投诉心得。
每个人的经历与看法都不相同，面对同一作品，想法当然千差万别，观看了某些作品后产生属于自己的体会叫心得体会，写心得体会是我们在工作和学习中经常遇到的事情，写心得体会能够培养人思考的习惯。怎样才能将我们需要的心得体会写好呢？小编特别整理来自网络的投诉心得，供大家参考，希望能帮助到有需要的朋友。
投诉心得(篇1)
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题;
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;
H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
一、要熟悉自己的业务及产品。
这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。
1、熟悉业务：
只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。
为了提升我们自己处理投诉的能力，我们除了要熟悉基本的业务外，还可以根据历史的投诉数据(一般的呼叫中心都会留存)，分析出投诉比较敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点巩固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对;
2、对各种情况的处理流程心中有数：
一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。
人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。
3、掌握系统查询的能力：
有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?)，不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。
心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。
如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。
我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。
1、端正心态：
别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反(相信考验大家听过“墨菲理论”)。
其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。
2、良好的服务态度：
什么才算是好的服务态度呢?通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。
纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意，进而投诉员工。
3、主动服务的意识：
人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。
传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。
而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。
三、学习应对的智慧：
光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对?我们需要两项轻松应对的能力：
1、学会变通：
公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。
成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。
这一点，可以参考一些星级酒店给予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。
通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、寻求支援：
你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。
成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。
不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。
投诉心得(篇2)
投诉处理心得体会
近年来，随着社会发展和信息传播的迅速推进，投诉事件频频发生。投诉处理作为企业与消费者之间解决争议的重要环节，对于企业的形象和消费者的满意度有着至关重要的影响。我在某大型企业工作多年，积累了一些投诉处理的心得体会，现在与大家分享一下。
对于每一个投诉事件，我们都必须高度重视，时刻保持谦虚的态度。投诉是消费者对我们服务的不满，可能是我们的工作出现了问题。作为企业的代表，我们要以最真诚的态度去倾听消费者的诉求，理解他们的困扰和怀疑。我们不能因为自己的专业背景或职位地位而高高在上，而是要以平等、友善的心态与消费者进行沟通。只有正确对待投诉，尊重消费者的权益，才能取得他们的理解和信任。
投诉处理中最重要的就是识别问题所在并迅速解决。在整个处理过程中，我们需要耐心听取消费者的投诉，并全面了解事件的经过、原因和背景。通过对投诉事件的深入分析和调查，我们能够发现问题所在，理清事实真相。在解决问题时，不仅要采取切实有效的措施，还要与相关部门密切合作，确保问题能够得到及时妥善地解决。当然，在解决问题的同时，我们也要向消费者详细解释处理过程和结果，以增强透明度和信任度。
投诉处理过程中充分沟通与协调也非常重要。在与消费者的交流过程中，我们要虚心接受意见和建议，理解他们的感受。同时，我们也要通过耐心和理性的沟通，及时调整投诉处理的策略，以达到双方的和解与满意。在必要时，我们也可以充分利用其他渠道，如电话、邮件、社交媒体等方式与消费者进行进一步的交流，以保持信息畅通。
投诉处理过程中信息的保存和应用也十分重要。在处理投诉时，我们要做好相关记录，包括投诉人的基本信息、投诉的具体内容和处理的结果等。这些信息既是保证投诉处理工作的准确性和可追溯性的基础，同时也具有很大的参考价值。通过对投诉信息的分析与挖掘，我们不仅可以找到问题的根源，还可以及时发现和改进公司的管理不足之处。
我们要善于总结并不断优化投诉处理流程。随着时间的推移和实践的积累，我们应该及时总结投诉处理的经验和教训，不断完善和优化投诉处理流程。在每一次投诉处理中，我们都要及时反思自己的工作，找出不足之处，并采取相应的措施进行改进。只有在实践中不断提高，才能更好地适应不同的投诉情况，提供更高质量的服务。
小编认为，投诉处理是企业与消费者之间建立信任和解决争议的关键环节。正确对待投诉，积极解决问题，有效沟通与协调，合理保存与运用信息，并不断总结优化投诉处理流程，是我多年来积累的投诉处理心得体会。希望这些经验能够对大家在工作中处理投诉问题有所帮助。让我们共同致力于提高投诉处理的质量，为企业和消费者构建和谐的关系！
投诉心得(篇3)
投诉培训心得及心得
【第1条：客服心得及心得】
客服心得及心得一：客服工作心得报告
做客服工作之前，一直以为客服工作很简单，坐在前台接电话，解决售后问题，
客服工作经验报告
。在这一年的不断学习中，我深刻地体会到客服的工作是人与人之间的沟通和交流的工作。客服人员代表了用户与公司沟通的窗口。作为客户服务人员，在工作中不要将自己置于与用户相反的方向。多向客户道歉。这不是贬低公司形象，而是展示公司诚信形象。一切都要站在用户的角度考虑，不能站在用户的对立面解决问题，否则问题永远解决不了。在处理问题的过程中，客户当然希望及时解决问题。如果问题不能及时解决，我们应该给用户一个截止日期，如果在此期间有任何问题，我们应该及时与客户联系和沟通，以达到让客户满意。
如果说服务工作是一项很辛苦的职业，那么让我们投身于这种“艰辛”来锻炼自己吧。我发现它让我们变得更坚强，同时让我们变得更宽容、更丰富、更美丽，其实以上都是我在工作中所经历的，可能只是触碰到了客服的皮肤工作。在客户服务领域，还有更多需要我去探索和学习的东西，希望我在以后的工作中能够更好的为客户服务！
一眨眼，我一直在努力在客服部呆了一会儿。一年来，我对客服工作有了新的认识和体会。
在没有做客服之前，我一直以为客服的工作很简单，坐在前台接电话，解决售后问题。在这一年的不断学习中，我深刻地体会到客服的工作是人与人之间的沟通和交流的工作。
客服人员是用户与公司沟通的窗口。作为客户服务人员，在工作中不要将自己置于与用户相反的方向。多向客户道歉。这不是贬低公司形象，而是展示公司诚信形象。一切都要站在用户的角度考虑，不能站在用户的对立面解决问题，否则问题永远解决不了。在处理问题的过程中，客户当然希望及时解决问题。如果问题不能及时解决，我们应该给用户一个截止日期，如果在此期间有任何问题，我们应该及时与客户联系和沟通，以达到让客户满意。如果说服务工作是一项很辛苦的职业，那么让我们投身于这种“艰辛”来锻炼自己吧。更坚强让我们更宽容，更富有，同时也更美丽。
其实以上都是我在工作中所经历的，可能只是接触到客服工作的皮肤。客服行业还有很多东西需要我去探索和学习，希望以后能更好的为客户服务！
客服工作心得2：客服工作心得体会（2287 words)
对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就像一个人学会了吃辣椒。整个过程只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种气味，不再被这种气味呛到、咳嗽、流鼻涕，那说明你已经是一位非常有经验的老员工了。我来自一线员工，所以对这种味道很熟悉。作为一名班长，在我近两年的班长工作中，我一直在不断探索，试图寻找另一种可以溶解和溶解前台用户产生的“辣”味的味道。这是操作者的情绪。管理。毕竟，大多数人都需要管理、控制和调节自己的情绪。
每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表，只有熟练的业务知识和高超的服务技能。不断提高客服代表的职业心理素质，学会把枯燥单调的工作做好，学会把工作当成一种享受。首先，是的
用户之间应该以诚相待，以亲友相待，真诚地为用户提供切实有效的咨询和帮助，这是幸福工作的前提之一。那么，在给用户提供咨询的时候，要认真倾听用户的问题，而不是关注用户的态度，保持冷静，认真分析引导，熄灭用户的情绪怒火，防止服务态度燃烧。向上。油会引起用户更大的抱怨。
另外，在平时的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理两种管理模式的平衡点。为防止员工因违反规章制度而受到处罚，影响员工的情绪波动和服务态度。更有效的处理方式是在处罚前与员工沟通。一个人只要以一定的胸怀和勇气勇敢地面对和承担错误的后果，就没有过不去的障碍。俗话说：知错可改，善为大。因此，没有必要为自己为自己设定的错误而长期沮丧和逃避现实。这是工作和生活最理性的选择，也是处理与员工关系的最佳方式。只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。
当然，在我们不断将上述经验和想法付诸实践并取得一定成果的同时，我们在这个关键位置上更像是一颗螺丝钉。 、组长、质检和部门经理进行有效配合，也与其他组或部门进行更加和谐的沟通交流，使交通管理工作有条不紊地开展。在全力以赴做好本职工作的过程中，我对团队的影响尤其深刻。我曾经被这样一个故事感动过：
当洪水肆虐时，聚集在大坝上的人们凝视着汹涌的海浪。忽然有人惊呼：“看，那是什么？”一个看起来像人头的黑点顺着海浪飘来飘去，所有人都在准备靠近救援。 “这是一个蚂蚁球。”一位老人说； “蚂蚁是个很灵的东西。有一年，洪水泛滥，我也看到了一个蚂蚁球，篮球大小。洪水来临时，蚂蚁们迅速抱成一团，随波逐流。有的"没过多久，蚂蚁球就落在了岸边。现在，蚁群就像登陆艇上的士兵，一层层打开，一排排又快又整齐的冲向岸边。岸边的水里还剩下一小团蚂蚁。那是蚁球的英雄牺牲品。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲壮，于是我开始为此努力：一个有凝聚力的团队应该像一个“蚂蚁球”，在困境中迅速凝聚在一起，产生惊人的力量，最终摆脱危险，当我们呼唤与中心全体工作人员的互帮互助，我们不怕用户的无理纠缠，不为诡异刁钻的投诉者惊慌。
好在我们呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，里面的每个人都积极参与“逆流而上，不进则退”的动态支持.为了这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契配合下，我们取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和友好的微笑，无论遇到什么困难，我们可以团结一致，寻求最好最有效的应对之道，共渡难关，把交通管理工作进行到底。众所周知，公用电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因，呼叫中心公用电话和卡用户的月投诉率最高。班长的工作压力很大一部分来自于此，所以在处理此类投诉时，要始终如履薄冰，谨言慎行，以免因处理不善而引发越界投诉。而每当有投诉难以决断或影响较大时，总是少不了上级领导的帮助和指导，大大减轻了班长的工作压力。一种踏实的感觉。在我的记忆中，这样的抱怨有好几起，但都是有惊无险，最终成为磨砺我们能力的经历，不断丰富我们的客户服务事业。
回顾这段时间公演组的工作流程和现状，虽然在大家的共同努力下发生了很大的变化，但仍有很多不足和不足等待我们来计划。和改变。首先，在服务质量和服务意识方面，与省局的要求还有很大差距。不管成功与否，我们都会不断探索和尝试，比如通过服务意识、情绪管理等大型培训来??刺激前台。工作热情。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，尝试做语音艺术培训，打电话给整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛
。载体更生动，产生更好的客服代表群体。进一步加强对代理人工作纪律和员工思想动态的管理。由于公用电话群是呼叫中心人数最多的群体，对于以后的工作可谓任重道远。
所以不管以后的工作会发生什么变化，我都不敢有丝毫松懈，会更加认真地做自己的事情，努力克服性格和年龄的弱点。 ，推开障碍和阻力，摒弃“自我”，轻松上阵。我相信，无论年龄多大，我都会改变，但我追求完美、永不放弃的性格永远不会改变。
我的信念是活到老，学老，自信一辈子。或许，只有以学习的心态支撑自己，我这个老员工才能在未来的客服行业更有活力、更有效率。更有创意，更放松。
客服工作经验三：客服工作经验（561字）
客服部负责物业公司客服的主要工作，包括客户关系协调和公司内部各部门的协调。是反映服务水平、展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务、满足客户服务的关键职能部门。
通过近期对公司各项目客服部的走访检查，发现各项目客服部能够较好地完成客服部承担的客服工作。同时也存在一些问题如：
1．员工业务水平低、服务质量低主要体现在处理问题的方法和技能不成熟。
2.部门的管理制度和流程不够健全，影响了部门的工作效率、员工的责任感和工作积极性。
目前，根据总公司的要求，物业公司的整合工作已经完成，物业公司的综合客服部和各个客户服务中心下属项目成立。我部经过会议讨论提出以下方案。 1、客服部将每个月的客户付款统计和每个项目的收支明细整理成表格，提交给总公司，让总公司清楚地看到公司的资金运作情况物业公司。
2.客户部建立健全公司的收支档案，以及各项目的业主档案。
3.狠抓客服队伍内部建设，工作纪律，完善客服体系和流程，基本实现部门制度化管理。
4。定期召开部门服务质量考核会议，规范客服人员。 交流思想，丰富和丰富专业知识，为企业主提供更好的服务。
5.与各部门密切配合，及时妥善处理客户的纠纷、意见和建议。
客服部的工作存在很多不足，有新问题，也有老问题。不过，在总行领导的指导和关怀下，相信我部门全体员工有信心做好接下来的各项工作。
客服工作心得四：客服工作心得（1003字）
客服工作是一个很大的话题，单独谈有失偏颇，但需要各方面都要做到。说的太笼统了，很难说重点。只能选择最令人印象深刻的方面进行讨论。
我首先要说的是团队的组建。一家公司的客户服务部门是白手起家。应该如何形成？我觉得第一步应该是先建立制度，制度是建设团队的基础。所需的具体系统取决于公司的情况和服务目标。基本制度应包括：
客户服务部管理制度
投诉管理制度
绩效考核制度
问题处理流程
p>作为整个客服工作的重点，也应该同时进行。正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些人格特质，所以在选拔时通过对话、问卷等方式进行沟通，基本上是要知道一个人是否适合做客服工作，对话是最好的方式，因为客服工作是一个直接沟通的过程，面对面的交谈可以更好的辨别一个人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理时，应考虑态度积极、沟通能力强的应届毕业生。应届毕业生的优点是积极、接受能力强、可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易、工作经验少、不成熟等。
在组建团队的同时，特别要注意分工明确。在流程的基础上，明确谁来接受、如何处理、谁反馈、谁跟踪、谁记录等等。团队需要经常培训，包括业务知识和沟通技巧，尤其是更新业务知识，这可以通过电子邮件和定期会议来实现。原理简单有效。
其次，我们来说说客户期望的管理。在软件行业，由于客户使用习惯和业务变化等各种原因，提出变更的情况很常见。如果客户提出的所有事情都同意，那是不可能的。如果客户被拒绝，他们害怕影响公司的形象。这涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的最高原则是信誉，即承诺给客户的事情必须按时完成。没有可信度，其他技能就会被忽略。其中一种方法称为“降低承诺，提高交付”。如果某件事预计需要1小时才能完成，你应该告诉客户需要1.5小时或2小时，因为很难保证实际情况是否会超过估计，而且提前交货比延迟交货要好得多.当客户的需求不能得到满足时，也需要耐心和熟练的解释。如果你有良好的声誉并且你解释得当，那么十个客户中有九个会理解。
还有一个关于客服人员绩效考核的问题。良好的绩效评估系统是保持客户服务人员积极性的重要因素。我个人认为可以从以下几个方面考虑：客户满意度、出勤率、满负荷工作量、按时完成工作、团队合作精神、工作纪律、工作态度、工作热情、工作创新能力、每月工作进度、负责人考核、日常考核、业务知识考核等均可纳入考核。
客服工作心得五：客服工作心得（1129字）
虽然在xx的工作时间不是很长，但是学到了很多新知识、新技术，而接触，是对自己的一种挑战，一种提升，也是一种成长，因为之前从未接触过甚至想过接触过的工作内容。
回顾10月份的工作，我主要负责两个方面：一是网站内容的更新，二是53客服。表现并不令人满意。以下是对完成工作的详细说明：
1．网络工作内容
1.在xx网站上更新沉阳校区的新闻，包括学校新闻、考试信息和留学信息，让浏览我校网站的人看到我校学生的美丽，掌握我校每日新闻，学习英语考试和留学相关的相关知识。
2.在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、Blognet等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3.向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4.查看百度贴吧和百度知道xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求。如遇到恶意诽谤和广告，请及时向贴吧投诉，申请删帖。 （期间未发现恶意问题） 5、培训网站发布广告、外语培训分类广告、留学培训等相关类目、留学论坛、沉阳本地论坛、百度贴吧等。 6、写一篇关于xx英语公益活动——高中建设的文章。
7.写xx英文网站新栏目——雅思成绩保证计划的相关内容。 2. 53客服咨询情况
学校众多的来访人员之一就是通过在线咨询来拜访学生，这直接关系到53客服能否有效咨询。因此，我对自己的工作内容提出了更高的要求。除了组织网站，我还必须提高与客户在线交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道我在和什么样的人说话，他真正想什么样的人，也不知道他是善意的还是恶意的，所以在这些未知的前提下，接下来如何真正猜出对方的内心，用什么语言来吸引他对我们学校有很高的兴趣，甚至真的很想来我们学校学习，这需要好好研究。通过这个月，我对53客服工作的完成情况不是很满意。主要有以下问题： 1、与上月相比，咨询量本身有所下降。 2. 预约咨询次数减少。
3。顾问的学习意愿不强，我缺乏足够的能力让他只想先咨询一下，看看他是否真的被我们学校吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1.分析上个月客服咨询的内容，找出问题和变化在沟通方面，沟通的方式、沟通的语气、试图猜测说话者的内心活动、提高咨询能力也是重中之重。
2.加强网站对xx英文的宣传，在文章的网页中尽可能多的添加53客服的链接，提高点击率。
3.提高你的职业素质和能力。有时候，因为对顾问提出的问题有些反感，你的心态发生了变化。未来，你会改变你的心态，改善你的业务。能力和增加咨询量。
下个月快到了。针对上述问题，我们将进行整改，鼓励他们做好下一步工作。
【第二部分：职场压力与情绪管理培训体验报告】
参加《职场压力与情绪管理》培训体验报告 2012年5月26日，有幸参加公司组织的“职场压力与情绪管理”培训，学习过程中，北大郝老师讲授压力的来源、情绪的表现、缓解压力的方法、情绪调节、职业素养，沟通技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖，内容丰富，极具感染力和感染力，让我受益匪浅。
随着社会经济的快速发展，企业管理的不断完善，人文和物质生活的不断提高，我们面临着越来越多来自工作、家庭和社会交往的压力。沉重的压力和不良情绪如果得不到缓解和调整，就会直接影响到我们的身心健康，对我们的工作、家庭和社会交往造成极大的伤害。因此，如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何制定现实的人生理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自尊心，如何清晰认清现状是我们应该立即重点思考的问题。
学会识别优秀和成功的人，往往不是因为智商高，而是因为他们能够将“亮剑”精神运用到工作中。经过认真思考，我认为要想成功，就必须理顺工作、家庭、社会这三个密切相关的环节，调整好人际关系，认清自己在不同环境中的角色，懂得时刻变换角色。 ，不断正确地调整自己的情绪和压力，让负面情绪的影响降到自我控制的最低限度，始终保持认真的“积极态度”
对待每一天。 “抱怨”和“快乐”我们每天都要经历，为什么要选择“抱怨”而不是“快乐”？保持乐观，不要“抱怨”，提高自己，不要被挫折吓倒。打不死的艰辛也是一笔宝贵的财富。让我们发现美，包容过去，善用现在，服务他人，提高情商，走向成功。
具体要点如下：
1、学习了一些情绪管理和压力管理的基础知识，对压力和情绪管理有了更清晰的认识。它使我们能够分析压力源形成的内部和外部原因，了解压力与工作绩效之间的关系，了解应对压力状态的几种方法。
2.让我们理解挫折的意义，提高我们管理压力和情绪的能力，更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人；可以分析自己和员工的挫折反应，学习一些心理化解挫折的方法。 3. 使我们掌握培养积极态度的各种心理原理和方法，逐渐养成主动迎接挑战、永不放弃的坚强人格，促进自身整体心理素质的提高，最终达到目标的提高工作绩效。
3.我明白自己情绪产生的更深层次的原因，主要是因为我自己独特的信仰、价值观和行为规范，导致我和他人对同一件事有不同的看法，从而在遇到和处理这些事情时产生不同的情绪。
4.学习了一些减少负面情绪的技巧和方法，并了解到大部分不良情绪也有积极的意义。 学会不处理情绪问题。处理问题时，应先放下情绪，再冷静思考解决办法。提高处理人际关系的能力
5.减轻自己积累的压力，提高自信心，提高洞察力。
总结：
通过这个研究，未来我会通过一系列的方法来管理自己的压力，改善负面情绪，缓解压力大概有以下几种方面：停止消极的想象，用积极的心理活动挤出忧虑的心理空间；不追求完美，提前在心理上接受和适应不可避免的事实；通过放松肌肉来减少焦虑和紧张；学会表达性；转移注意力或花时间娱乐；做一些对别人有用的事；参加体育锻炼；养成良好的生活、工作、学习习惯，把眼前的烦恼化为事先的想法和行动，以后无论是在工作、在家，还是在社交中，都应该逐渐学会提高自己的情商，控制自己的情绪。情绪，缓解压力，增强适应环境的能力，掌握人际交往能力，把握好。自己的角色，凝固爱与奉献的精神，为社会、为企业、为家庭发挥我们人生的最大价值。 psch
2012年5月26日
【第三部分：组织写作培训的心得体会】
组织写作培训心得体会
p>苦中作乐
——2013年写作培训心得
葛卫国
炎热的六月，炙手可热的校园，半个月的写作训练班结束了，写作的学习才刚刚开始。虽然培训时间很短，但是通过复习6节课的内容，我觉得还是很有收获的。一是进一步提高对组织写作的理解。器官工作离不开文字，很多任务都需要用文字来体现和体现。写功夫是政府官员的必修课和基本技能。市发展改革委是市委、市政府的工作人员部门。哪些经济形势分析、政策建议等可以脱口而出？作为市发改委干部，要夯实写作基础，练好文笔，提高干部水平。因此，掌握写作的基本功是胜任工作的现实需要。它不能因个人的好恶而改变。要加强对写作的把控能力，提高组织的写作水平。这也是爱与奉献的具体体现。
其次，我进一步了解了公文写作的基本方法。 公文写作不同于文学创作，即不能像文学作品那样感性，也不能像文学作品那样充满虚构和想象。它具有标准化的格式和特殊要求。在党政公文课上，湖师范大学程敏教授曾说过：“党政机关公文，标题、正文、签字，必须严格按照标准书写。格式，包括文言文的使用，必须掌握。” ，“标题要表达规范，正文要清楚写明事由，结尾，签字时要注意印章和日期。”在信息写作课上，市政府新闻办沉玉峰主任曾说：“政府信息要及时、准确、全面、喜忧参半”，“应急信息要写清楚时间、地点、事件的起因和状态、措施等”。还学习了通知、公告、报告、请求、信函、工作总结、领导讲话和调研报告的基本撰写。
第三，我学到了一些机关写作技巧。老师不仅讲解了公文的写作方法，还传授了十多年的写作经验。例如，在信息稿的写作中，关键要点是把握四个方面，即：提炼的主题要明确，题目要新颖，结构要清楚，推敲要准确。比如写领导讲话，首先要图外出聚会ng计划、会议类型、领导角色和演讲场合；多用词组，勤于段落，少加修饰，用好动词，用好修辞，用好成语；改，搁置一旁，讨论，阅读等等。再比如：总结的写作技巧，最重要的是总结经验，把工作是怎么做的写清楚。另外，关于撰写和撰写研究报告，如何选择合适的主题：站稳脚跟、服务中心、解决问题；如何让文字流畅：经常阅读范文，反复修改，长期努力练习，热爱阅读，掌握指导；怎么做 新话题：站在最前沿，把握细节，总结新奇，善于包装；如何高瞻远瞩：紧跟中心，着眼大局，熟悉先贤，善于大局；如何做深入研究：通过调查找到关键人物，查阅关键资料，尽可能多地掌握资料，适时提问，注重倾听，放低姿态，学会说母语。
总之，想要提高自己的文字控制能力，提高写作水平，非一日之功。 2013年6月26日《管风琴写作训练心得体会》
投诉心得(篇4)
电力投诉心得体会
近年来，我国电力行业发展迅猛，电力供应能力逐年提高，但与此同时，一些消费者也存在着对电力服务的不满和投诉。作为一个消费者，我在电力服务中也遇到过一些问题，通过投诉，我深深体会到了电力投诉的重要性和必要性。下面，我将详细、具体且生动地分享我的电力投诉心得体会。
我曾经在租住的小区遇到过电力不稳定的问题。每到夏季，电力供应时常出现断电、电压不稳、电路过载等现象，给我的生活带来了极大的困扰。于是，我决定对电力公司进行投诉，希望能够解决这一问题。我首先联系了小区物业，但他们表示这是电力公司的责任，不能解决问题。于是，我找到了电力公司的客服电话，向他们反映了问题，并提出了对策建议。在投诉的过程中，我总结出一些关键点，也就是我的电力投诉心得体会。
首先，理性沟通是解决问题的关键。当我给电力公司打电话时，我积极倾听客服的解释，并以理性的态度表达我的不满。我充分发挥我的沟通技巧，让电力公司的客服深入了解我的问题，并希望他们能够给出合理的解决方案。通过沟通，我意识到问题的复杂性，电力供应的不稳定是由于小区用电过载造成的。电力公司的工作人员也表示将尽快处理问题，并在解决之前提供临时解决方案，以确保我正常的用电需求。我深刻体会到，理性沟通能够帮助双方达成共识，解决问题。
其次，投诉应该及时、准确、完整。在我的电力投诉中，我注意到电力公司对于投诉的处理速度非常快。我认为这与我在投诉中提供了准确、完整的信息有关。我详细向电力公司描述了问题的发生时间、具体表现、对生活的影响等，并且提供了相关房屋和电表信息。这使得电力公司能够第一时间准确地找到问题所在，并给出有效的治理措施。因此，我得出的结论是，及时、准确、完整地向电力公司提供投诉信息，能够加速问题的解决和处理的效果。
再次，积极参与解决问题是非常重要的。在我的投诉中，我积极与电力公司配合，提供必要的协助和配合。例如，当电力公司派遣工作人员到小区进行维修时，我积极地配合工作人员的工作，确保他们能够准确找到问题所在并进行修复。我还与邻居进行交流，告知他们关于电力供应问题的情况，并与他们一起向电力公司反映问题。我坚信，积极参与解决问题，能够加快问题的解决速度，同时也让电力公司意识到消费者对于电力服务的重要性。
最后，信任与监督并重。虽然我在电力投诉中获得了问题的解决，但我也意识到信任与监督都是必不可少的。我继续保持对电力公司的监督，关注他们对我的问题是否彻底解决，并继续与他们保持沟通。我还继续与邻居们讨论电力供应问题，互相提醒并监督电力公司保持良好的服务质量。我相信，只有在消费者的信任和监督下，电力公司才能够持续提供高质量的服务。
综上所述，通过我的电力投诉体验，我深深体会到了电力投诉的重要性和必要性。在电力投诉中，理性沟通、及时准确完整的反馈、积极参与解决问题以及信任与监督并重，这些都是我所得出的电力投诉心得体会。我相信，只有通过我们每一个消费者的投诉，才能够不断改善电力服务的质量，为我们提供更好的生活和工作环境。
投诉心得(篇5)
服务投诉的经验与体会
[第1部分：酒店投诉处理场景模拟的经验与经验]
情境模拟的经验与经验 酒店管理与服务的目标就是让每一位客人都感到满意，但由于酒店是一个复杂的操作系统，客户对服务的需求是多种多样的。酒店的档次再高，设施再完善，也不可能让客人100%满意。因此，抱怨是不可避免的。因此，服务人员应做好随时接受投诉的准备。正确受理投诉可以提高酒店的服务质量和美誉度，对酒店的经营起到促进作用。在这个场景模拟中，我扮演了投诉人，所以我从投诉人的角度分析了一些投诉的产生和处理。
我。投诉
投诉主要有两个原因：一是有形因素，二是无形因素。对于这两个因素，客户抱怨的倾向和抱怨的方式是不同的。对于酒店设施设备故障等有形因素，客人更愿意向管理部门提出意见，而对于客户对服务不满意、酒店管理不善等无形因素，客人一般不太愿意向管理部门提出意见。向管理部门提出意见。意见投诉。一方面，正是因为这个因素本身的“隐蔽性”，客人才担心说不出来。他们都讲究一种“善意”。因此，酒店应特别注意此类投诉，因为顾客一般会在“难以忍受”时进行投诉。
二、投诉人的一般心理
我们要了解客人向酒店投诉的心理诉求：要求尊重，要求发泄，要求赔偿。
(1)求人的心理。 无论是软件服务还是硬件设施有问题，客户在采取投诉行动后，希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，他希望得到同情和尊重，并且他希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他道歉，并立即采取相应措施。
(2)寻求发泄的心理。 客人在酒店遇到令人气愤的事情，会产生反感和不快，于是去抱怨，并借此机会发泄，以保持心理平衡。
（3）寻求赔偿的心理。 不管酒店有没有过错，或者问题是大是小，都会有客人来投诉。尊重是为了寻求补偿，尽管他可能一再强调“这与金钱无关”。
3.处理投诉的基本程序和方法 接收客户的投诉对服务人员和管理人员都是一个挑战。让受理客户投诉的工作不再那么困难，让你的工作更轻松，同时让客户满意，你必须掌握处理客户投诉的程序、方法和艺术。客户投诉的处理一般经过以下过程：耐心倾听、查明真相、同情客户、诚恳道歉、征求客户同意、落实处理、跟进。经过这些基本的处理程序，投诉可以算是比较满意的解决方案了。
(1)做好接受客户投诉的心理准备
为了正确、轻松地处理客户投诉，必须做好接受客户投诉的心理准备。一般来说，客户来投诉，就说明我们的服务和管理有问题，除非万不得已或无法忍受，客户都不好意思亲自上门投诉。所以，首先要为客人着想，树立“客人永远是对的”的信念，换一个角色去思考：如果你是这个客人，你在这个时候遇到这种情况，你会怎么想？酒店？
（2）尽量让客人平静下来
投诉的最终解决只能在“安心”的状态下进行。因此，在接到客人的投诉时，要冷静、理性，尽量化解客人的怒火。同时，注意以下看似简单但重要的细节，否则，不仅不能“消散”，反而会让客人更加“膨胀”。
(3)认真听取客人的投诉，做好记录，包括客人投诉的内容、客人姓名、房间号和投诉时间等，显示了客人投诉的重要性，也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（4）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听取客人的投诉后，他们即使客人的反应不完全正确，或者酒店没有过错，至少客人会感到不舒服和不愉快。
（5）对客人反映的问题立即处理。客人投诉的最终目的是解决问题。因此，客人的投诉应立即处理。必要时由相关部门经理或值班经理出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则对客人的印象会更差。
（6）关注投诉处理结果。 收到投诉客人的人不一定是真正解决问题的人。因此，客人的投诉是否得到解决仍然是一个“？”。事实上，很多客户的投诉都因为各种原因无法解决。因此，有必要对投诉处理过程进行跟踪，关注处理结果。 （7）再次与客人沟通，询问客人对投诉处理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关注并不是多余的，它会让客人感到酒店认真对待他们的投诉，让客人给酒店留下良好的印象，同时再次感谢客人将问题报告给酒店，让酒店能够发现问题，并有机会改正错误。
那么对于酒店来说，投诉的处理就到这里了吗？答案是不。作为酒店的管理者，你应该反思投诉的产生和处理，分析投诉是偶然的还是不可避免的？应该采取什么措施，应该建立什么制度来防止它再次发生？此外，这些投诉是否得到妥善处理？有没有其他更好的方法来处理它？只有这样，我们才能不断提高服务质量，提高管理水平，真正掌握处理客户投诉的方法和艺术。
随着酒店的发展和社会的进步，我们面对的客人会越来越多样化，投诉的内容会包罗万象，处理投诉的难度也会增加。对于以处理客户投诉为主要工作的大堂副经理来说，既是挑战也是机遇。这就要求我们不断充实自己，提高业务水平，把握和了解新的信息、法律法规，运用我们积累的经验，妥善处理每一次投诉，精益求精。
【第二部分：客服工作心得】
客服工作心得一：客服工作心得报告
在进入客服工作之前，我一直以为那客服工作很简单，坐在前台接电话，解决售后问题，
客服工作经验报告
。在这一年的不断学习中，我深刻地体会到客服的工作是人与人之间的沟通和交流的工作。客服人员代表了用户与公司沟通的窗口。作为客户服务人员，在工作中不要将自己置于与用户相反的方向。多向客户道歉。这不是贬低公司形象，而是展示公司诚信形象。一切都要站在用户的角度考虑，不能站在用户的对立面解决问题，否则问题永远解决不了。在处理问题的过程中，客户当然希望及时解决问题。如果问题不能及时解决，我们应该给用户一个截止日期，如果在此期间有任何问题，我们应该及时与客户联系和沟通，以达到让客户满意。
如果说服务工作是一项很辛苦的职业，那么让我们投身于这种“艰辛”来锻炼自己吧。我发现它让我们变得更坚强，同时让我们变得更宽容、更丰富、更美丽，其实以上都是我在工作中所经历的，可能只是触碰到了客服的皮肤工作。客服这条线还有很多东西需要我去探索和学习，希望以后能更好的为客户服务！
一眨眼，我已经在客户工作了服务部一年。这一年，我对客服工作有了新的认识和体会。
在没有做客服之前，我一直以为客服的工作很简单，坐在前台接电话，解决售后问题。在这一年的不断学习中，我深刻地体会到客服的工作是人与人之间的沟通和交流的工作。
客户服务代表
是用户与公司交流的窗口。作为客户服务人员，在工作中不要将自己置于与用户相反的方向。多向客户道歉。这不是贬低公司形象，而是展示公司诚信形象。一切都要站在用户的角度考虑，不能站在用户的对立面解决问题，否则问题永远解决不了。在处理问题的过程中，客户当然希望及时解决问题。如果问题不能及时解决，我们应该给用户一个截止日期，如果在此期间有任何问题，我们应该及时与客户联系和沟通，以达到让客户满意。
如果说服务工作是一项很辛苦的职业，那么让我们投身于这种“艰辛”来锻炼自己吧。发现，它让我们同时变得更强大、更宽容、更富有、更美丽。
其实以上都是我在工作中所经历的，可能只是接触到客服工作的皮肤。客服行业还有很多东西需要我去探索和学习，希望以后能更好的为客户服务！
客服工作心得2：客服工作心得体会（2287 words)
对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就像一个人学会了吃辣椒。整个过程只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种气味，不再被这种气味呛到、咳嗽、流鼻涕，那说明你已经是一位非常有经验的老员工了。我来自一线员工，所以对这种味道很熟悉。作为一名班长，在我近两年的班长工作中，我一直在不断探索，试图寻找另一种可以溶解和溶解前台用户产生的“辣”味的味道。这是操作者的情绪。管理。毕竟，大多数人都需要管理、控制和调节自己的情绪。
每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表，只有熟练的业务知识和高超的服务技能。不断提高客服代表的职业心理素质，学会把枯燥单调的工作做好，学会把工作当成一种享受。首先，以诚待用户，视其为亲友，真诚地为用户提供切实有效的咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。那么，在给用户提供咨询的时候，要认真倾听用户的问题，而不是关注用户的态度，保持冷静，认真分析引导，熄灭用户的情绪怒火，防止服务态度燃烧。向上。油会引起用户更大的抱怨。
另外，在平时的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理两种管理模式的平衡点。为防止员工因违反规章制度而受到处罚，影响员工的情绪波动和服务态度。更有效的处理方式是在处罚前与员工沟通。一个人只要以一定的胸怀和勇气勇敢地面对和承担错误的后果，就没有过不去的障碍。俗话说：知错可改，善为大。因此，没有必要为自己为自己设定的错误而长期沮丧和逃避现实。这是工作和生活最理性的选择，也是处理与员工关系的最佳方式。只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。
当然，在我们不断将上述经验和想法付诸实践并取得一定成果的同时，我们在这个关键位置上更像是一颗螺丝钉。 、组长、质检和部门经理进行有效配合，也与其他组或部门进行更加和谐的沟通交流，使交通管理工作有条不紊地开展。在全力以赴做好本职工作的过程中，我对团队的影响尤其深刻。我曾经被这样一个故事感动过：
当洪水肆虐时，聚集在堤坝上的人们凝视着汹涌的海浪。忽然有人惊呼：“看，那是什么？”一个看起来像人头的黑点顺着海浪飘来飘去，所有人都在准备靠近救援。 “这是一个蚂蚁球。”一位老人说； “蚂蚁是个很灵的东西。有一年，洪水泛滥，我也看到了一个蚂蚁球，篮球大小。洪水来临时，蚂蚁们迅速抱成一团，随波逐流。有的"没过多久，蚂蚁球就落在了岸边。现在，蚁群就像登陆艇上的士兵，一层层打开，一排排又快又整齐的冲向岸边。岸边的水里还剩下一小团蚂蚁。那是蚁球的英雄牺牲品。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲壮，于是我开始为此努力：一个有凝聚力的团队应该像一个“蚂蚁球”，在困境中迅速凝聚在一起，产生惊人的力量，最终摆脱危险，当我们呼唤与中心全体工作人员的互帮互助，我们不怕用户的无理纠缠，不为诡异刁钻的投诉者惊慌。
好在我们呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，里面的每个人都积极参与“逆流而上，不进则退”的动态支持.为了这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契配合下，我们取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和友好的微笑，无论遇到什么困难，我们可以团结一致，寻求最好最有效的应对之道，共渡难关，把交通管理工作进行到底。众所周知，公用电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因，呼叫中心公用电话和卡用户的月投诉率最高。班长的工作压力很大一部分来自于此，所以在处理此类投诉时，要始终如履薄冰，谨言慎行，以免因处理不善而引发越界投诉。而每当有投诉难以决断或影响较大时，总是少不了上级领导的帮助和指导，大大减轻了班长的工作压力。一种踏实的感觉。在我的记忆中，这样的抱怨有好几起，但都是有惊无险，最终成为磨砺我们能力的经历，不断丰富我们的客户服务事业。
回顾这段时期以来的工作过程和演讲组的现状，虽然在大家的共同努力下发生了很大的变化，但仍然存在很多不足和不足等，让我们规划和改变.首先，在服务质量和服务意识方面，与省局的要求还有很大差距。不管成功与否，我们都会不断探索和尝试，比如通过服务意识、情绪管理等大型培训来??刺激前台。工作热情。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，尝试做语音艺术培训，打电话给整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛
。载体更生动，产生更好的客服代表群体。进一步加强对代理人工作纪律和员工思想动态的管理。由于公用电话群是呼叫中心人数最多的群体，对于以后的工作可谓任重道远。
所以不管以后的工作会发生什么变化，我都不敢有丝毫松懈，会更加认真地做自己的事情，努力克服性格和年龄的弱点。 ，推开障碍和阻力，摒弃“自我”，轻松上阵。我相信，无论年龄多大，我都会改变，但我追求完美、永不放弃的性格永远不会改变。
我的信念是活到老，学老，自信一辈子。或许，只有以学习的心态支撑自己，我这个老员工才能在未来的客服行业更有活力、更有效率。更有创意，更放松。客服工作心得三：客服工作心得（561字）
客服部负责物业公司客服的主要工作，包括客户关系的协调和各部门的协调公司内部。是反映服务水平、展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务、满足客户服务的关键职能部门。
通过近期对公司各项目客服部的走访检查，发现各项目客服部能够较好地完成客服部承担的客服工作。同时也存在一些问题如：
1．员工业务水平低、服务质量低主要体现在处理问题的方法和技能不成熟。
2.部门的管理制度和流程不够健全，影响了部门的工作效率、员工的责任感和工作积极性。
目前，根据总公司的要求，物业公司的整合工作已经完成，物业公司的综合客服部和各个客户服务中心下属项目成立。我部经过会议讨论提出以下方案。
1。客服部将每个月的客户付款统计和每个项目的收支明细做成表格，提交给总公司，让总公司清楚地看到物业公司的资金运作情况。
2.客户部建立健全公司的收支档案，以及各项目的业主档案。
3.狠抓客服队伍内部建设，工作纪律，完善客服体系和流程，基本实现部门制度化管理。
4.定期召开部门服务质量考核会议，规范客服人员。 交流思想，丰富和丰富专业知识，为企业主提供更好的服务。
5.与各部门密切配合，及时妥善处理客户的纠纷、意见和建议。
客服部的工作存在很多不足，有新问题，也有老问题。不过，在总行领导的指导和关怀下，相信我部门全体员工有信心做好接下来的各项工作。
客服工作心得四：客服工作心得（1003字）
客服工作是一个很大的话题，单独谈有失偏颇，但需要各方面都要做到。说的太笼统了，很难说重点。只能选择最令人印象深刻的方面进行讨论。
我首先要说的是团队的组建。一家公司的客户服务部门是白手起家。应该如何形成？我觉得第一步应该是先建立制度，制度是建设团队的基础。所需的具体系统取决于公司的情况和服务目标。基本制度应包括：
客户服务部管理制度
投诉管理制度绩效评价制度
处理问题的过程
在制定制度的同时，招聘也应作为整个客服工作的重点。正如文章开头所说，优秀的客服人员往往都具备一些性格特征，所以在选拔过程中，通过谈话、问卷调查等方式，基本上可以知道一个人是否适合做客服工作。交谈是最好的方式，因为客服工作是一个直接沟通的过程，面对面的交谈更有效。确定一个人是否满足客户服务工作的要求。招聘客服助理时，应考虑态度积极、沟通能力强的应届毕业生。应届毕业生的优点是积极、接受能力强、可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易、工作经验少、不成熟等。
在组建团队的同时，特别要注意分工明确。在流程的基础上，明确谁来接受、如何处理、谁反馈、谁跟踪、谁记录等等。
团队需要经常培训，包括业务知识和沟通技巧，尤其是更新业务知识，可以通过电子邮件和定期会议来实现。原理简单有效。
其次，我们来说说客户期望的管理。在软件行业，由于客户使用习惯和业务变化等各种原因，提出变更的情况很常见。如果客户提出的所有事情都同意，那是不可能的。如果客户被拒绝，他们害怕影响公司的形象。这涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的最高原则是信誉，即承诺给客户的事情必须按时完成。没有可信度，其他技能就会被忽略。其中一种方法称为“降低承诺，提高交付”。如果某件事预计需要1小时才能完成，你应该告诉客户需要1.5小时或2小时，因为很难保证实际情况是否会超过估计，而且提前交货比延迟交货要好得多.当客户的需求不能得到满足时，也需要耐心和熟练的解释。如果你有良好的声誉并且你解释得当，那么十个客户中有九个会理解。
还有一个关于客服人员绩效考核的问题。良好的绩效评估系统是保持客户服务人员积极性的重要因素。我个人认为可以从以下几个方面考虑：客户满意度、出勤率、满负荷工作量、按时完成工作、团队合作精神、工作纪律、工作态度、工作热情、工作创新能力、每月工作进度、负责人考核、日常考核、业务知识考核等均可纳入考核。
客服工作心得五：客服工作心得（1129字）虽然在xx的工作时间不是很长，但是学到了很多新知识新技术，从来没有接触过或者甚至之前都想过。通过所接触到的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战，一种提升，一种成长。
回顾10月份的工作，我主要负责两个方面：一是网站内容的更新，二是53客服。表现并不令人满意。以下是对完成工作的详细说明：
1．网络工作内容
1.在xx网站上更新沉阳校区的新闻，包括学校新闻、考试信息和留学信息，让浏览我校网站的人看到我校学生的美丽，掌握我校每日新闻，学习英语考试和留学相关的相关知识。
2.在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、Blognet等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3。向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4.查看百度贴吧和百度知道xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求。如遇到恶意诽谤和广告，及时向贴吧投诉，申请删帖。 （期间未发现恶意问题） 5、培训网站发布广告、分类广告外语培训和出国培训、留学论坛、沉阳本地论坛、百度贴吧等地。 6、写一篇关于xx英语公益活动——高中建设的文章。
7.在xx英文网站上写一个新的栏目——雅思成绩保证计划的相关内容。 2. 53客服咨询情况
学校众多的来访人员之一就是通过在线咨询来拜访学生，这直接关系到53客服能否有效咨询。因此，我对自己的工作内容提出了更高的要求。除了组织网站，我还必须提高与客户在线交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道我在和什么样的人说话，他真正想什么样的人，也不知道他是善意的还是恶意的，所以在这些未知的前提下，接下来如何真正猜出对方的内心，用什么语言来吸引他对我们学校有很高的兴趣，甚至真的很想来我们学校学习，这需要好好研究。通过这个月，我对53客服工作的完成情况不是很满意。主要有以下问题： 1、与上月相比，咨询量本身有所下降。 2. 预约咨询次数减少。 3. 咨询师学习意愿不强，我缺乏完整的能力让他只想先咨询一下，看看他是不是真的被我们学校吸引了。
针对以上问题，在接下来一个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1.分析上个月客服咨询的内容，找出沟通中的问题，换个方式沟通的语气、沟通的语气、努力猜测 提高说话者心理活动的辅导能力也是重中之重。
2.加强网站对xx英文的宣传，在文章的网页中尽可能多的添加53客服的链接，提高点击率。
3.提高你的职业素质和能力。有时候，因为对顾问提出的问题有些反感，你的心态发生了变化。未来，你会改变你的心态，改善你的业务。能力和增加咨询量。
下个月快到了。针对上述问题，我们将进行整改，鼓励他们做好下一步工作。
【第三部分：旅游（酒店）投诉的经历与体会】
旅游（酒店）投诉的经历与体会
1．事故恢复
2015年11月，计划2016年2月春节期间去黄山旅游，按计划，12月1日通过携程预订了黄山景区酒店, 2015. 我发现一家连锁酒店的黄山景区南门店在携程的页面上有各种房型的图片。其中，大床房的图片看起来温馨干净，2016年2月8日至9日的价格标为188美元一晚。于是我通过携程预订了酒店的大床房。 2015年12月2日，酒店确认我的订单，携程通过短信通知我。每晚包含两份早餐。
2016年2月8日，我入住这家酒店时，酒店给我安排的房间不是携程上图片中清楚装修的连锁酒店标准大床房。带我去酒店对面的足浴店3楼366房间。房间在走廊的拐角处。房间里只有一张床和一个电视柜，很简单。然后和酒店沟通，酒店告知只能提供这样的房间。我问酒店是否可以安排连锁酒店的标间。酒店说还有标准的高级双床房，但价格是502元一晚。如果我需要留下来，我需要弥补差额。为了不影响旅行心情，没有去酒店补差价，入住高级双床房。房间最后的费用是1004元，比原来预订的多出628元。酒店也没有提供免费早餐。早餐10元，迟到就断供。退房时，我要求酒店开具发票。酒店先说没有发票，我要发票。酒店工作人员改口说800元可以打印发票，另外204元只能提供撕破的发票。收到发票后，我仔细检查了一下。机印发票上显示的收款人名称并非携程上宣传的酒店名称。手撕发票上的收款人名字是附近另一家酒店的名字。
二、投诉流程
考虑到春节期间相关单位和部门值班人员少，投诉案件较多处理后，不想在节假日花费精力 处理投诉时，没有及时向有关单位和部门投诉。春节假期过后，我开始处理投诉。我的投诉如下： 1、我2月16日上午向携程投诉，携程受理，并要求我于16日下午上传相关文件（主要是发票）。根据携程提供的链接。我上传了相关代金券，但是17号携程打电话给我的时候，说我没有收到相关代金券（可能是上传链接有问题），我
通知携程网已通过其他渠道投诉，无需跟进； 2、我于2月16日上午向连锁酒店总部投诉，说明投诉原因。 3、我2月16日上午向黄山市投诉，说明原因后通知我联系黄山风景区市场监管局处理，我又打电话给黄山风景区市场监管局说明原因投诉。区市场监督管理局工作人员通知我，下午我将前往涉事酒店了解情况，并要求我将相关投诉材料发给他们，以便他们进行相关调查。 16日晚，黄山风景区市场监督管理局工作人员给我回电，说明其查处情况，告知涉事酒店正在与其总部协商解决，并表示会及时督促涉事酒店妥善解决对我的投诉； 4、我2月17日上午致电黄山市税务服务热线投诉酒店开具发票的收款单位与实际情况不符。工作人员表示会接受我的投诉，并与涉事酒店核实。核实后通知我处理结果；旅游在线投诉举报平台（）进入安徽省旅游质量标准
2月17日晚，接到投诉酒店负责人的电话。他向我道歉并表示愿意退还我支付的1004元房费，希望我撤销投诉。所有投诉，尤其是与税务相关的投诉。鉴于我的投诉的合理要求已达到，我于2月18日上午撤消了对酒店的所有投诉（安徽省旅游质量监督管理局通知我，我通过网络平台进行的投诉已达到市政府监管部门的监管范围。国家旅游局，我可以等待案件结案。但无法撤消）。
三。经验
根据国家工商行政管理总局《侵害消费者权益处罚办法》第五条、第十六条的规定，以欺诈手段取得不履行的，属于欺诈行为。以消费者的价格或费用提供商品或服务，或者不按照协议提供商品或服务。根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者在提供商品或者服务中存在欺诈行为的，应当根据消费者的要求增加对消费者遭受的损失的赔偿；赔偿金额为消费者购买商品的贷款。或接受服务费用的三倍，如果赔偿金额低于500元，则为500元。
近年来，随着物质生活水平的不断提高，旅游越来越受到消费者的青睐，但旅游市场却饱受诟病。侵犯人民群众合法权益的案件在媒体上屡见不鲜。作为消费者，当其合法权益在出行过程中受到侵害时，应勇于采取多种方式进行投诉，确保自身合法权益得到保障。
结合我个人的经验，提出一些关于旅游投诉的肤浅建议，供游客参考：
1．在旅行的过程中，我发现自己被骗了，或者被骗了。当您的合法权益受到损害时，不得冲动行事。旅行本身就是为了好玩，没必要大惊小怪。如果不能及时有效地解决相关问题，还不如把“浪费的钱”花在快乐的旅行上，然后再回到“秋天之后”。 ”;
2.旅游过程中住宿、餐饮、购物等相关费用请务必索要发票。 根据《发票管理办法》第十九条的规定，销售货物、提供服务和从事其他经营活动的单位和个人从对外经营活动中收取款项，收款人应当开具发票付款人。旅游市场经营者因为没有发票不向消费者提供发票是站不住脚的。发票是有效的证明，是消费者维护自身权益的“最直接的证据”。即使您不需要使用发票来报销相关费用，也要记得索取；
3.在选择旅游投诉渠道时，最好多管齐下，形成合力，更有利于高效、快速的解决投诉，满足自身的合理诉求。 旅行期间投诉的常见途径包括：
（1）向预订旅游网络平台、旅行社总部、酒店总部投诉； (2) 投诉； （三）通过旅游在线投诉举报平台（）在线投诉或直接致电旅游所在省旅游质量监管部门投诉； （四）向相关领域监管部门投诉，如餐饮问题、向卫生部门投诉、发票问题、向税务部门服务热线投诉等； (5) 接触相关媒体。在这次向酒店提出的旅行投诉中，我采取了多管齐下的方法。其中，正是当地市场监督管理局和税务部门的介入，迫使涉事酒店负责人迅速向我道歉并交了退房费，威慑力最大。最重要的是安徽省旅游质量监督管理院在向旅游网投诉举报平台投诉后的介入。
4.如果您在提出旅行投诉前能够查询相关的法律、法规和规章（如《消费者权益保护法》），则更有利于您依法进行投诉。权益得到有效及时保障。
最后，感谢黄山风景区市场监管总局和黄山税务服务热线对我投诉的迅速处理！