客服中心工作总结

岁月流逝，流出一缕清泉，流出一阵芳香，我们在某些事情中得到了一些感悟了很多，自律的人一般会在事情过后，为自己做一份总结，总结的作用是用于客观的发现自我。那么，大家有写过关于总结的范文吗？以下是小编收集整理的“客服中心工作总结十三篇”，希望能帮助到你，请收藏。

为确保我乡中小学生健康体检工作的顺利进行，我院20_年9月中旬，对各个卫生室下达了中小学生健康体检的工作目标和当季度的工作任务，要求公共卫生办公室结合实际，继续以顽强的作风，重视和抓好此项工作，确保高质量地完成目标任务。

一、基本情况

通过各校以及我院的共同努力，目前，我乡中小学生健康体检已基本结束，截止20_年10月底，我乡中学生初一、二、三应体检总数1232人，其中不在校_人、患病就医6人，实体检1212人。小学生1-6年级应体检总数2111人，其中患病就医_人，实体检20_人。中学累计体检率达98.4%以上。小学累计体检率达99.3%以上。我乡中小学生健康体检任务的顺利完成，取得了良好的社会效益。受到了广大群众的认可，也深得各级政府支持。

从受检学生的健康状况看，全乡查出患病人数有6人，发现先天痴呆疾病1例，聋哑患儿1例，未发现心脑血管病及传染病例。

二、主要做法

在具体工作中，我院着重抓住三个环节。

一是抓住宣传发动环节。为把我乡中小学生健康体检这件好事办好，实事做实，积极发挥职能管理作用。我院召开学校、村卫生室负

责人联动工作会议，提出具体工作目标任务，统一思想认识。积极努力， 迅速行动，广泛开展宣传教育和深入细致的思想工作，确保每一个学生都体检。

二是抓住体检质量环节。中小学生健康体检工作，人数多、时间紧、任务重、要求高，医院的医务人员力量有限。为提高参检率，我院体检组成员加强培训，不畏艰辛，主动放弃休息时间加班加点开展体检，在比较大的或比较偏僻的学校设点体检。广大教师和卫生室负责人积极努力、全程参与，保证了健康体检工作的顺利推进。

三、存在困难

虽然学校及我院领导高度重视此项工作，并投入大量的人力、物力、财力，体检中取了很好的成效，但在实际操作中，以校为单位集中统一体检，势必需要在短期内投入巨大的精力和财力，打乱了学校的正常教学次序，影响了卫生院、卫生室正常医疗业务的开展，更使许多教师和医务人员感到疲惫不堪。经过一段时间的运行，虽然大部份学校都能较好地完成体检目标任务

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年年岁岁，岁岁年年。又一个新年即将到来了。每当到了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻了。自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。20xx已渐行渐远，曾经的喜悦与失落都将成为过去，我时刻提醒自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不足，才能做得更好。

一、回顾20xx年的工作

20xx年，在部门领导的带领下，在总结了之前相关培训工作经验的基础上，完善了相关培训制度，如《客服中心培训制度》、《培训老师考核附加分细则》、《客服中心新员工岗前培训流程》、《客服中心新员工岗前培训考核标准》、《客服中心培训讲义》、《新员工岗前培训档案》、《培训需求调研表》、《培训意见反馈表》等，使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。本年度具体培训情况如下：

1、客服中心岗前入职培训情况：

我部门于今年x月起开展岗前入职培训，截止20xx年x月共举行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共有71人。随着客服中心人员编制的增加，培训组将继续做好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科提供优秀的员工。

2、新员工带教情况：

新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训，第二阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先一直采用一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教老师有很大的依赖性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，不会主动查询知识库，导致自己长时间无法独立接电。同时，由于新人的不断加入，现场带教老师人数的增加，原培训模式可能因不同带教老师的业务水平不一致而影响新学员的业务水平。因此，原一对一式的培训模式已不再适应部门发展需要。

对此我部门于3月开始实施培训小组方案。培训小组是指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组专门负责新员工第二阶段的培训工作。组内每位带教老师承包若干新人，对其进行统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺利通过第二阶段培训考核，并分配进班组。培训小组的设立，首先使带教老师的整体带教水

平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工

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对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的.培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、