投诉应急预案

投诉应急预案模板。

时间悄悄从指缝间流走，一眨眼这一阶段的工作即将结束了，这就需要我们对工作进行总结，工作总结是要反映一个单位某个时期或某项工作的基本面貌，内容要有相对的完整性。那么总结应该从哪些方面来写呢？经过收集并整理，小编为你呈上投诉应急预案模板，还请你收藏本页以便后续阅读。

投诉应急预案 篇1

作为客户服务的重要一环，应急预案是组织或企业在面对突发事件时采取的应对行动步骤，以保障客户利益和保持良好的企业形象。针对客户投诉的应急预案，具有重要的实际意义和应用价值。本文将从应急预案的重要性，应急预案步骤，应急预案实施过程中的注意事项等方面进行阐述。

一、应急预案的重要性

对于企业来说，应急预案是一个风险管理的重要措施。如果企业没有建立完备的应急预案，一旦遇到突发事件，无法及时应对，就会给企业带来不可挽回的财务损失和声誉影响。而对于客户来说，有一套严谨的应急预案，可以更好地保护自身权益、消除疑虑和不良情绪。同时，合理运用应急预案，也能提高客户满意度和忠诚度，增强客户信任感，为企业树立品牌形象提供有利条件。

二、应急预案步骤

应急预案可以根据客户投诉的性质及程度分为不同的应急处理方案。下面是常用的应急预案步骤：

1. 接受客户投诉：公司的客户服务部门要及时收到客户投诉，并做好记录，包括时间、内容、投诉人等信息。

2. 分析问题：客户服务部门应尽快了解投诉的具体情况、原因和影响。对于特别或紧急投诉，应及时组织有关部门进行处理。

3. 制定解决方案：在了解投诉原因后，公司客户服务部门需要及时制定解决方案并向客户进行沟通。方案应尽量以满足客户需求为基础，同时考虑实际可行性和企业成本控制。

4. 实施方案并跟进：在执行方案时,应及时跟进投诉处理情况并与客户进行有效沟通,让客户认识到企业保持高度关注,并尽力改进服务水平的态度,从而增加客户对企业的信任感。

5. 关闭投诉：在客户服复议处理完毕时，客户服务部门应向客户提供详细的处理结果并收集反馈信息，以便企业能及时纠正不足。

三、应急预案实施过程中的注意事项

在实施应急预案的过程中，要注意以下几点：

1. 客户服务团队应保持冷静，耐心倾听客户的诉求,寻求解决问题的切实方法。

2. 在制定解决方案时,要以客户利益为主导,同时兼顾企业实际能力和资源的情况。

3. 及时复核方案执行情况,确保客户对处理方案的肯定,并不断改进和完善企业内部服务流程。

4. 每次处理后都要向企业内部反馈,不断对应急预案进行完善并保持有效性。

结论：

建立成功的应急预案,关键在于借助专业的技术和流程管理工具,有效整合企业的内部资源，及时无误地解决客户问题,不断提高客户时机的信任度与企业的公信度。客户投诉应急预案，是企业在客户服务方面应付突发事件的一种有效手段。在实际应用中,要深入理解并有效落实预案，才能发挥应有的价值，在解决客户投诉、提升企业综合实力和竞争优势等方面形成积极而有益的作用。

投诉应急预案 篇2

客户投诉应急预案

在任何行业中，客户投诉是不可避免的一部分。无论我们的产品或服务有多出色，总会有客户出现问题或不满意的情况。而一个成功的企业需要具备应对客户投诉的能力，并制定一套有效的应急预案来解决问题，并确保客户满意度的提升。在这篇文章中，我将为您介绍一份不低于800字的客户投诉应急预案。

第一步：接收投诉

首先，我们需要建立一个客户投诉接收渠道，并确保这个渠道的畅通无阻。可以通过电话、电子邮件、在线聊天或专门的投诉平台等多种方式来接收客户的投诉。此外，还需指定专人负责接收和记录客户投诉，并分派给相应的团队来解决。

第二步：快速响应

在接到客户投诉后，我们需要迅速响应，向客户表示我们重视他们的问题，并确保他们知道我们正采取行动。最好的方式是立即回复客户，并告知他们我们已经接受了他们的投诉并正在调查。此外，我们还应该制定一个时间表，告诉客户我们将在多长时间内解决问题，并在此期间保持与客户的沟通。

第三步：调查和解决问题

在接收到投诉后，我们需要对问题进行仔细的调查和分析。这可能涉及与相关团队的沟通、查看相关的记录和文件、与客户进行进一步的交流等。根据调查结果，我们需要快速解决问题，并向客户提供合理的解决方案。在处理问题的过程中，我们要保持耐心和专业，尽量避免与客户对立，并尽力满足客户的合理要求。

第四步：沟通与反馈

在问题解决后，我们应当与客户进行沟通，以确保他们对我们提供的解决方案满意。如果客户对解决方案不满意，我们需要重新评估问题，并再次寻找解决方案。重要的是，我们应当时刻保持沟通的畅通，与客户保持联系，及时处理任何后续问题。

第五步：总结经验并改进

每个投诉事件都是一个宝贵的经验教训。我们应当定期回顾和分析投诉的原因和解决方式，以便从中学习并改进我们的产品和服务。这可能包括对员工进行培训、更改流程或检查我们的质量标准等。通过不断地改进，我们可以降低客户投诉的频率，并提升客户满意度。

总结：

客户投诉应急预案是一个帮助企业应对和解决问题的关键工具。它需要我们快速响应、仔细调查和解决问题，并与客户保持良好的沟通和反馈。同时，通过总结经验并不断改进，我们可以提高客户满意度，并在竞争激烈的市场中赢得更多客户的信任和支持。作为一个专业人士，我们应当始终将客户的利益和满意度放在首位，并竭尽全力为他们提供最佳的解决方案。

投诉应急预案 篇3

银行投诉应急预案

在日常运营中，银行不可避免地会面临一些不可避免的问题和投诉。对于这种情况，银行需要有一套完善的应急预案，以应对突发状况，减轻损失，保护客户利益，维护银行形象。本文将从三个方面，即预防、应对和评估，讨论银行投诉应急预案。

一、预防

预防问题和投诉是第一步。因此，银行需要通过以下措施来预防投诉：

1. 客户教育：银行应尽量让客户了解其服务范围、服务内容、服务流程和费用结构，以便消费者在办理业务时不造成错误。

2. 完善的内部管理：银行应有严格的业务流程，明确员工职责和授权，以提高工作效率和减少错误。

3. 优化服务流程：银行应不断优化服务流程，尽可能减少客户等待时间和繁琐的业务关联。

4. 客户满意度调查：银行应定期开展客户满意度测评，对存在的问题及时整改。

二、应对

虽然预防问题是第一步，但当问题真正发生时，银行需要及时掌握情况和采取措施，尽快解决投诉。以下是银行应采取的措施：

1. 客户信息收集：银行应及时收集和整理投诉客户的信息，包括姓名、电话、银行账户和市民身份证号码等。

2. 投诉处理：银行应按照相关流程及时受理投诉，处理投诉过程中要高度关注客户权益，协调处理原因，尽快消除客户的不满。

3. 调查定责：在处理投诉的同时，银行应及时对责任人进行调查，确定责任并及时作出处理。

4. 常见问题处理：银行应针对常见问题，如账户安全、贷款、结清等进行专门的应对措施，常见问题处理要避免敷衍搪塞，否则可能引起严重后果。

三、评估

为了改进应急预案，银行需要对应急预案进行评估和反馈，以及采取措施加以改善。以下是银行应开展的评估工作：

1. 整体评估：银行应对过去一段时间的投诉进行整体评估，着重分析投诉的原因、情况和解决方案，并及时采取相应的措施。

2. 所有人员培训：银行应对所有员工开展定期的培训，以便员工不断提高其业务水平和服务意识。

3. 客户反馈：银行应定期对客户进行投诉满意度测评，以从客户的角度了解服务问题，及时调整相关作业流程。

4. 修改预案：根据评估的结果，银行应对应急预案的内容进行修改和补充，以更好地解决客户的问题和防范风险。

总结

总而言之，银行应急预案是银行专业人员不可或缺的管理工具，维护银行客户和业务的正常运营至关重要。预防、应对和评估是银行应急预案的关键环节，银行应通过上述措施来完善应急预案，减少风险，最大程度地维护客户权益，取得客户和社会的信任和支持。

投诉应急预案 篇4

客户投诉应急预案

投诉是消费者权益维护的一种方式，也是企业管理和服务质量的一个重要衡量标准。对于消费者投诉，企业必须快速反应，及时解决问题，给予消费者满意的答复和解决方案。为了有效应对客户投诉，企业需要建立完善的客户投诉应急预案。

一、预案制定

企业应当根据自身的情况制定客户投诉应急预案，确保在发生投诉事件时能够及时有效地处理。

预案的制定应包括应急处理流程、责任分工、应急资源与条件、应急培训和演练等内容。同时，要明确预案的修订和更新周期，保证预案的及时性和有效性。

二、人员培训

预案的制定只是开始，配备专业的应急处理人员同样重要。企业应当及时培训和演练管理人员和服务人员，提高其应急处理意识和技能水平，以便在投诉事件发生时，能够快速、规范地应对。

人员培训的内容应包括应急处置流程、投诉案例分析、应急技能演练等，通过不断地学习与实践来提高应急响应的能力和技巧。

三、应急资源与条件

投诉事件处理需要依靠专业设备和技术支持，企业应当提前规划应急设备和条件，确保其可靠性和稳定性。

应急资源的准备应同时考虑服务人员和受理中心，投诉受理中心应该配备足够的硬件设备和软件系统，提供更好的服务和投诉处理质量。此外，还需要为处理投诉事件提供充足的人力资源，以保证及时处理。

四、应急演练

应急预案的有效性需要不断的演练验证，通过演练发现和解决问题，提高管理人员和服务人员的工作经验和应急处理技能。

演练的频次应根据企业的特点合理安排，通过模拟投诉案例、实场演练等不同形式，检验现有预案及流程的合理性、可行性和有效性。

五、分析改进

处理完投诉事件后，企业要切实加强对投诉事件的分析和改进，总结原因，发掘问题，反思方法，促进提高。

其次，通过加大对客户意见反馈的收集和分析，及时把握消费心理，积极倾听消费者的需求和要求，及时解决问题，优化服务质量，提高消费者的满意度，从而提升企业的信誉度和品牌价值。

总之，客户投诉应急预案对企业的重要性不言而喻。企业应根据自身情况和客户特点，制定全面的应急预案，加强人员培训和应急演练，保证现有的应急资源和条件的有效性和稳定性，提高服务质量和消费者满意度，促进企业良性发展！

投诉应急预案 篇5

投诉处理应急预案方案

一、引言

在现代社会中，消费者对产品和服务的品质和质量要求越来越高。然而，即使是最出色的企业也难免出现问题和失误。当消费者对产品或服务不满意时，投诉是他们表达不满的有效方式之一。为了更好地应对消费者投诉，企业需要制定一套完善的投诉处理应急预案方案。

二、建立投诉处理应急预案

1. 识别潜在问题：企业应该定期开展社会调研和市场调查，了解消费者的需求和期望，并通过数据分析来识别潜在的投诉问题。在制定应急预案时，企业需要考虑到可能的投诉类型和来源。

2. 建立投诉处理团队：企业需要建立一支专业的投诉处理团队，负责处理消费者的投诉。该团队应该包括客户服务经理、质量控制经理和售后服务经理等相关部门的代表。团队成员需要接受专业培训，掌握有效的投诉处理技巧。

3. 制定投诉处理流程：企业应该建立一套投诉处理流程，确保每个投诉案件都能被及时处理。流程中应包括投诉接收、调查核实、问题解决和客户回访等环节。在处理投诉时，需要及时与消费者沟通，了解问题的具体情况，并采取有效措施解决问题，确保消费者的满意度和忠诚度。

4. 建立信息管理系统：为了更好地处理投诉，企业需要建立一套信息管理系统，用于记录和跟踪每个投诉案件的处理情况。该系统应具备简洁明了的界面和强大的数据分析能力，帮助企业了解投诉情况的趋势和特点，及时采取改进措施。

5. 不断改进和完善：企业应该定期评估投诉处理应急预案的有效性，并根据实际情况进行改进和完善。通过总结和分析投诉案件，企业可以发现存在的问题和不足之处，并采取相应措施加以改进，提高投诉处理的效率和质量。

三、投诉处理应急预案的重要性

1. 保护企业声誉：有效处理投诉可以帮助企业保护自身的声誉和品牌形象。当消费者对产品或服务不满意时，如果企业能够积极回应并解决问题，消费者的不满情绪可以得到缓解，从而避免对企业形象的负面影响。

2. 提高消费者满意度：良好的投诉处理预案可以提高消费者的满意度。当消费者感到自己的投诉得到重视并得到解决时，他们的满意度和忠诚度会得到提高，从而增加企业的市场竞争力。

3. 促进内部协作和沟通：建立投诉处理应急预案可以促进企业内部不同部门之间的协作和沟通。通过投诉处理流程，不同部门之间可以及时交流和协调，共同解决问题，提高工作效率和协作能力。

4. 提供数据支持决策：通过信息管理系统记录和分析投诉数据，企业可以得到有价值的信息支持决策。投诉数据可以反映产品或服务的问题和改进方向，帮助企业及时调整业务策略和提升产品质量。

四、结论

投诉处理应急预案方案是企业应对消费者投诉的重要工具。通过建立投诉处理团队、制定流程和建立信息管理系统，企业可以更好地处理消费者的投诉，保护企业声誉，提高消费者满意度，促进内部协作和沟通，并提供数据支持决策。通过不断改进和完善，投诉处理应急预案方案将会有助于企业实现持续发展和创造更大的价值。

投诉应急预案 篇6

客户投诉是商业运作中常见的问题，无论在哪个行业，都难免有不同的投诉情况。对于企业来说，如何应对客户投诉，是衡量企业服务质量好坏的重要标准之一。

为了有效地应对客户投诉，企业需要制定一份完备的客户投诉应急预案。这份预案应该包括以下几个方面：

一、建立客户投诉管理团队

企业应该建立一个专门的客户投诉管理团队，负责对客户投诉进行处理。该团队成员应该包括客户服务部门、相关产品的经理、质量管理部门和营销部门等相关人员，以确保能够全面有效地处理客户投诉。

二、客户投诉渠道设置

企业应该建立多种客户投诉渠道，方便客户随时发布投诉。通过热线、网站、邮件等多个渠道，让客户能够自由地选择适合自己的投诉方式。

三、快速响应客户投诉

企业应该尽快回复客户投诉，并给出清晰明确的答复。在回复客户时，应事先进行了解和沟通，准确掌握客户投诉的情况和具体需求，避免对客户态度不诚恳或处理不彻底的情况。

四、及时解决客户投诉

企业应该在第一时间内解决客户投诉，以使客户对公司服务恢复信心。对于涉及到企业反映不足的地方，企业应该制定相应的方案，及时解决；对于需要向客户道歉的情况，企业应该诚恳道歉，并提出有效的解决方案。

五、进行客户满意度调查

企业应该进行客户满意度调查，以了解客户的实际需求和满意程度，并及时修正服务中存在的问题。

六、建立持续改进机制

企业应该建立投诉持续改进机制，及时总结和分析投诉处理过程中出现的问题，制定相应的改进措施，确保类似问题不再出现。

以上六点是企业制定应急预案时需要考虑的核心问题。通过这些预案的实施，企业能够在应对客户投诉时有效提高服务质量，提高客户满意度，促进企业健康发展。

投诉应急预案 篇7

银行投诉应急预案

引言：

近年来，由于金融行业的迅速发展和竞争的加剧，银行投诉案件数量不断增加。针对投诉的高发性，银行应建立科学、高效的投诉应急预案以应对突发事件，保证客户满意度和银行声誉的提升。本文将从预案要素、事件预测、应急响应措施等方面进行详细阐述，以期提升读者对银行投诉应急预案的专业理解。

一、预案要素：

1. 定期制定和审查投诉应急预案，重点对投诉事件的分类、投诉流程、责任和权限进行明确，确保预案有效性和时效性；

2. 设立专门的应急预案工作小组，负责制定、培训、演练和提升投诉应急处理水平；

3. 完善投诉信息管理系统，构建投诉数据统计分析系统，对投诉事件进行实时监控和分析，为预警和决策提供依据；

4. 建立投诉应急指挥中心，实时掌握投诉事件进展情况，协调相关部门资源，以快速响应和解决问题。

二、事件预测：

通过对投诉案例和市场动态的分析，可以提前发现某些投诉事件的可能性，为银行提供适当的预警和预案。

1. 投诉来源分析：

通过充分利用现有的投诉管理系统和其他信息渠道，跟踪投诉来源的变化和趋势。例如，市场份额或营销策略的变化可能引发更高的投诉率。以此为依据，银行可以采取相应的应对手段，减少投诉事件的发生。

2. 社交媒体监测：

当前，社交媒体已成为人们表达诉求和抱怨的主要途径之一。银行应及时关注社交媒体上对银行业务和服务的评价，以识别投诉和潜在的危机。通过扎实的社交媒体管理工作，银行可以更快速、有效地回应客户的投诉，避免负面影响进一步扩大。

三、应急响应措施：

当投诉事件发生时，银行应根据投诉内容和紧急程度，制定相应的应急响应措施。

1. 快速响应：

在接到投诉后的第一时间，银行应根据投诉的性质和紧急程度，迅速启动应急响应，与客户取得联系并解决问题。同时，可以利用自动化系统提供在线服务，如虚拟助手或自助解决方案，以减轻人工负担和提高处理效率。

2. 指挥协调：

银行应建立投诉应急指挥中心，组织有关部门协调工作，形成统一指挥体系。指挥中心需要实时了解投诉事件进展情况，协调处理资源，追踪事件处理进程，并对重大事件及时上报上级管理层。

3. 客户沟通：

银行应高度重视客户投诉，倾听客户声音并积极沟通，及时解决问题，展现对客户关切的诚信态度和坚决态度，以取得客户的满意度和信任。

4. 持续改进：

投诉是银行发展的重要反馈机制。银行应充分利用投诉事件的教训和反思，不断完善产品、服务和管理，以消除投诉事件产生的根源，避免重复发生类似问题。

结语：

作为一份银行投诉应急预案，其目的是帮助银行快速、高效地应对投诉事件，以确保客户满意度和维护银行声誉。通过有效的预案要素、事件预测和应急响应措施，银行可以更好地处理投诉，提升服务质量，实现长期可持续发展。同时，投诉应急预案也需要不断改进和演练，以紧跟时代发展和市场的变化，保持专业性和时效性。

投诉应急预案 篇8

客户投诉是企业经营过程中不可避免的问题，对企业的品牌声誉和客户满意度有着不可忽视的影响。因此，建立并实施一套科学的客户投诉应急预案是非常必要的。

客户投诉应急预案的制定是一项综合工程，需要全面考虑企业内外部资源，包括人员、技术、经济、政策等因素，以下是一个完整的客户投诉应急预案：

一、应急机构设置

企业应根据自身情况，在内部设置一个由多个部门组成的管理机构，以协调、处理各类客户投诉事宜。

二、客户投诉流程

在客户接收到投诉后，应及时与对应部门联系，收集投诉信息并记录在案，快速判断事情的严重程度并尽快处理。同时，建立客户联络网络，实时了解客户投诉信息，及时地向部门转达和反应客户诉求。责令相关部门及时解决客户投诉，并做好客户满意度调查和处理记录。

三、应急响应措施

1、快速反应

当企业接到客户投诉后，应快速反应，即时处理。对于客户投诉，特别是涉及到人身安全的和严重财产损失的问题，应在第一时间给予客户反馈，解决问题，以避免事态扩大。

2、透明公开

面对客户投诉，必须加强对外公共关系的处理。应第一时间向客户给予反馈，说明事态的处理情况，并及时向媒体公布。

3、严格管理

应建立对客户投诉问题的归口管理，明确责任人，保证行动的全面性和严密性。同时，涉及投诉的员工要严格执行公司的制度和规定。

4、合理补偿

对于因企业原因造成的损失，应根据损失情况且尽量使客户满意的原则进行合理补偿，以挽回客户的信赖和使用。

四、应急资源调度和保障

建立与维持供应商、厂商、库存、人员等资源库，以及ERP管理体系，确保在任何特殊情况下能够快速地调度和保障应急资源。

五、应急预防措施

建立和完善公司的质量体系，及时发现并纠正不良生产行为，提高产品和服务的质量，尽可能地预防客户投诉的发生。

总之，客户投诉应急预案是企业必备的规划和管理手段，对于企业的可持续发展有着重要的促进作用。企业应高度重视客户投诉问题，及时建立和实施客户投诉应急预案，不断完善和提高预案的应变能力，以提高企业的服务水平和市场竞争力。

投诉应急预案 篇9

医疗投诉及纠纷的处理程序、流程图

1、医疗投诉发生后，科室应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防治矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

3、医务科接到科室报告或家属投诉后，立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

4、对医务科己接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和我院律师代表医院出庭，必要时医务科陪同。

7、医务科根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。科室负责人:各科主任 医务科主管 主管院长：

医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方（或多方）当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。

医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。

医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。

除了由于医疗过错和过失引起的医疗纠纷外，有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫无道理的责难而引起的。亦有人称之为医疗侵权纠纷，即医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。

医疗(安全)不良事件报告制度

为了更好地保障医疗安全，减少医疗（安全）不良事件，确保患者安全，根据卫生部“医疗质量万里行”活动方案文件精神，结合中国医院协会《2009-2010年患者安全目标》，特制定医院医疗（安全）不良事件报告制度，具体如下：

一、医疗（安全）不良事件的定义

本制度所称医疗（安全）不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。

二、医疗（安全）不良事件类别

根据医疗（安全）不良事件所属类别不同，我院划分为7类：

1、病房诊治问题：包括错误诊断、严重漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等。

2、不良治疗：包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应等。

3、意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等。

4、辅助诊查问题：包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过程中出现严重并发症等。

5、手术相关问题：如手术患者、部位和术式选择错误、患者术中死亡、术中术后出现并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉相关事件等。

6、医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。

7、其他非上列导致医疗不良后果的事件。

三、接收报告部门

1、医疗不良事件尚未发生纠纷的上报医务科，已有纠纷苗头的上报安全医疗办。

2、护理不良事件上报护理部。

3、感染相关不良事件上报院感科。

4、药品不良事件上报药剂科。

5、器械不良事件上报设备科。

6、设施不良事件上报总务后勤科。

7、服务及行风不良事件上报纪检办。

8、安全不良事件上报保卫科。

四、报告形式

（一）书面报告。护理不良事件报告按护理部规定执行。

（二）紧急电话报告，仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的（如意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等）紧急情况使用。

五、医疗（安全）不良事件报告、处理流程(略)说明：

1、当发生不良事件后，当事人填写书面《医疗（安全）不良事件报告表》（具体见附件），记录事件发生的具体时间、地点、过程、采取的措施等内容，一般不良事件要求24～48h内报告，重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头或电话上报告职能科，由其核实结果后再上报分管院领导。

2、职能科室接到报告后立即调查分析事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节，制定对策及整改措施，督促相关科室限期整改，及时消除不良事件造成的影响，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。

3、涉及药物不良反应、院内感染、输血反应的实行双重填报。

4、以上处理结果（《医疗（安全）不良事件报告表》）最后统一报医患关系协调办备案。

六、奖罚机制

1、鼓励自愿报告，对主动报告且积极整改者，视情节轻重可减轻或免于处罚。对阻止重大安全事故发生的报告者予以200～500元现金奖励。

2、隐瞒不报经查实，视情节轻重给予50－2000元的处罚；由此引发纠纷或事故的另按本院医疗纠纷处臵办法处罚。

3、医患关系协调办每季度对收集到的不良事件报告进行分析，公示处理结果及有关的好建议，跟踪处理、整改意见的落实情况。

4、每年由院医疗护理质量管理委员会对不良事件报告中的突出个人和集体提出奖励建议并报请院务会通过。

七、本制度自公布之日起执行。

院领导接待日制度

1、为更好地改进医院工作，直接听取院内、外来访人员的意见，及时解决医院工作和急需解决的问题，建立院领导接待日制度。

2、每周一至周五上午为院领导接待来访人员时间，地点设在门诊大厅，分别由医院院长和职能科室领导接待，办公室做好排班工作。

3、院领导应认真听取来访人员的意见，做好记录，进行必要的解释，对来访人员的意见认真解决，对需解决的问题向来访人员说明，并积极协调催办。能当场协调处理的要当场处理；不能当场协调处理的，应在２个工作日内转办和督办，一般投诉应当在１５个工作日内办结。

4、来访人员应听从安排，如人多需按顺序接待。

5、院办公室定期总结，汇报接待情况。

首 诉 负 责 制

一、为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》制定本制度。

二、投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。

三、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

四、首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、姓别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。

五、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

七、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

八、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

九、对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉，并将首诉记录移交管理部门处臵。

十、首诉责任人不履行职责或处臵不当，按医院有关管理规定处罚。

医院病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。

一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（8336433）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。

二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

六、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。