提高铁路客运服务质量的体会与经验总结。
时光也总会无情的流逝在不知不觉中，第一阶段的工作已经完成了，此时我们一定要认真总结最近的工作，我们在日常工作中，可以通过总结工作经验，避免踩坑。那么，个人工作总结优秀模板有哪些可以参考？小编特地为你收集整理“提高铁路客运服务质量的体会与经验总结”，但愿对你的学习工作带来帮助。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结提高铁路客运服务质量的体会与经验交流
（创客运服务形象达服务一流水平探索）
杨玲莲
摘要：分析了××车务段××站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。版权所有
引言
××车务段××站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长版权所有期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结第2页
量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，××站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。
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铁路客运2016年安全质量工作总结
铁路客运2016年安全质量工作总结铁路客运2016年安全质量工作总结
二〇〇六年安全质量工作总结
公司安全质量部：
开工伊始，为了实现铁路客运专线公司筹备组创优规划和集团公司领导“高起点、高标准、高速度建好铁路专线的目标要求，我们明确了质量目标和安全生产目标，建立健全了各种保证体系，积极开展月度劳动竞赛、质量达标活动、安全生产月活动和应急演练等活动。
一、领导重视、机构健全
项目一开工，我们就成立了以项目经理为组长，项目副经理及总工程师为副组长的质量管理机构及安全管理机构，制定了详细而具有针对性的实施方案，明确了质量责任、检查目标及考评标准，坚持统筹兼顾、整体推进。每个作业面配置了3名专职质量检查工程师和3名专职安全员，建立健全了各项管理体系及第1版权所有制度，建立了工程质量逐级负责制、创优激励机制及质量一票否决制，分别签订了质量和安全包保合同。对管理体系、管理力量、管理制度和技术力量进行了全面完善，制定了创优规划，明确了创国优工程的质量目标，与建设、设计、监理“四位一体”，开展有目标、有计划、有组织的工程创优活动。以保证和提高工程质量为目标，以强化责任和管理、施工过程控制为手段。严格实行“三检”制度，即自检、互检、交接检；“五不施工”制度，即未进行技术交底不施工，图纸和技术要求不清楚不施工，测量桩和资料未经换手复核不施工，材料无合格证或试验不合格者不施工，工程不经检查签证不施工；“三不交接”制度，即无自检记录不交接，未经专业人员验收合格不交接，施工记录不全不交接。我们以施工安全、人身安全、财产安全、设备安全为首要职责，始终坚持安全第一、预防为主的方针，执行事故易发点控制法，抓好安全标准工地建设，层层签订安全包保合同，搞好安全常识和安全法规的教育，严格奖惩制度。形成领导重视、重点突出、层层设防、人人把关、群策群治的安全管理氛围。
二、确立目标、制定措施
㈠质量目标
1、开工必优，一次成优，确保部优，争创国优。
2、杜绝施工质量事故。
3、各类原材料合格率100。
4、各类检测资料齐全，砂浆、混凝土试件强度合格率100。
5、单位工程一次验收合格率100，单位工程优良率95以上。
6、隧道衬砌内实外光，不渗、不漏、不裂，结构轮廓顺直美观。
㈡安全生产目标
1、无因工死亡和重大伤亡事故；
2、无交通安全事故；
3、无机械设备事故；
4、无火灾、风灾事故；
5、无火工品、重要器材、设备被盗和爆炸事故；
6、无涌水、突泥、坍塌重大事故；
7、重伤率控制在0；
8、严防员工职业病的发生；
9、施工作业环境达标，创建安全文明标准工地。
㈢质量保证体系及措施
我们成立了以项目经理为组长，项目副经理及总工程师为副组长，质检工程师、各业务部室主管、洞长、施工队长、工班长为组员的质量领导小组，编制下发了《项目质量管理体系》、《现场质量管理体系》、《南梁隧道创优规划及措施》等，以保证和提高工程质量为目标，以强化责任和管理、施工过程控制为手段，建立了一个从工程计划、质量、安全环保、综合协调、物质设备采购到工程试验检验、项目施工保证的质量保证系统，把质量管理各阶段、各环节的质量职能严密组织起来，形成一个既有明确任务、（职责、权限，又能互相协调、促进的质量保证体系，并制定了相应措施：
1、制定和完善质量管理规章制度和工艺标准，明确规定各部门、质量管理人员的质量管理内容、职责、权限、奖惩办法，将工程质量纳入制度化、规范化、程序化管理，推行标准化、工艺化施工，实行全员、全方位、全过程质量控制。
2、强化质量教育，增强创国优意识。
3、狠抓技术管理，加强施工人员技术培训，对每道工序编制详细的《施工作业指导书》。
4、对各道工序严格实行“三检”制度，即自检、互检、交接检。上道工序不合格，严禁进入下道工序；严格实行工程质量责任制，建立创优激励机制，实行工程质量管理逐级负责制和质量一票否决制。
5、建立“五不施工”、“三不交接”制度，“五不施工”：未进行技术交底不施工；图纸和技术要求不清楚不施工；测量桩和资料未经换手复核不施工；材料无合格证或试验不合格者不施工；工程不经检查签证不施工；“三不交接”：无自检记录不交接；未经专业人员验收合格不交接；施工记录不全不交接。
6、建立严格的原材料、成品和半成品进场验收制度，严格把好原材料订货、进料关，做到先试验合格后进场，材料的出厂合格证、现场试验报告单手续齐全，分区堆码整齐，产品标识明确，实现永久可追溯性。
7、建立仪器设备的检定铁路客运2016年安全质量工作总结
铁路客运2016年安全质量工作总结制度，测量仪器、试验设备、各种仪器仪表、计量器具进行定期或不定期的检定，现场设专人负责计量工作，仪器设备指定专人管理。
8、加强测量管理，提高测量精度，现场测量基线、水准点及有关标志均须进行定期复测检验，测量作业坚持换手复核制，做到测设位置准确，精度符合规范要求。
9、严格按配合比计量施工，砼预制件统一采用钢模，预埋件位置准确、标准、周正。
10、制定创优规划，确定质量目标，广泛开展群众性QC小组活动，组织争创优质工程劳动竞赛，与建设、设计、监理“四位一体”，开展有目标、有计划、有组织的工程创优活动。
㈣安全保证体系及措施
我们成立了以项目经理为组长，项目副经理、总工程师、安质部长为副组长，各业务部室主管、洞长、施工队长、工班长及安全员为组员的安全领导小组，编制下发了《安全保证体系劳动保障措施》、《环境保护体系及文明施工措施》等，以施工安全、人身安全、财产安全、设备安全为首要职责，层层签定安全责任书，形成网络安全保证体系，建立健全了各项安全规章制度及措施。认真开展“安全质量标准工地”建设，实施标准化作业，搞好文明施工，做到了“横向到边，纵向到底，层层抓落实；从严治本，基础取胜，级级保安全”。经常定期和不定期地对生产状况进行安全检查，通过检查及时消灭事故隐患，堵塞事故漏洞，预防事故的发生。主要措施如下：
1、建立健全各项安全生产制度及预防措施，对安全生产事故及自然灾害制定应急救援预案。
2、专职安监人员上岗必须佩戴安全袖标；进洞人员必须戴安全帽；工作人员上岗前必须进行技术培训和“三级”安全教育，取得安全上岗证，特殊工种的工人必须持有特殊工种操作证。
3、全面落实安全生产责任制，做到责权利相统一，层层签订安全生产包保责任状，严格考核，奖罚严明。
4、成立安全生产领导小组，由项目经理任组长，定期召开安全生产会，分析安全生产形势，总结和部署安全生产工作，组织安全培训教育，开展定期、经常性、专业性、季节性、节假日安全生产检查活动。
5、加强班组建设，执行“三工、三检”和“周一”安全活动，集思广益，找隐患，查问题，杜绝“三违”，把事故隐患消灭在萌芽状态。
6、认真实施标准化作业，严格遵守施工程序和劳动纪律，杜绝违章指挥与违章操作，保证防护设施的投入，使安全生产建立在管理科学、技术先进、防护可靠的基础上。
7、关键工序及危险性大的作业，必须结合现场实际情况，编制专门的实施细则和安全措施，进行安全技术交底，由施工技术负责人和专职安全管理人员监督实施。
8、隧道施工洞内设专人指挥调度；三管两线设专人管理，保证照明、通风、排水设施良好；道路平顺畅通、灯光明亮，设置运输线路安全信号标志，确保洞内运输安全；做好隧洞监控测量，根据监测资料，判定围岩的稳定性，超前指导施工，确保安全。
9、施工现场用电实行三相五线制和双级漏电保护措施，做到用电设备“一机、一闸、一漏电开关保护”。施工现场变压器，由专人定期检查，并作记录。
三、加强技术管理，落实过程控制
在施工生产中，始终坚持一个“高”字，即高起点、高标准、高质量、高第1版权所有速度；围绕一个“严”字，即制度严格、作风严谨、纪律严明、操作严细；突出一个“新”字，即采用新技术、新工艺、新材料、新设备；注重一个“细”字，即工作细、计划细、处理问题细；强化一个“实”字，即工作扎实、措施落实、为人处事诚实；恪守一个“优”字，就是开工必优、一次成优、全段创优。
在技术保障方面，各责任区严格按照制定的施工技术方案，周密组织、科学施工，尤其是在隧道爆破控制超欠挖、初期支护、衬砌等关键部位的施工中，技术干部作为管理的重点，现场进行技术指导，严格“三检”制度，坚决执行上道工序不合格决不进行下道工序的原则。
在试验工作方面，进场以来，积极推行施工新工艺的创新，严格把好了施工原材料质量关。并严格按照规范要求，进行了砼试件抽检。合理选取了理论施工配合比，为创精品工程、提高经济效益提供了可靠的保障。
在测量保障方面，为确保工程进度及测量精度的需要，测量人员坚持24小时全天候跟班放样；对隧道内进行导线设计测量，对技术交底、测量成果严格要求，力求快速、准确、及时；采用精密仪器控制，用不同的测量方法进行跟踪测量，既保证了测量工作的顺利进行，又保证了施工的正常进展。
四、认真开展各种活动
㈠开展月度劳动竞赛活动
我部自开工以来，由合同部组织各部门进行劳动竞赛，劳动竞赛中，对各部门、各工区、各施工队进行一个月的质量、安全及进度等综合考核，对获得第一名的部门或工区，工资提高5，对获得最后一名的部门或工区，工资降低5，对各施工队也有奖有罚，进一步激励了广大职工的劳动积极性和提高了工程实体质量、确保了安全生产。
㈡开展质量达标活动
我们编制下发了《项目质量管理体系》、《现场质量管理体系》、《南梁隧道创优规划及措施》等管理办法及措施，以保证和提高工程质量为目标，以强化责任和管理、施工过程控制为手段，建立了一个从工程计划、质量、安全环保、综合协调、物质设备采购到工程试验检验、项目施工保证的质量保证系统，把质量管理各阶段、各环节的质量职能严密组织起来，形成一个既有明确任务、职责、权限，又能互相协调、促进的质量保证体系。
㈢认真开展“安全生产月”活动
我们编制下发了《安全保证体系劳动保障措施》、《环境保护体系及文明施工措施》等管理办法及措施，以施工安全、人身安全、财产安全、设备安全为首要职责，层层签定安全责任书，形成网络安全保证体系，建立健全了各项安全规章制度及措施。认真开展“安全质量标准工地”建设，实施标准化作业，搞好文明施工，做到了“横向到边，纵向到底，层层抓落实；从严治本，基础取胜，级级保安全”。经常定期和不定期地对生产状况进行安全检查，通过检查及时消灭事故隐患，堵塞事故漏洞，预防事故的发生。
㈣开展应急演练活动
在公司组织下，采取小规模的应急演练活动。
五、表扬和奖励情况
在业主、监理、集团公司、工程公司的正确领导及支持下，在我部全体员工的共努力下，在2016年赢得铁道部组织的质量信誉评价第三季度第二名和第四季度第一名的好成绩后，在2016年第一季度质量信誉评价中我部又取得了重点标段第一名的好成绩，平常检查中多次受到业主、监理表扬和奖励。
铁路客运2016年安全质量工作总结
服务质量提升工作总结
服务质量提升工作怎么写？相信很多人都想知道吧？以下是小编为您整理服务质量提升工作总结的相关资料，欢迎阅读！
服务质量提升工作总结1
为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。具体工作步骤如下：
一、加深理解、提高服务意识。
人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法，通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”。
二、总结经验，不断创新。
每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。
三、热情周到服务，落实工作。
对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIp客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIp客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。
相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIp客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。
服务质量提升工作总结2
今年近阶段的服务质量提升管理工作，我们通过对服务现场与非现场的检查和各网点的自查，各网点与检查部门的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。
1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方面：
(1)在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户主动招呼，说：“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。
(2)在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。
(3)主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。
2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。
(1)各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。
(2)**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有的柜面功能设置，将对服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客户滞留时间。
(3)**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。
(4)**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。
(5)**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。
3、还存在的一些问题：
(1)在“微笑服务”和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务”方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做不到则不合格。
(2)规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。
(3)网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是将“主动、微笑和亲和力”方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖
(4)上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视起来，力求赶上。
学校课后延时服务提质增效经验总结
现如今，中小学课后延时服务正有序的进行中，非常多的学校也随之开始课后延时服务了，主要是为了辅导中让孩子们养成好的学习习惯。那么课后延时服务总结可以怎样写呢？急您所急，工作总结之家小编为朋友们了收集和编辑了“学校课后延时服务提质增效经验总结”，供大家借鉴和使用，希望大家分享！
学校课后延时服务提质增效经验总结(篇一)
课后延时服务在我们学校实行XX天了，这XX天每天增加一小时十分钟，除了让我们教师每天的生活更忙碌紧张之外，也有很多其他方面的感受。我需要把发现的问题及时总结下来，进行反思，才能及时纠正错误，让延时服务更有效的实行。
一、剖析问题
1.班里孩子作业完成的不同步，有的特别快，有的特别慢，导致我没有认真给一年级的孩子好好读题，很多孩子因为不理解题目意思而写错题，这部分的责任在我。
2.我给孩子布置作业种类多，讲完一节新课后，作业本上书写拼音、语文学习巩固、写字学习巩固、学练优都需要写。放学后半个小时的辅导作业时间根本不够，我一般从下午自习课的时间让他们开始写，就这样放学回家有几个写的慢的孩子还是写不完，留个尾。农村的家长觉得既然学校有课后延时，有老师辅导作业，家长就不应该再辅导，孩子们回家也不应该再有作业。这样的状况导致我辅导时心里急躁，一直催促孩子，导致孩子们写作业不认真，只求速度，不看对错。
二、制定对策
1.作为教师的我要摆平心态，不能只为让孩子们完成作业而写，而是真正思考如何让孩子们把课堂上学过的知识更好的巩固一下，减少错误率。
2.作业要适量，宁可少而精，认真辅导孩子，让他们把题写对，把字写工整，在辅导中让孩子们养成好的学习习惯，而不是因为课后延时让孩子们养成不好的学习习惯。
3.针对写的快的同学，一是要提醒他们既要快，又要写工整，写正确。教师表扬时不要用写的快作为标准，而是用改完后的正确率和工整来评出最优秀的小组，以此来督促孩子认真写作业。
4.作为教师一定要仔细观察，认真思考，然后安排好每节课的作业量，既不要太多，也不要太少。教学是急躁不来的，一定要对孩子有耐心，慢慢来，允许孩子犯错误并在错误中总结经验，一点点进步。
学校课后延时服务提质增效经验总结(篇二)
本学期校内课后服务工作，我和数学老师X老师负责辅导孩子写作业。在辅导孩子写语文作业的时候，我会根据孩子们不同层次的需求来进行指导，尤其是对平时基础较弱的、作业完成速度较慢的孩子加大辅导力度。对孩子们的辅导，并不限于孩子知识性的辅导，也会关注孩子的思想辅导，观察孩子写作业的状态，主动找孩子沟通，让他们意识到学习的重要性和必要性，使之对学习产生兴趣。当然在指导孩子写作业的同时传授做题的技巧和方法、培养孩子的能力。
课后服务工作开展以后，取得了一下效果：
1.每次课后服务开始和结束时，我们会给孩子们点名考勤，排队出校门。如有特殊情况的孩子，家长需要在咱们班课后服务群请假和管理。这样确保了孩子们在学校安全有序地进行作业书写。
2.语文和数学两科老师轮流安排时间指导孩子们在教室里写作业，学习的干扰因素就减少了许多，孩子们不会想着去玩、分心，孩子们在1个小时里完成作业的速度和效率都有所提高。
3.在指导孩子的作业书写过程中，孩子们有不懂的问题可以随时问、随时解决，老师也会有意识地教学生答题的方法，所以孩子再面对相同或是相似的题型时也会举一反三。并且让孩子们尽可能地把书面作业当场完成，老师可以当场批改，相对缓解家长在家的指导负担。
4.指导写作业的过程中会给那些平时基础较弱、完成作业较慢的孩子关注。督促孩子认真读题、学会分析题目后再下笔，发现孩子哪些知识点还未掌握的就赶紧让孩子翻回课本，再次和孩子讲解。
今后努力的方向：
1.继续坚持安全管理，课前和课后的考勤并及时在群里和家长反映孩子的情况。
2.在指导写作业的过程中，有时还是会留下一些小问题，比如说，有个别孩子相对班里大部分孩子动作还是比较慢，不能做到当堂作业当堂掌握和完成，还需要回家完成。面对这些孩子要及时和家长联系，确保孩子在家能按时完成作业。
3.针对我们班孩子的特点，今后在课后服务时要注意调动孩子们的积极性和主动性，对于不敢提问的孩子进行主动的指导和帮助，在明确要求的前提下，尽可能让孩子独立完成各项作业。当然在课后服务也要继续抓好常规管理，使孩子明确学习的目的和意义，以便更好的把全部精力投入到学习中去。
当然希望咱们班实行的校内课后服务能一直帮助咱们的孩子解决作业困惑，缓解家长下班时间晚、在家指导孩子学习难等压力，让孩子们有所成长。
学校课后延时服务提质增效经验总结(篇三)
开展学生课后服务，是促进学生健康快乐成长、帮助学生告别厌学、不自信、不注重团队协作等方面的重要举措，是进一步增强教育服务能力、促进学生乐学、好学的系统工程。为切实做好我校学生课后服务工作，本着“课后服务人人悦师生协作共成长”的原则制定了详实的工作方案。切实地解决了学生课后时间无所事事的实际问题，得到了家长、学生一致好评。
一、指导思想
认真贯彻教育改革督查及中小学德育工作指南的实施，结合学校的实际情况，做到真办职教、办真职教宗旨，办人民满意的教育。
二、学生课后服务领导小组
顾问：XXX
组长：XXX
副组长：XXX
成员：中层各科室负责人及处室成员、各年级组长及各教研组长、学生社团负责人、各班主任、各宿舍楼层生活老师、图书馆管理员。
学校课后服务工作由XXX副校长具体负责安排各项课后服务工作，集中学校师资力量，调配各方资源，课后服务下设工作办公室设在校团委，蒋作圣书记兼任办公室主任。
三、学生课后服务的原则
学生是否参加课后服务，由学生或家长自愿选择。开展课后服务工作，要事先充分征求学生或家长意见，主动向学生及家长告知服务方式、服务内容、安全保障措施等，建立学生申请、班级审核、学校统一实施的工作机制。
四、学生课后服务的范围(形式)、覆盖学生数
基于学生特点，课后服务工作覆盖学生旨在全员参与。学生课后服务主要包括以下几种形式：每天下午放学后的第二课堂-校园活动、每天校园之声广播站辅导校稿播音、青年志愿者执勤“卫生文明监督岗”、每天晚自习前四十分钟读书活动、各种兴趣小组辅导及活动开展、体育教研组组织师生活动、图书馆阅览、学生社团例会辅导以及社会实践活动等。
五、学生课后服务活动时间安排、分工安排
我校绝大部分学生来自农村且系寄宿制学校，主旨时间安排如下：
1、在校每天下午XX:XX-XX:XX，开展相应课后服务工作，各处室(班级)或社团负责人负责纪律、秩序等；
2、在校每天晚自习前四十分钟读书活动，各班主任负责考勤、纪律、秩序等。
3、在校每天的早中晚三个时间段辅导校园之声广播站播音，广播站负责人校稿指导播音。
4、在校每天组织青年志愿者执勤“卫生文明监督岗”，团委负责人指导开展。
5、把高三学生的培优工作(治跛腿)纳入课后服务的范畴，根据学生自愿报名，安排每天晚自习下课后四十分钟作为辅导时间。
六、工作要求
课后服务是教育部统一部署的民生工程，各处室、班级、社团要结合实际，积极作为，充分利用学校在管理、人员、场地、资源等方面的优势，主动承担起学生课后服务责任。根据上级部门的要求，凡是参与此项课后服务的老师必须提高思想意识，切实做到真正为广大学生成长为出发点，真正做到育人教书，所有参加老师要按学校的安排认真履行职责，积极参加这项工作。
根据学校统一部署，所有课后服务一律不向学生收取任何费用，参与课后服务的学生必须是完全自愿参加。
参与学生课后服务工作的教职工，学校将适当给予补助。
七、考核办法
学校将参与课后服务的辅导教师工作表现纳入教师考核范围，并对参与课后服务的老师计算一定的工作量，每月将对课后服务的出勤情况等常规管理的情况给予公示，对在这项活动中表现突出的老师学校将给予表彰，对不认真参与的老师将给予通报批评或纪律处分。
经过探索与实践，我校课后服务工作的初见成效。老师们、同学们在活动中收获了成功的喜悦，携手合作，共同成长、共同进步。同时深知课后服务工作欲想精益求精，我们还有很长的路要走。
“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”课后服务工作，我们一直在路上。
学校课后延时服务提质增效经验总结(篇四)
为贯彻落实教育局关于做好中小学生课后服务工作的通知，促进学生健康成长，营造良好的教育生态。现将开展课后延时服务工作总结如下：
一、基本情况
1、统一思想，提高认识
学校领导首先认真学习、领会了课后工作相关会服务议精神和实施意见的内涵和要求。在校管理层取得共识的基础上，学校及时召开全校教职工会议，进行广泛动员，让全体教师充分认识到此项工作的重要性。
2、组建领导小组，修订活动方案
学校根据要求组建了校长为组长、其他中层干部为组员的课后延时工作领导小组。校长全面负责，教导处负责总方案和学期分步实施计划的制定及活动主持、总结等工作，其他各部门按职责开展具体工作。
3、部门责任分工
充分利用各功能室、图书室、体育器材等资源，安排相关在职教师和符合相关条件的人员开展课后服务工作。成立课后服务领导小组，全面监督课后服务管理、活动管理、安全管理等工作。
4、服务时间
课后延时服务时间原则上为学校工作日下午放学后，每天两个小时，冬季到17:45，夏季到18:15。
二、规范开展“课后延时”服务
1、坚持自愿原则。学校按照“学生自愿、家长委托、学校统筹、相对集中”的原则，由学生及家长向学校申请“课后“服务，同时学校要建立“课后”学生资格审核制度，并与学生及家长签订协议书。
2、根据学校教育教学的需要，以“培养身心健康的人，培养敢于担当有责任感的人，培养博学多才的人”为目标充分安排好课后期间学生参与的内容，在课后时间安排体育锻炼、作业辅导、特长培养等有益学生健康成长的内容。
3、加强日常管理。“课后”服务以学生自学和课外兴趣活动为主，坚持“三个不”，即不上课、不集中辅导、不加重学生的课业负担。“课后”期间学校安排中层以上干部及班主任加强管理，做到集中有人监管，活动有安全措施，进出有统一组织，切实保障学生的安全。
三、经费及保障措施
1、课后延时所需经费均在学校公用经费中支出。
2、保障措施
学校高度重视放学后延时看管服务工作，成立工作领导小组及办公室，并将其作为重要的民生服务事项，纳入学校工作常规，加强领导，精心策划，认真实施。学校立即建立健全放学后延时看管服务工作相关制度，确保延时看管服务工作有章可循、有规可依。
四、取得效果
学生在课后延时时间自主安排活动内容，积极性比较高，取得了良好的效果，得到了家长的一致好评。
五、课后延时工作建议
科学合理确定课后服务内容是今后努力的工作方向。课后服务内容一般是安排学生做作业、自主阅读、体育、艺术活动，以及娱乐游戏、开展社团及兴趣小组活动。要坚持把安全管理放在做好课后服务的首位，不断完善安全管理制度，明确课后服务人员责任，加强对师生安全卫生意识教育，强化活动场所安全检查和门卫登记管理制度，制定并落实严格的考勤、监管、交接班制度和应急预案措施。切实消除在交通、场地、消防、食品卫生、安全保卫等方面的隐患，确保学生人身安全。
保险公司大客户的服务与管理经验总结
保险公司大客户的服务与管理经验总结
保险公司大客户的服务与管理经验总结保险公司大客户的服务与管理经验总结
用心服务品牌真诚合作促双赢
随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信版权所有任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于20xx年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团
在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
三、建章立制，狠抓落实
自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。
四、建立完善沟通协调制度
在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。
（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。
（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。
（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。
五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交
保险公司大客户的服务与管理经验总结第2页
集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。
（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。
（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。
（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。
（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集版权所有团公司信赖。
六、有效实施大客户管理，统一保险资源
（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。
（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，20xx年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100。
（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。
20xx年底，郑交集团采取公开招标的方式选择20xx年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。
两年多来，我们在激烈的市场竞争中，克服了重重困难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们加强内部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时能带来业务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度，增强公司的实力。
以上是我们在与郑交集团合作中的一些做法，虽然取得了一些成绩，但离分公司的要求和客户的需要还有一定的差距。在今后的工作中，我们将不断创新服务理念和服务手段，一如既往地用我们的真诚为更多的客户提供优质服务，为公司做大做强作出我们最大贡献！