最新售后服务工作总结(精选九篇)

最新售后服务工作总结(精选九篇)。

年轮流转,时光飞逝,回想起来,我们在某些事情中会有很多的收获,一般来说,我们最需要的就是对这件事情的总结,总结的作用是用于客观的发现自我。写总结范文的时候我们注意哪些地方呢?或许你需要"最新售后服务工作总结(精选九篇)"这样的内容,请马上收藏本页,以方便再次阅读!

售后服务工作总结【篇1】

售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对本年度售后服务做一下总结。

一、售后初期

1、发货:这种看似简单的工作,却有着其重要性。

根据代理商或客户的需求,我们一般提前发货至代理商门面或工地,这时有服务工程师乘车同往。务必确认联系人和联系方式,要提前半天与代理商联系,商量如何接货,以做好提前安排。以确保在这期间代理商做好时间调整。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点。

2、现场交货

货到代理商后,应与代理商法人及其技术负责人,一同对设备的各项性能进行检查,让代理商有一个明确的认识产品性能、操作、保养等方面的知识。同时,做好代理商与公司之间的服务对接工作,以明确我公司对代理商在服务方面的具体要求。

二、售后中期

1、对代理商的培训

定期要对代理商进行培训,特别是公司下达的对代理商服务管理文件,要及时的下达,以便让代理商在第一时间掌握公司服务方面的.具体要求。

2、设备问题处理

原则上要求代理商自己通过服务的力量来解决,确实有重大问题的,需要公司派人来解决的,须书面申请,但是对年度申请次数过多的代理商,予以考核。对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及服务报告单。

3、挖掘机的保养

要求代理商对销售的挖掘机,须按照规定来进行保养,并有相关的保养照片。

三、售后后期

不定期给代理商打电话,询问挖掘机使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。

售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的机会。做不好,也可以毁掉一个关系网。

20xx年工作计划

一、工作方针

树立产品服务形象,提高售后服务管理水平,将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求,售后服务工作目标量化如下:

1、保修期内客户回访率为90%。

2、服务满意率80%以上。

3、保修内服务及时率为80%以上。

4、新车交接后,培训达标率90%。

5、积极做好挖掘机配件储配工作,建立售后服务部自己独立的配件仓库,而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能,做好各类挖掘机的技术资料准备工作,以便在下发到代理商过程中,对代理商进行培训,同时让代理商有一个对新产品认识和了解。

7、积极协助代理商配件的储配,须要求代理商对配件的储配有一个全新的认识。

8、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求,以便更好的培训代理商。

三、具体实施方案及工作重点

1、建立挖掘机产品档案的要求,售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理,归入出厂产品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款,出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂挖掘机的运行,质量和服务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

售后服务工作总结【篇2】

xx-xxx器械设备有限公司就此次对投标南阳理工学院工业微生物重点实验室建设项目三标包第11项名称:不锈钢立式高压蒸汽灭菌器,型号:ldzx-50kbs,生产厂家:上海申安医疗器械厂,所售产品售后作如下承诺:

1、电话支持:通过电话或传真形式,将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位,并拿出解决方案,最终排除故障。

2、现场支持:通过电话不能诊断的故障,将安排工程师赴现场分析原因,制定方案,排除故障。

1、服务响应及时;

2、解决问题有效;

3、服务过程规范;

4、服务内容全面。

对本公司提供的设备均不少于规定保修期,如在此期间出现质量问题,我公司将派专门工程师,1小时内响应,16小时内到达现场,24小时内解决问题,如在24小时内不能解决的,当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。

1、产品质保期内免费保修,五年维护。

质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。

质保期满后根据情况合理收取费用,详见备品备件收费标准。

2、每次服务完毕后,都会向客户提交正规的售后服务报告。

6、安装调试:免费提供货物的安装调试,根据预定方案及用户的实际需求,制定安装方案并安装调试。

7、资料:安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。

设备产品保修期内,我公司将利用许可时间(节假日)免费对产品实行至少每年四次的定期检查,及时解决间题,免费客户后顾之忧。

为公司秉持“全方位、高品质、快速度”的服务标准,以客户满意为目标,谨此公开承诺。

1.我公司组建了一批强硬的应急维修服务队,有经验丰富的现场工程师和高级技师,对出现的任何问题都能在最快的时间内赶到现场,进行维修和更换。

2.产品交付一周内,我公司售后服务部的.工作人员会根据客户的联系方式,进行电话跟踪咨询,直到客户满意为止。

3.所有有关于产品质量投诉,在1小时内经予答复,24小时内赶到现场,并根据投诉的情况确定处理措施,进行维修和更换。

4.我公司承诺所有维修人员随叫随到,更好的为客户排忧解难。

5.保质期内有关于产品质量引发的费用,由我公司承担。

6.保质期内由于贵方的使用不当,或者是自然环境造成的我方免费提供维修,维修所用的材料和配件均只收成本价。

7.超出保修期的产品,我公司承诺终身定期上门检测和维护。

1.所有货物免费运送到客户手中,免费安装、调试及安装保养。

维护人员告知客户如何进行产品保养的常识,直至对方满意为止。

2.所有货物安装调试完毕后,由客户查看、验收后方可离开现场。

1.所退换产品要求具备商品完整的外包装、配件,说明书、保修卡、发票、发货单,退换原因的说明。

2.用户在正常使用的情况下出现质量问题,在保质期内请快速与我公司取得联系,以方便用户得到及时的维修和更换。

3.现在下列情况不能享受我公司退换承诺。

a.产品曾被非正常使用。

b.非正常情况下存储、潮湿。

c.未经授权的修理。

d.产品的正常的磨损。

e.超出保质期。

本服务承诺最终解释权归山东颜山泵业有限公司所有。

售后服务工作总结【篇3】

在电商行业中,售后服务是一个至关重要的环节。良好的售后服务能够提升消费者的购物体验,增加用户的忠诚度,同时也促进了电商企业的长期发展。在过去的一段时间里,我作为电商售后服务团队的一员,参与了大量的售后服务工作。通过这篇文章,我将简要总结我在售后服务工作中所经历的一些情况和对应的处理方法。

售后服务过程中我们经常面对的是消费者的投诉和退换货需求。在处理投诉时,我们首先要保持耐心,倾听消费者的问题和抱怨,并表示我们的理解。我们需要快速解决问题,给消费者一个满意的答复或解决方案。在解决问题的过程中,我们要保持积极主动的态度,尽可能迅速地解决问题,确保消费者的权益得到维护。同时,我们还要及时记录和整理投诉的类型和原因,以便后续的数据分析和问题改进。

退换货流程是我们售后服务工作的另一个重要环节。在面对退换货需求时,我们要求消费者提供相关的证据和购买信息,以便核实和处理。我们会根据消费者的需求和产品的情况,给出不同的处理方案,例如退款、换货或维修等。在处理退换货过程中,我们要确保及时与消费者沟通,告知他们的退换货申请状态,并尽快完成相应的处理。退换货结束后,我们还会进行跟踪调查,以确保消费者对我们的服务感到满意。

另外,客服团队的专业素质和沟通能力对于售后服务工作的质量和效果有着重要影响。我们要不断提升自身的专业知识,了解产品的特点和使用方法,以便更好地帮助消费者解决问题。同时,我们要注重口头和书面表达能力的提升,使我们的回复准确、明确、流畅。在与消费者的沟通中,我们要用友好和礼貌的语言,耐心倾听他们的需求和问题,充分理解并解答他们的疑问。

售后服务团队需要与其他部门密切合作,以确保售后服务工作的顺利进行。我们与采购部门联系,及时了解和核实产品信息,以便更准确地为消费者提供解决方案。我们与物流部门合作,确保退换货过程的顺利进行,以提高服务的效率和质量。同时,我们还与市场部门合作,收集消费者的反馈和建议,以进行服务的持续改进。

小编认为,作为电商售后服务团队的一员,我在售后服务工作中学到了很多宝贵的经验和技巧。通过及时、积极地回应消费者的需求和问题,我们能够提高用户的满意度,增加用户的忠诚度,并为电商企业的发展打下坚实的基础。我相信,在未来的工作中,我将继续努力提升自己的售后服务能力,为消费者提供更好的购物体验。

售后服务工作总结【篇4】

光阴似箭,日月如梭,不知不觉20**年已悄然去。目睹了公司近十年的发展壮大和制度的日臻完善,我内心的自豪感由然而生;展望未来却各方面也面临着严峻的考验。做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足市场的使用要求。

结合一年总体运行情况来看,售后服务部一年的工作情况基本实现了年初制定的工作计划,但是仍有很多的不足之处,现根据一年度的工作情况现对20**年售后服务部工作总结如下。

一、服务沟通与协调

为更好建立通畅的平台是做好服务的必要条件。售后服务一部固定电话保证了我们能更及时更全面地掌握顾客的信息,实现了服务联系和协调的及时性。但是由于近几年来行业中的竞争激烈,维修部的一部车和3个焊机服务人员早已远远的跟不上客户的需求。加上我们又是成立了二十多年的老公司,销售的焊接设备遍布世界,以及市场竞争越来越大,更是我们苏锡常地区的大大小小近百家焊接设备厂家也都对我们的合其他的客户虎视眈眈着,迫使我们在售后服务上需要更及时更到位。

二、服务的提供

为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保修服务、维修服务、配件服务和被动服务。

1保修和维修方面:此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作,每天接受的来电来函中,保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求,售后服务部实行接收一起处理一起的原则,但是售后服务单填写的不完整,客户提出地问题没有及反映,未解决的问题没有及时为客户解决等服务,处理质量则成了一个关键和复杂的问题。可以这样讲,只要抓好这两方面的工作,顾客满意就会有一个大幅度;提高被动服务,保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。目前顾客对于公司的保养服务较难接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识,变被动为主动来争取顾客满意。

2对于服务配件,售后服务部于今年向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定的阻碍,一方面售后服务部还需完善配件管理,另一方面需要公司给予相关支持。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等,这给售后服务部提供优质服务也带来了一定的阻碍。在今后的工作中,应加强公司内部各部门的有效合作。该方面工作为售后服务20**年规划的主要工作之一,相信20**年会有所改善。

售后服务工作总结【篇5】

20xx年,是快速发展的一年,也是生产技术部检修组从有到精的一年。在公司的正确领导下,在兄弟部门的鼎力配合下,在全部门员工的努力下我以规范化管理工作为切入点,始终坚持“向设备技术要效率,向设备管理要效益”的理念,不断提高自身业务水平的同时,严把设备验收移交关,狠抓设备运维管理,较好的完成了公司下达的各项任务,现将本人一年来的学习、工作及思想等方面的情况总结汇报如下。

回首这一年来的工作,我感慨良多,一方面,我从强化理论学习入手,积极提高自身综合素质。精读细研培训内容,真正做到吃透理论、把握实质、明确任务、坚定信心。另一方面,以提高本部门员工整体素质为出发点,有目地督促本部门员工进行业务、技能学习,要求他们虚心向兄弟单位同行、参见单位技术人员交流学习,学习他们精湛的技术工艺和丰富的`实践经验等。经过一年来的学习,检修组人员的整体素质不断提高,精神面貌焕然一新,凝聚力、战斗力不断得到增强。这在设备管理部的基础管理和活动保障中得到了很好的回报。

二、交流沟通,努力营造良好工作氛围。

在努力提高部门综合素质上下功夫外,还与部门员工一起在现场一线熟悉设备,查找问题,对比整改。有不懂得地方就组织部门一起讨论,共同查找梳理问题。并积极与兄弟单位同行深入交流管理方法和工作经验。通过加强交流沟通,使得无论是部门内部还是兄弟单位同行思想上都形成了共识,真正做到了与人为善,坦诚相见,紧密联系了设备管理和设备运行维护工作。在解决实际问题上下功夫,在指导实践上下功夫,营造了良好的工作氛围。

三、求真务实、认真做好工作。

1.做好设备技术改造工作。设备在实际使用过程中,往往由于工作条件的不同,以及操作使用不当,维护不及时等出现顽固性缺陷,如果因牵一发而动全身,更换整套或局部组件,将造成极大的浪费,所以我们要充分发挥我们的聪明才智,对这些缺陷进行局部改造,用最小的付出换取最大的节约效益。

2.做好设备的修旧利废工作。由于技术改造等闲置的设备较多,调配好充分加以利用,同时运用激励机制鼓励大家开展修旧利废工作。

3.严把设备大修、维修、检修质量关。在设备的各项维修工作中,一定要具有高度的责任感,对维修、施工质量的每一个细节做到心中有数,跟住现场,只相信自己的眼睛,保证设备的检维修质量。

4.加强维护保养,有效地延长设备的使用寿命和检修周期,节省维修费用和减少停工损失。

未来的生活充满了期望。工作中尽力了失败与挫折,让我更快的成长;经历了帮助与体谅,让我更懂得团队的温暖。

1.对工作的态度上,以前设计产品只考虑机械部分的设计,没有考虑走线、安装和调试。最近几次的设计工作在这方面都有了比较大的改进。

2.在处理问题的方法上,以前总是怕领导和同事觉得自己没能力,遇到问题总是喜欢自己去考虑和解决。现在学会了遇到问题都拿出来和大家一起讨论。但是做的不好的是有时候觉得自己能处理的问题,按照自己的方法却没处理好。以后遇到在处理问题之前先将自己的方法体出来,征得大家的认可后再去实施,这样才能保证百密一疏。

3.设计产品的理念上,以前只考虑结构能否合适,没有考虑产品外观,最近几次设计的产品在外观上也有了一定的进步,但还是有些不足。主要是由于对颜色的选取上没有经念。经常出现加工出来的颜色和选取的颜色有区别。

今年的主要工作有以下几个方面。

从年初开始,我公司生产的常规标线器从2.0版本(不带L型板)切换至3.0版本(带L型板)。在生产和使用中去检验去我们的产品,发现并解决我们产品存在的一些问题。如。中间灯连接座厚度不合适,导致螺钉选取不便;调节螺钉需要加工且端面不平,更换成了机米螺钉;拨杆螺钉太短等等。

经过20xx年上半年不断的改进。3.0版本标线器(带L型板)性能更加的稳定、做工更加的成熟、调节更加的方便。产品的质量和外观上都有了大大的提升。

由于我们标线器控制部分和灯标部分为一体,客户在接线和检修时需要将标线器整个上壳体打开,给客户的检修和使用带来不便。在公司领导的提议下,我们开发出了。控制部分单独开盖标线器。

售后服务工作总结【篇6】

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务工作总结【篇7】

当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,能够融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现,当客户需要我们带给帮忙时,我们及时地传递一份微笑,收获一份期望。微笑服务是一种力量,它不仅仅能够产生良好的经济效益,还能够创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径,又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:

一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

1、尽力了解客户需求,主动帮忙客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

3、个人交际潜力好,口头表达潜力好,对人有礼貌,明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达,懂得必须的关系处理,或处理经验丰富,具有必须的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变潜力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体。

6、工作态度良好,热情,用心主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、即时透过电话、传真或到客户所在地进行应对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来能够及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来能够将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都期望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话。

2、充分的道歉,让顾客明白你已了解他的问题。

3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。

4、提出有效的解决办法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪服务。

7、换位思考,站在客户的立场上看问题。

以上只是我作为一个新人的工作总结,在20xx年的工作中我必须会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一齐做好工作并共同应对新的挑战

售后服务工作总结【篇8】

xxxx年对于个人来说是意义非同寻常的一年,选择的一年。究其缘由表达在两个方面,一是告辞了熟识而又布满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后效劳团队工作,这个更加布满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来,觉得自己是特别幸运的,得到这么多领导和同事的帮忙。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的状况,切合实际的安排,削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒服,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短,目的很简洁就是为了技术得以提高,更好的效劳客户,解决麻烦的问题,维护公司的形象。回忆xxxx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首xxxx年的.深圳fdk的工作,兴奋与感动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多考虑与思考。此时此刻更多的是难舍,在去与留的选择面前,自己考虑了很久,留在fdk可以连续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和悠闲的工作,同时可以承受很好的大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,许多事情都是未知。当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试转变和突破才会更加精彩。因此,我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后效劳部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同。在刚开头的那段时间确实不太适应,但通过领导和帮忙与引导,透过同事的关怀与照看,这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作,许多事情都很固定和轻松,在工作程序和方法上都比拟简洁,但是现在要处理的现场实际问题,许多时候不仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通,客户的不满心情也给工作的顺当进展带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场阅历的积存来提高自己的处理问题的力量。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不开心的事情发生,使得现场问题能够准时处理的同时,也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色,赐予我了许多挑战,同时每一次特别的效劳案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。

三、不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积存过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积存将来会成为一笔可观的财宝。通过近一年的工作和积存,公司的相关产品现在都可以独立处理了,这里面有许多是公司培育促使自己可以尽早的独立,并产生经济效益。

四、完毕语

回忆马上过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少缺乏之处:

1、只是满意自身任务的完成,工作开拓不够大胆等。

2、业务素养提高不够快速,对新业务学问仍旧学习得不够多,不够透彻。

3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。

在以后的工作中,请大家赐予我监视与建议,我将努力改良自己的缺乏,争取获得更好的成绩以上是我个人xxxx度工作总结,俗话说:点点滴滴,造就非凡,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积存阅历,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素养和各种工作技能,为了单位的进展做出的奉献。

售后服务工作总结【篇9】

接触售后服务将近一个月了,对和自己的这一行都有了更深的了解,售后服务的确是个挺受气的,但也是个很人的职业。

从用户那得到设备故障的信息,再把信息转发给厂家,好让厂家派师傅维修,这看起来是挺简单的,但实际做起来就不是那么回事了。因为大部分都是师傅并没有及时赶过去维修,因为维修师傅每一天基本都安排的挺满,所以很难确定具体是哪天才能给用户解决,所以就导致自己不断的去与用户沟通,和维修师傅沟通,还得及时与员沟通,把这个关系链搞好,维护的更高效完美。这样才能为别人带给更好的服务!此外,树立公司形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心力的一个重要组成部分。做好售后服务,同时也为了及时反馈产品在用户使用过程中出现的不良,以便作出及时改善,使产品更好的满足现场的使用要求。

三微笑服务――客服基本素质之一

当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,能够融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现,当客户需要我们带给帮忙时,我们及时地传递一份微笑,收获一份期望。微笑服务是一种力量,它不仅仅能够产生良好的经济效益,还能够创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径,又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

这期间务必要持续好一个良好的心态,要有一个明确的目标,才能让自己的服务得到更多人的认可与赞赏!其实很精彩,但要看自己有什么样的心态,一个好的心态决定一的与否,所以为了自己的与目标,必须要持续一个良好的心态,另外,在自己的上还要不断的、奋斗,要相信自己没有什么不能够,加油!明天会更!!

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客服售后工作总结精选


岁月流逝,流出一缕清泉,流出一阵芳香,在某一段时间之中,我们经历了很多的事,大部分人都会被上司或者老师要求写一篇总结,总结可以让我们自我反省,提升自我。大家晓得总结范文怎么写好吗?经过收集,小编为您献上客服售后工作总结精选,如果合你所需,不妨马上收藏本页。

客服售后工作总结(篇1)

弹指一挥间,上半年时间匆匆过去,回顾上半年工作,深深体会到作为一名售后服务人员的职责。作为一名售后服务人员不仅只是售后服务,这种服务关系到公司,关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优劣直接关系到公司形象和根本利益,也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色,但也存在不足,先将售后的部分总结一下。

一、做好本职工作,树立全局意识

不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象,使客户对工作的满意度话。

二、善于沟通交流

现场技术服务人员,不仅要有较强的技术知识,还要有较强的沟通能力。一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问题,而往往不是如客户反应的质量问题,所以这个时候就要我们找出问题所在,和客户进行交流,规范操作,从而解除对产品的不信任,和对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。

 三、经与专业技术,勤于现场考察

随着电子行业的不断发展,竞争不段强化,如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员,要现场勤于观测,独立思考,多与同事交流,努力提高自己的水平。

四、技术知识水平和实践工作熟练

在过去的工作中得到了一些体会,工作时候心态很重要。投入工作要有激情,要平易近人,积极的思想和平和的心态,非常重要有利于促进工作进步。

客服售后工作总结(篇2)

作为售后客服的自己成功得以转正自然应该要好好庆祝一番,或者说此刻自己喜悦的心情若不分享一番的话实在是有些激动难耐,但即便是这样自己也没有因为得意的心情而仅仅满足于现在取得的小小成就,因为我明白相对于今后的职场生涯来说自己不过是个刚刚踏入职场的售后客服人员而已,即便是为了以后更好地发展自身也应该要对以往的经历进行工作总结才行。

当前阶段值得肯定的便是要对客服话术有所了解才行,无论是固定的话语还是应对客户的策略都是经过很多人总结才得出来的,因此在客服工作期间最为忌讳的便是自作聪明使用话术手册上面没有的话语,这样做一旦被客户打断导致后续的话语接不上来很有可能导致交涉失败,毕竟作为售后客服的自己处理得最多的便是客户对我们公司的投诉电话,在对方带着怨气的情况下必须要保证工作能够稳妥进行下去才行,因此在工作初期的时候自己便经常背诵客服话术手册直至能够完全运用,这样的话就能够很好地处理好客户的投诉并安抚对方的心情。

如果不了解公司产品的话可无法成为一名优秀的售后客服,因此在工作之余自己会想办法去了解产品的性能以及保修的相关信息,若是连这一点都不了解的话又怎么能够让客户对自己反馈投诉感到放心呢?所以在进行售后客服工作的时候必须要对客户购买的产品信息有所了解才能够及时解决对方的困扰,在这个过程中自己还需要想办法将客户表达的意见记录下来并加以总结,这样的话即便下次遇到同样的状况也能够通过自己的努力从容地将问题解决掉。

至于自己在售后客服工作中存在的不足也是在前不久才发现的,事实上作为售后客服只能够在尽量安抚对方的情况下将有效信息反馈上去,至于问题能否解决还需要根据具体的情况进行分析才能够得出结论,而我却在好几次没有了解到准确信息的的情况下轻易地保证能够尽快解决问题,可如果到时候做出的保证无法得到回复的话将会给公司的心语带来很大的损失,因此在这方面存在的不足必须要尽快改正才不会影响到以后的工作。

在自己的售后客服工作得到转正以后也应该要秉承过去优良的工作作风,毕竟对于今后的发展来说转正不过是相当于有了一个更高的起点而已,因此自己在处理平时的售后客服工作之时还要更加认真对待才能够有所成就。

客服售后工作总结(篇3)

售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下:

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事xx的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客。

我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

客服售后工作总结(篇4)

时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。现在处理的交接数据是我们小组中最高的,一个月处理的交接数据达到了xxxx多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、 学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

 三、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

 四、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。

客服售后工作总结(篇5)

1、该强就强该弱就弱。安装队做的不好,可以对他们讲解,和他们协商,语气很重要。做的好,没毛病也要给他们挑毛病,让他们时刻都不能放松,适当的也可以客套一下,夸赞几句。

2、在现场会遇到许多问题,在不懂的情况下。不懂也要装懂,现场服务人员是代表的整个公司的形象,不懂也不可以说出来,事后在请示师傅或领导给予答案。

3、维护公司的利益。现场鱼龙混杂,出现问题是必须的,但如果牵扯到公司的利益,一定要学会推卸责任,尽可能的维护公司的利益。把公司的利益永远放在第一位。

4、在现场所需工具有:合尺,手电筒,塞尺,记号笔等~

5、头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄,长时间的落煤冲击会使得槽钢变形,导致突然倒塌,从而刮伤皮带,甚至出现人员伤亡等情况。

2,很多业主提出要修改导料槽布帘,大家都知道布帘上有一块块的铁块,假如铁块掉落在碎煤机里,后果不堪设想,建议用其他材料。

3,有一些驱动架设计的不够完善,减速机的螺栓无法紧固,尽管在外面割一个口,也没有多大用处,安装劳累不说还显得特看,北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。

4,H型清扫器的法兰设计的也是不合理,不但如此H型p型的刮板更是质量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,这让我们售后很难做工作啊。

5,当我拿到青山电厂布置图的时候,我发现图纸上有很多错误,这很容易被我们误解,做出错误的判断,有些时候都是图纸惹得麻烦啊。

经过这半年的工作学习,我也发现了自己离售后服务人才还有差距,主要体现在工作技能上,这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。缺乏工作经验,尤其是现场经验:半年来我的现场经验有了很大的提高,对整个皮带机设备也有了新的认识,但在一些细节上还缺乏认知,具体的做法还缺乏了解,需要在以后的工作中加强学习力度和实践。

客服售后工作总结(篇6)

今年的客服工作繁忙并充实,回忆过去的工作,有成功的喜悦也有失落的遗憾,但更多的是对今后工作的期望,现将工作总结如下:

一、坚持全局观念,做好本职工作

不论从事什么工作,坚持全局认识是首要的问题,现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是,“坚持企业形象,使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处,是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作,还也是对公司产物的宣传,以及对公司产物功能的谍报搜集,以便作出实时改良,使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流,强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还应该具有优越的沟通交流才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不可,所以这个时分就需求我们找出症结地点,和客户进行交流,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺,勤于现场察看

随着电子行业的不断发展,竞争不断增强,如何做好电脑销后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会,在工作中间态很主要,工作要有热情,坚持阳光的浅笑,可以拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作,积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁。毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

客服售后工作总结(篇7)

时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。

作为一名售后客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售后客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞;其次是是工作创新不够;再就是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到下面几点:

一、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职,爱岗敬业

(一)作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

(二)在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

(三)不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

客服售后工作总结(篇8)

时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几

 一、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职,爱岗敬业

1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方,言行举止得体。工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

客服售后工作总结(篇9)

在上半年中,我经常在平台的售后后台收到一些很无关紧要的电子产品问题,但是我却没有因为这些是对产品本身可有可无的问题,而没有特意不去理会我们顾客的请求,而是细心的跟他们讲解这其中的缘由,帮助他们解决对我们公司的产品的疑惑,打消他们对我们公司电子产品的质疑。在我们的售后客服工作中,有很多其他的员工有些时候不会理会这些提问,但是很多时候这是我们的客服工作受到差评的一个主要原因,同时如果让顾客继续对我们公司的产品保持疑惑,那么这会降低顾客对我们公司的信任度。有一部分的客人会将我们的客服服务态度带入产品中,从而放弃以后对我们公司产品的购买。

想要做好售后客服,不仅要对有很好客服工作素养,同时对售卖产品也要十分了解。为了了解我们公司个类型的电子产品,我不仅自己将我们公司的每一款产品都做了详细的笔记,还请教我们公司技术部门的员工,一些关于我们公司产品经常出现的问题,以及这些电子产品出现问题后的解决方法。这些让我在上半年的工作中,每次有客人找我询问问题,我自己都会有能力去解决这些问题,同时在很短的时间内给他们有效的回复和相关解决措施。这就是让我在上班的服务工作中,工作质量达到“零差评、零投诉”最主要的原因。

在我们公司的售后客服工作中,我们的客服服务态度固然很重要,但是比服务态度工作更加有用的是,自己过硬的服务技能和客服能力。顾客对后者比前者更加的看重,因为一个能够帮助客人解决问题的客服,才是一个公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我会更加侧重于对自己客服能力的培养,让自己能够应对顾客对我们公司电子产品的各种疑问,让自己的工作收获更多的好评。

客服售后工作总结(篇10)

一年的售后客服工作就要做完了,到年底了,回顾这一年的售后工作,解决了很多问题,自己也是得到了进步,售后的工作让我明白,想要做好,不但是要对产品熟悉,对客户更是要有耐心,好好的去处理,现在就这一年的售后工作做下总结。

一、工作方面

在工作中,我认真积极的去帮客户解决问题,既然能找到我们售后客服,那么其实也是对产品的使用,或者产品本身的一些问题出现了,所以才会导致客户找到了我们的,所以在客户找到我之后,我都是以服务的态度,耐心的给客户回答问题,帮助他们解决问题,有时候只是一些简单的问题,我一般都是在电话里就和客户说清楚了,还有些是的确没办法电话里解决的,我也是想办法,是客户自己动手可以解决的,就尽量客户自己解决,不但是不耽搁客户使用的时间,同时也是让客户更了解我们的产品,有些大的问题则只能找师傅上门去帮客户解决,我都是以好的语气,真诚的态度去为客户服务的。我知道既然是售后的问题,那么我们更是要服务要好,帮客户解决问题,让他们感受到我们品牌的服务,购买了我们的产品是好的一个选择。

二、学习成长

一年的工作,我进步很大,之前我是做售前客服的工作,更多的任务是把产品销售给客户,而现在做售后的工作,则是让客户满意我们的产品,对我们的服务有信心,所以在做的时候,我也是积极的去学习,去看之前同事的一些服务例子,从他们的工作经验中学习,了解如何做好售后客服的工作,同时在工作中我也是不断的总结经验,找到更好的方式去和客户沟通,去帮客户解决问题,由于之前是做过售前的,所以对产品是非常的熟悉,在做售后的工作当中,我更多的是学习如何维修产品,如何更好的去做服务工作,工作之余,我也是会去请教同事,或者看一些相关的书籍,让自己的售后服务水平变得更好,能更好的去为客户服务。

一年工作下来,我解决了很多客户的问题,自身得到了成长,但也是发现自己还有一些不足需要改进,也是要在今后的工作中继续的努力,把服务做得更好,更快更好的去把客户的售后问题给解决了。

最新学校工作总结(精选九篇)


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学校工作总结(篇1)

石桥二小学学校工作总结(2009---2010学第二学期)

本学期,在深入学习推进实践科学发展观同时,以推进教育现代化为动力,以深入实施素质教育为目标,不断强化学校内部管理,着力推进师资队伍建设和学校特色文化建设,进一步提高学校办学水平和教育教学质量,提升学校办学品位,促进学生健康、活泼发展。现将本学期的学校工作总结如下:

一、加强学校内部管理,全面提高学校管理水平。

1、加强干部队伍建设。

坚持“一把手”负总责、班子成员各负其责的领导责任机制;组织班子成员学习有关反腐倡廉的文件、法规、党纪条文,做到对班子成员及时提醒教育,定期开展明主测评,发现问题及时纠正;学校校委会重新对兼职工作进行了分配,使职能部门职责和领导班子成员分工明确,职权责相应。明主测评满意度达100%,努力建设一个同心同德、求真务实、群众信任、凝聚力强的领导集体。

2、加强师资队伍建设。教师是办好学校之本,为此我校重视对教师的政治思想教育、职业道德教育;重视对教师的业务培训,提高教师的业务水平,坚持以校本培训为主,继续抓好“青蓝工程”“名师工程”,开展“推门听课”制度,大力开展教师培训活动;本学期组织教师外出听课学习达200多人次,对学校、片、县开课达20多人次。

3、进一步加强学校安全工作。石桥二小及下辖各完小紧邻204国道,学校的安全工作,涉及千家万户,责任重大。学校从不放松对

师生的安全教育,逢会必谈;定期开展安全讲座,举行防震演练,师生参与率达100%,人人确立“安全第一”的意识;九里小学、白头小学、沙东小学常年如一日,校长主任带队,教师全员参与护送学生过国道,保证了学生的安全,树立了良好的教育形象,赢得了社会各届的高度赞扬。平时中心校组织教干定期与不定期检查和发动师生对院墙、大门、厕所、房梁、旗杆、电路等进行拉网式普查。对于发现的问题及时整改,确保师生在一个安全、和谐的环境中学习工作。

4、加强总务后勤管理。从中心校到各完小都加强了总务后勤工作,使后勤人员已牢固树立了为教学服务的思想,能积极主动地做好总务后勤工作。各校平时均加强了校舍校产管理,对校产及时登记造册,建好台帐,期初、期末及时核对、检查、维修,尤其重视了电教器材的管理,切实改变了“重钱轻物”的现象,做到了物尽其用,提高了教学效益。行政后勤人员加强了值班工作,不管是双休日还是节假日,也不分白天还是夜间都安排了专人值班,保证了学校的安全工作。

二、深入实施素质教育,全面提高教育教学质量。

(一)加强学校德育工作,全面提高学生思想道德素质。

1、狠抓养成教育。一个人的发展是受多种因素制约的,但习惯是其重要的基础。我校以学习贯彻国家教育部重新颁布的《小学生守则》和《小学生日常行为规范》为蓝本,结合学校和学生实际,由校长室牵头,工会组织策划,少先队具体实施,认真开展各种形式主题教育,培养学生良好的学习习惯、卫生习惯、劳动习惯、生活习惯等。

2、加强法制教育。学校特邀九里派出所同志来校作法制教育讲座,通过学校家庭社会三位一体的共同教育,强化法制教育内容,进一步增强学生法制观念,提高学生法律素质和自我保护意识。出好一期黑板报,办好一期专栏,进行一次讲座,开展一次征文比赛,发放一份告家长书,开展一个主题班会。通过一系列的教育活动,学生认识到了生命的意义,认识到了遵纪守法的重要性,教师也进一步提高了自我保护意识。

3、大力弘扬爱国主义教育。本学期“小沙东海战纪念馆”揭牌开馆,学校工会以小沙东海战展室为平台,组织了许多生动的主题活动,对师生进行爱国主义教育、民族精神教育、诚信和信念教育等,收到了较好的教育效果,赢得了社会各界的一致好评,师生守法率达100%。今年我校被连云港市定为“爱国教育”基地。

4、组织学生开展综合实践活动。根据本学期校本活动方案,举行了语文童话剧、课本剧,英语配音、表演等活动,成立了书法班、海英草文学社、“海之星”综合实践园,还举行“石桥二小沙滩艺术节”活动,学校的校本教材《海是我家乡》得到了很好的应用与发挥,连云港电视台“红帆船”栏目组曾多次到我校拍摄学生的各类活动过程,凸显出我校海洋文化的办学特色。

(二)加强教育教学研究,全面提高学科教学质量。质量是学校的生命线,为此我从以下几方面抓好学校的教育教学工作,全面提高教学质量。

1、认真做好校本培训

坚持中心校开课日和完小公开课制度,提供给教师研讨、交流的机会。本学期,分别在各完小学举行公开课、“三案六环节”教学达标课、教学能手选拔课活动,教师参与率80%以上,人均听课20多节。其次,积极组织教师外出学习,我校组织教师去灌南、灌云、东海、新浦、青小、实小、海头、龙河、石桥、厉庄、城头等校听课总计达200多人次,每次听课活动各位教师都能够带着任务听课,带着收获回家,活动效果明显,学校还要求教师们在学习后要撰写学习心得或反思。为了教育均衡发展,促进中心校与完小共同成长,学校积极开展“省优质资源进课堂”活动,坚持“送教到完小”活动,缺什么送什么,不盲目,不流于形式,努力实现优质教学资源共享。

2、以课堂教学为主阵地,加强教学研究。我校在09年开始学灌南新知双语学校“先学后教”教学模式,本学期结合市教研室提出“三案六环节”的教学模式,进行扎扎实实地课堂教学改革,组织教师开展“我听人人课,人人听我课;我评人人课,人人评我课”、“课改沙龙”等活动,进行个案分析,评选优秀教学论文,开展优秀教案、课件制作展评活动。5月份,我校积极开展了“三案六环节”教学达标课、青年教师课堂教学赛课活动,大家踊跃报名,积极准备,体现钻研教学的好苗头。

3、加强过程管理,促进教学质量不断提高

抓好教学常规管理,是保障正常的教学秩序,全面提高教学质量的保证。我们根据课程实施发展年的要求,主抓教学过程的管理,以质量求生存,以特色促发展,以教学管理水平的不断提高促进教学

质量的不断提高。

首先坚持巡课制,认真落实课程计划,确保开齐、上足、教好各门课程,促进小学生素质的全面发展。其次坚持周查月报制和教学视导制,认真开展教学视导工作有效地调控日常教学行为,提升学校管理水平,提高教师素质和提高课堂教学效益,促使教师全面发展。

(三)加大力度,全面提高学生综合素质。

围绕学校工作重点,真正关注每一个学生的发展,充分发挥学校艺术教育特色,本期增设音体美教研组建设,完善教研组工作机制,以研促教,加强教师间的沟通,形成和谐共进的工作氛围。学校还结合教育开展了内容丰富,形式多样的艺术活动。如 “红色歌曲”大家唱、“家乡的大海”绘画创作、“六一”文艺汇演等活动,给学生创造了展示才艺的舞台。学校田径运动队定期开展体育训练活动。

三、千方百计,努力改善办学条件。

教育投入的不足已经成为教师队伍的稳定、办学条件的进一步完善、教育教学质量的提高的瓶颈。石桥二小多方筹措资金,本着“少花钱,多办事”的原则,千方百计,改善办学条件。对中心校和其他完小进行了校园的美化亮化,粉刷墙面,油漆门窗等,特别是中心校,校园文化的建设凸显我校的办学特色,累计投入达15万余元。投资近30万元沙东小学“海战纪念馆”的落成,促使学校的文化品位上了一个新台阶。我校被市评为“绿色学校”。

四、坚持“精细化”的管理原则,做好常规性工作

为了使学校工作日常化、规范化、制度化,我校从教育、教学、教师、学生等方面共制定了四大项几十种管理制度。主要有:教职工考核制度、学生安全管理制度、教学常规管理及教师奖惩制度、校园行为“十不准”,并签定了各项责任书,实行教师岗位督查制。实行分层管理,校领导抓教导处,教导处抓教研组,教研组抓课题研究、抓学科教学,教师全员参与管理,每位教师都有兼职工作。学生学习、卫生、纪律等实行“日检查,周小结”。教师备课、上课、布置和批改作业、辅导、考试和考查,都要有一定的标准,对各类人员的工作都有一套科学的衡量标准。

此外,大力发展成教事业,一是村校紧密配合,搞好农民技术培训和劳动力转移。一年来先后培训了农民及村干部200多人次,培训输出劳务人员 100 多人。二是走村串户,广泛宣传,圆满完成成高班学员招生任务,完成报名任务18人。三是同心协力,完成自考报名任务。

七、回顾上学期的工作,我们还存在一些问题。

1、我校的办学理念还需要进一步更新;教师素质有待于进一步提高;教学研究还需进一步加大力度等。

2、学校经费不足,学校教学设备及办公设备已陈旧,影响到学校正常教学工作的开展,今后还需得到各级部门及政府的大力支持,通过多渠道多方筹措资金,搞好学校教学设施的完善工作。

3、学生生源不够稳定,来源比较复杂,家庭教育和学校教育结合不够紧密。

过去的成绩是我们今天工作的起点,我们时时刻刻都必须解放思

想,实事求是,与时俱进,开拓创新,全体同志团结一心,踏实工作,才能把我们学校推向更高的层次,更高的起点。

石桥二小

学校工作总结(篇2)

学校家长学校工作总结

一、指导思想

以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为总要求,以“同思同德、求实创新、引领潮流、稳定发展”为工作主题,紧扣学校发展这一中心主题,牢固树立服务意识,忧患意识,机遇意识和创新意识,积极探索“经营学校,民主管理,科学决策,优质服务,提高效益”的办学思路,不断提高教育教学质量,充分发挥后勤部门的保障作用,努力向一流的后勤服务集团迈进,不断推动学校整体工作的持续健康发展。

二、工作目标

1. 经济效益:立足本职,强化管理,提高服务质量。重点加强对校园建设、设备改造、信息技术建设、食堂管理和运行机制改革等方面的投入,在保证师生满意的基础上,本着“花小钱办大事”的原则,开源节流,增收节支,压缩非生产性开支,完善管理,提高投资效益,确保学校经济总量持续增长。

2. 校园环境:注重实效,强化管理,提升校园品位。加强校园文化、物质环境和社会实践环境的建设,加大绿化美化力度,进一步改造和丰富校园环境文化,充分发挥环境育人的功能和优势。

3. 内部管理:着眼未来,注重实效,推进民主进程。进一步完善目标管理责任制和校务公开制度,充分发挥教代会的民主监督职能。加强岗位培训与考核,把素质提升与结构优化作为师资队伍建设的重点。

4. 食品安全:规范流程,强化监督,确保师生健康。加强对食堂管理人员和从业人员的培训教育,完善食物中毒等突发事件的预防和处置机制,加大管理力度,确保食品卫生安全万无一失。

三、工作措施

(一)转变观念,改进作风,提高后勤服务质量

1. 围绕“解放思想、扩大开放”这一主题,立足本职工作实际,拓宽视野和思路,善于学习借鉴好的经验和做法,正视差距和不足,增强创新意识,树立超前的工作意识、战略意识。紧紧围绕学校中心工作开展工作。

2. 坚持管理与服务并重的工作理念。一是以师生满意为标准;二是以热情周到为尺度;三是以优质服务为根本;四是遵循市场经济规律办事;五是以节约增效为目的。运用市场经济手段和先进的管理方式做好后勤管理。坚持优质服务与效益相统一;坚持服务意识与管理水平相统一;坚持服务质量与工作效率相统一。

3. 在后勤服务工作中提倡“五个一点”:多干一点、主动一点、勤快一点、细致一点、热情一点。加强内部管理,履行岗位职责,不断改进工作方法,提高工作标准和工作质量。强化责任意识、整体意识和团队意识。增强服务育人的责任感和使命感。

4. 着眼于师生需求和发展变化,加强调研和规划设计工作。采取有效措施和办法解决后勤工作中存在的突出问题。进一步完善后勤工作规章制度和操作规程。加强岗位培训和考核。完善激励机制。

5. 树立成本意识和节约意识。从大处着眼、从小处着手;严格财务制度;规范开支程序;强化监督约束机制;努力做到增收节支;防止跑、冒、滴、漏现象的发生;完善审计制度。加强对重点部位、重点环节的监督和检查;切实做好增收节支工作;加强资金使用管理;提高资金使用效益。

6. 加强校产管理。进一步健全固定资产管理制度和财产报废制度。规范财产物资的购买、登记、入账、报废等手续;完善保管使用责任制度;完善维修和赔偿制度;建立健全公物损坏赔偿制度和丢失赔偿制度;落实严格的赔偿责任;本着对师生负责的态度爱护公共财物;把爱护公物做为师生全员的一项重要公德来抓;采取有力措施强化对班级财产的管理。把爱护公物纳入学校行为规范评比内容。

7. 加强校园卫生保洁工作。健全学生宿舍值日生制度和日常卫生保洁检查制度;加强对学生爱护公共卫生教育;做到校园净化、教室整洁;抓好环境卫生保洁的督促检查工作;定期开展卫生检查评比工作;大力开展除“四害”(蚊子、苍蝇、老鼠、蟑螂)活动;确保师生身心健康。

8. 严格执行有关食品卫生要求和国家卫生标准。把好食品进货关、储存关、加工关和制作关;健全食堂各项管理制度和操作规程;加强从业人员教育;定期开展业务技能培训和考核;做好炊事人员个人卫生工作;确保食品卫生安全;增强服务意识和大局意识。不断提高业务素质和管理水平。

9. 进一步规范采购程序。一是坚持申报制度。用款计划经批准后由专人报送财务处;二是规范运作程序。在保证急需的前提下尽量减少现金支付;三是完善购物申报审批制度;四是加强物品管理

学校工作总结(篇3)

中学学校科技活动工作总结

创新,是一个民族进步的灵魂,是国家兴旺发达的不竭动力。为了进一步培养少年儿童的科技创新意识和求知探索意识,展示青少年的想象力和科技创新能力,我校开展了科技创新系列活动。在“科教兴国”的战略思想指引下,我们将科技教育贯穿到学校的素质教育工作中去,努力探索出一条以科技教育为切人口,开展多层面素质教育;培养跨世纪创造性基础人才的教学改革道路。

一、认真贯彻上级精神,切实把科技活动摆在重要地位

我校的领导非常重视科技教育,并将科技活动作为素质教育的组成部分,与学校的教育、教学管理有机的结合起来。制订科技活动方案。组织开展适学生不同年龄段特点的活动,活动开展得丰富多彩,真正让每一个学生在活动中发展个性、培养特长、提高素质。激发学生参与活动的热情。

二、加大科技活动的宣传力度

我们通过多种传播途径,号召大家参与科技活动:1.通过广播传播科普知识。2.在黑板报上开辟科学知识园地。3.通过各科兴趣小组活动,推广普及科技活动。4.通过举办丰富多彩的科技制作活动,激发学生学科学、爱科学的思想。5.进行“小发明、小创造、小制作”等活动,展示学生的制作成果,形成向科学进军的氛围。

三、活动落到实处,开阔学生眼界

1、各班级出了一期专题黑板报。学校要求,每班出了一期题与科技、环保有关的专题黑板报,学校作了认真检查,并进行了评比,通过黑板报的形式,使学生增强了节约资源、保护生态、改善环境和科技创新的理念,逐步形成了科学、文明、健康的生活方式。

2、学校组织学生参加科学知识竞赛。全体学生积极参与,通过这次竞赛活动,培养了学生的创新意识,同时也培养了学生的环保意识,提高了爱护环境、保护环境的自觉性。

3、科技小制作比赛。以班级为单位各班学生积极参与,虽然有的同学的作品看上去比较的简单,比较粗糙,但每一件都凝结了他们的思想,也体现了他们爱动脑、会思考、能创新的的精神。这一活 动大大激发调动了学生学科学、爱科学的热情,让爱好科学并有创 新思维的同学大展身手,培养和锻炼了同学们的动手能力、创新能力及勇于实践的精神。

4、环保小搭档活动。环境保护意识教育是素质教育的重要组成部分,包括知识和技术的传授,也包括观念、行为和习惯的培养。要培养和形成良好的环保意识和行为习惯,从某种程度上说比单纯的知识传授困难得多,要花费更多的精力和心血,潜移默化,从一点一滴小事做起。良好的环境意识的形成是建立在丰富的环境科学知识和身体力行、严格自律,即良好的环境意识行为之上的。

5、学校对各班的活动记录进行检查评比,对优秀班级进行了表彰。 我们会以此为新起点,结合我校实际情况,开展形式多样的科技教育和科普活动,同时,我们要继续从兴趣入手,在科技活动中不断促进学生创造性思维的发展把科学教育渗透到各科教学、各项活动之中,努力把我校科学教育提高到一个新的水平。校园里进一步营造尊重科学、崇尚科学、相信科学、依靠科学的良好氛围。

学校工作总结(篇4)

同志们:

刚才,赵局长就**学年的工作和**学年的工作任务做了全面的总结和布置,希望在座的各位校长与老师结合学校实际情况,以狠抓落实为最终落脚点,重质量,抓治理,造特色,出成绩,把全县基础教育工作会议和此次学校工作会议的精神领会好,贯彻好,切切实实抓好各项工作,加快推进**教育发展进程。下面,我就我县的教育工作再提几点要求:

一、积极应对基础教育发展新形势,勇于面对各种挑战,**学年教育系统各项工作有所进展。

**学年的教育工作可以用六个“新”字来概括。第一个“新”是新体制,在全市率先召开县区级的`基础教育工作会议,全面贯彻落实“以县为主”的治理新体制,建立健全了新的财政拨付制度、人事治理制度,统筹整合全县教育资源,进一步明确部门职责分工,营建分工协作,全力兴教的局面。第二个“新”是新班子。教育行政部门的新班子快速度过融合期,团结一致,发挥领导集体的作用,成为引领我县教育发展的决策者、指导者、服务者和县委、县政府的参谋者。第三个“新”教师队伍建设出现新载体,在全县教育系统开展“以健康的心态和美好的行为创造光辉业绩”的主题教育活动,以不断造就一支师德高尚、业务精良、具有现代教育观念的高素质教师队伍为根本,凸显以人为本,奠定教育发展坚固的队伍基础。第四个“新”是加强了教育为经济社会服务的新职能,贴近**发展要求,成立了“**县船舶修造业技工培训中心”,发挥职业技术学校和各级成校的作用,大力开展各类培训,为满足社会需求和实施“暖促”工程做出了积极贡献。第五个“新”是新课程,以新课程改革为契机,抓住这个全面振兴**教育的良好发展机遇,通过培训、考察、学习等形式,加大教育改革力度,努力提升**教育质量。第六个“新”是新突破,高考成绩再创历史新高,中考成绩较上年有所提升,合格率再次提高。这些进展都是教育系统全体职工尤其是辛勤耕耘在教育第一线的广大教师不断努力的结果。在此,我谨代表县政府对你们并通过你们向广大的教育工作者表示衷心的感谢和由衷的敬意。

当然,在有所进展的背后还存在较多的发展难题亟待我们想方设法加以克服,以引领**教育继续前行。一是布局调整和教育教学改革步伐有待于进一步加快,人事制度、评价机制、流动机制有待于进一步完善;二是教师队伍素质有待于进一步提高,学校内部的潜力有待于进一步挖掘,在一定程度上存在部分教师包括部分治理者爱岗敬业的责任心、事业心不够强的问题,年龄、专业、学科等方面的结构性矛盾逐渐显现;三是教育教学质量亟待于进一步提高和稳定,和群众的需求还存在一定差距;四是资金投入有待于进一步加强。这些问题是我们**学年乃至较长时间内主攻的方向,教育工作者尤其是在座的各位要针对问题,真正领会扬长避短,错位竞争的含义,不坐等,不找客观原因,主动积极地走出一条符合**实际的教育发展道路。

二、以稳妥、长远、优化、理顺为原则,结合各项制度的建立健全,加快实施教育布局调整,全面推进教育改革。

我县的学校布局调整工作已经进入第二轮。在第一轮撤并60余个办学规模较小、办学效益偏差的基础上,根据人口发展趋势和全县经济发展方向,实行宏观调整中的微调是使**教育为群众服务、为经济服务,盘活现有教育资源,实现自身存在价值的要害所在。此次微调的方案虽已基本形成,但仍需要进一步探究与完善。要继续加大实际调研力度,集思广益,始终把握住有利于**教育发展这一标准,增强方案的可操作性和科学性;要立足实际,立足长远,结合近、中、远效应,讲效率,求实效,在真正思考成熟的基础上再推出。教育布局调整一定会牵涉到人事、资金、

财产等问题。

因此在布局调整过程中,要从建设“平安**”的高度,实现平稳过渡,稳妥实施,做好相关的思想工作和宣传工作,坚持公开、公正的原则,坚持透明操作,保障每个教育工作者的切身利益。同时,要把握调整的机会,加快制度的建立健全,将教育制度改革与布局调整有效融合。最主要的是教师、学校的评价体系和有序的教师流动机制,这两套体系的建立健全对**教育发展具有全局性影响。评价体系包括考核、评优以及评价结果的应用等,在保留现有评价体系精华的基础上,必须体现出引导性、现实性、操作性和鼓励性,努力营造有利于人才脱颖而出、特色学校纷纷创建的氛围。教师流动机制必须坚持教育均衡化发展原则,以强带弱,携手共进,不断引导教师专业成才,形成相互扶持,互有竞争的格局。要进一步激活用人制度和分配制度,抓好教师队伍建设。有必要的话,教育行政部门应在下半年派专门组织进行考察调研,拿出初步方案,逐步到位。

三、以新课程改革为抓手,全面提升我县教育教学质量,重全面,出特色,为我县**年争创省级教育强县打下有力基础。

新课程改革已经引起了教育系统上上下下的高度重视,已通过培训、参观、资格制度等模式保证着新课程改革的顺利实施。教育行政部门要继续加强载体设计、政策配套、监督评价和氛围营造,各学校要狠抓宣传、学习、研究、实践、反馈、沟通等环节,继续全员发动,深入钻研,认真实施,在同一起跑线上赢取自身的优势。

一要关注每个学生,树立学生整体发展观念。新课程改革是促进、激发每个学生的全面发展的改革。在新课程改革中必须坚持给予每个学生平等的发展机会,挖掘个体优势,整体提高合格率,注重教育均衡发展。这是教师责任心的直接体现,是对直接服务我县经济发展后备力量的重视,也是从学校尤其是农村实际情况出发,增强竞争能力、全面推进素质教育的重要途径之一。今年**中学、**初中等在学生合格率,学生整体素质上保持了一定优势,县里将采取必要的奖励方式予以表彰。今后要形成一种机制,鼓励在发挥学生个体特长的基础上,整体提高全体学生素质,使我县的素质教育形成绿意盎然上百花齐放的局面。二要结合新课程改革,立足本校实际,创建学校特色。改革教育评价制度,突出学校特色已经被写入**年的人代会政府报告中。

形成学校特色作为**教育再上新台阶的有力支撑点,将是今后学校工作的重要内容之一。学校特色的创建要坚持结合实际,实事求是,从海岛文化、学校历史等方面入手,深入挖掘本校内涵,扬长避短,才会有所建树;要从广义上理解“特色”的含义,不要局限于音体美之中;要立足**,更要走出**,瞄准县、市、省各类比赛的空白,有针对性的打响品牌;要有创新精神,采用外请内聘、引入社会参与等方式,弥补人才、资金等方面的困难。教育行政部门要精心研究、构思倾斜政策和各类的比武平台,甚至可以举行县区比赛,浓郁学校特色的创建。三要克服种种困难,加大对设施设备的投入。资金瓶颈一直是困扰我县教育发展的问题之一。县里将进一步加大对教育的投入,保障教育运转、发展所需要的基本资金。教育系统更要把加快设施设备的完善视为己任,进一步拓宽融资渠道,加大投资力度,加大与社会、乡镇的沟通力度,充分激发**人民支持教育,参与教育的热情。已出台实施的《》就是一个很好的引导政策。加大对设施设备的投入是保障新课程改革顺利推进的迫切需要,也是我县创建“教育强镇”的迫切需要,我县现有的教育设施配置离创建“教育强镇”的标准还有将近4百万的差距,我们一定要抓住机会,想方设法,努力改善设施设备,取得双赢。

四、坚持人文主义,讲求治理艺术,真正发挥各个学校校长和中层的作用。

教师是教育事业的根本。用好教师、用活教师、调动教师积极性,挖掘现有教师潜力是一名教育治理者的基本能力。作为教师最直接的引领者--校长更要把握全局,体现出治理水平。**年教育系统的人事有较大的变动。各位校长和学校中层领导要围绕今年教育工作几项中心任务,明确目标,抓准定位,增强服务意识、创新精神,团结协作,以身作则,真正发挥学校核心的作用。尽快熟悉状况,尽快进入状态,把握任职学校的基本情况;积极挖掘现有教师的潜力,知人善用,加强凝聚力,搞好班子团结;抓好思想工作,非凡是在布局调整中,更要关注教师思想动态,维

护教师队伍稳定,以事业留人,以感情留人,以人格魅力凝聚人心。树立务实理念,抓实事,出实效,确立特色观念,独树一帜,开拓创新,树立大局观念,加大县内外学校之间的沟通与联系,加大与社会的联动,为**教育的发展,为**经济的提升作贡献。

同志们,**学年的工作思路与目标已经明确,我相信经过全教育系统上下的共同努力,坚持以特色创品牌,以抓整体出质量,以艰苦奋斗出成果,**教育会有长足的进步!

学校工作总结(篇5)

乡委、乡政府主要领导到校指导工作

(会议纪要)

9月1日,县委书记赵传刚后场乡党委、乡副乡长黄英一行到校参观。乡中心学校、后场小学、后场中学对开学落实情况进行检查。并参观检查了各学校的教学、校园环境、安全管理等工作。在中心学校办公室,赵书记认真听取了中心学校校长杨林关于各校开学情况的汇报。他在肯定各校教育教学工作的同时,也对下一步工作提出了几点要求:

一是规范办学行为,深化教学改革。 各中小学要认真贯彻全省规范办学要求,切实减轻学生和教师负担,开设全课程,切实提高课堂教学质量,全面提高学生素质。

二是进一步完善教育收费工作

一是严格执行收费项目和收费标准。根据收费文件的规定,不得擅自制定收费项目、提高收费标准。一经查实,有关单位和人事单位要从严查处。

二是做好教育收费宣传工作。各中小学要在校内显着位置设立教育收费公示牌,按照统一要求公示学校各项收费项目和标准,接受学生和社会监督。

同时,严格执行教育收费工作纪律。严禁超标、超标收费;严禁学校或教师统一或强行收取学生订阅教材的费用。

三要立足预防,形成合力保障校园安全

一要进一步加强学校食品卫生专项整治;二要加大道路交通安全宣传力度;三是要开展学校火灾隐患排查治理。四要做好“平安校园”的创建和申报工作。

四、做好秋季开学检查工作

中心学校组织人员对秋季开学工作进行全面检查全乡所有中小学校,包括在检查期间,如有问题,及时整改并报告,不隐瞒。

最后,黄英副镇长强调,安全工作是一项长期而艰巨的任务,不可能一劳永逸,更谈不上边走边停、边走边看。月抓,天天抓,不能懈怠,为学校教育教学营造安全、稳定、和谐的氛围。

学校工作总结(篇6)

桃源县职业中等专业学校工作总结范文

过去的一年,在上级教育主管部门的领导下,学校全面贯彻党的教育方针,狠抓管理,改革创新,取得了良好的办学效益,各项工作成绩显著。

一、改革发展求突破,学校全局工作取得新进展

我校全校上下以德育为首位,以教学为中心,注重队伍建设,加强日常管理,在抓教育教学质量、招生就业培训、项目申报与建设等方面均取得了良好成绩。

(一)以德育为首位,抓系列教育促管理

我校本着“先学做人,后学技能”的育人宗旨,细化工作制度,强化工作责任,充分调动班主任和学生会、团委会的积极性,学生的纪律意识、安全意识进一步增强。6月25日,我校被评为全国中职学校德育工作先进单位。

学校修订和完善了《文明卫生班级、寝室考评细则》《优秀班级和优秀班主任评比办法》等制度,进一步细化了考核办法,加强了对班主任的考核管理。在鼓励各学部、班级开展特色教育活动的同时,范文写作有计划地开展系列教育,做到学校德育月月有主题、次次有方案和活动载体。如九月份结合合唱节、中秋节灯谜活动和演讲比赛等进行感恩教育,十月份结合观看爱国影片和举办校运会进行爱国爱校教育,十一月通过举行手工艺品义卖活动进行爱心教育,十二月通过艺术月活动对学生进行艺术教育。这些活动增强了学生各方面的能力,提升了素质,陶冶了情操,丰富了课余文化生活,发挥了良好的德育功能

(二)以教学为中心,抓教研教改提质量

我校加大了学部的管理力度,狠抓技能教学和文化教学两条线的常规管理。各专业学部坚持节节巡堂,每月检查一次教案、听课笔记和教学进度,每月开展一次学生评教活动。

以专业建设为目标,积极开发新课程,研讨新教法,尤其是对技能课的教学和课堂组织形式进行探讨。今年分组教学、任务驱动式教学法进行了探讨。张丽英、易友珍、钟敏为等二等奖,教师撰写的教学论文有4篇获国家级奖,44篇获省级奖,14篇获市级奖,冯老师还被评为“全国基础教育科研先进个人”。旅游组主持的《中职学校开展礼仪教学提高学生综合素质的`研究与实践》已成为省级重点课题,语文组的市级子课题《中职生读写水平提高》今年结题。

共组织了经典诵读比赛,机电组的实训技能竞赛,电子专业的焊接、电路安装、电子制作技能竞赛等。我校学生共有省市级奖励。

(三)以队伍建设为重心,抓岗位培训强素质

学校以教师为本,重视中青年教师的培养和教育,发挥骨干教师的传帮带作用,派遣专业教师外出培训。共投入许志华等文铁兵、杨丽等24人参加了省级轮训,向卫红老师参加了全国专业教师培训。

学校工作总结(篇7)

信息化工作总结

一年来,在领导的正确指导下,我校高度重视信息化教育工作,认真做好信息化基础工作技术,积极参加各类信息技术竞赛,取得了显著成绩。的结果。学校信息化工作总结如下:

1.普及信息技术教育,开发信息技术课程

21世纪是信息时代,发展信息技术教育是社会发展的必然内容。为适应信息技术快速发展的需要,适应素质教育的需要,适应新课程改革的需要,要全面提高教师综合素质和全体教师能力学生应用计算机。我校信息技术学科在各年级全班开班时配备专业的计算机教师,按质、按量完成了本学期的教学任务。要培养学生,首先要提高信息技术教师的素质。这一年,我们在师资培训方面做了以下工作:利用教研活动的时间和课余时间,学习和讨论教育教学的心得体会;教师报告课、研究课、听学校举办的公开课,并以此为基础组织这批教师参加县市级教育教学活动。

在教学中注重学科研究,同时培养独立探究、相互合作的能力。技术积极的态度和价值观,这反过来又使学生能够有效地利用信息技术作为支持其他学科学习和终身学习的工具。

二。信息技术与学科的融合

面对信息化的今天,学校认识到多媒体教学方式是提高教学的增长点,但要实现多媒体教学的运用,就必须提高教师的信息素养。从今年开始,学校高度重视教师信息素养教育,要求教师精通多媒体操作,并将其写入学校年度工作计划。为此,为使广大教师能够将多媒体教学应用到日常教学工作中,学校对教师的计算机操作水平进行了培训。选择固定时间向教师传授计算机基础知识、课件制作知识、网络应用知识。同时,为进一步提高教师对信息技术的使用率,学校组织了教师交流座谈会,书写思想。自己用了之后,写下来反思,发现自己的不足。我们有针对性的教学和研讨会,以进一步促进我们学校的信息技术。这也给我们的教育教学带来了可喜的变化。一是教师教学观念的转变,教师教学方法的转变,学生学习习惯的转变;二是主动收集教学信息的教师更多,自觉学习教学的教师更多,自主学习的学生更多;三是提高课堂教学效率,提高学生学习兴趣,提高教学研究水平。

三、学校网络的应用与维护

校园网的应用是学校教育信息化的重要体现,为了更加实用和更好。服务教育教学,服务学校管理,开年以来,我校信息化团队开始着手保障网络的正常运行,搭建了信息化与其他融合的新平台学科。 ,多方竞争的情况。积极探索信息技术与学科课程的融合,用好远程资源,用好多媒体计算机教学。

四、规范管理,发挥最佳效能

我们始终将信息技术教育工作作为学校工作的重要内容,努力提高管理水平,效益一流。今年,我们将重点做好以下工作

1.做好数据管理,及时向教师展示教育资源。 现代教育技术能否在教育教学中充分发挥作用的核心问题是建立一个可直接用于教学、科研和管理的资源库。今年,我们不断积累多媒体课件资料、教师科研资料、题库、音像资料等,形成了我校的教育教学资源。

2。做好学校视听设备的维护和培训工作。

我们始终把视听设备的管理作为工作的重点,努力提高管理水平,实现一流效益。

这一年,我们对视听设备的管理和维护更加细化,每月定期检查,不定期检查,并做好记录。

V.积极参加各类信息技术竞赛

我校教师在参加市县组织的各类信息技术与学科融合讲座比赛中均取得优异成绩。

虽然取得了一定的成绩,但我们也发现教学中存在很多问题。首先是设备问题。机房内的机器老化,机器在使用过程中会无缘无故出现故障,给教学带来一定的困难。此外,信息技术教师参与观察和学习的机会较少,难以提高自身的信息和素质。渴望探索当今的信息技术。

信息技术教学是一项经常是新的、永无止境的工作。社会在发展,时代在进步,学生的个性特征和学习问题也在不断变化。我们要以高度的敏感度和自觉性,及时发现、研究和解决工作中的新情况新问题,掌握新情况、发现规律,尽职尽责,完成神圣的历史使命。

信息技术工作总结

学校工作总结(篇8)

尊敬的各位领导、同事:大家好!我是xx,这天很荣幸能站在那里给大家总结发言。今年在宿管中心的各位领导的领导下,我们4号楼的各项工作、活动开展的十分顺利,下面我就个人的工作状况向大家作个汇报:

一、主要工作

1、认真负责学生宿舍门卫值班工作,确保24小时值班,按作息时间规定开关宿舍大门。

2、每一天按时打扫了所管楼层走道、楼梯、厕所、洗漱间的卫生及楼栋四周的卫生。努力做到墙上无蜘蛛网、无污渍、地面无垃圾、废纸、痰迹、厕所无臭味。同时检查了照明灯、水龙头和各寝室房门关锁状况,并且及时对各寝室报修状况进行登记、报修。

3、做好来访人员的登记工作,防止不明身份者进入宿舍,拒绝校处推销人员及送处卖人员进入宿舍区。

4、做好了宿舍区的防盗、防火、防破坏等安全保卫工作,严格禁止使用违章电器,避免安全隐患的发生,妥善处理突发事件的发生,并及时向保卫处或管理中心反映状况。

5、了解本栋学生的生活状况,帮忙学生解决生活上的困难。解决不了的及时向其辅导员或上级领导作了汇报。

二、下步打算

在做好本职工作的基础上,熟记所负责楼栋的学生的.姓名、相貌、所在班级、寝室编号、性格、籍贯、家庭状况、思想动态等状况。只有对学生有了更深入的了解,才能管好整栋楼。用真诚的爱,用人格的魅力去关爱学生。将宿舍管理员这项工作做得更好,让学生满意,让领导放心。

又是一年期末时,在即将过去的一年中,我作为学生公寓的一名普通的管理员,在学校后勤的领导下,在“一切为了学生,为了一切学生,为了学生的一切”宗旨的指引下,我本年度在宿舍管理上取得了不小的成绩,当然也存在着需要改进的问题,下面我将做出全面的总结。我衷心希望领导能对我的工作提出宝贵意见。

首先,我认真做好日常的值班管理、生活秩序管理、作息管理、资产管理等宿舍管理与服务工作,保障宿舍区住宿生活秩序正常,为学生提供了良好的住宿生活条件。学期初,我认真做好学生的登记入住工作,详细了解了每个宿舍的入住情况。一段时间下来,我对很多同学都有了深入的了解,为以后的管理工作打下了良好的基础。

另外,由于我在学生公寓楼工作时间很长,因此与很多同学都有了较深的交流和沟通,也与他们建立了良好的友谊,这让我今后的工作得到了很多同学们的支持,工作起来也比较得心应手。并且,我们开始了全校卫生普查工作,尽管同学们有些对此有疑议,但它的确有助于大学生良好的生活,学习习惯的养成,提升南广寝室整体精神风貌。它一方面有助于我们了解全校宿舍的整体情况,另一方面也可以及时发现学生宿舍存在的一些安全隐患,从而即时得到解决。

为规范全校卫生普查工作,我们专门印发了《卫生评分标准》,专门制作了检查表和工作证。对于每次暴露出来的全校卫生最差寝室,我们进行了全校通报并将通报结果送达各学院分团委和在全校各楼栋张贴。其次,我协调负责公寓维修的同志开展日常的维修服务工作,做好日常维修情况的跟进、统计记录工作,保障公寓水电设施使用、运转良好,满足了同学们的住宿生活需要。本学期中,我认真做好了公寓学生的报修统计记录工作,然后及时通知物业后勤维修组的同志,没有让一次维修工作出现失误。我也都是当日工作当日完成,很好的保障了同学们的学习生活。

再次,我协助好保卫处做好学生宿舍区的安全保卫工作,做好了安全教育和宣传工作,加强了值班管理和巡查,做好了宿舍区视频监控系统的日常管理工作,维护了宿舍区的安全、稳定。当我值夜班时,每次遇到迟归的同学,我都按学校的规定让他们在记录表上登记,并适当询问迟归的原因,耐心地要求他们下次按时回来。

当然,在过去的工作中,还存在着一些问题,比如对学生的卫生教育、安全教育应常抓不懈,科学管理、规范管理还不够深入等。这些我在今后的工作中一定会高度重视,争取早日克服。

总之,学生公寓管理工作是一项与时俱进的工作,有待研究和讨论的问题很多,随着学校制度的改变,在公寓管理方面必然会遇到新的挑战,但我坚信在学校领导的带领下,我将愿意以一颗诚心,一份责任,无限服务与xx学子共建温馨家园。

自从3月24日被安排到一号宿舍楼当宿舍管理员以来,我已经在那工作有50天了。经过这段时间的工作,我认识到了学生管理的难处,体会到了做宿舍管理员的滋味。虽说是,“工作分工不同”,但自从我来到宿舍管理员的岗位上后,我就偶尔听到了些议论,说什么“大学生刚刚来就去看宿舍了……”,“校园以后就改革了,让后勤人员管理宿舍……”等等。的确,这样的工作是谁也不愿意去做的,何况我们校园本来就没有先例,让老师去看宿舍。工作总得有人去做,既然是领导安排了,那么我就得把安排的工作做好吧。

事实上,我们的工作很简单,无非就是给学生们开门,关门,还有给他们的宿舍卫生状况打分,当然,还得处理突发事件。按照领导的安排,我们重点是要保证学生的午休时间。所以,每一天午后都得在楼上转,明白学生们睡着。其他时间,也就是学生在教室学习的时间,我们就是把大门一关,在值班室待着,所以有很多的时间自己支配,我就是看看书,偶尔出去踢踢球。很平淡的生活,我认为不用总结,但领导还是得让交工作的总结,可能是最近经常发现我们在上班期间去玩吧!也可能是,高考就要来了,在增加一下紧张的气愤,让我们再在工作上严厉些!但是那些学生很多都放弃了学习,就是想度过这不到一个月的时间了,我们就是拿他们没办法了。比如,校园严禁他们用方便袋带饭回宿舍,他们可不听,他们就是要带回来,想在宿舍吃的悠闲。我们就在门口站着,两个老师,一边一个,象两只看门狗。每当学生拿回饭来,我们就制止,让他到餐厅吃完了再回宿舍。但是,人家那把你放在眼里阿,有的直接就往里冲,我们就严厉禁止,有时候弄得大家都脸红脖子粗的,何必呢!有的,人家聪明阿,就把饭装在书包里,这样,你的眼睛又不能透视,再说了,你也不能翻人家书包阿!还有的更经典,直接就从窗户那递进来了,我们总不能来个“分身术”吧,所以工作是很难做阿!

至于,保证午休时间嘛,还基本能做到,虽然,他们每一天都有点拖拉很久才睡觉。毕竟,高三了嘛,还是比较累的。但是,有的学生还是利用睡觉时间看自己喜欢的小说,漫画等等。只要他们不说话,我们就了,也就学会了“视而不见”。

学校工作总结(篇9)

时间过得真快,一转眼这学期又很快过去了,回顾本学期的工作,能根据学校的语文教学工作计划,以新课程实验改革为契机,以全面推进素质教育为基点,在学校领导的大力支持和直接领导下,在各科任教师和家长的积极配合和耐心帮助下,圆满地完成了教育教学任务,现将具体工作总结如下:

一、激发学生学习语文的兴趣,提高学生语文素养

语文是一门充满人文精神、充满智慧、充满思想的学科,在新课改的大背景中,学生的自主学习,培养学生的创新能力,已成为教师关注的热点,讨论、探究、交流的学习方式已成为课堂的主流。我在语文课堂教学中,力争让学生鲜活起来,让学生学得兴味盎然,使学生在语文学习中享受学习的快乐,从而发展学生的语文素养。

(一)注意新课导入新颖

“兴趣是最好的老师。”在教学中,我十分注重培养和激发学生的学习兴趣。譬如学生一上课就能置身于一种轻松和谐的环境氛围中,而又不知不觉地学语文。我们要设计不同的导入方式,可以用画面让学生进入情景;也可用讲述故事激发兴趣;设计悬念……引发设计,比起简单的讲述更能激发学生的灵性,开启学生学习。

(二)培养积极探究习惯,发展求异思维能力

在语文教学中,阅读者对语言意义、语言情感、语言技巧的感悟,在很大程度上与知识积累、认识能力、理解水平有关。为此,在语文教学中,构建语义的理解、体会,智者见智,大胆,各抒已见。在思考辩论中,教师穿针引线,巧妙点拨,以促进学生在思维的碰撞中,得到语言的升华和灵性的开发。教师应因势利导,让学生对问题根据已有的经验,知识的积累等发表不同的见解,对有分歧的问题进行辩论。通过辩论认识了自然,懂得了知识无穷的,再博学的人也会有所不知,体会学习是无止境的道理。

二、注重朗读指导,让课堂教学“活”起来

小学语文课本中的每一篇课文都是文质兼美的佳作,其语境描述的美妙,语言运用的深邃,见解阐述的独到,都是引导学生感悟的重要内容。而由于课堂教学时间的有限,不可能引导学生一一感。为了使这些精彩给学生留下整体印象,我们可以在新闻记者时要求学生对语言文字反复诵读,在诵读中感悟。

三、注重课内外结合

美国的一位教育家指出:“课堂的外延与课外的外延相等。以课堂学习为核心,能生活、家庭生活、社会生活等各个生活领域自然延伸和拓展,使课堂训练与课外行为训练有趣、有力、有效的结合,取得语文教学的整体效益。”在课程改革实践中,我们已把语文教学引入了广阔的天地,让学生阅读课外书《童话故事》《昆虫记》等,通过这些收集与阅读,为学生积累奠定基础。

其次,重视丰富多彩的语文践活动。如:学习《柳树醒了》后,组织学生去校园找春天;学习《要下雨了》,引导学生观察、收集有关天气的自然现象,引导学生领略大自然的风采,探索大自然的奥秘。

此外,注意学科间的整合,如给话配画,给画配话,把诗变成歌曲,让学生从不同角度,采用不同的途径获得知识,培养学生综合能力。

本学期,我虽然尽心尽力地去陪着孩子一起学习、一起成长,也取得了一定的成绩,但也有不尽人意的地方。在今后的工作, ,我将继续努力工作,把教育教学视为事业去做,为全面提高学生的语文素养而奋斗!

关于售后服务工作总结怎么写精选


时间从辛苦工作的汗水旁溜走,新的工作即将到来,作为工作了一段时间的我们是时候进行总结了,总结深知自己还存在一些缺点和不足,政治理论基础还不扎实,那么我们需要什么才能写好这篇总结?编辑花时间特意编辑了售后服务工作总结怎么写,为防遗忘,建议你收藏本页!

售后服务工作总结怎么写【篇1】

****年对于个人来说是意义非同寻常的一年,抉择的一年。究其原因体现在两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。

回顾****年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:

一、回首成长路 难舍往日工作团队

回首****年的深圳fdk的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己考虑了很久,留在fdk可以继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时可以接受很好的世界级大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知。当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此,我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境 重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应,但通过领导和帮助与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和轻松,在工作程序和方法上都比较简单,但是现在要处理的现场实际问题,很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。

三、不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的`很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累,公司的相关产品现在都可以独立处理了,这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立,并产生经济效益。

四、 结束语

回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少不足之处:

1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等;

2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;

3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。

在以后的工作中,请大家给予我监督与建议,我将努力改进自己的不足,争取获得更好的成绩以上是我个人****度工作总结,俗话说:点点滴滴,造就不凡,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出最大的贡献。

售后服务工作总结怎么写【篇2】

本人进乙丁空调这个大家庭已经快1年了,回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持。

初来贵公司,我是一个悠游寡断、做事朦朦胧胧、心不在焉、经常做错事的人,是我们的陈工,一直不放弃,培养每一个新人,也包括我,他总坚持一个信念——什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下,以及纠正自己的错误,慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。当现在新员工仰慕自己的时候,说我口才、处事、做人等各方面都很好,有谁会知道过去的自己的呢?

在这大半年的时间里,从格力店开张到现在,我们从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:

1:从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,在夏季销售时,陈工去治病了,香姐太多事忙不过来,店面只有我和方姐,再加上我又没经验,旺季内部工人每天加班加点,许多工地要做事,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,下一年开始我们一定要做好准备!

2:从售后上:因从装机的维修率可见,外派没问题,公司内部老员工带新员工80%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新员工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!

3:从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开,就如垃圾没分别。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

由以上总结,我建议如下:

1:一定想办法搞活公司的资金周转,大家都知道一个公司的资金是很重要的,资金变活了一切都好说。

2:技术那方面就需要工程部想办法解决,以后尽量减小返工现象,维护公司以及个人的利益不受损。

3:今年的员工变动,是公司创立至今最活跃的,大家都知到培养一个新员工不如留着一个老员工的好,希望人员方面能够稳定点。

我打算明年提升自我个人能力提高提成。

今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队,对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月,行程xx多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视,并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况,听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见,协调解决现场有关问题,同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行了认真分析,并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署,将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体,统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作,并将现场服务人员细分为组、分片管理,责任落实到组,明确到人,使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年,为了提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善售后服务程序,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务,时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习,提高服务技能。由于措施得力,执纪严明,员工的工作作风明显改观,执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具,有效解决因不可确定因素造成的产品损伤,为现场施工创造了条件。

坚持“钢管未到,服务先行”理念,今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初,领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划,明确服务人员及服务站点,提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题,对于现场出现任何与xx钢管有关的信息,做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调,并及时将信息反馈,24小时内对用户要有明确答复,企业品牌效应得到了进一的提高。

售后服务工作总结怎么写【篇3】

1、一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单——就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。回顾20xx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:

2、时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,那里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。

3、在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了xx多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下:

4、我已经在xx部工作了一年了,在这过去一年时间里,在领导和同事的关心、帮助下,我取得了很大的进步。在这段工作期间,我系统的学习了房地产行业的相关基础知识,并且在巩固基础的前提下,同时进行了各项职业技能的培训和实践操作。

5、时间飞逝,转眼间20xx年已经过去。这一年是紧张的一年,也是充实的一年,也是喜忧参半的一年。既有xx的肆虐横行,也有公司的上市。回顾这一年来,金证公司的所有人齐心协力,同心同德,克服了各种各样的困难,终于迎来了公司的上市,使公司有了质的飞跃,这是每一个金证人都值得骄傲和自豪的事。为了公司的上市骄傲和自豪,也为了我们克服了各种困难、经受住了考验而骄傲和自豪。

售后服务工作总结怎么写【篇4】

随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:

一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;

二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;

三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;

四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:"你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:

一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;

二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;

三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。

托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心

修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂"关门大吉"。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。

售后服务工作总结怎么写【篇5】

忙忙碌碌的过了一年,但在店我学到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、学习情况在一个总结,不当之处请批评指正。xx年x月我入xx店,在汽车售后任职,在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下,思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况,主要有以下几方面的收获和体会:

一、从严要求的环境下,认识工作,进一步认识自己

我入职以后才发现,我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到,一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低,往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉,与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰,我充分认识到自己工作的重要性。工作中,面对领导的高标准、严要求,面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度,面对紧张高效的工作节奏,使我深受感染,充分认识到,作为这个集体中的一员,我首先不能给这个集体“抹黑”,拖这个集体“后腿”,在此基础上,要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下,我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中,素质得到提升

应该说,过去的一年,是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短,要想在同样标准的工作中做好做出色,必须付出更多的努力。通过学习,使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习,都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出,就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新,工作取得进展

汽车售后还是一个不断成长的部门,是一个锻炼人的好地方,我有幸伴随它成长,它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己,认识到工作的本质,那就是相互之间的协作,一个人可以才华横溢,但是没有其它人的协助,仅凭一人之力是什么都做不了的,我在工作中学到了很多工作上的事情,也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累,但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知,工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如,在接待上,还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急,缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺点,加强锻炼,以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力,做出贡献。

一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

E:公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法七一点:

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

五:六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场。

售后服务工作总结怎么写【篇6】

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:

对策一:加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据xx年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务带入高校,并且定期在高校支部免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。

对策三:注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极支部车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务,顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件,最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合

新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的问题,现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督。为了进一步提高用户满足度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、优质的服务,从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次,工时净收入xx万元。

二、强化服务意识,提升营销服务质量

20xx年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严重的形势,在年初我们确定了全年为“服务治理年”,提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑

选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,在治理层强化服务意识,将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户,治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在治理部门中,重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计划,为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足,提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改,陆续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面,及时地成立了出租车销售服务小组,建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动,在客户中取得很大的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

售后服务工作总结怎么写【篇7】

尊敬的各位领导、各位同仁:

大家好!

很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于我个人,我们这个集体应共同享有,售后部上半年取得的成绩,一线的员工付出了辛勤的劳动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作的肯定,更是对我们的一种鼓励、鞭挞、是我们今后工作的压力与动力,会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己的良心和公司给予我们的待遇、我们更应落实好公司对我们的期许!

淮安润汉通信科技有限公司客服部(暨中国电信天翼手机指定维修中在公司各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下,已经成功运作一年半年的时间。在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要,为我司的客户以及电信的终端用户提供售后服务,从20xx年上半年的运作情况来看,我部也取得了一些成绩但是也暴露出一些问题,现就一些具体的情况向公司的各位领导作如下汇报:

【一】 售后服务宗旨

在“快捷 有效 满意”的主旨下要实现售后的可持续发展(要盈利)、对公司业务的发展起到有益的推动作用

【二】 售后服务方针

完善服务网络 提供便利服务

增强专业能力 提供快捷服务

重视兑现承诺 提供满意服务

【三】 售后管理原则

“统一标准 细化落实 持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要求同时明确售后各个岗位的人员工作职责,在日常的工作中要求各个岗位的人员要有相互学习交流的精神,努力提高自己的工作能力。

售后用工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得;在选用人才上是宁缺毋滥,在保质保量的前提下完成工作,鼓励员工尽可能的承担多项工作,培养员工从事各项工种的能力(商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简单的检测或拆机能力等);在一个就是培养员工抢活做的工作激情,一项工作多人想抢着做,基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜。

我们售后的工作态度:在充分重视自身工作的同时,还要积极的了解、参与公司的整体发展规划,要充分认识到自己是公司的一员,有损公司的事情不得做、发现有损公司的事要加以禁止、有益于公司的事,哪怕再小也要积极的参与。

售后各个岗位职责.

【四】 售后网点与人员规模

根据公司业务发展计划,共在全区设立了7个服务网点,分别是淮安市区、淮阴区、楚州区、涟水、洪泽、金湖、盱眙。在市区网点我司共设5个工作人员:售后负责人1人、厂家对接2人(兼前台)、维修工程师1人、库管1人(兼前台);在其他6个县区网点每个网点暂设2人,其中工程师1人、前台1人。所有的县区均采用外包或者是与社会网点合作:涟水、楚州、金湖、淮阴区采用外包的模式;盱眙、洪泽采用与社会网点合作的模式。无论采用何种合作模式,各个维修网点需遵守公司相关规定的前提下自食其力、自负盈亏。

【五】 目前我司售后的工作现状

我司自有建设又获得部分厂商授权的、同时又是中国电信天翼手机指定维修中心。我们售后部目前所做的主要工作是:

1.做好我司被授权维修的各个品牌手机的保修工作,这其中涉及的手机为整个淮安地区所有销售的手机(包括我司销售的以及其他公司销售的),在此一个重点关注的工作是我司从外地进货的机器涉及换机的,尤其是三星、LG从进货渠道换机的机器,一旦某个环节出问题及其造成无法换机,将给公司带来一定的损失;

2.做好全区中国电信天翼手机的保修工作,对电信采购销售的天翼手机要承担一定的保修任务;

3.要合理的利用我们售后部现有的资源,去挖掘潜在的商机,以期获得一定的利润;

4.各个厂家售后授权的申请,今年上半年通过我们自身的努力,在电信局领导以及公司兄弟部门的大力协助下,取得了一定

的进展,公司先后取得了天语、广信、海信、科铂的售后授权,同时与酷派、LG、飞利浦等厂家也在进一步的沟通中;

5.协助兄弟部们开展工作,沟通各个品牌的保修政策,在必要的情况下提供有力的支援——业务支持(为客户提供现场服务如盱眙职教集团的易丰EC12,淮河镇闵润集团易丰E68C)、人力支援,以公司的利益为最大化。

附:

上半年维修量统计

售后毛收入统计表

确认。

售后服务工作总结怎么写【篇8】

售后服务响应承诺

设备运行的保修期内实行免费维修,保修期后若是一般故障,则由我公司免费提供技术支持,若是复杂故障,我公司只收工本费维修,其中的元器件则免费提供。

1、技术服务响应时间:电话响应时间最长不超过30分钟,现场响应时间最长不超过4小时;

2、维修时间:从客户发出维修信息时起,30分钟内电话响应,并尽量通过电话响应为客户排除故障,若故障无法通过电话解决,我公司最长不超过12小时内派出工程师并到达客户故障现场对出现故障部分免费进行修理或更换。若24小时内无法排除故障,我司无偿提供备机,并在两周内将维修后设备或更换设备返还给客户。

3、在发生突发事件时的应急措施:

1)响应时间:每周七天,每天24小时,任何时间接到贵方报修,将安排工程师到现场服务。提供24小时服务热线020-380561

49、38867247转技术服务部13600082567,当贵方发生突发事件时,当日内派遣至少1名有相应认证的技术工程师到达贵方指定现场。

2)我方工程师到达现场后2小时内,将提供合理有效的可行性解决方案,提请贵方指定负责人员会商确认。在贵方指定负责人确认实施的签名后,我方立即执行,在最短的时间内挽回贵方的经济损失。

质保期内,我司保证每年至少4次的定期检查维修,并做好记录:除不可抗力和使用方责任外,费用全部由我司承担。质保期内产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的,按合同协议承担违约责任。我司将建立完善的维修保档案,为用户提供咨询服务。

售后服务工作总结怎么写【篇9】

一、主要工作:

综合营销部是在适应公司快速发展的过程中诞生的,它包含了之前的市场部、编辑部、推广部、车源采编等部门。综合营销部相对于线上业务和寄卖中心来说,是一个比较繁杂的部门。主要的工作包括:

(1)市场:市场的主要工作是地面的推广,是目前宣传最直接的部门;

(2)编辑:主要是网站内容的更新,保证网站新闻的及时性;

(3)推广:采用各种推广方式进行推广,常规性线上线下媒体、合作方活动联系筹备洽谈、关键词的统筹,网站数据的分析等等;

(4)车源采编:主要是为业务部门提供车源信息,是一个基础而又重要的部分。

二、取得的成绩与不足:

20xx年网站的总ip为582793,平均每月48566,网站的主要关键词排名都是比较靠前的,但是有些重要的关键词排名还是比较靠后的;20xx年12月份,已经完成了对新版网站的改版,功能性和体验性都有所提高,但是推广的力度还需加大;1万张车贴贴出去,但是也有少数投诉的,这说明我们工作不够完善。另外我们还采用了一些创新的方式:比如团购和自驾游。团购给我们带来了800多潜在客户,自驾游也活动了广泛的好评。但是我们的工作也有一定的问题,推广方式的局限性,文章的原创性,车源的可利用性都需要提高,同时工作效率、工作态度都需要改善,创新性思维有待提高。部门年终总结怎么写

三、20xx年工作规划:

中央电视台有一句名言:相信品牌的力量。的确,品牌是一种力量,正如中央电视台对这句话的诠释:品牌的力量,让我们前行,让我们起飞,让我们辉煌,成就我们的梦想。明年还要继续加大对品牌的推广,在继续推广品牌的同时,综合营销部在新的一年里,还将有重大的改变和调整:

(1)推广将向拓展思路,抓住用户,灵活运用客户资源推广品牌方向转变;

(2)如何实现实现自驾游客户和线上资源客户的相互转换;

(3)如何对现有资源和媒介资源的整合,实现资源的相互共享相互利用;

(4)财富徽商俱乐部车友会要进一步发展壮大,要将这个车友会打造成一个让车友有成就感和归属感的车友会。回首20xx,展望20xx在恪守以往取得的成绩和好的工作方法外,争取在20xx年能改善去年的不足,使工作再上一个新的台阶。

不管如何,我们的工作都离不开领导的悉心关怀和指导及各位同仁的大力支持和配合。对过去取得的成绩,将不骄不躁,脚踏实地一步一个脚印走下去,对过去的不足,将不懈的努力争取做到最好。我们将会用行动来证明我们的努力,我们更加清楚获取不是靠辉煌的方式,而是靠不断的努力。20xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我们将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做得更好。为了公司的发展壮大,让我们携手合作,创造出辉煌的明天!