案】
(1)在本案所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。物业管理公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司在没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家中遭受损失或损失扩大，保安可以破门而入。
(3)值得肯定的是，物业公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主间的矛盾激化。
不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得于破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。
48、你是某物业公司的安全管理人员，负责所承担项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
【答案】
(1)公共安全防范管理服务的内容包括:出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场管理，配合政府开展社区管理等工作。(2)治安防范的注意事项: 遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，因立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。
管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
管辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。
49、你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承管项目的消防工作。(1)请说明消防安全检查的组织方法和形式及包括哪些内容。(2)请你简述义务消防队员的工作。(3)简述灭火预案的主要内容。
【答】(1)消防安全检查组织形式上可分采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查，各部门、各项目的自查包括:日常检查、重大节日检查、重大活动检查。
消防安全检查的内容主要包括:消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
(2)义务消防队员的工作包括: ①负责消防知识的普及、宣传和教育。
②负责消防设施设备及日常消防工作的检查。③负责消防监控报警中心的值班监控。
④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。(3)灭火预案的主要内容: 物业项目单位的基本情况，包括周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备。
火灾危险性和火灾特点： ①灭火力量部署。
②灭火措施与战术方法。③灭火的主要事项。④灭火预案图。
第十章 物业管理风险防范与紧急事件
50、某写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，C公司租用的是B公司隔壁的房间。房内进水导致C公司的部分设备和货物损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定的结论是B公司在安装房屋空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，由A公司和B公司共同对C公司的损失进行赔偿。事后A公司认为自己不应承担赔偿责任而反悔，C公司起诉至法院。因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法作出赔偿。请问:(1)在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确的？(2)在善后处理上，A公司应注意什么？
【答】(1)当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，给鉴定结论将是以后各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本案中，A公司的上述做法和处理措施是正确的。(2)当B公司与C公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，A公司承担了不应该承担的责任。B公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此次事故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在B公司，事实是清楚的，过错也是明确的。因A公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，A公司因为写字楼购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。
51、某物业管理公司职工在进行清洁内墙的事故过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑振荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计3万余元。请问根据此情况，你认为物业管理公司应该如何避免此类风险？
【答】(1)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣的约定，雇主需履行相应的保障责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁给保险公司。(2)物业管理公司还应该加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。
52、李小姐住在某小区五楼，六楼的邻近王先生“
五、一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也开始渗水，意识到六楼邻近家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称:六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业管理公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。但是事情还远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业管理公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业管理公司夹在中间，显得左右为难。请问:(1)在上述案例中，你认为物业管理公司的“夹缝”状况是如何造成的？(2)由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？(3)给出你对物业管理公司在善后处理方面的意见？
【答】(1)在一般情况下，物业管理公司确实无权强行进入业主房屋，但发生危急的情况，为维护更大的利益会哦防止损失扩大，物业管理公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险要件的。物业管理公司有权利也有能力控制危险，减少损失的情况下，消极不作为，是造成”夹缝”状况的主要原因。
(2)根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿;如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险的收益人，应当对王先生的损失适当赔偿。(3)在善后处理上物业管理公司应当注意的是: 应当尽可能及时地把实际情况通知王先生;最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录;进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。
53、你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你制订物业管理风险防范措施，请说明在制订物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么？
【答】(1)物业服务企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧视。
(2)物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。
(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系(P160-161)
54、作为物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么？
【答】(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。
(2)管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。(3)随事件的不断发展、变化，对原订的预防措施和应对方案要能及时灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。(4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。
(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急以处理，而不顾后果，造成更大的损失。
55、你是某物业管理公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生火警时的因对措施是什么？
【答】应对措施如下:(1)了解和确认起火位置、范围和程度。(2)向公安消防机构报警。(3)清理通道，准备迎接消防车入场。
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。
(5)组织义务消防队。在保证安全前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
56、请说明电梯发生故障乘客被困时的处理措施。
【答】应采取如下措施:(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。
(2)立即通知电梯专业人员赶到现场救助被困者。
(3)被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别留意，必要时请消防人员协助。(4)督促电梯维护保养单位全面检查，消除隐患。(5)将此次电梯事故详细记录备案。
57、请说明高空坠物砸伤人时的处理措施。
【答】处理措施如下:(1)发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的委会情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证，并通知相关人员。
(2)尽快确定坠物来源。
(3)确定坠物来源后，及时协调受损、受害人员与责任人协商处理。
(4)事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
58、请说明发生刑事案件时的处理措施。
【答】处理措施如下:(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到达现场。
(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。
(3)禁止任何人员在警方人员到达之前触动现场任何物品。
(4)若需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
第十一章 财务管理
59、请写出物业服务费成本(支出)构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明(至少5项以上内容)。
【答】(1)物业服务费成本或物业服务支出构成一般包括如下部分: ①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用； ②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； ③物业管理区域清洁卫生费用； ④物业管理区域绿化养护费用； ⑤物业管理区域秩序维护费用； ⑥办公费用；
⑦物业管理企业固定资产折旧费用；
⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； ⑨经业主同意的其他费用。
(2)物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用含有: ①公共建筑及道路土建零修费用； ②给排水设备日常运行维护费用； ③电气系统设备维护保养费用； ④消防设备日常运行维护费用； ⑤电气系统设备运行能源费用等。
60、说明业主大会成立前、后维修资金的使用审批程序。
【答】在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。在业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出使用计划，经业主大会审核后实施。
61、请说明专项维修资金的作用来源。
【答】(1)专项维修资金的作用:专用于物业共用部位、公用设施设备保险期满后的大修、更新、改造。
(2)专项维修资金的来源: ①法规规定的费用；
②物业服务费用结转的费用； ③业主大会决定分摊的费用； ④业主共有物业的收益；
⑤社会捐赠或政府拨款的费用。
62、如果你是物业管理公司的管理人员，请说明物业管理包干制和酬薪制的概念？
【答】(1)包干制:指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
(2)酬薪制:指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足由业主享有或承担。
63、如果你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费的测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素？
【答】物业服务费的测算编制应考虑的因素如下:(1)物业服务费用的测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。
(2)物业服务费用的测试编制应根据物业服务项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。
(3)物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。
(4)物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测试和物业管理的运作应收支平衡、略有盈余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，是物业服务企业得以持续发展。
64、某项目可收费总建筑面积100万?，物业服务收费标准为1.5元/?.月，年底物业费全部收齐，物业大修收入50万元，主营业务收入税金及附加11万元，全年营运成本120万元，管理费40万元，财务费20万元，其他业务利润10万元。
请你计算该物业项目营业利润是多少？
【答】主营业务利润=主营业务收入-营业税金及附加-营业成本-管理费-财务费
=(100×1.5+50)万元-11万元-120万元-40万元-20万元
=9万元
营业利润=主营业务利润+其他业务利润
=9+10
=19万元。
第十二章 物业管理档案管理
65、张先生于2002年购买了一套某花园式住宅的配套底商。入住时，小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐厅也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除入住时交了一年物业费外，3年内没有向物业管理公司交付过任何费用。截至到2004年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催交无效的情况下，物业管理公司将张先生告上法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水费不能认同。原因是:物业管理公司不能提供由张先生签字确认的水电费的启始数据依据。最终，物业管理公司损失了水电费总额20%。请问:
(1)法院这样判决是否恰当？
(2)在此案例中，物业管理公司的错误在哪里？
【答】(1)法院对此进行的判决比较合理，因为物业管理不能提供水电费的原始表数，按照正常惯例推理，物业管理公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据，根据公平的原则和法官的自由裁量权，法院支持物业管理公司收取张先生80%的水电费较为合理。
(2)物业管理公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对张先生所买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后收取工作留下隐患。66、如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请你说明档案保存应注意的事项有哪些？
【答】档案保存应注意的事项是:(1)物业承接期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。
(2)房屋共同部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确的规定，一般不能低于设备使用年限的2倍。
(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。
67、如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案管理工作的目标和要求？
【答】目标:已物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。要求:(1)各级物业管理部门要提供认识，加强领导，积极组织、指挥和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作。
(2)扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。
(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。(4)及时做好信用档案的记录信息的更新工作。
(5)统一系统数据平台，保证信息传播传递畅通、资源共享。
(6)物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。
68、如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案的记录内容有哪些？
【答】主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违纪行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。
69、某物业公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特种设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业的维修公司。在这种情况下，该物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应有被委托公司去做。请问:(1)工程部人员这种想法对吗？为什么？(2)请你简述档案提供利用的方式？
(3)本案例中的特种设备技术档案属于物业管理哪个时期的档案？(4)这一时期档案的收集范围包括哪些内容？
(5)如果物业公司没有技术档案，监管不力，频繁发生电梯关人事件，被业主投诉到物业行政主管部门，是否会计入企业信用档案？接到信用档案管理部门转发的投诉处理书，物业公司应在多少天内将处理意见反馈给信用档案管理部门？
【答】(1)这种想法不对。因为即使将特种设备的维修养护工作委托给专业公司完成，物业公司同样有监管责任。物业管理档案是物业管理的一项基础性工作，是做好物业管理服务工作的一个必要条件。房屋公用部分和公用设施的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析时起着十分关键的作用。公用设施设备档案保存期一般不能低于设备使用年限的2倍。因此，物业公司必须自行建立特种设备技术档案。
(2)档案提供利用方式有:档案室阅读、外借、制作副本、向阅读这提供档案及检索专业知识与方法等。
(3)属于日常物业管理期档案。
(4)收集范围包括:物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业公司行政管理档案。
(5)会计入物业服务企业信用档案;应在15天内进行反馈。
第十三章 人力资源管理
70、某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同置于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。请问:(1)小胡的想法是否正确？
(2)如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？(3)人事部在处理此事时有什么错误？
【答】(1)小胡的想法不正确。在原合同期满后，双方形成的事实劳动关系，但没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同与续签合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用赔偿其经济损失。根据最高人民法院相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍然在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无需支付赔偿金。
(3)原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。
71、刘某在A公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A公司就学习一事签订了培训协议:刘某学习的费用由A公司支付，学习期间工资照发，学习完回公司后，至少要再为A公司服务八年尚可调换工作。刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期二年的劳动合同。请问:(1)培训协议对刘某有没有约束力，为什么？(2)刘某是否需要赔偿A公司的经济损失？
(3)B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同关系是否恰当？为什么？
【答】(1)有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间就技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思的表示，具有法律约束力。
(2)应予赔偿。劳动部[1995]223号文件《违反(劳动法)有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定;劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失: ①用人单位招收录用其所支付的费用;②用人单位为其支付的培训费用;③给生产经营、工作造成的直接经济损失;④劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，⑤包括培训期间的出旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。
(3)不恰当。根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除劳动合同的劳动者，否则，给用人单位造成经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任。
72、你是某物业公司人力资源部经理，负责人员招聘工作，请说明物业服务企业招聘计划包括哪些内容？
【答】物业服务企业招聘计划的内容有:(1)计划招聘人数和人员结构，包括专业结构、学历结构。(2)各类人员的招聘条件。
(3)招聘信息发布的时间、方式和范围。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。
73、作为物业管理公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容？
【答】(1)知识培训包括:经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。
(2)能力培训包括:制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力，创优达标的能力。
74、你是某物业公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请说明年度培训计划的主要内容包括哪些？
【答】年度培训计划的主要内容包括:培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实际操作和培训经费等。
75、你是某物业管理的人力资源部经理，请说明薪酬管理体系设计的基本步骤有哪些？
【答】一般包括如下几个步骤:职务分析、职位评价、薪酬调查、薪酬定位、薪酬结构设计、薪酬体系的实施和修正。
76、你是某物业公司人力资源部经理，负责员工的考核工作，请说明物业服务企业员工的考核方法是什么？
【答】物业服务企业员工考评通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从”德、能、勤、绩”四个方面组织考核。
定量考核法主要包括设计相应考核值班体系，通过对被考核人所管部门、承担责任、工作完成情况进行值班分解，以量化值班进行考核。
定性考核和定量考核不是孤立的，而应相互结合，综合评定。
第十四章 客户管理
77、你是某物业公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80%附件徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷的事实步骤。
【答】客户满意度调查调查的策划—利用客户数据库—了解客户期望—草拟问卷—审核问卷—调查—分析结果—报告反馈与实施战略行动计划—客户满意度过程再评估。
78、你是某物业公司员工，职务是客服经理，服务与某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催交时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问:(1)陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？
(2)请你给出处理这个问题的步骤和具体的解决的方法。
【答】(1)陶小姐的主张没有法律依据。物业服务费是物业管理公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部分和公共设施，提供包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家的管道渗漏，除非有特别的约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。若物业公司接到业主的保修要求，并承诺此项服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽就漏水未及时修复给其造成损失(本案例陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施设备维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度看，陶小姐拒交物业管理费的做法都是不妥当的。(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催交物业费，并保存催交证据;若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商制定的承担维保的施工单位;若接受业主的特别委托，答应修理渗水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。
79、A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐找到A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥？你有什么建议？
【答】(1)首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行这方面的培训。赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权和使用权属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置。本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。
(2)为避免此类事情的发生，建议物业公司在《管理规约》、《服务协议》中约定物业管理公司可以对部分公共部分进行善意、临时性、非盈利性的处置，而无需事先征得全体业主(业主委员会)的同意。
80、你是某公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些？
【答】与客户沟通的注意事项有:(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度的距离，不应有多余的肢体动作或不恰当地交流。(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。(5)物业服务的沟通应根据沟通对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
81、你是物业管理公司客服经理，经常会处理客户投诉，请写出:(1)物业投诉处理的程序。(2)投诉处理的方法。
【答】(1)投诉处理程序: ①记录投诉内容;②判定投诉性质;③调查分析投诉原因;④确定处理责任人;⑤提出解决投诉的方案;⑥答复业主;⑦回访； ⑧总结评价。
(2)投诉处理的方法如下: ①耐心倾听，不与争辩;②详细记录，确认投诉;③真诚对待，冷静处理;④及时处理，注意质量;⑤总结经验，改善服务。
82、如果你是项目经理，年底你要组织项目客户满意度调查工作，请你简述客户满意度调查的基本原则。
【答】客户满意度调查的基本原则: ①明确目标;②领导重视;③持续改进;④协同运作;⑤基于事实。
第十五章 物业管理应用公文
83、请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误(3处)。
日期:2004年7月8日星期四 范围:7号楼 文件编号:2004099
停水通知
尊敬的业主: 由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业管理公司工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。由此给您的生活带来不便，请谅解～ 敬请传达周知～
北京**物业管理有限公司
**管理部
(张贴期限:2004.7.8)
【解析】
(1)通知中说供水有问题，可物业公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中没有说明具体的维修时间。
(3)通知中没有留下咨询联系电话，客户如有问题不知道找谁联系。
84、你是某物业公司的员工，负责应用文书的起草工作，请问通用的应用文书可分为哪些类型？
【答】通用的应用文书可分为:行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪公文、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类。
85、你是某物业公司的员工，请问公文标题的构成要素和构成模式是什么？
【答】组成公文式标题的要素主要包括:单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。
文章式标题构成模式:从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括额反映需要传达的含义就必须用副标题来作具体说明。
物业管理个人工作规划 篇8
为进一步巩固xx市创建全国文明城市x成果，全面提升xx物业管理有限公司物业服务水平，现就提升物业服务质量水平活动，制定实施方案如下：
积极践行社会主义核心价值观，巩固xx市创建全国文明城市改造成果，全面强化自身建设，推动企业改革与转型，共同提升业主服务体验和幸福指数，提升小区品质，培育具有国有底蕴、xxx物业服务品牌，提升xxx物业管理服务水平和整体形象。
为确保竞赛活动扎实有效开展，成立活动领导小组。
组长：xxxx
副组长：xxx
成员：xxxx
活动领导小组办公室设在xx，xx兼任办公室主任xxxx兼任办公室副主任。
（一）聚焦业主满意，持续转观念强素质。
1、加强人员素质培养，树立正确服务观开展好“物业讲习堂”、项目经理培训、内训师培养等活动，从法律法规、行业规范、技能培训等方面，培育员工重承诺、懂技术、明理知法的意识，推动人才强企工程有效开展。定期组织物业服务大讨论活动，着重强调服务礼仪、服务意识的重要性，潜移默化推动服务观念转变。结合技能竞赛，深化导师带徒活动，选树优秀物业人才，以传帮带的形式层层培育专业技能人才，激发企业造血功能。建立项目部间人才交流输送机制，加速思想碰撞，促进丰富且高质量的服务供给。
2、理顺管理流程机制，推动制度落实落地。优化内部管理模式，形成有效的、执行力强的管理制度。持续推行基层制度建立，以三基工作为统揽，强化“三标”建设、基层班组建设和项目建设，全面提升基层精细管理水平。持续推进“三会三公开”制度落实落地，认真落实物业服务收费规定，按照质价相符原则，定期公布服务内容、收费标准等事项，健全财务帐目，主动接受业主和物价部门的监督，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益等信息，不断强化业主监督职能。
3、强化监督考核，提高运行保障水平。完善三级考核体系，进一步量化考核，科学运行并注重实效。坚持实施“低老坏”现场曝光会、差评案例制度，增加劣质服务曝光度，对问题突出、屡查屡犯的项目，实施“黄牌警告，红牌重罚”原则，“红牌”双倍扣罚绩效，并取消评先树优资格。持续推行“居民恳谈会”、居民满意度调查问卷，聚焦居民反映突出的热点、难点、焦点问题，建立问题清单，针对解决业主反映强烈问题开展专项行动，进一步降低投诉率，提升满意度。
（二）聚焦提质升级，持续强化基础服务。
1、加强日常管理服务，提升服务水平。常态化做好疫情防控工作，全面启用车辆蓝牙识别系统，强化门卫值守，加强小区封闭管理。进一步巩固创建全国文明城成果，并形成长效机制，结合“提质增效谋发展，服务升级铸品牌”及“品牌提升年”等活动，强化现场服务质量，重拳整治维修改造后小区环境卫生，加强室外普扫、卫生死角、杂草垃圾、楼道杂物等问题的清理力度。建立“四保”服务质量问题清单，集中开展专项治理行动，实行问题销号管理。有效使用信息化技术，强化日常安保巡视与设备维修管理，实现智能化巡更及设备实时监控。积极开展“现场精细管理观摩推进会”，及时总结分析存在的差距短板，推动服务不断升级。
2、加强施工管理，把好小区基础设施质量关。熟悉施工图纸及设计变更方案，复核施工现场，加强隐蔽工程质量验收。积极参与工程交接、承接查验，做好物业交接及三方签认，发现问题及时做好登记，明确维修及保修责任。全面巡视小区施工改造期间苗木受损情况，及时采取补救措施。做好改造后小区智能门禁、通道闸机、人脸识别技术、闭路监控的智能化和互联网技术的测试与启用，优化安保、保洁等基础服务体系，提升物业管控效率。加强小区安全巡视，杜绝松弛懈怠，针对易产生高空坠物、物体打击等危害的危险源，重点做好安全防护，设置安全警示。
3、加快引擎驱动，促进服务转型升级。强化过程控制，持续实行“走动式”巡查，对岗位职工定点、定位、定责管理，把精细管理落实到一线。做好“网格”输出平台的管理与使用，建立网格员、物业服务人员工作协同机制，配合社区做好网格的走访、巡查、管理、服务、人口普查等工作，推动物业服务与网格服务有机融合。积极参加文明小区创建，分类指导、梯次打造具有区域特色的文明小区，推进“精品小区”、“质量标杆项目”建设。积极拓展房屋租赁、社区电商、家政护理等服务业态，提升服务能力，满足业主日益增长的服务需求。
物业管理个人总结&物业管理年终总结
物业管理个人总结&物业管理年终总结
自今年6月份调入****物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：一、自觉加强学习，努力适应工作我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作，认真履行职责
（一）耐心细致地做好财务工作。自接手****管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合****的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，20xx年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。
（二）积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，****的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。
（三）认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。
三、主要经验和收获
在****工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位
（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态
（三）只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责
（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
四、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20xx年的工作存在以下不足：
（一）对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时；
（二）食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难；
（三）绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫
五、下步的打算
针对20xx年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
（一）积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系；
（二）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；
（三）管好财、理好账，控制好经常项目开支；
（四）想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系；
（五）抓好小区绿化维护工作。
物业管理个人总结2000字通用
有时候，只有极少部分人对写个人工作总结的点子才思涌动，如果有那么几篇优秀的文章可以参考，那灵感不就来了吗，那么，个人工作总结优秀模板有哪些可以参考，以及需要我们注意的还有哪些方面呢？下面是小编为大家整理的“物业管理个人总结2000字通用”，仅供参考，欢迎大家阅读。
物业管理个人总结【篇1】
进入xx物业管理公司工作已经有一段时期了。在次期间得到了各位领导精心教导和各位同事的热情帮助，在此表示衷心的感谢。在这一段时期的工作情况汇报如下：
恪守本职，扎实工作
我深知，领导对我提出了很高的要求，岗位职责也要求我高一格、严一档，来不得半点马虎、出不得半点差错，只有兢兢业业、扎扎实实，才能做到优质高效。
为此，我把履行岗位职责、完成领导布置的重要工作作为自己最核心的任务，无论是紧急工作还是常规事务，都认真对待，不打半点折扣。既注重准确领会领导的指示精神，全力以赴贯彻执行，又讲究方式方法、取得良好效果。既注重主动上手、熟悉情况，又努力发挥好自己在以往工作中学到的技术知识和经验。既注重跟踪重点工作，认真思考问题，协助其他部门通力协作，共同完成工作任务。
这一段时期内根据芦工的指示完成了多项工作任务。制定了工程部内部的规章制度表格，以及面临进入工地进行验收工作前的准备材料的准备工作。可以说凡是纲领性的文件、重要材料、关键段落的斟词酌句，均仔细推敲、反复求证，力求表达准确、消除歧义。在经过了多次反复修改完善后，再呈送领导审阅，做到了严格把关，及时按要求完成任务。
朴实诚恳，严格自律
为了保持了平淡朴实的本色，我努力做到诚实不虚妄，热情不虚假，处事不急躁，心中始终以规章制度为准。以清正廉洁、勤政务实为本，准确把握住为人处世做事的分寸和尺度。
在工作作风方面，不怕困难，有顽强的拼搏精神，尽管这一段时期工作任务很繁忙，工作强度很高。但也没有丝毫怨言；
对难度大的工作，敢于迎难而上；
属于多个部门配合来做的工作，争取自己多做一点；
当公司提出紧急任务时，即使加班加点也照样完成。
物业管理个人总结【篇2】
时光飞逝，20XX年在汇商物业服务公司全体员工的忙碌中匆匆而过。回首鼠年，在公司领导的热忱关怀下，在部门主管的悉心指导下，在公司同事的密切配合与帮助下，我的各项工作顺利完成，在此感谢各位对我的关心和帮助。作为一名物业楼层管理员，我的主要工作职责是：对管辖区乃至整个小区进行日常检查，小区单元门禁卡管理与录入、地面车辆停放月票充值卡管理，空置房及装修房不定期不定时巡查，业主内部矛盾和纠纷的协调与解决，业主投诉和建议的正确处理，定期对业主进行回访等。
一年以来，我尊敬领导，团结同事，热情服务住户。上班不无故迟到早退，坚持学习，坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台，使我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提高自身的素质与才能。为了20XX年工作再上一个新台阶，现将20XX年主要日常工作和阶段性工作总结如下：
1.日常工作及完成情况：
1）、协助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访投诉及服务事项，并将协调处理的结果及时反馈、电话回访业主、调可视对讲机、录入车卡地面车辆停放月票卡，截止到20XX年12月30日录入充值卡668张、门禁卡850张；截止到20XX年12月30日共协助前台办理交房手续35户、二次装修手续48户、验房60户；跟进小区二次装修垃圾清运，并一车一照登记记录等业务。
2）、建立健全业主档案工作：已完善及更新业主档案359户，并持续整理业主档案归档。
3）、报修情况：全年接待并跟进各类报修共163项（其中日常巡视中发现的实际报修49项，业主单位报修1XX项）。根据实际情况对业主报修的内容和问题都进行了及时跟进处理，并及时建立相关档案。
4）、信息发布工作：粘贴小区各类通知单，电话通知业主关于临时停水、停梯等事项；运用电话催费累计17次，尽量做到表述清晰、用词准确，同时对通知内容做好相关解释工作。
5）、住户服务意见调查工作：完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高本人的服务质量及服务水平；在11月中旬的时候，协同客服组成员逐户进行20xxxx年度客户满意度调查，更能进一步深入了解到业主的心声。
6）、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项：全年本人协调业主的纠纷28余起，成功率约95%，未完成的事项现正在抓紧处理。
2.培训学习工作
20XX年7月28日参加公司组织的ISO9000质量体系管理培训；20XX年11月26日参加F1消防演习等项目培训。
3.自我总结和认识
在这一年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的褒奖，同事的好评，同事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的满意。但这离不开领导的正确指导，离不开同事的协助配合。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观自我剖析，自身尚存在诸多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素质不是很高，这就造成本人在语言表达方式和艺术性处理问题方面，还有很大的提升空间；因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有关业务知识的学习，夯实理论基础，积累工作经验，与时俱进的跟上物业管理行业的发展态势，虚心请教，向能者学习，提高驾驭复杂事务的处理能力。也恳请各位领导继续批评指正，以待在今后的工作中进一步加强。
4.20XX年工作和学习安排
1）、认真负责的完成本职工作，在工作中不断吸取经验教训，不断提高工作效率。
2）、在以后工作中，我坚决执行
物业管理个人总结【篇3】
即将辞去20xx年，又将迎来崭新的一年：20xx!在这年终结尾之际，我们有必要总结过去以便更好的展望未来，深思反省过去，更好的把握将来，因此我将我在20xx年一年的工作作出如下年终总结：我在单位是名司机兼党支部的宣传委员。职责是接送领导，由车管员统一派车保证领导及各部门的业务用车。
在工作中我能端正思想，努力提高服务意识，严格遵守考勤制度，服从领导及调度的工作安排。爱护车辆，每天上班对车辆进行清洁;节约用油;遵守交通法规;树立“双安”思想，即“行车安全、乘员安全”，每个月定期参加交管部门组织的安全学习;不断提高技术水平。下班后将车辆停在地下停车厂或指定的停车位置。在8小时以外及双休日，无私自动车的现象发生。车辆需要保养及维修时，在指定的车辆维修站维修，车辆因技术状况要维修时，通过车管、经理批准后，确实符合维修条件的，在送修理厂修理。在报销停车、过路费经过车管的审核、经理的签字送致财务室报销，严格财务审批程序。
物业管理个人总结【篇4】
xxxx年xx月xxxx物业服务有限公司成立并顺利接管xx·xx小区，在集团领导高度重视以及正确领导下，集团各部门大力支持配合下，经过全体员工的努力按照集团目标，较好的完成各项任务。
公司在陈刚经理的带领下组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式，以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系。管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”的全新服务理念。
现就物业专业工作情况总结如下：
一、办公室工作
(一)日常工作
1、因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，办公室迅速出台了一系列规章制度。包括：《xx物业有限公司制度汇编》、各岗位人员职责、管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台、部分制度的上墙明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。
2、制作并安装温馨公示牌、信息公示栏以及草坪标识牌，规范小区日常生活。
3、筹备组织业主大会，完善小区监督机制并且加强与业主各项信息的沟通，使xx物业成为xx经济技术开发区首家真正正式组织召开业主大会的公司，做行业的领跑者。
4、接受业主维修服务的报修全年共有1000余件，并且积极协调解决。
对未过保修期的太阳能、阳台门窗、可视对讲、防盗门、电梯以及其他方面的报修积极联系厂家，针对太阳能、门窗以及电梯报修率过高的问题以书面报告的形式向上级领导反映并且协商解决。
对2号楼、3号楼天井盖漏雨，地下车库漏水，小区下水管道排水困难、墙体瓷砖脱落等工程遗留问题找房地产开发部门协调解决 。
对服务不到位的问题谦虚听取意见并马上制定解决方案，争取在最短的时间内将问题解决，给业主一个满意的答复。
5、全年共办理新业主入住149户，办理装修相关事宜58项。到XX年12月31日交钥匙213户，未领钥匙22户其中包括4户未售。
6、组织专业知识的培训，学习专业知识，加强全体员工的专业化技能，提高业务专业化、规范化、标准化水平。
7、督促各部门工作，组织各项工作会议，发挥集思广益的作用，进一步完善工作。
8、小区设立意见箱，及时采集业主建议，谦虚谨慎纠正工作中存在的不足，并且就业主存在异议以及误解的工作，在第一时间内向业主做出解释，保证与业主的沟通。
9、协助集团经管部做好“业主问卷调查分析报告”，并且从中发现管理与服务过程中的差距，并且就业主提出意见以及建议立刻落实解决。
10、XX年9月27日集团组织召开物业、地产工作分析会议，集团总经理任总提出物业服务工作中存在的十大问题并且提出物业工作目标，即到XX年底物业公司在服务水平、管理水平上要达到xx开发区一流水平，到XX年底达到xx市一流水平。办公室根据此次会议组织全体员工学习会议精神，逐个发言总结工作中存在不足，并提出今后改正方案，把此次会议作为今后工作新的起点，以更高的标准要求自己，绝不辜负集团对我们的厚望。
(二)加强小区精神文明建设
1、在奥运会举行之际，我们加大了奥运的宣传力度，打出“为奥运加油，为奥运喝彩”的标语，同时加大了奥运知识的宣传，加强了小区精神文明建设，营造了小区良好的文化氛围。
2、加强消防常识的宣传，提高业主的自我防范意识。
3、在小区门口安置两台便民服务车，方便业主出入搬运物品，此项创新服务成为xx开发区首例，得到了广大业主的一致好评，得到领导的认可，同时加强小区业主互帮互助的意识，提高小区精神文明建设。
(三)协调解决问题
1、3号楼2单元702住户家墙体出现裂缝，物业积极与房产工程部门沟通，最后协商解决，给业主一个满意的答复。
2、1号楼1单元1101是一对老夫妇，刚搬家就出现房屋大面积漏水、阳台门出现漏缝、太阳能不热等问题，物业人员进行了逐一解决，得到业主的好评。
3、建行家属楼大部分业主建议将取暖方式改为一户一阀，物业公司为建行家属楼广大要暖用户考虑，负责协商个别意见分歧较大的业主，并且联系工程人员，主动为业主排忧解难，最后抢在冬季到来之前成功完成建行家属楼一户一阀改造。
4、由于建筑施工问题，小区高层玻璃幕墙出现漏雨现象、阳台窗户出现玻璃漏气现象，物业发现问题，积极与xxx港建筑集团沟通协商解决，最后xx港建筑集团与物业签订责任状，保证XX年春季将问题集中解决。
5、经过锅炉设备改造，锅炉房能源得到了最大限度的节约，XX年—XX年供暖面积为13204.79㎡，XX年—XX年供暖面积为20446.92㎡，平均节煤7.28㎏/㎡·月。
6、地下车库各单元门禁管理存在漏洞，发现问题后工程部门立即做出解决方案，并积极联系锁王，在最短的时间内将问题解决，是业主的安全进一步得到保障。
(四)收费情况
截止到12月31日收取XX年物业费：107732元；电梯费14698.69 元，预收XX年物业费54949.99元，预收XX年电梯费16945.3元，收取取暖费510109.28元，装修监管费40600元，车库车位物业费1058元，门禁智能扣1660元，基本保证了本小区物业管理工作的正常进行。
二、工程部门工作
1.XX年9月我们通过对地下车库照明的改造，用15w节能灯替代60w普通白炽灯，最主要的是我们发现工程设计照明距离太近没有必要安装过多的照明设备而且有部分白炽灯已经坏损，虽然已经达不到照明的效果但还是与正常白炽灯一样浪费电能，经过工程工作人员的改造现每天的用电量比未改造前至少节省15000w/h,通过对比今年比去年节电5475000w/h,共节约电费3000元。
2、为确保安全渡过雨季汛期，今年按照年初制定的维保养护计划，完成各楼避雷接地检测，同时对配电室高压绝缘用品进行了检测。
3、除按期完成制定的维保养护计划外，平日注意加强对公共区域照明、安全指灯、机房照明的巡视检修。
4、配合电业局对小区供电线路的改造；配合房地产工程部门解决小区未完善事宜；配合二次加压水泵厂家对设备的保养，锅炉供暖期间负责锅炉房各项设备的维修，并协助锅炉工的日常工作，做好锅炉工与办公室人员的沟通，在这期间工程维修人员连续加班。
5、加强房屋装修的管理。今年为业主办理装修手续58户，为加强对装修户的监督管理，对私搭乱建、侵占公摊的行为坚决给予制止，并提示装修户一切按照装修管理协议及消防治安协议去施工，一律办理装修手续，严格控制无证施工、违章施工，并坚持每户进场前做好室内防水的闭水实验，保证施工质量，维护业主的利益。
6、电梯保养维护。本小区电梯由富士电梯公司负责每月做一次维护保养。我工程人员配合进行监督实施，并负责每日电梯运行巡视检查，做好记录，随时对电梯的运行状况实施监测，做好电梯运行的管理工作，保证了业主乘坐电梯的安全。
7、协助办公室处理业主报修，使有关工程报修方面的工作有了头绪。
三、保洁工作
1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫小区院内、天台、走廊、地下车库、小区前院等全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。
2、我保洁部实行严格的考核办法，实行业主监督制，每月不定期检查，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励，也取得了显著的效果。
四、保安工作
一年来,保安队严格按照公司的规定，逐步完善保安队各项管理制度，加强队员的岗位纪律管理，贯彻落实防火、防盗等“六防”措施，全年未发生一件意外安全事故。经过各种培训及领导的帮助，已成为一支拉得出，打得响，有较强执行力和战斗力，能出色完成任务的队伍。无论在工作上，还是在日常生活中，我们的队伍中出现了“三多三无”的喜人局面。即：工作积极主动的多，消极应付的无；干事情吃苦在前的多，讨价还价的无；做好人好事的多，违纪背法的无。在这样的思想下，全体保安队员们共同完成了以下各种任务
1、消防管理
消防安全工作是关系到业主生命和财产安全的一件极其重要的工作，保安部门始终以高度的警惕，百倍的努力，确保着小区的安全与此同时利用各种机会开展防火宣传教育，加强了保安队伍的消防意识，同时也可以提高业主的自身防范意识。经过二个月的消防前期培训，陈刚总经理安排保安队XX年2月15日策划组织了一次集中消防演练，按照演练方案进行假想报警、人员疏散、现场扑救，使队员掌握了灭火器的使用方法等基本灭火技能，从而提高了整体员工的应急处理能力，使业主的生命财产安全得到了更进一步的保障。
2、治安防范管理
由于措施得当，防范意识强,保安巡视发现各类治安问题二十余次，现场处理二十余次。主要内容包括：注意细节，巡逻拾到业主丢失物品并归还4次，在巡逻过程中发现业主钥匙未拔5次，全面检查未入住房屋，协助警察抓捕路过小区违法人员1次，制定严格的门岗出入制度，全年外来人员进出小区一万多人次,无任何治安事件发生，严格控制来访人员及装修人员，制止行为不良私自进出小区人员七十余次，确保小区安全。
3、停车场及停车管理
由于小区业主新入住以及停车位大部分未售，业主没有形成固定的车辆存放模式，车辆存放秩序较乱，保安每天到地下车库按规定位置为业主排放车辆,严格落实地下停车场管理制度。
4、对于闲杂人员的管理
小区实行严格的出入制度，业主以及办公室人员都持卡出入，业主亲友进入小区有保安人员通知业主并送到家中，装修人员以及其他人员办理临时出入卡，严禁闲杂人员进入小区，就目前来看我小区的出入管理是开发区最严格的。
5、节能降耗
小区内生活垃圾气味大，并需及时清理，原来是每天清理两次，一次油耗为15元，每月油耗为900元，后来由保安队长联系环卫人员，把小区内的生活垃圾处理问题承包给环卫人员，费用为180元/月节省了物业公司的人力以及油耗，每月可节省720元，全年节省8640元。
6、服务质量
保安队遵循物业公司“服务至上”、“小区是我家”的服务理念，对有困难需要帮助的业户全体队员积极帮助。全年共帮助小区业户搬东西计160余次，在队员们为业主真心服务的同时我们也收获到了业主的各种好评。每天都能接到业主们为我们的值班人员送各种小吃，全年计一百多次。
7、其它工作
（1）去总公司看糖5天5夜（4人）
（2）去金懋看库房1星期（4人）
（3）去熊岳拆窗户3次
（4）去熊岳温泉搬东西十余次
（5）去日月红搬家14次
（6）去金龙大厦地下室排水4次
（7）去金懋帮助协调纠纷4次
（8）帮工程指挥部搬家3次
（9）去世纪门看护儿童公园规划图6天
（10）世纪门演出负责场地布置秩序维护4人
（11）去林场看沙子一夜（3人）
（12）建行家售楼一户一阀改造负责争取业主意见
（13）取暖期间协助拉煤十余次
（14）取暖期间协助工程部给要暖用户开暖气阀
（15）供暖期间检查xx及建行家属楼有无私自开阀取暖用户以及跑、冒、漏现象
（16）清理工程遗留在小区院内地砖上的水泥（3天）
（17）给小区绿化以及桃园拉沙子5次
（18）去建行家属楼催缴暖气管道改造费
（19）清理消防管道漏水
（20）全年给集团其他部门出车80余次，动用保安人员300多人次
（21）全年清运院内建筑垃圾200余车
（22）帮助业主拿东西160多次
（23）修理地下仓房破坏的门锁13次
（24）雨天扫水20余次
（25）协助房产销售，领买房者看房40余次
（26）清理楼道内装修垃圾600余袋
（27）辖区内所有公共设施每周都进行检查
（28）解救电梯内停电困人8次
回顾一年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
XX年的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公司领导满意，让小区业主满意，让来访小区人员满意，全力打造xx品牌。
具集团经管部调查数据显示小区业主对物业工作满意度为97.9％，对小区保洁服务满意度为80.9％，对保安工作的满意度为100％，对工程维修人员的满意度为89.2％，对物业工作的投诉率全年为4.2％，由此看来物业工作取得了显著的成绩但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现xx物业的腾飞。
物业管理个人总结【篇5】
20XX年，在XXX公司和XXX公司（甲方）的正确领导下，我处认真对照年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定目标，具体情况总结如下：
1.自身队伍建设质量提高
一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。
（一）规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、客户服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达XX%，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程；由公司管理部和管理处主任对员工每月的考核完成率达XX%。
（二）规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率XX%。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达XX%。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。
（三）规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主（住户）的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；业主有效投诉处理率XX%，业主（住户）服务需求回访率达XX%以上。同时，我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系；并从公司利益出发，处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段（月、季度、年）工作计划；工作计划完成率XX%以上，不合格服务整改合格率XX%。中秋节我处和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会，促进了物业与开发商、业主的友谊。在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。
2.房屋管理细致到位
一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。
（一）交房工作有条不紊。管理处完成了10月底一期XXX联排业主的交房工作。我们积极和XXX公司协调，筹备交房事宜，布置交房现场，周到服务，耐心解释业主有关物业方面有问题；积极促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议；对业主验房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。
（二）房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程序出发，与开发商共同组建房屋维修整改小组，我们主要负责现场整改工作，对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质量实施全程管理。为了进一步完善小区一期85栋别墅及3栋公寓楼的维修档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理，并分析渗漏的原因，并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监理公司等各部门抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底，整改维修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗水工作基本完成，完好率达XX%以上。管理处本着对业主负责的态度，对照已交房《业主房屋验收表》陆续对已交房屋进行全面检查，统计房屋渗水等需维修整改的问题，及时报给工程部及时解决。
（三）管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下，管理处安排保洁人员每月进行三次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，管理处积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负责人，达成与业主的意见统一。另外，我们加强了对施工方的现场管理，及小部分工程量的核算及施工方案的检查监督、现场人员施工安全的管理等，施工队进行维修时，保安人员主动要求施工人员在维修完工后关好门窗，清理完现场后方可离场，规范了维修现场的管理。
（四）日常设施养护良好。今年以来，我处坚持定期对小区日常设施、设备进行保养维护，使其完好正常。对小区路灯进行了全面检修；对供水系统进行了防冻处理，保障了设备正常运行。对小区标志性建筑进行了检查，发现部分标志物上的字缺缺损等情况，这些情况直接影响小区形象，及时报告XXX公司有关领导，及时进行了修缮。
3.绿化保洁全面彻底
我处注重小区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮卫生整洁。全年绿化面积XX亩，维护树木120棵，消毒除害XX次。
（一）提高了小区绿化水平。绿化人员坚持经常对小区的草坪进行杂草清除、打药、施工等工作。由于小区环艺公园草质不是很好，绿化人员将主要精力投入到拔草上，每月对草坪进行修剪，确保草坪整洁美观无明显杂草，重点对中心广场的8颗景观树进行松土浇水养护，根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水，对花草树木定期培土、施肥、除杂草、修枝、补苗、浇水和病虫害防治，保证区内的绿化养护质量。树木修剪期，安排专业人员对树木进行了修剪、造型，目前树木长势良好。对一期二阶段绿化，因在施工方养护期内，我处对业主提出的绿化方面问题及时向工程部反映，或直接向绿化公司负责人反映，及时处理业主提出的问题。我处近期准备再次清除杂草，将杂草消灭在萌芽时期；对树木进行刷白、防冻处理。
（二）保持小区卫生整洁。每天我处有保洁管理员对小区的保洁质量进行督促，对发现的问题及时处理，以保证小区的环境卫生。坚持每天按照保洁操作程序检查保洁人员工作的具体落实情况，发现问题及时整改。每星期对三泉（叠泉、涌泉、喷泉）进行清洗和维护，对4栋样板房和85栋别墅的蜘蛛网每月清扫，各个岛屿安排一名保洁人员进行保洁，主要负责岛屿的路面卫生、草坪上的杂物、树上的蜘蛛网、别墅内的清洁、公寓楼走道的清扫，对内河和沿河的飘浮物由专人每天进行清除，生活垃圾由专人负责清运到区外大集城管指定的存放点，装修垃圾实行袋装存放在指定的位置由专车进行清运。针对小区的蚊虫较多，每隔一星期对小区内各部门及生活场所进行进行打药除虫，针对冬季售楼部和小区沿湖别墅大量爬虫栖落在屋沿下，组织保洁班将重点工作放在打药除虫上，并派专人负责。区内的道路、休闲椅、指示牌、儿童游乐场、岛门等每天进行清扫、擦拭。
4.安全保卫扎实周到
XXX小区地处远郊且靠近自然村湾，治安相对复杂，我处把小区的安全保卫工作作为“树形象、保安全”的大事来抓。全年，小区安全无事，保安精神面貌良好，赢得了较好的声誉。
（一）履行防卫职责。XXX小区保安中队XXX名保安队员，严格按照公司制定的住宅区守卫护卫制度，履行防卫职责。我处根据实际情况，将中队分成两个值勤班一个备勤班，每个班由一个班长负责，对小区的主入口、岛屿、休闲区、工地入口均实行24小时值守，对窗口地带如：售楼部、门岗、中心广场精心挑选业务熟练的队员在此值勤，各值勤点用专用的通讯对讲机与班长互联确保信息畅通，发现突发事件值勤备勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。制定保安外出请假制度、保安班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬迁制度、小区来人来访登记制度，由于管理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理责任造成的责任事故为零。
（二）强化保安训练。我处按照用什么、学什么、练什么的原则，坚持每天傍晚利用队员的休息时间对备勤队员进行军事科目演练及理论知识的学习和培训。制定小区治安突发事件的紧急处理程序和消防应急紧急处理程序的演练方案。根据治安管理条例和消防管理条例，每月对队员进行不少于一次实战演练，提高实际指挥演练水平。
（三）完成任务出色。由于我队队员通过各种专业理论的培训，使队员在XXX公司组织的各种活动中都能出色完成各项治安保卫工作，受到公司领导的好评。驻地一方保一方平安，与XXX派出所、XXX社区警务室的社区民警密切联系配合，警保联勤制度在我区得到有效实施。我处队员主动参与维护建筑工地的治安防范工作，确保XXX公司工程部人员在现场的安全。一年来，队员多次制止了外来人员在内湖钩鱼、车辆占压草坪、随处方便和安全火险等。
5.财务收费款实账明
我处严格执行公司财务制度，按照有关协议收取服务费，合理控制消费性开支，节约经营成本。20XX年收取服务费共计XXX元。
（一）账目管理详实清晰。我处根据财务的分类规则，对于每一笔进出账，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。按照财务制度，我处细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求搞好每月例行对账。从全年的情况看，与财务部衔接流畅，没有出现漏报、错报的现象。
（二）收费管理及时无误。我处结合XXX小区的实际，遵循服务费协议收缴办法，认真搞好区分，按照XXX公司、业主和我方协定的服务费，协调关系，微笑服务，定期予以收缴、催收，20XX年全年的服务费已全额到账。同时，协助XXX公司及时收缴施工单位的水电费。
（三）合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要
环节，我处坚持从公司的利益出发，积极为公司当家理财。特别在经常性开支方面，控制好消费性开支，想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费。
6.下步需要改进和解决的问题
一是小区设施设备较多，但工程部至今未向我处移交各类工程图纸、说明书、质量保证书等；也有部分设备达不到运行要求，甚至有的设备没有配备齐全；更没有向我处正式进行设施设备移交，且大部分设施设备仍在保修期内，仍需工程部协调处理。
二是大量房屋存在不同程度的渗漏水情况得不到及时解决，装修的业主有XXX户，别墅XXX栋、公寓楼XXX栋，均有渗漏情况，工程部已安排施工人员维修，但渗水问题一直没能得到彻底解决，对业主的影响较大，且维修施工工艺不能达到解决渗漏水要求。此事，我处正积极联系甲方工程部尽快解决，以免影响管理费收取。
三是小区内的标识系统仍不完善，如：停车牌、限速牌、草坪警示牌等，这个问题我处多次有联系函发给甲方公司但至今未解决。
2021物业管理个人工作总结
我个人比较喜欢的工作就是做物业管理，每个月都能够不断地积累经验，不断地向同行学习，使自己能更好地进行物业管理，6月份已经结束，本人对这个月的工作作如下总结：
首先,我从个人学习与工作方面进行总结
物业管理工作是我从去年大学毕业后就开始做的工作，在开始做物业管理的时候，经验少，没有丰富的工作经验。但我都很好地学习物业管理方面的知道，能在工作中学习，在工作中制订好自己的管理计划，有一个明确的管理理念与思路。到现在，我都能很好地做好本职的工作。
主要表现在：
1、在工作中学习，通过书本学习与网络学习相结合，学生注重在工作中作为学习的引入点。而且不断查阅资料与实践想结合，能让我很快就进入工作状态。
2、在领导与同行的帮助与交流中，我学到了很多书本上的知识，从不熟悉与熟练，掌握与工作的技巧。
再次就是制作好个人工作的计划，认真对待物业管理工作，对工作认真负责，定期做好自己工作总结报告。
(1)、做好物业管理工作先从财务工作做起，自从接管物业工作以来，财务这方面是很重要的。我对财务的各项工作都认真细致地完成了。理清财务关系，严格财务工作的各种制度。实现了第一笔财务账都管理得有条有理。同时年度收支也保持平衡。每有一笔账到就进账，有支出也一一记录好。按照财务工作的制度，我把每个月的收入与支出情况进行一小强，对发票、票据都管理有有条不紊。
（2）、每个月都会实行对账。按照财务工作，及时收好服务费。结合在本工作，对公司、业主和我方协定的服务费用按时收缴。今年的服务费也收到了百分之九十以上。严格把好采购关也是重要的一环，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化的工作方案。
其次,文件工作的收录与资料的保存方面也积极做完成。
根据工作需要，制作表格文档，草拟报表、做好办公室工作总结等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，本人采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。
认真负责地抓好小区的绿化工作，维护小区的环境。本区的绿化工作是我负责的，由于工作没多久，缺乏物业管理的知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。及时应该搞好小区绿化的日常维护与认真验收交接。
最后说说我的主要工作经验和收获，以后要在物业管理方面努力的方向
在20xx工作1年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，认识到只有知道自己在工作中的位置，努力做好自己的本职工作，才能尽快适应新的工作岗位；只有与集体一起工作交流，才能处理好各种工作上的关系，在新环境中才能很好、很快地进入状态；管理工作是很有原则的，落实管理制度，财务管理都是要自己努力去制订好计划的，还有要树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20xx年的工作存在以下不足：
对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时；
食堂伙食开销较大，不能很好的控制支出，以后要多花些工夫去了解。
绿化工作也是物业管理中的重要工作，自身在小区绿化管理上还要下更大容易，的功夫
通过本次物业管理个人工作的总结，使自己认识到自己工作中的存在的问题，以及要努力的地方，为将来更好的做好物业工作而努力，争取取得更好的成绩。
物业管理员个人工作总结
工作总结之家工作总结频道为大家整理的物业管理员个人工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
自20xx年年6月份调入XXXX物业管理处以来，我努力适应本单位新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，自我感觉已经较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：
一、自觉加强学习，努力适应工作
我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作，认真履行职责
(一)耐心细致地做好财务工作。自接手XXXX管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合XXXX的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，200X年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。
(二)积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，XXXX的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。
(三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。
三、主要经验和收获
在XXXX工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位
(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态
(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责
(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的 工作做好。
四、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，2007年的工作存在以下不足：
(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时;
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