“12319”城建热线2016工作总结。
时光悄悄飞逝，我们一天天在成长，不知不觉间这一阶段的工作已进入收尾阶段，到了写工作总结的时间了，没有材料，是写不出一份好工作总结的。怎样才能写好工作总结？在此，你不妨阅读一下“12319”城建热线2016工作总结，为方便后续阅读，请你收藏本文。
“12319”城建热线2016工作总结“12319”城建热线2016工作总结2016，在市委、市政府的高度重视下，在建设局党委的正确领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下，市“12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届五中六中全会精神为指导，努力学习邓小平理论和“三个代表”的重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，严格履行“民有所呼，我有所应”，“满意送进千万家”的服务宗旨，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，拓宽热线服务空间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作，做到件件有落实，事事有回音，充分调动中心工作人员的主观能动性。使热线真正成为党和人民的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群众监督人民公仆的“探照灯”，是了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道，200６年中心的工作取得了可喜的成绩，受到了广大市民的赞扬和市领导及局党委的充分肯定，12319城建热线已成为ｘ市民心目中的“第二110”，并获得了市级“青年文明号”，市级机关“文明科室”等的光荣称号。第1版权所有!
一苦练内功，稳步提高干部职工的综合素质。
热线工作质量的提高永无止境，并与每一个职工的综合素质密切相关。为此中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道德教育，接线员和接待人员必须根据职业道德规范的要求，对投诉、咨询、建议和意见的来电来访，力求做到“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针。
城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人，因此他们素质的高低直接决定了服务的成败。为确保服务全过程的高效运行，热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训，要求在各个环节做到规范服务。一方面通过培训活动，让他们切实认识到建设系统各行业都事关国计民生，涉及千家万户，责任和意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面，通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。
“12319”的工作跟各职能部门的关系较大，但职能部门之间的交叉是一个比较难的问题，这就造成有的难点问题形成无人管理的现象。12319通过采取现场办公、召开协调会等方式，按照相应法规程序，请多个部门共同解决难点问题。2016年4月，北大街东卫生巷的30多户居民由于在动迁过程中，有关单位野蛮施工，将地下饮用水管线不慎挖断，导致居民两个多星期没有水吃，为此，居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等多家单位反映，他们均相互扯皮推托责任。无奈之下，居民拨打12319服务热线，12319指挥中心将此事特事特办，组织人员及时进行实地调查，召开由相关责任部门参加的现场协调会，指定由自来水公司先行垫付改造维修资金，承担供水管线修复工作，解决群众燃眉之急。在短短一天时间内，迅速恢复了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民们激动地说：“有事跑断腿，不如打个12319！”
二加强学习，提高做好热线工作的思想认识。
一条服务热线，不仅仅是信息的沟通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建设局“爱民、亲民、为民”思想的具体表现，所以城建热线工作的好坏不仅关系到建设系统，而且关系到党和政府的社会形象，从而影响党群、干群关系。为此，热线中心组织全体工作人员认真学习党的十六大及三中、四中全会精神和“三个代表”的重要思想，切实体会“代表最广大人民群众的根本利益”的深刻内涵，以此作为全体工作人员思想上、工作中的行动指标。200６年7月的一天，市民徐女士握着中心工作人员的手深情地说：“感谢你们为学生和学校办了一件大好事，我代表学生家长感谢你们”。
今年7月，居民徐女士打电话给12319反映：正在铺设人行道板和修砌花坛的罗塘小学门前路，其中一段由铺设花坛占据了人行道较大的空间，造成人行道路宽只剩一米，严重影响学生出行。另外，因学生年龄偏小不能完全做到爱护花草树木，在此处建花坛可能破坏率较高，建议将花坛改成种植树木，既有利于学生爱护树木，又增大了人行道空间，更保护了学生的安全。建设局园林管理部门接到12319信息后，当即与反映人联系并到达现场查看，发现确实存在上述问题，立即根据反映人提出的建议，针对小学校园特殊性，在尽量满足学生使用功能的前提下，在最短的时间内对施工图纸进行了合理的变更，反映人感到非常满意。由此出现了本文开头动人的一幕。热线连接你我他，满意送进千万家，热线工作的好坏是建设系统工作的晴雨表，他是一个对外的窗口，要想群众满意就必须从自身的素质抓起。做到反映民心，体察民意，沟通民情，为市民提供各种方便快捷的信息，并通过我们诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事，才真正使“三个代表的重要思想落实到工作中去。
三建章立“12319”城建热线2016工作总结
“12319”城建热线2016工作总结制，完善热线中心工作运行机制。
为切实提高效率，为社会群众提供优质、高效、快捷的服务。今年以来，中心注重加强内务管理，在进一步规范工作程序，建立健全各项工作制度，完善内部运行机制上下功夫。按照国家建设部的要求，中心实行全年24小时投诉举报机制，根据工作人员的具体情况，研究制定了科学合理的值班制度，交接班制度，明确了工作纪律和工作人员岗位职责，规范文明礼貌用语，强化优质服务。为了充分发扬民主听取各方面的意见，制定了每月的例会制度，在工作中不断学习新的知识，充实新的内容，在学习中不断提高工作效率，提高解决问题的方法和能力。对待来访的群众，一定要热情周到，耐心倾听，认真记录，建立健全各项基础台帐，为创建泰州“青年文明号”活动打下良好的基础。热线中心窗口作为建设局的第一前沿阵地，服务质量的好坏和工作水平的高低直接反映了建设局的整体形象，为了保证各项工作全面开展，结合市委、市政府召开的提速增效大会的会议精神，从3月起，我们利用一个月的时间，组织大家对建设局的各项规章制度重新学习，从严要求规范程序，并根据工作需要，进一步建立健全了窗口管理人员的岗位职责，推出服务承诺公示栏，设立文明服务咨询台，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化。对来电、来访所反映的第一现场做好查勘取证和备案工作，能当场协调的，积极组织相关部门现场办公，现场协调办理；不能当场协调的，中心工作人员会耐心细致地做好来访者的思想工作，积极与所涉单位或个人沟通协调，坚决防止和避免过激行为的发生，对交办或协调已落实的进行跟踪，认真做好回访监察工作。今年随着城市建设和全市11个地段旧城改造工作的全面启动，“12319”城建热线服务中心电话铃声不断，来访者更是络绎不绝，主要集中在拆迁户所关心的政府拆迁安置、补偿标准、规划建设、是否依法行政等问题。热线服务中心从全局“一盘棋”的思想出发，本着“为政府分忧，为百姓解难”的服务宗旨，不厌其烦地接待每一位群众，做到感情上贴近群众，工作上方便群众。并设立了投诉咨询台，公示了北大街规划建设示意图，做到有问必答，认真处理，及时回馈。与此同时，先后到拆迁办、规划办等职能部门了解最新工作动态，组织工作人员再学习、再讨论，努力提高大家的业务水平。据统计，共受理来电70多次，来访20多次。由于工作做到扎实认真，没有一户重复上访。“12319”城建热线服务中心邰彬同志，以实际行动支持城市拆迁工作，积极主动并动员自己的亲属带头拆迁，他的80多岁的外祖父一直居住在北大街东侧一处老住宅，单人独居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女儿也年岁已高并且家里住房紧张，人口多，加上老人患有老年痴呆症，生活不能自理，连民政部门都不愿意接受，平时的生活上全由他照顾，如将这样的一个老人交给拆迁部门处理将是一个非常大的难题。在得知该地段拆迁后，邰斌同志立即召开家庭会议，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，讲明既是城建人，就应该支持城市建设，北大街旧城改造是民心工程，并向父母表明愿担待老人的一切事情，将老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成员的思想工作后，第二天上午他主动来到拆迁办与拆迁工作人员对接，要求派人去丈量核对，签订协议，把外祖父接回家，搬迁腾空让房。邰彬同志是北大街第一批拆迁户中的一员，像这样的典型事例在建设系统还有很多很多……他们以实际行动，不断实践着“三个代表”的重要思想。
四牢记使命，全力构筑政府联系群众的绿色通道。
12319城建热线服务中心，坚持按照市委、市政府的统一部署，始终牢记建设局党委对热线工作的要求，努力在构筑政府联系群众的绿色通道上下功夫。城建热线工作人员在日常工作中，能够带着感情倾听群众的呼声，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题讲清政策，指明道路落实职能部门依法处理，处理事情时处处为群众着想，时时关心群众，有效的解决了市民有问题无处反映或不知如何处理的奔波之苦，他们时刻履行了“在岗尽责，无私奉献”的进取精神。以实际行动为人民群众排忧解难。热线真正体现出调和矛盾的缓冲器，联系群众的润滑器,解决、处理矛盾的推进器的作用，增强了群众对政府的信任感，真正成为政府联系群众的纽带，全面构筑了一条群众联系政府之间的绿色通道。
服务热线不仅仅是回答问题，更重要的是解决问题，只有这样才能得到广大群众的认可和支持。今年入夏以来，市民群众有关建筑工地夜间施工噪音扰民的投诉，在“12319”城建热线中一度比较集中和突出。在掌握这一信息后，“12319”城建热线中心立即会同环保局、城管局等部门先后两次进行专题研究，制定专项整治方案，使噪音扰民的情况得到有效遏制，社会反映较好。又如，今年7月，姜官路一位居民来电反映，其房屋外墙渗水导致内墙涂料脱落，家俱受潮变形，房屋存在安全隐患，多次与物业管理等部门联系却得不到解决，心情非常着急，矛盾在不断的升级，该户扬言要采取一些极端手法。“12319”城建热线中心接到投诉后，先安定好该户情绪，讲清道理预防矛盾的激化，同时立即采取行动，积极主动的与相关部门联系，通过多次协调，最终为居民解决了问题，得到群众的好评。同时，12319城建热线服务中心，始终把解决群众反映的突出问题，作为衡量工作成效的重要标准，努力营造和谐社会的气氛。近月来，热线中心陆续接到居住在康华新村部分居民来电、来访投诉，反映他们90年因城市建设改造拆迁，在购买经济适用房结算v第1版权所有!时，拆迁办、中天开发公司向每户居民收取水费保证金100元，按照有关规定该费用应该退还。其中部分居民已多次找有关部门落实费用退还问题，均未得到解决，以致造成部分居民集体上访和不缴水费，给建设系统形象造成了负面影响，同时给水费收取工作带来了困难。为查清事实真相，给群众一个满意答复。热线中心迅速和水公司取得联系，经核实，由于原中天开发公司内部机构的变动，原负责人已不复存在，此事已拖延多年，而水公司又从来没有收到该开发公司一分钱水保证金，拿什么退还呢？面对群众的迫切要求，热线中心本着群众利益无小事的服务宗旨，及时把情况向建设局分管领导作了汇报，研究制定解决问题的方案,经和有关职能部门协调后决定，由水公司暂垫付资金，予以解决。同时做好宣传解释工作，消除误解。目前已圆满结束，已有30多户居民高高兴兴拿到了水费保证金。
五求真务实，推动热线工作取得实实在在的效果。
“12319”城建热线2016年累计接到群众来电共计4875个，直接受理3850个，转相关部门1025个；接待群众来信、来访263次，办理259次，转相关部门4次；召开专项协调会99次。一年中受理投诉的及时率达到100％，办结率99.29％，满意率达到100％受到广大市民的来信、来电赞扬，并送来多面锦旗，营造了良好的12319为群众排忧解难的社会舆论氛围。先后有多篇报导《普法工作见实效》、《群众满意就是我们服务标准》、《以人为本构建和谐社会》等多篇报导选刊到中国建设报、泰州日报、江南时报、创建刊物、建设局《建设信息》中，在系统中引起好评，与此同时，我们始终注重从全局上下一盘棋思想出发，积极主动配合系统各职能部门处理协调好各类矛盾100多起，拍摄各类有价值照片500多张，为今后工作提供了有力的证据。热线作为文明的窗口，建设局重要的对外形象窗口，热线全体工作人员十分注重服务品牌的建设，通过开展特色服务活动，不断提高服务热线的影响力，提高群众对热线服务的认知度，促进和提高热线工作人员的服务水平。今年初，12319服务热线开展了“微笑服务明星”竞赛活动，大力倡导“让群众在电话里感觉到微笑”的服务理念。我们还总结出个人热线服务“五心工作法”，即接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。“五心工作法”推广后，热线服务工作质量有了显著提高，半年来服务满意率始终保持在100，为了让责任部门体察民情，为民解忧，中心组织相关部门有关人员和热线人员深入小区现场受理群众投诉举报，听取群众意见建议。今年3月19日，服务热线服务中心协调相关职能部门在坝口广场举行了“12319城建服务日”活动，现场受理各类投诉50多件，征集群众意见和建议80多条，提供政策法规咨询近百件，很多问题得到解决，暂时无法解决的也已向当事人解释清楚并定出整改措施，责承相关部门解决。活动的开展加深了与群众的联系，密切了与群众的关系，工作得到群众的信赖、配合和支持，对我们的工作起到积极的促进和推动作用。
2016年我们的工作虽然取得了一些成绩，但也清醒看到存在着许多不足之处。在明年的工作中，我们将克服自身不足，排除各种干扰因素，努力工作，认真听取社会各界的批评和建议，逐步完善各类制度，发扬成绩，树立城建系统对外服务窗口的新形象，进一步加强与公安局110报警服务指挥中心及其它职能部门的联动，充分发挥“12319”空中信息桥梁和联系群众的纽带作用，我们坚信在中心全体人员共同努力下，进一步增强集体荣誉感，不遗余力干好工作，充分发扬勇于开拓，积极进取的精神，严格要求，规范管理，为争创泰州市“青年文明号”而努力奋斗。
“12319”城建热线2016工作总结
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一线供热工作总结
经过这一采暖季的工作，我发现了自己的不足之处，一是有时不认真、有些工作做的不彻底，二是对于供暖运行方面知识的欠缺、这就更需要我努力学习，三是遇到问题时缺乏解决困难的信心。以下内容是小编为您精心整理的一线供热工作，欢迎参考！
一线供热工作总结篇一
风风火火的XX年己经过去，充满希望的XX年迈着轻盈的步伐，来到了我们身边。为了更好的推进07的工作进展，现把XX年的工作作一总结。
一、努力学习专业知识，融入热力大集体
我是XX年9月来到热力公司，因为我是搞计算机的，所以对集中供热了解的不是很 多，但自我第一天来到这个集体，就觉到热力人的热情与友好，班长和主任的悉心教导让我爱益不浅，使我很快的融入了这个大集体中，就象在家中一样温暖，在这里每一项工作对我来说，都是学习专业知识的机会，遇到不懂的问题，班长总是耐心的为我解答，使我掌握了不少有用的知识。
二、熟悉工区的各站情况，为设备正常运行作准备。
刚到二工区，对各站的地理位置，所管辖的小区，阀门位置不是很清楚，所以在初期我主要和班长熟悉这些基本的地方。后来自学了换热站的运行原理，软化水的操作和变频器的使用。公司举办的各种活动，我都会积极地参加。
进入10月份后，为了保证设备在试水和供热时正常运转，我们定期对各站进行维护保养工作，例如检查仪表，泵的磨合声音，固定螺丝的牢固等，有的换热站水箱不符要求，象县开发站，就重新订做了一个新水箱，班长和师傅们连续奋战了八个日日夜夜，才把以前水泥构成的老水箱砸平，并清理干净，现在新水箱己投入使用，丝毫没有影响集中供热，到了中旬，工区里开始对各站的试水工作，对所有的软化水设备检查了一遍，对有问题的设备做了统计，并及时联系了厂家售后人员，以防在供热时出现问题。对于后勤保障，我也根据领导的指示及时上报了计划，确保在运行前全部到位。
软化水在供热运行中，占据着得要位置，而检测软化水合格不合格的主要途径，就是化验药剂，所以 我虚心向班长们学习药剂的配制方法，连夜就制出34份化验药剂，并及时地送到各站，看着合格的软化水，我心中的石头总算落了地。
三、在实践中丰富自己的经验，努力完成各项工作。
在供热初期，我知道了工区与经营科的密切关系，开通阀门的种种情况，都是互相有联系的，所以开始我就负责通知开通阀门单子的工作，加班加点是在所难免的，但我们都没有怨言，因为我们的任务就是为居民取暖服务的。有一次在长征物业站，我工区的各班长，主任和公司领导，抢险队在站里清理换热器，一切都在有序的进行，终于在次日凌晨5点使居民正常供暖。还有一次在电视塔站，循环泵水封漏水，也是抢修了三个小时，只有多参与到实际情况中，才能增长知识提高素质。
后来等到各站运行正常后，我就参与到管理换热站的工作中来，这也是我学习的好机会，哪个站需开通阀门，维修设备，哪个小区居民楼不热或漏水，我都要奔赴现场取得第一手资料，有一次在消防队站，负责银都花苑的主管道和通讯营的主管道有多处漏点，到凌晨1点还是没找到，急得我不行，主任对我说凡事不要慌张，找到问题想办法，一步一步来，一项一项排除，事情就会好办许多。后来我就一截一截的管道测试，一个阀门一个阀门的检查，终于找到问题的根源，并让施工单位及时排除故障，正常供热。
四、总结个人不足之处，树立今年目标。经过这一段时间，我发现了我的不足之处，一是有时不认真，有些工作做的不彻底，二是专业知识欠缺，这就更需霜我努力学习，三是遇到问题时缺乏解决困难的信心，慌了手脚。
在今年的工作中，我决心做到以下几点：
1严格要求自己，把工作做细做精。
2虚心向班长学习专业知识，做到说一知二的镜界。
3努力干好本职工作，积极完成上级交给 的各项任务。
一线供热工作总结篇二
20xx年3月，供暖期即将结束，虽然我取得了一定的成绩，但是在工作中也存在着很多的问题和不足。只有善于从主观方面分析原因，勇于改进，才能够拾遗补缺，持续进步。
一、努力学习专业知识，融入热力大集体。
通过调度指挥中心建设、调试时的参与，学习了相关的知识，做好了知识储备。与此同时学习其他行业调度控制中心的先进经验，然后将其好的地方总结到一起，再进行系统性的学习，做到热力行业领先水平打好了基础。
二、熟悉各热力站情况，为供暖正常运行作准备。
工作期间，积极了解现行热力站设备情况，并进行了细致的统计摸底工作，将现有运行方式与自控方案做了比对，为热力站正常运行打好了坚实的基础。
三、在实践中丰富自己的经验，努力完成各项工作。
通过各换热站反馈的故障信息，积极组织处理排除了一些设备故障，对容易出现的问题、及不便操作的地方，做了详细的记录并整理，及时反馈给了直属领导，避免了供热运行中存在隐患。
四、总结个人不足之处，树立今年新目标。
经过这一采暖季的工作，我发现了自己的不足之处，一是有时不认真、有些工作做的不彻底，二是对于供暖运行方面知识的欠缺、这就更需要我努力学习，三是遇到问题时缺乏解决困难的信心。在以后的工作中我一定要充分发挥自己的优势，加倍努力学习更多的知识来充实自己。我的成长之路还很长，需要学习的东西还很多，但我有信心，可以完成领导交给的任务，胜任自己的工作。
在今年的工作中，我决心做到以下几点：
1、 严格要求自己，把工作做细做精。
2、 虚心学习供热相关专业知识，做到说一知二的境界。
3、 努力干好本职工作，积极完成领导交给的各项任务。
总之，我将发挥出我全部的精神来干好热力工作，成为新一代的热力工作者。
2020年城建城管工作总结
20xx年城建、城管全年工作总结
20xx年城建、城管工作以“为政府分忧、为群众解难”为最终工作目的。在今年的全年工作中主要围绕着两个中心目标开展，一是“如何更好的成为政府的“腿”，扎扎实实完成办事处下派的各项工作任务”，二是“如何在工作中突出以人为本，服务于社区广大居民，更好的体现出政府与居民间零距离的桥梁作用”。现就围绕两个工作目标社区政务工作站城建、城管20xx年具体工作进行表述，具体情况如下：
一、做好政府的“腿”，完成日常具体工作。
1、20xx年城市清洁日工作：根据区爱卫会、区街办文件要求，在每月未的最后一个周六发动居民、党员、社区志愿者及社区保洁员开展一次城市清洁日活动。政务工作站认真落实文件精神，总结04年的工作经验，结合本地区的实际情况制定了详细的工作计划，在政务站的统一领导和协调下，要求各居民工作组认真落实工作，争取达到“城市清洁日活动人人参与美化家园”。在已完成的10次城市清洁日活动社区内共发动组织参加人员2500多人；清理堆物堆料20余车约40吨；清理非法小广告4000多处；清理绿地累计60000多平方米。对改善辖区内环境卫生起到了关键的作用。
2、迎接市、全国创卫专家组对我地区创卫工作的复检：20xx年市、全国创卫专家组共6次对我地区创卫工作进行复检，为更好的完成任务，使得朝阳区达到全国卫生区的标准，为市民营造一个良好的生活居住环境，政务工作站在社区党委的领导下，在办事处城建科大力帮助下，出动大批人力物力改善辖区内的环境卫生，共清理卫生死角4处，清除垃圾杂物10余车、20多吨。为创卫工作做出了积极的贡献。
3、为巩固创建国家卫生区除四害达标工作中，我政务工作站完成了春秋季全市统一灭鼠工作、夏季灭蚊蝇蟑工作。在此其间辖区内发放鼠药200多袋，灭蚊蝇蟑药品500多袋，张贴除四害宣传材料150多张。使社区内的四害密度严格的控制在标准范围内。
4、积极参加办事处组织的“城市清洁日宣传”、“除四害宣传”、“创卫宣传”、“节水宣传周宣传”等各种宣传活动。
5、积极配合街道城建科绿化队做好绿化普查工作，对辖区内8个居民工作组内绿化面积及灌木数量做了详细的统计，并做出辖区绿化区域示意图。
6、为控制北京地区夏季用电量，协助城建科对辖区内20余家社会单位进行用电情况检查，严格控制单位的室内温度，有效的减少了用电量。同时，在社区内向居民发放关于节电的致居民一封信4000多份，引导居民节约能源。
以上各项工作的出色完成，不仅改善了辖区内的环境卫生，为居民营造良好的居住环境，并且正确引导社区居民正视自身生活习惯，提高了居民节约能源、保护环境的意识，增强社区居民参加社区活动的积极性和主动性，同时拉近了居民与政府的距离，使居民对政府更加信任。充分体现了政府“腿”的作用。
二、以人为本，服务于社区广大居民，体现出政府与居民间零距离的桥梁作用。
1、以人为本，认真对待建设工地施工扰民问题：继04年为辖区1700余户居民争取到扰民费后，工地并没有吸取教训，没能顺延发放扰民费，3月初辖区居民又来到社区找社区党委及社区政务工作站反映工地扰民，广大居民情绪激动。为保护广大居民的利益，维护辖区稳定，由社区书记牵头政务工作站前后10余次组织召开工地施工扰民协调会，在反复商谈协调后居民与工地基本达成一致，工地向居民发放施工噪音补偿费4个月。7月中旬社区党委组织社区居干将1500余户的扰民费送到每户手中，避免了大热天居民排队领取扰民费的情况，充分体现了社区以人为本服务于民的工作作风，得到这社区居民的一致好评。
2、拆除违章建设，为民办实事：“社区第二居民工作组慈云寺2号楼由于房管所疏虞管理，小区内一直没有大门，卫生及治安环境相当差，丢失自行车情况严重。楼前有两处违章建筑，以经营日常百货、大饼等主食为主。又因工地紧挨2号楼，工地工人经常到小院内购买食物，导致小院内人员来往复杂，小区安全得不到保障，对居民正常生活造成了严重的影响。2号楼居民多次向社区及办事处相关部门反映此情况，但一直未能解决”。政务工作站接到群众反映后多方收集资料协调办事处城管队及十里堡工商所联合执法铲除居民心中的这颗毒瘤，经过多方努力，反复与该违章建房户协商终于在10月中旬将该处违法建设拆除。2号楼居民一致认为社区为民办了一件大好事大实事。
3、为残疾人建残疾车存放处，体现政府关心弱势群体：街道办事处04年投资对社区第四居民工作组进行改造，打造街道又一精品居住小区。小区改造完成居民拍手称快，但居住在小区内的6位有残疾摩托车的残疾居民，因残摩存放在地下存车处给这些残疾人存、取车带来了极大的不便，所以向政务工作站反映“小区改造时没有充分考虑到这部分弱势群体，希望有关部门给予解决”。政务工作站及时将此问题向办事处的社区办及城建科的相关领导反映后，领导非常重视，答应尽快解决问题。在征求了小区内残疾人及广大居民的意见后，决定在慈云寺44号楼东北角空地处为6位残疾人建一处简易、封闭、临时性的存车处，解决这几位残疾人的存车难问题。经过10几天的施工，现存车处已建好并交付使用，几位残疾人非常满意，并向政府及社区政务工作站表示感谢。这件事情的处理充分体现了政务工作站的桥梁作用。
4、接待群众制度充分体现政务站为政府排忧、为居民解难：
在２００5年1月至１１月10个月的时间内政务工作站共收到群众反映问题“登记表” 20 份，以经处理 18 份，另外几份因问题复杂正在协调有关部门处理中。这些问题的处理及大的解决了居民的困难，达到了为政府排优的目的。
以上是社区政务工作站城建、城管20xx年所作一些主要工作的归纳和小结。在明年的工作中，依然要紧紧围绕“两个中心目标”，在工作方式、方法上加以改进，充分体现“以人为本，为民服务”的宗旨，从城建、城管工作中搭建起社区政务工作站为民服务平台，为政府排忧、为居民解难。在工作中求真务实体现“腿”和“桥梁”的作用。
客服热线个人工作总结
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用请，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用对不起，不用抱歉，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说您好时，尽量不要再说回应您好，能够用请问您需要什么帮忙来代替；如需请用户讲话时，能够用您请讲而不要用您说；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现漏保、招商、农业、工商等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，能够特意声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类状况，使用户感到我们对待工作是负职责的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并证明保证您用电是我们的职责，出现故障我们肯定会立刻处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便；因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，能够说银行交易卡。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的职责部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的必须要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
能够这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：
能够这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都能够办理退费，其它状况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，能够解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，能够向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，能够请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，必须要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确决定表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有必须危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：
能够这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体能够向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有职责和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
能够这样解释：既（更多精彩文章来自秘书不求人）然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，推荐您能够采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员职责并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事职责了，且我公司也会对其直接职责单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工潜力之外的工作，再酬情安排。
（8）关于投诉问题：
如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和推荐，这样有利于我们工作的完善和提高。对用户投诉资料应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，能够向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
（1）因此刻发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，资料应简明扼要，像一些望查看、电工已查、请先联系、强烈要求等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，能够节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
（2）值班员应持续较高的工作用心性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每一天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，能够帮其联系基层，了解具体状况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，能够在转接后点击会议，能够了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便决定。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，透过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了必须进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们期望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，此刻我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，透过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因此刻经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，期望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户带给规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。
城乡联建工作总结
城乡联建工作总结
龙都街道岔道口居党支部与龙都街道谭家庄社区综治维稳党支部成立联建党总支以来。在龙都街道党工委、办事处的正确领导下，社区党委坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，按照科学发展观的要求，20xx年以党的十八届三中全会会议精神为契机，以共建平安社区、和谐社区为目标，团结一致，以人为本，服务居民，完善社区服务体系，积极为群众办好事、办实事，解决群众热点、难点问题，努力为群众营造环境整洁、社会治安稳定、社区文化体育氛围浓厚的和谐文明社区。20xx年具体工作总结如下：
一、充分发挥联建党支部领导核心作用
1、联建工作首先从两委班子抓起，班子成员团结一致，加强学习，与时俱进，自觉提高思想政治素质，认真贯彻落实党的路线、方针、政策，制订党风廉政建设岗位职责，充分发挥团队的凝聚力和战斗力。设立了党代表工作室，安排每月一次党代表接访群众。社区党委真正体现了在社区各项工作的领导核心作用。
2、加强联建党员干部队伍建设，以务实的作风和清廉的形象，提升为民办事的服务水平和服务素质，增强本职工作责任感、紧迫感、危机感，提高工作效率。进一步完善社区服务网络，重点抓好社区服务中心一站式服务窗口建设，把服务窗口让群众与办事员零距离接触，加深了群众与办事员的沟通，开展便民利民服务，做到依法、规范、高效、廉洁服务。今年岔道口居党支部联合谭家庄综治维稳党支部在中秋节来临之际走访了困难户乔俊书、王守志、李旭星、杨洪斌等困难户为他们送去了慰问品，送上了节日祝福。
二、存在的问题
1、部分党员群众对联合党总支的认识还不够，
2、农村基础设施相对落后，在某些方面，城市居能够提供的帮助满足不了联建单位的需求。
在岔道口居委会书记的带领下多次深入联建单位调查研究，与村干部进行座谈，听取谭家庄综治维稳党支部书记关于党组织工作开展情况、班子建设、村经济现状及存在困难等方面的介绍，结合谭家庄村的实际情况及今后工作思路，与村干部展开深入讨论，针对该村集体经济弱、基础差、农民增收难、工作难度较大等问题，给予建议，我支部充分利用自身优势，不断地强化帮扶措施，加大帮扶力度，切实履行帮扶职责，研究协调谭家庄发展的重点难点问题。
我们计划在新的一年加倍努力，把联建工作当头等大事来抓，真正做到组织联建、工作联动、作风联创、党员联谊、干群联心，形成促发展、保稳定的合力，推进城乡共同发展。
岔道口居党支部
谭家庄社区综治维稳党支部
20xx年12月25日