淘宝售后半年工作总结

时光在流逝，不知不觉中半年就已经过去了。为了更好开展下半年的工作，现在拟写一份半年度工作总结非常有必要。而经常性的工作总结，有利于我们寻找工作上的规律。如何动笔写一篇工作半年度工作总结呢？以下是由小编为大家整理的“淘宝售后客服上半年工作总结(精选)”，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

淘宝售后客服上半年工作总结(精选)

尊敬的领导、各位同事：

在上半年的工作中，我作为一名淘宝售后客服，深刻意识到售后服务对于淘宝商家的重要性，也更深切的感受到客户的需求和我们的不足之处。在这里，我将对过去的工作进行总结，以期能够更好地提高我们的工作质量和效率。

一、数量方面

在上半年的工作中，我们共接待了5000多个客户咨询问题，涉及到的产品种类范围广泛。其中，投诉和退换货占据了80%以上的咨询类型。这些数字展示出了我们的工作量和难度，同时也让我们认识到了客户服务的重要性和必要性。

二、服务质量

向客户提供优质的售后服务是我们始终不渝的工作目标。我们注重接待客户的礼仪、语言表达和措辞，对于客户的问题能够及时回复，为他们带来舒适的服务体验。

在初期的工作中，我们曾经存在回复过慢或者未解决问题等问题，但是在对于问题分类和处理方法的不断总结和改进中，我们提升了服务质量，缩短解决问题的时间，并且在很大程度上得到了客户的认可。我们通过及时沟通，不断完善售后流程，实现了自动化售后处理，除了部分复杂问题，我们都能在一到两个工作日内处理完成。

三、技术支持

在解决客户问题时，我们借助各种工具和技术手段来达到目的。比如，我们学会了如何帮助用户运用电脑诊断程序、查看ip地址、判断网络是否受到干扰等，有效地解决了客户无法完成操作、网络不稳定等问题，提高了服务效率，也使客户满意度更高。

四、业务知识

在售后客服工作中，我们必须具备深入的商业和产品知识，深入了解产品特性和客户使用习惯，以便更好地为客户解决问题、提供咨询。

我们通过官网、宣传资料、各种技术手段等不断学习产品知识，掌握了大量养生保健、家用厨电、电视、电脑等各种产品知识。同时，我们建立了知识库，吸纳了各方面优秀业务人员的经验和模型，所掌握的信息，帮助我们更好地服务好客户。

五、服务细节

细节决定成败，我们坚持在服务过程中不断关注服务点滴。我们注重人性化的服务，特别是在诉求表达上，我们强调与客户的直接交流和了解，以及进行与客户的感性交流，更好地

一名优秀的客服工作员应勤奋学习，与时俱进，爱岗敬业，树立职业化意识，提升服务品质，现在就和小编一起来看看吧!

淘宝售后【1】

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。

具体分以下几方面

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，

由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。

以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，

每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，

进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，

在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。

八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，

重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，

(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，

并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理

淘宝的工作大家都很清楚吧，那么怎么写一份呢?下面可以参考小编提供的哦!

淘宝售后周工作总结【1】

一、了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。

商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，淘宝客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。

也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。

邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。

还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。

人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。

我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二、了解商品

做好淘宝客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，

如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。

还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。

如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三、售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。

因为您面对的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。

一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣