客服岗位年终工作总结

一、工作回顾

成绩篇：

年终提笔，记录这一年的辛勤付出，以致敬每一份坚韧与坚持。作为客服部门的一份子，我们时刻以及时、准确、专业、忍耐的态度为服务对象解决问题，解读答案，也为企业的生存与发展发掘力量源泉。

1. 互动提升：不论是电话、邮件、在线聊天还是社交媒体，我们都尽力将全面、实时的服务提供给每一位用户。这一年里，我们接待了超过100,000次的服务请求，比去年同期增长了20%，这反映了我们在服务能力的提升和整体业务的逐渐拓展。

2. 问题解决：通过客户的反馈，我们发现并解决了多次重大问题，提高了产品质量和用户体验。我感到特别自豪，作为客服团队的我们，不仅是解决问题，更是发现问题的关键角色。

3. 客户满意度：在保证解答效率的同时，我们还在关注用户的体验感受。截止目前，我们的客户满意度达到了95%，同比去年提高了5%，表示我们在客户服务上的努力获得了客户的认可。

挑战篇：

然而，在过去的一年中，我们也遇到了不少困难和挑战。比如，随着业务的不断发展，客户的需求和问题也变得越来越复杂，超出了我们的业务和技术能力范围。此外，由于行业竞争加剧，压力也随之增大，我们必须在保证服务质量的同时，还要提升工作效率。

二、工作分析

1.团队能力：以人为本，人才是企业的宝贵财富。我们负责每一名员工的技能提升，通过内部培训、外部研讨会和专业课程等多种方式，提高员工的专业知识和业务处理能力，使得整个团队在解决问题的能力上变得更强。

2.服务理念：我们坚持“客户第一”的服务理念，无论面临何种困难，都坚决以客户的需求为导向，致力于解决客户的问题，提高客户满意度。

3.流程管理：有序的工作流程，是保证服务质量的基石。我们制定了一套全面的工作流程，明确分工，规范操作，保证每一个环节都能够有效、准确地完成。

三、未来规划

对未来，我们充满期待，我们明确了新的目标：

1.提升服务质量：我们要在产品知识、服务理念、处理技能等方面进行更深入的培训和学习，总结经验，不断提升服务质量。

2.创新工作模式：我们将会在今年引入更多先进的客户关系管理软件和工具，以提升工作效率，提供更好的服务。

3.客户体验：我们要进一步关注客户体验，努力提高用户满意度，为企业的发展贡献更多力量。

四、想说的话

在今年的年终总结中，我们首先要感谢每一位员工的辛勤

导语：客服人员对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。以下是小编为大家整理的客服岗位年度工作，欢迎大家阅读与借鉴！

客服岗位年度工作总结

瞬间，20xx年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常高兴。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

（一）工作总结

20xx年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、20xx年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。

2019年已经过去，2020年即将到来，站在一年的末尾，回顾过去一年的工作，不知道大家都有没有做好年终工作总结。下面是由工作总结之家为大家整理的“公司客服岗位年终工作总结2023”，仅供参考，欢迎大家阅读。

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况总结如下：

从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们xx的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。

因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着xx拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。

我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。

在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和