销售客服个人年终总结

随着20xx年的尾声，不禁回顾起这一年亲身经历的点点滴滴，总结销售客服的种种体验。每日与众多顾客的交流沟通，直面各种不同的需求挑战，同机会并肩，也与困难抗争，一年里的每一笔交易，一次沟通，都背后带着我们的辛勤和汗水， 而一年的积累换来的收获自然也是数不胜数。

作为一名销售客服，我在过去的一年里全身心地投入工作，经历了种种挑战和改变，也收获了许多成长和进步。在这里，我想与大家分享这一年的工作总结，以便更好地对过去的一年进行反思，为未来的职业生涯设立新的目标和计划。

（1）我想谈谈我在客户服务方面的表现。作为销售客服，与客户交流协调是我工作的重中之重。在去年的工作中，我意识到客户服务不仅仅是解答他们的问题和需求，更是能够了解他们的心理状态，主动询问以深化我们的关系。通过提供更存在个人化和专业的服务，我成功的降低了投诉率和客户流失率。

（2）我也在销售方面取得了一些成绩。通过持续提高我的产品知识和销售技巧，我已成功地采用一种更具战略性的方法来完成我的销售目标。去年，我挑战自我，尝试进行跨行业销售，不仅锻炼了我的沟通能力，还提高了我的业务洞察力，使我对客户的需求有了更深入的理解。

（3）我也清楚的认识到在这个过程中的不足和挑战。我发现自己在处理高强度的工作压力和人际关系时会显得较为力不从心。为了提高我的抗压能力，我计划利用业余时间进行冥想和运动，以利于舒压。而为了提升人际关系的处理能力，我打算参加有关职场沟通的培训课程，学习如何更有效地处理人际冲突和管理组织政治。

此外，在新的一年里，我将设定更高的目标，并以更大的热情迎接挑战。在销售方面，我计划进一步提升我的个人业绩，挖掘更多的潜在客户，并且更好地服务于当前的客户。在客户服务方面，我将更加注重提升客户满意度，通过提供高质量的服务，使客户更加信任于我。

过去的一年对我来说充满了挑战，也满载着成长。我深感庆幸我能在这样一个大有可为的行业中工作。我有信心，只要我以更加积极的态度和执着的决心面对未来，我一定能够不断提升自我，不断进取，为公司带来更大的收益，同时也实现自我的职业成就。在这个年终总结中，我希望自己能够吸取过去的经验，明确未来的目标，不断提升自我，取得更大的成就。同时，我也希望和大家一起分享这样的经验，激励更多的同事们努力工作，共同进步。

我会更加珍视每一个与客户交流的机会

房地产是一个充满挑战、机遇与压力并存的空间。专业来自积淀，不积跬步无以至千里，任何一个人的知识、能力的提升都是在项目实践中不断积累、修正、完善的。作为刚踏入房地产行业的新人，更要从基础学起。虽然遇到困难但学习的理念是相通的。

签订合同前与客户沟通计算费用表整理合同收集复印整理客户资料与银行签借款合同(同时签订担保协议书、他项权登记申请表)记录按揭到位情况整理抵押担保材料交抵押费、拿抵押证并送银行。

我以最快的速度熟悉理解，进入角色并能纯熟完成本职工作。

就我自身而言，应从以下几方面提高：

1、提高前期办事效率，加强主动工作意识

2、规范行为，实事求是，严格要求自己

3、进入角色并纯熟本职工作

4、到案场学习实践，拓宽知识面，提升个人业务能力

5、业精于勤而荒于嬉，在以后的工作中，我会积极吸取工作经验，克服不足，爱岗敬业，端正工作态度，摸索实践。通过多看、多学、多练来提升自己各项业务技能，做的更好。也希望我们这个集体在新一年中亮新彩。

作为初涉房地产的新人和出于自己法学专业的敏感，我更为关注国家法律、法规、标准，认真学习房地产法律、法规知识，写过认购书的法律效力，划拨土地使用权相关问题，不动产登记的效力，预购商品房贷款抵押的法律问题，商品房住宅小区停车位的归属等论文。通过自己在**的实践经验学法，懂法，用法。

对于20**年的房地产市场情况我个人认为：

作为普通大众，我们每个人最为关心的依然是房价问题，随着两会的召开，老百姓的买房难又被很多委员作为重点议案提了出来，把矛头直指房地产行业，未来这一年各个地区房价的走向，又成为了许多人关注的焦点，一时间风声四起，言论众多，但却都是雾里看花，揣测成分居多。

进入阳春三月，也就走入了房地产行业所谓的金三银四，历年看来往往这时候都是商品房销售的黄金季节，反观今年的楼市，供求依然保持两旺，但老百姓大多仍保持观望态势，期待房价能进一步探底。我认为，未来一年，商品房的价格依然会保持一个回归理性的态势，但绝不会象某些人预言的那样大幅下降。

房地产开发贷款，购房户贷款，60%以上靠银行支撑，特别是购房者所用贷款资金一压就是十五年二十年。一些城市的商业银行贷款资金的50%、甚至60%的资金压在了房地产上。如果不抓紧降温退烧，一旦出现信贷危机，整个贷款链条就不能持续，金融资产的缩水就会到来。一旦房价崩盘，银行贷款就会大幅度萎缩，整个金融系统的

2015年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面