医院客服工作 共48份
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我会根据时间节点调整计划以尽快完成工作,需要我们尽快制定好自己的工作计划了。工作计划是对任务风险的再次分析,怎么写工作计划呢?经过多次筛选工作总结之家的编辑精选出了一篇题名为“医院客服工作计划”的文章,阅读后相信你能获得很多启示!
医院客服工作计划【篇1】一、工作思路
明确自身工作坐标和职能定位,对标医院等级评审及三级医院绩效考核要求扎实推进所分管工作。坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,不断完善服务内涵,增强医院可持续发展动力。
二、工作重点
(一)对照评审条款,落实门诊各项工作制度和流程,做好门诊管理、协调工作,规范门诊工作行为。
项目:门诊管理
门诊出勤督导
门诊服务质量检查(便民措施提供、仪容仪表、就诊环境)
(二)开展多种形式的预约诊疗,每季度对预约诊疗情况进行统计、分析,找出影响因素,制定改进措施,逐步提高门诊患者预约诊疗率。
(三)优化就诊流程,采取多种措施提高门诊运行效率,降低门诊患者平均候诊时间。
(四)提高医疗安全(不良)事件的报告率。每季度对不良事件进行统计、分析,对有价值的不良事件组织根因分析,并反馈至相关科室,提升员工对不良事件识别与报告能力,逐步提高医疗安全(不良)事件的报告率和报告质量,避免重大隐患事件发生。
(五)继续推进“感动式服务”,完善服务各环节,设计温馨服务小细节,改善患者就医体验,进一步提升住院患者、门诊患者满意度,力争年底患者非常满意度大于等于90%。
(六)加强科室员工素质队伍的建设,强化客服中心的服务理念,增加岗位胜任力。
(七)对员工的言、行、举、止进行正确的引导,争取每季度举行一次“优质服务”理念相关培训,不断提升服务质量,树立好医院形象。
(八)探索建立第三方社会评价的工作制度与数据库,设计社会评价方案,聘请社会监督员对医院的医疗、护理服务等方面工作进行调查和评价。
(九)按照相关文件要求规范院内投诉管理,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对典型服务案例讨论、分析,在全院做警示教育,推进医疗服务质量安全,降低投诉率。
(十)继续做好服务巡查,患者回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作。
(十一)等级评审条款落实、推进
客服部作为医院特殊的岗位,20__年将依然秉持从严、从细、可行的原则,在工作中以身作则成为员工的榜样,在感情上作风踏实成为员工信任的伙伴,为医
查看更多>>服务行业现在是最不缺的。在医院做客服最重要的就是要有耐心,要细心的为每一位病人解决他们的问题,做好自己。不但如此,我们也应该在我们空余时间多看多学,不断提升自己的专业水平。那么接下来的医院客服工作总结该如何写呢?下面是由工作总结之家小编为大家整理的“医院客服优秀员工的自我工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读。
医院客服优秀员工的自我工作总结【一】作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念,提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”
“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患
查看更多>>时光弹指一挥间毫无声息的流逝,转眼间一年就过去了,是时候静下来做个总结了,同时也要对来年的工作做好计划。下面是由工作总结之家小编为大家整理的“医院客服工作计划范文简短”,仅供参考,欢迎大家阅读。
医院客服工作计划范文简短【一】首先要感谢领导对我的信任和支持,是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心,随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年,我将总结去年的经验和不足,不断完善和提高自己的管理水平,有效提高部门工作质量。在目前的工作中,我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作,根据拟定的工作计划和领导的安排,本部门工作顺畅,由于入职时间短,现将工作x个月的主要工作进行总结,敬请批评指正。具体总结如下:
一、主要完成的工作
(1)客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪,推动了导医综合素质的提升,并提高了服务的质量和品位,为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中,为体现热情的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,限度地照顾了医院和患者利益的
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