酒店工作总结报告范文

我们在平时的学习与工作中,在一些情况下会需要我们写总结报告。通过总结,我们可以全面、系统地了解以往的情况。我们写下的总结,在另一方面提醒着我们:人的力量是无求无尽的,相信自己就一定能做到。那么我们在写总结的时候要特别注意什么吗?小编特地为您收集整理“酒店工作总结报告范文”,欢迎您参考,希望对您有所助益!

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紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针,按照公寓的总体目标和要求,以队伍为主,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高,超额完成了学校下达的经营指标,下面对部门的工作进行一下总结:
客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截止到十月底,公寓完成325万元的收入,其中客房部完成收入:181万元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗涤,员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记,洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特别是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识。
部门采取的几项措施:
1:客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本。
2:客房内停止提供冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源。
3:响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得。
4:废物利用,将报废的床单该成内枕袋。
5:严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。
6:关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处。
今年客房还有一项重要的工作,十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上,部门积极响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作。今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示通过这次外派活动受益非浅,学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前,客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中,部门也非常重视管理人员队伍的建设工作,我们深知:只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一起讨论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际情况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,通过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。
4:对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。
5:组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。
今年部门工作存在的不足:
5:部门每月定期举办业务知识的专项培训。
1:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
2:各个岗位的服务规范需要进一步加强。
3:管理人员的综合素质有待提高。
明年工作的展望:
明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成管委会下达的经营指标的同时对
部门的工作有以下的设想:
1:重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识。
2:每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据可查,避免人为因素。
3:将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制成本在大厦的预算之下。
4:加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰。
4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了
7.开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在: ①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人
针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作计划:
明年工作重点:
10.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作。
5.设施设备维保计划未落实到位按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多,
13.改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人XX年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距离
1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量自规范服务用语执行以来,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,
8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨今年11月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行,取到了预期的效果
1、启动意见表:继续征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理方案,报酒店领导审批,完善客房产品。如:防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
l无论是宾客给我们提的意见又或是表扬,只要我们重视了,以正确对待,理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在XX年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善
六、布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度。
十四、不断充实自己,提高自身综合能力,重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想统一,劲往一处使。加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。
2012年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要们去面对,去迎接挑战。在此,本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。

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酒店实习总结报告


正式上岗前我们经历了三个阶段,也就是入职前的培训。第一个阶段是我们实习生和酒店里的新员工一起参加的。在一间宽敞明亮的training room 里总共48人,我们共同度过了四天的历程。每天都有不同的课程安排,从了解整个企业的成长发展历史、到企业的文化、经营管理理念、模式到最后具体的酒店里每一个部门情况。在这些理论课程中穿插着有团队建设游戏,这是个不得不提到的话题,这也是这次培训课中的精华所在。

第一阶段的培训是非常重要的,那些理论课程它首先让我们从整体上把握了整个酒店的情况;消防知识的演练让我们掌握最基本的消防方法;团队建设游戏让彼此陌生的我们很快的融入到一个集体中来。

从另一个角度看这场培训课,我觉得还是挺受益的。首先,就是假如我以后作为一个企业的管理者,我要给自己的员工上培训课程,那么这其中就有一些东西是可以借鉴的,同时以后我回到学校也可以把那些团队建设游戏用到班级的活动中。其次,如果以后要领导一个团队,你必须了解每一个成员的特点优势,然后因时制宜,因地制宜,同时要做好沟通协商工作,增强集体的凝聚力最大限度的发挥团队的力量。

四天之后我们又开始面临一个很重要的选择——去哪一个部门呢?24个湖北的实习生不约而同的都想去餐饮部尤其是西餐厅,因为大家都想接触外国人练习口语,而一直一来大家也都对客房部抱有各种偏见的看法,(包括我在内),觉得在客房就是穿着老大妈的衣服、铺床、套被子、刷马桶、,又累又枯燥,有啥好去的,或许还有某种潜在的危险。在要做出选择的前一天我一直在内心纠结,因为24个人是不可能都去餐饮部的,综合各方面因素的考虑,我自己都没想到我最后很坚定地选择了客房。

第二阶段,我们开始跟师傅学,首先是跟打扫房间的阿姨学做房间。如何在短时间内把一间脏房打扫干净真的不容易,它也有一个操作的程序、步骤。其中工作细致到每一个物品的定位,哪儿该放什么,放几个,怎么放,哪儿差什么,这些都要清楚,这是很能考察一个人的耐心和细心程度的,而这回我终于知道妈妈对我说的那句话的重要性(我在家拿东西放东西总是丢三落四,老妈经常提醒我做事要留个心眼长点记性,而当时的我却不以为然)。

那些阿姨的年龄和咱们爸妈的年龄不相上下,阿姨们每天要打扫时几十间房间真得是很累很累的,想开始那几天我打扫一个卫生间或是铺一个床就已经累得不行了,然而阿姨们每天来上班的时侯却个个精神饱满一起有说有笑,工作的时候也特有干劲,这是为什么呢?因为来自对家庭的责任和爱,因为有精神的寄托和追求,就像我们的爸妈为了我们不惜付出一切。想到这儿,真有点自惭形秽,作为青年的我们为了自己的将来吃这点苦又算得了什么呢?而且这也是人生必须的啊。每个工作岗位上的劳动者都是可敬的!

第三个阶段,开始跟服务员学习一周。了解班前、班中、班后的一些工作程序,以及面对一些突发情况该怎么处理。这个阶段相对较轻松。这也是我特难忘的一个阶段,因为有我的师傅吕芬。之前我们都担心自己跟的师傅会不好,但是我的师傅的一言一行都让我很感动,她很关心我,很耐心地教我,我一直跟在她后面跑来跑去,和她一起干活,她很善良会把水果带给洗衣房的叔叔们吃,她会夸我做得好的地方,做得不好的会一遍又一遍教我。后来我一个人独立开始工作了,那时我特别想念和我师傅在一起时的快乐时光 ,我甚至都哭了。

终于到了自己独立上岗的时候了,那天上的是中班,要做夜床,开始真的是不顺手,手忙脚乱,老忘东西,忙的时候时间也过得特别快,真的是第一次感受到时间如飞的感觉,刚上班就下班了。中班有许多对客服务的内容,这也是我最喜欢的一部分,因为能够帮助客人及时解决一些问题是一件很开心的事。同时也能接触到各种各样的人。特别是当客人的一些问题如果我也解决不了时,或是某个老外说的一些话我听得不太懂时,这些都会给我提个醒,要把工作中的每一个细节搞清楚,要提高外语水平,这样就能更有效地去解决问题。

刚开始的时候,和客人讲话我一直都没有底气,有点怕,甚至有时如果和客人说一些规范的礼貌用语我会觉得很不好意思,有时都想笑,因为这些以前只会在电视里看到,而现在是在现实生活中自己要扮演那么一个角色,后来经理告诉我们对客服务时不要怕,该怎样就怎样,大家都是平等的,要优雅大方,就因为经理这句话又让我改变了不少。在工作中我最怕的是自己的劳动不被人尊重,因为有一次被一个客人骂过,我特伤心,入住五星级酒店的客人有时也不过如此,不过是有钱有权罢了……

这里有很多人值得我们学习,每个主管风格各异,但他们都是以身作则的,工作特细致认真,令人佩服,从他们身上我开始对“责任”一词有点感觉,也正是他们激发了我工作的热情。经理很和蔼,很幽默,很有魄力,从她身上我看到了作为一个管理者领导者的风范。

上了将近一个月的中班,慢慢地有种前所未有的孤独感,我的校友们都安排在早班,大部分时间我都一个人吃饭上班,而上中班的同事当时最多也就四个人,每个人都要跑四五个楼层,一个人在楼层里跑上跑下,忙的时候还不觉得自己是一个人在工作,但每次上班下班的时候我都有种莫名的伤感,于是我也第一次感受到朋友的重要,所以晚上十点半下班一回到宿舍,我会给她们讲今天工作情况,告诉她们我遇到了哪些好玩有趣的事和人,偶尔也会把自己不好的情绪向她们发泄一下,很多次我真的很想很想哭,但我告诉自己要坚强点,要冷静,要平静,所以我一直是微笑面对她们。我终于也体会到了“人本来就是孤独的,缓解她带来痛苦的的唯一方式就是平静地接受它”这句话的内涵。

酒店每年都会有一次消防安全培训讲座,这次能有幸能参加到,受益匪浅,人身安全是头等重要的大问题,读了这么多年书,在学校从来未接触到这样的安全主题培训,而且我们身边大部分人也缺乏基本的消防意识,所以每次国内发生重大安全事故,我们看到的都是一幕幕的悲剧,或许这是中国一个教育现状的问题,这样的活动更应该在小学就要开始推行,让更多的孩子从小就有安全防范和自救意识。

今天是七月二十号,也就是我们来到xx满一个月的日子,大家都在坚持,时间一点一滴都在见证着我们的成长……

最后我想说一句,职业没有高低贵贱之分,每一个工作岗位上的劳动者都是可敬和可爱的,不要人云亦云,如多你没有亲自去感受过,那些社会言论永远只是别人个人看法,请用发展的眼光看问题!

酒店总经理年度总结报告范文


工作总结之家工作总结频道为大家整理的酒店总经理年度总结报告范文,供大家阅读参考。
其实,员工们如果想要知道自己这一年来的工作情况如何,可以从你写的年终总结上清晰的了解到自己这一年来的工作表现情况。下面是酒店总经理对自己这一年来的工作情况进行的总结,我们一起来了解下。
一、科学决策,群策群力。
酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店总经理带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
(一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为8600万元,比去年超额1800万元,超幅为26%;其中客房收入为3600万元,写字间收入为800万元,餐厅收入2800万元,其它收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%,年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四酒店的平均值。
(二)、酒店通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为4128万元,经营利润率为48%,比去年分别增加900万元。
(三)、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准。此外,在大型活动的接待服务中,销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自多方面的表扬信,信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动等。
(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下,店级领导天天召开部门经理反馈会,对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观
酒店全体管理人员率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,结合酒店经营、治理、服务等实际情况,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门之间相互推诿扯皮现象少了,互通信息、互为补台、互相尊重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中,在酒店全体领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店前台工作总结报告


这篇酒店前台工作总结报告的文章,是工作总结之家特地为大家整理的,希望对大家有所帮助!


过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。 所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:
一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。
二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。
三,前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!
五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
总结人: