银行个人优质服务质量提升总结。
在银行做服务工作了一段时间，我明白一个浅显的道理：服务他人是一个需要耐心的工作，我们要有耐心地帮助客户解决他们的问题。那如何提升服务质量呢？下面是由工作总结之家小编为大家整理的“银行个人优质服务质量提升总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。
银行个人优质服务质量提升总结【一】
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?小编认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力
1、服务是一种管理
优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
2、服务是一种文化
银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
3、服务是一种精神
银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。
明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障;领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。
银行个人优质服务质量提升总结【二】
服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。
我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：
一、确立工作目标，全方位开展服务工作
各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础 。
二、创新服务管理，力促服务工作上台阶
围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。
三、转变服务观念，强化生存之本的意识
上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。
四、制定实施细则，严格优服质量考评
各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、
售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。
五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”
各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。
六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平
面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。
七、改善服务环境，多举措提升服务水平
遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。
八、严格按照“客户至上 始终如一”的服务理念以美化营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、atm自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。
银行个人优质服务质量提升总结【三】
今年,我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求,以强化服务管理,拓展服务渠道,打造服务品牌为中心,开展了一系列工作,有效提升了分行的服务质量和水平,赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了 “xx省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号,xx支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步,现将20xx年工作开展情况作汇报如下:
（一）、加强组织领导,扎实有效地开展创建工作
今年以来,我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路,大力开展文明示范单位创建活动,一是建立创建活动领导小组.二是把创建工作列入服务管理年度工作计划,三是构建全行合力创建格局,充分发挥党、工、团等组织的作用,广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。通过创建活动,不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神,培养了员工的道德操守,也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善,最终实现经济效益和社会效益的共同提高。
（二）、强化职业道德学习,不断提升员工优质服务意识
我部门按照总行要求,结合自身实际,突出重点,抓住关键,通过组织支行集体学习、知识测试等一系列有效措施,狠抓各项制度的落实,特别是对《中国银行业文明服务公约》等规范性文件的贯彻落实,员工的自律维权意识、职业道德意识和文明服务意识得到进一步加强。同时我部将《中国银行业文明服务公约》等规范性文件与《应知应会150题问答》印制成册,分发员工人手一册,作为员工培训的重要教材,便于员工学习和掌握有关知识。
（三）、强化服务投诉管理,树立良好企业形象
我部门强化了对服务投诉的管理,在《服务投诉处理流程》的基础上,制定了针对客户投诉“及时受理、耐心解释、不推诿、不拖延”的指导方针,加强对服务的监督和检查,在各支行公布三级投诉电话,并将分行服务投诉电话设置为24小时服务热线,及时解决客户的问题，统一印制客户意见簿,并细化客户意见簿的内容,定期对客户意见进行分析和统计,为分行在制度完善方面提供一些参考性数据和信息。同时明确责任追究制度,针对客户投诉处理的责任人、权限、职责进行了进一步的明确,从而有效保障了服务投诉处理机制的高效运转,树立我行良好的企业形象。
（四）、重视提升员工业务技能,改进服务效率
我部对岗位练兵以及柜员业务技能考核进一步深化,通过采用二个招法:第一招是“传帮带”,采用以老带新、以强带弱的方式,互帮互学,相互促进、共同提高。
第二招是“抓考评”,每月对员工业务技能进行一次考核,对象包括一线柜员和大堂经理.业务考试范围根据各自岗位和工作性质又有不同.对于柜员而言,考试科目主要有人民币识别假钞、翻打传票、应知应会、业务实操四大项；针对大堂经理,考试科目为应知应会、服务技巧理论考试、服务技巧演练三项,同时将考核结果作作为员工薪酬分配的重要考核指标。通过上述招法,不但激发和调动了广大员工学业务、练技能的热情,也有效促进了服务效率的提高。
（五）、严格执行服务考核制度,加大检查监督力度
我部门坚持每月至少进行一次明查或暗访,加强对各网点的日常检查管理与监督。针对各支行存在的问题,每月下发整改通知书,限令其在规定时间内进行整改,如再发生类似问题,则将进行双倍扣分处罚.同时,将各支行每月的服务情况在全行进行通报,激励先进,鞭策落后。
银行个人优质服务质量提升总结【四】
服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。
培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。
（一）、员工的自身形象和态度的培养
一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。
二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！
三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
（二）、员工市场意识的培养
一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！
二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。
（三）、员工主动服务意识的培养
一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！
二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！
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旅游服务质量提升年工作总结
xxxx全国旅游服务质量提升年工作启动以来， xxxx省旅游行业，全面落实全国旅游监管工作会议各项部署，深入贯彻《旅行社条例》，规范旅行社行业管理工作，加强导游管理工作，指导星级饭店提高服务质量，加强旅游行业监管，促进旅游企业发展，行业精神文明、旅游诚信和行风建设等多方面工作，通过旅游服务质量提升年的系列活动，实现旅游服务质量、旅游市场秩序、旅游企业发展得到改善的三个目标。
一、加强组织领导，明确工作重点，确保旅游服务质量提升年各项工作有序开展
省旅游局专门成立旅游服务质量提升年工作领导小组，由局主要领导任组长，各位副局长，党组成员，副巡视员任副组长;领导小组办公室设在质量管理处。各市旅游局也制定了质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。
为确保活动扎实有序开展，全省确定了24项重点工作，认真抓好旅游质量宣传活动，定期发布旅游质量相关信息，开展促进旅游重点领域服务质量提升活动，组织开展旅游质量专项检查，抓好旅游质量保障基础建设工作。省和各市旅游局还加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，加强正面宣传引导，推动质量年活动深入开展，确保活动取得实效。
二、以旅游服务质量提升年系列活动为契机，通过开展系列活动，全面展示xxxx旅游新形象
在上海世博局、上海市旅游局的大力支持下，184天时间里，我省旅游行业积极宣传世博、配合支持世博、组织参观世博，在xxxx营造了浓郁的世博旅游氛围，并安全有序地组织xxxx游客前往上海参观世博，在游客数量、文明旅游等方面取得了一定的成果，参观上海世博会的旅游市场秩序平稳有序。
1.以xxxx世博会500家指定旅游星级饭店创建工作为龙头，通过授牌仪式、质量暗访、技能大赛等一系列形式新颖、内容丰富的活动，保障了我省世博接待工作的顺利进行和饭店服务质量的提升。专门组织旅行社人员开展世博旅游业务培训，请世博局领导和专家到xxxx进行专业辅导。并组织编写《世博旅游知识培训》教材挂在网上供导游学习。
2.组织旅游进社区、品质旅游、伴你远行等活动，推动旅游企业和品质旅游线路在全社会的影响力，为世博旅游创造浓郁的氛围。推荐了4家旅行社作为世博旅游指定接待旅行社，利用上海世博入境旅游台账统计系统，对旅游团队实施动态管理，把握了观博旅游团队的动向，为世博效应的延伸打下了坚实的基础。完善导游管理系统和出境旅游团队管理系统，使导游管理和出境旅游团队管理更符合世博期间的特殊要求。
3.推进旅游景区环境综合整治和服务质量的提升。4月成功地组织6万xxxx居民参加世博试运营演练活动，精心选择105家旅行社承办活动，有针对性地选择机关、企业单位、社会团体作为主要客源组织对象，确保试运营演练的实效，圆满完成了xxxx参加上海世博会试运营演练工作。
4.为进一步提升世博会的整体文明形象，拓展文明观博活动影响，开展文明观博旅游团队和示范导游创建活动。印制了《文明世博会倡议书》、《文明观博七不》和《文明旅游提示》，努力展示xxxx的文明素质和良好形象。全省推荐文明观博旅游团队、文明观博示范导游各375个。
5.与xxxx省文明办在全省旅游行业中开展了旅游行业文明示范单位(饭店、旅行社、农业旅游示范点)创建 评比活动。激励旅游企业全力为世博服务，为各国各地游客在xxxx的旅游打造一个舒适、文明、安全的旅游环境。全省4家旅行社作为世博旅游指定接门票销售旅行社，世博期间，共销售世博团体门票近210万张，在指定的世博接待旅行社中位居销售第一方阵。
6.加强新闻媒体和网络宣传力度，构建质量提升年立体宣传平台，形成广覆盖、高密度的传播优势。7月，由国家旅游局组织的品质旅游，伴你远行旅游服务质量采访组专程赴xxxx开展采访活动。中央媒体采访组通过人物专访、随机抽访等形式，走进景区、旅行社、星级饭店，对xxxx的旅游企业经营者、从业人员以及旅游者进行采访，获得了丰富的报道素材和第一手资料，为全面报道我省的品质旅游、伴你远行系列活动打下坚实基础。
在有关部门的支持下，省旅游局积极构建质量提升年立体宣传平台，全年共编发《xxxx省旅游服务质量提升年工作简报》10余期，在《新华日报》、《扬子晚报》等新闻媒体集中宣传质量提升年工作报道612篇(次)，各类宣传报道文字39000多字，形成广覆盖、高密度的传播优势。
三、加强行业监管工作，提升行业规范化水平，推动旅游服务质量的提升
1.统一旅游合同，保障消费者权益。为规范旅行社的经营行为，在全省范围内统一出境游、赴台游、国内游、委托代理的合同管理，保障旅游经营者和旅游者的合法权益。
2.推动责任险统保，保障旅行社利益。按照国家旅游局和xxxx省政府签定的局省《战略合作协议》的有关要求，扎实推进旅行社责任险统保工作，8月省旅游局在南通召开了旅行社责任险统保工作推进会，努力推进统保示范项目有序开展，目前xxxx参加旅行社责任险统保的旅行社总数位居全国前列。
3.组织专项检查，维护《条例》权威。组织开展旅游质量专项检查,采取交叉检查的办法，于今年4月在全省范围内开展了为期一个月的旅游市场规范经营情况检查活动。重点检查旅行社贯彻《旅行社条例》及实施细则执行情况。在9月初国家旅游局进行的《旅行社条例》颁布一周年执行情况检查中，我省对《条例》的贯彻落实情况受到了检查组的高度评价。
4.对台输出客源，保证旅游质量。加强赴台游工作的管理，引导8家赴台游组团社规范经营。建立赴台旅游组团质量管理联席会议机制和旅游价格预警机制，规范赴台旅游的市场秩序。编制《xxxx居民赴台湾地区旅游手册》和《赴台旅游领队培训手册》。
在xxxx舜天海外旅游有限公司率先建立了全国唯一的大陆居民赴台旅游主题馆将与台湾相关的旅游产品进行品牌推广，为游客量身订制各种个性化的赴台旅游产品。自2008年7月4日赴台旅游开放以来，我省未发生一起重大质量投诉，未发生一起重大安全事故，未发生一起滞留事件。
5.加强业态引导，推动转型升级。在经营方式上，引导和鼓励旅行社由单一实体经营向实行本地门市连锁经营、异地设立分社和委托代理经营转变。在业态发展上，引导和鼓励旅行社由单一传统业务经营方式向线上网络经营、包机专列、会展奖励，与交通、金融、媒体等合作经营转变。在专业分工上，引导和鼓励旅行社由传统大而全向批零体系和单一组团、单一地接、单项服务等市场细分和专业化方向转变，涌现了南京大华、南京德高等专业化旅行社企业。在集约化经营上，引导和鼓励旅行社由单一实体经营向多元化、跨行业、跨区域经营方向转变，涌现了以苏州青旅为代表的走出国门拓展经营，在集约化、国际化、规模化经营方面迈出坚实步伐的企业。
四、开展各项培训、竞赛工作，打好服务质量提升基础
1.部署调查工作，组织统计培训。组织旅行社统计调查培训班，组织全省13个省辖市分管旅行社工作的人员参加培训，在此基础上完成了今年一、二、三季度全省旅行社的统计调查工作，并对相关数据进行了分析总结。
2.结合系统开发，做好业务培训。基于旅行社出境游业务管理平台，开展出境游业务管理系统与出境游组团社专办员管理系统培训工作，对旅行社实施了动态管理。
3.保障团队质量，落实领队培训。组织8家赴台组团社的300多名台湾游领队进行赴台旅游领队证培训工作，保证了赴台旅游的工作质量能维持在一个较高的水准。
4.以赛带训，通过开展各项技能大赛，全面提高旅游服务水平。今年5月成功举办以展示风采、树立形象、提升质量为宗旨的全省旅游饭店服务技能大赛，有6个城市代表队分获团体一二三等奖，有24名选手分别荣获中式铺床、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、调酒共四个单项个人一二三等奖。在随后进行的xxxx年全国旅游饭店服务技能大赛中，我省在五个单项比赛中获得鸡尾酒调制、工装展示两个单项比赛的第一名，以总分第四荣获团体三等奖。通过大赛，全面提高了我省旅游饭店工作人员操作技能和服务水平，提升了酒店服务的整体素质。在刚刚结束的xxxx全国导游大赛上，xxxx选手佳绩频传。我省代表队王渊获英文组第一名，总分列参赛百名选手之首。祁晓晨获英文导游讲解第一名，个人风采展示第一名。
5.通过典型引路，推进旅游服务质量整体水平提升。12月17日至18日，全省在常州市召开旅行社经验发展交流会，重点围绕规范经营、诚信经营、品质提升等方面，选择12家旅行社介绍经验，并实地考察常州市旅行社经营管理工作情况，取得了良好效果。
五、积极推动标准化建设，推进旅游服务质量常态化管理
1.开发行业标准，规范旅游工作。标准是旅游行业实现质量提升的最可靠的依据，为此，积极发动省内外的智力资源，出台了一系列的标准和规范，有力地指导了行业管理工作的规范化和制度化，先后制定了《主题酒店规范》、《度假酒店规范》、《商务酒店规范》和《会议酒店规范》四个标准，为引导特色饭店的规划建设和规范特色饭店的经营管理提出了依据;完成了《旅游散客接待工作规范》、《旅行社访查规范》两个标准的编制，并通过了专家评审，年底前将上报省质监局作为地方标准发布。目前正在进行《xxxx省旅游饭店行业节能减排考核体系》标准制定工作，结合低碳经济背景，引导饭店行业注重节能减排和绿色环保工作。
2.开展课题研究，指导具体工作。近年来结合具体工作发布相关课题，形成了一批智力成果，《旅游饭店经营管理评价体系研究》已由旅游教育出版社出版。完成国家旅游局委托的《规范旅行社转团、拼团行为及擅自变更行程计划问题》的课题研究，目前已定稿并上报国家旅游局。与东南大学合作开展的《xxxx省导游生存状况调查》课题研究工作正在进行，通过对全省导游员个人情况的调查，寻求保障导游权益途径和方法，以促进导游队伍稳定和素质的提高，促进旅游服务质量的提升。
3.以会带训，以新版星级标准宣贯带动饭店服务水准上台阶。抓住xxxx版饭店星级标准宣贯培训的有利时机，增强全省旅游行业对《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-xxxx)修订思路及相关条款的理解，统一对标准的认识，组织xxxx60多家五星级酒店的总经理和近80名各省级星评员参会、培训，取得了良好的效果。
六、强化诚信创建力度、深化行政执法改革，促进服务水平提升
质量提升年各项工作启动以来，通过加大监管力度、强化诚信创建力度、深化行政执法改革，我们在制度建设、质量提升、规范化和标准化推进等方面取得了显著的成果。
1.争先创优，加大旅游行政执法改革力度，确保质量提升年各项工作扎实推进。利用质量提升年的新契机，xxxx旅游部门大胆创新，根据新时期旅游工作的特点，全面改革旅游管理体制，突出旅游管理中的执法职能南京市旅游园林局将旅游质量监督管理所扩建为南京市旅游行政执法支队，并按照旅游景区现场管理的需要，于9月组建南京市旅游行政执法支队、南京市玄武景区行政执法大队; 苏州吴中区旅游局继去年建立旅游质监管理网络工作机制后，推出了组建景区旅游监察中队的创新举措，今年4月组建了第一支区级旅游监察中队吴中区东山旅游监察中队;质量提升年期间，省、市、区(县)三级旅游行政执法联动机制初步在我省组建并形成执法合力，加大监管力度。
2.推广诚信工作，欢迎社会监督。在全省范围内开展了品质旅游，伴你远行、旅游进社区、诚信经营等一系列宣传活动，开展省级诚信示范旅行社、市级诚信示范旅行社创建活动。目前我省已拥有省级诚信示范旅行社28家、市级诚信示范旅行社492家，全省已经基本形成诚信经营、公平竞争的旅游市场环境。专门编印各种旅游手册，引导旅游者文明旅游、理性消费，在全社会形成了旅游管理抓质量、企业经营重质量、消费选择看质量、社会监督评质量的良好氛围。
3.积极帮扶企业，推动品牌建设。加大对省内著名品牌的培育力度。南京金陵饭店营收和利润总额、接待人数连续两年获省内第一，金陵品牌已经成为xxxx乃至中国酒店业的重要品牌，在全球酒店业300强排名中位列第48位。
4.坚持信息化建设，实施科学化管理。积极向省信用办、省电子政务内网上报旅游行业的相关情况，做好导游管理系统、上海世博入境旅游团队管理系统、出境游专办员管理系统、旅行社审批管理系统、旅行社统计调查管理等系统的填报、审核和维护工作。完成了旅行社出境游业务管理平台的开发工作，现已在全省出境游组团社中运行，保证了旅游行政管理部门对出境旅游团队信息即时掌控，完善了旅游团队突发事件应急机制，有助于及时处理各种突发性事件。按照政务公开要求，完成旅行社审批等行政许可(确认)事项的申报流程图编制和上网工作，制订了《旅行社行政许可审批制度》，开发并启用了《旅行社审批管理系统》，强化功能、服务企业、提高效率。
一年来，全省旅游行业管理工作以保障旅游者和旅游经营者合法权益、全面提升旅游服务质量、建立良好市场秩序为着力点，强化旅游市场监管，规范旅游企业经营行为，确保了旅游行业管理工作的稳步推进和服务质量提升工作的顺利进行，取得了显著的工作实效。
在国家旅游局委托中国旅游研究院进行的全国旅游重点城市满意度测评工作中，南京、苏州、无锡在今年第二季度分别排名第一、第七和第八，在第三季度分别排名第一、第三和第八。
在今年中国旅游饭店业协会发起的首届中国旅游饭店金星奖评选中，南京金陵饭店等六家饭店被授予中国饭店金星奖，获奖饭店数量属于全国领先水平。
七、进一步深化旅游服务质量提升年后续效应，全面提升旅游行业监管水平
在xxxx质量提升年的各项工作中，xxxx旅游部门在国家旅游局的正确领导下，取得了一些成绩，同时进一步认识到，全面提升旅游服务质量将继续成为我省旅游行业的重点和中心工作，旅游服务质量和旅游监督管理的任务更加艰巨，行业监管工作思路与手段创新将成为工作成败的关键。
而今迈步从头越，下一步，我们将继续开展游客满意度调查，通过开展旅行社服务质量检查、开展游客对城市满意度测评工作，科学引导行业发展;开展旅游标准化示范试点;依法加强监督检查和行政处罚等方式、手段，不断改进和提高旅游服务，在继续保持我省饭店、旅行社在全国现有排名的基础上，力争进位。通过深化旅游服务质量提升活动，全面提升我省旅游服务水平，全面提升旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，全面提升旅游行业监管水平，促进全省旅游市场秩序明显好转，扎实推进全省旅游业持续、健康、快速发展。
1.贯彻落实国办41号文精神，启动并出台《旅行社分等定级评定标准》，引导和扶持旅行社从品质、品牌着手做大做强。此项工作我们将组织省内高校、旅行社企业、部分市旅游局人员共同起草，争取在xxxx年下半年在全省试行。
2.结合《旅行社散客接待规范》、《旅行社访查规范》两个省级标准执行，开展旅行社服务质量交叉与执法情况大检查活动，尤其是旅行社质保金存缴情况的检查、确保存缴到位，保障好消费者合法权益，维护市场秩序。加强市场监管与服务、优化管理层级，拟在已启用出境旅游管理系统的基础上，试行将出境旅游审核权限下放南京、苏州、无锡三市旅游局管理。同时，做好国内旅游管理平台搭建的前期准备工作。
3.通过政策引导，促进旅行社传统经营理念的转变，促进不同业态旅行社的发展，促进全省旅行社转型升级。力争在后世博时期，吸引更多的境内外游客到xxxx来旅游。与省财政厅共同修订《入境旅游奖励规定》，完善奖励机制。
4.召开旅游星级饭店新标准宣贯会，在行业全面推行新标准。结合新标准的执行，加强对星评员的业务学习、调整星评员队伍结构，提升省级星评员队伍素质。召开国际品牌酒店管理公司在xxxx管理的酒店管理人员恳谈会，加强沟通协调，及时掌握国际酒店管理公司的业务发展动态，争取更多的国际前300强酒店管理公司进入xxxx，着力提升xxxx酒店的品牌与服务品质。开展全省本土酒店管理公司情况调查分析，引导本土酒店管理公司发展，培育好本省的民族品牌。
5.适时发布星级旅游饭店的评定信息和各市星级旅游饭店数量和星级分布信息。推进饭店开展节能减排工作、大力开展绿色饭店创建活动。
6.在全省优秀旅游城市开展游客满意度评比工作。
质量提升活动总结
为认真贯彻国家质检总局和省局开展质量提升的精神要求，根据市局质量提升方案的统一部署，我局在认真分析全市产品质量状况的基础上，围绕提升质量安全水平、服务经济平稳较快发展这一主线，坚持并不断完善质量和安全年活动的成功经验，进一步夯实质量基础，强化安全监管，提升服务水平，推动大质量工作机制和大质监文化建设，确保了质量提升各项活动的顺利开展。
一、加强领导、周密部署，确保专项整治工作落实到位
市局产品质量提升下发后，我局迅速召开局党组会进行专题研究和部署，并成立了以党组书记、局长陈龙为组长，各分管局长为副组长，各职能部门负责人为成员的质量提升工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在质量科，具体负责质量提升工作的组织领导和日常业务。同时，我们根据全市工作实际，研究制定并印发了《关于开展质量提升活动》，对活动要求、工作重点、目标任务、时间步骤、工作措施等情况进行精心安排，周密部署，将各项工作任务详细分解到各职能部门。同时，我们把该活动列入年度重点工作，党组定期召集相关负责人召开会议，听取工作进展情况，部署下一阶段工作重点，并及时处理和解决质量提升行动中遇到的困难和矛盾，为保障质量提升各项工作开展打下坚实的基础。
二、突出重点，强化措施，确保专项整治工作有效推进
一是实施三大战略，促进特色产业发展壮大
1、大力实施名牌推进战略。加大名牌培育力度。着力围绕我市特色产业聚集优势，重点加大眼镜、汽车灯具、特色农产品的品牌培育力度。对名牌的创建、申报工作，各部门一律实行一条龙服务，及时帮助企业解决一些在争创过程中碰到的实际问题，为企业争创名牌创造良好的外部环境。共申报镇江名牌30家，培育江苏名牌8家。为打造全国优质汽摩配件产品生产基地这一区域品牌，重点对新桥、界牌、访仙三镇所有汽配企业在质量水平、研发能力、安全生产、节能降耗、环境保护等方面开展调查建档工作，并梳理出无照无证、假冒伪劣和违反安全生产、环境保护等法律法规行为的企业名单，为下一步创建工作打下了坚实基础。
2、着力推进技术标准战略。上报市政府《关于加快实施技术标准战略的意见》，目前，该意见由市长常务会议讨论后将正式下发。上报国家农业标准化示范区1家（吟春碧芽茶标准化示范区）、省级农业标准化示范区1家（花王花卉标准化示范区），上报吟红红茶、吟红红茶生产技术规程、吟红红茶加工技术规程、北冬虫夏草栽培技术规程、瓶栽金针菇工厂化生产技术规程5个省级地方标准。上报国家级服务标准化示范点单位1家（沃得农机售后服务）。上报循环经济试点企业1家（大亚集团）。积极帮助全市汽车灯具企业统一制定了《汽车照明装置和信号装置》企业标准。
3、全力促进科技兴检战略。完成了对检验机构管理模式改革，将江苏省车用灯具产品质量监督检验中心划出原有管理体制，实行单独管理，有效地提升了检验机构运作效率和实现了业务量快速增长，一季度车灯中心检验收入近200万元。国家眼镜产品质量监督检验中心（含质检所）一季度收入93万元，与去年同比增长43万元。认真做好筹建省级五金工具产品质量监督检验中心工作，目前，各项标准收集、设备选型、人才引进等筹建工作正在顺利进行之中。与江苏堂皇集团共建江苏省纺织产品质量检测中心丹阳实验室于3月11日正式被江苏省纺织产品质量监督检测研究院授牌。质检所主要负责指导丹阳实验室质量体系运行和开展检测业务工作，以及检验技术培训、检验人员上岗发证等工作。5月份，国家眼镜检验中心眼镜镜片膜层耐久性试验设备被丹阳市人民政府评为丹阳市科技进步一等奖。为全面提升眼镜行业整体质量水平，5月20日，眼镜检验中心与中国质量万里行杂志社联合筹备举办中国首届眼镜质量大赛，大赛通过产品质量检测、用户满意度调查、专家组现场评审的办法，对国内市场生产或销售的镜片、镜架、太阳镜、机动车驾驶员专用眼镜、配装眼镜(批量生产)等五个类别产品进行评比。大赛为公益性性质，不收取报名费、评审费和接受企业赞助。同时，国家眼镜检验中心积极开拓广东横岗眼镜检测市场。
二是加强日常监管，强化诚信体系建设
1、加强宏观质量监管。3月份顺利通过了全国质量兴市先进市省级核查验收回头看。稽查大队认真抓好关系人民群众身体健康和生命安全的食品、农资、建材专项整治，2月份，在全市范围内开展乳制品及含乳食品生产单位专项整治行动。共出动人员90人次，对全市2家乳制品及含乳食品生产单位和207家食品生产加工企业（含食品生产加工小作坊）进行监督检查，未发现使用问题奶粉和问题奶粉重新流入市场的现象。按照生产许可的有关规定对丹阳区域内农药、化肥获证企业进行监督检查，并抽样检验。参加由农林局牵头，质监、工商、供销社参加的农资打假集中宣传周。开展了液化石油气掺杂使假（二甲醚）执法打假活动。今年以来，共查办案件63起，其中食品案件5起，特种设备案件11起，无证生产和生产假冒眼镜案件16起，汽配案件16起，其他案件15起。
2、强化计量基础工作。认真做好元旦、春节期间民生计量工作，共检查各类商场、超市、金店、集贸市场在用计量器具135台件。重点对定量包装、加油机、水表，以及农副产品贸易批发市场、农资和农产品销售的计量监管工作。制定完成全年两免费检定计划，确保惠民工程实施到位。继续宣贯gb/17167XX《用能单位能源计量器具配备和管理通则》、《江苏省用能单位能源计量工作条例》，确定全市树立丹毛集团等3家标杆企业，在全市重点耗能企业进行推广，帮助企业实实在在实现节能降耗。进一步完善计量所内部管理体系，力争达到国家实验室认可标准。加快了对钢卷尺、扭力扳手、可燃气体报警仪的建标工作。
3、突出两个安全监管。全面推进食品安全市场准入制度，元旦、春节期间共检查（巡查）企业56家，其中食醋14家，大米12家，酒厂7家，糕点13家，食用植物油4家，小麦粉6家。对2家存在质量管理以及环境卫生等方面的问题进行现场整改。积极开展食品生产许可证换（发）证工作。帮助7家企业规范生产许可证必备条件，建立质量管理体系，并顺利通过生产许可证现场核查，帮助4家食品生产加工企业通过生产许可证换（发）证工作。为更有效落实食品生产企业质量安全主体责任，召集全市食品生产企业法人代表举办了食品生产企业落实质量安全主体责任法人代表培训班，宣贯了《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定》。3月份，配合出入境检验检疫部门对我市德大食品集团封存的750公斤问题奶粉进行填埋销毁。在媒体曝光《江苏如皋一家食品添加剂公司在生产面粉增白剂时加入了石灰粉》后，我局在第一时间组织人员对全市所有12家面粉生产企业食品添加剂购买渠道、使用过程限量控制等方面进行现场检查，均未发现面粉企业使用如皋市玉众食品添加剂有限公司面粉增白剂
4、强化特种设备安全工作。上报市政府出台了《丹阳市特种设备事故应急救援预案》（丹政发〔XX〕18号），继续做好特种设备监察网数据库的清理工作，对特种设备的数据库实现动态、有效和长效监管。全力推进特种设备标准化管理工作。共发放《关于举办特种设备管理人员培训班预备通知》1500份，联合相关重点乡镇开展集中培训，确保全年40%的特种设备使用企业推行标准化管理工作。组织开展了气瓶专项整治工作，组织全市30家气瓶充装单位和2家检验单位负责人和技术负责人学习《江苏省气瓶充装许可管理办法》和气瓶充装许可规则（tsg r4001-XX），加强对气瓶检验检测单位的监督检查，确保保证气瓶的安全使用。组织电梯安装维修保养单位负责人和使用单位负责人，认真宣贯了tsg t5001-XX《电梯使用管理与维护保养规则》和tsg t7001-XX《电梯监督检验和定期检验规则曳引与强制驱动电梯》，确保电梯安全使用。
三、广泛宣传、营造专项整治工作舆论声势
为配合质量提升治行动的开展，营造良好的舆论氛围。我们结合争创全国质量兴市先进市活动，我局多次召开有关企业负责人会议，印发文件传达学习国家质检总局及省局关于开展质量工作的具体内容，为加强产品质量监管，提高全市产品质量监督检查合格率，召开了监督检查企业厂长，经理分期法律法规培训班；邀请江苏科技大学顾平教授，积极推广《卓越绩效评价准则》等先进管理方法，组织企业参加市局组织的《卓越绩效评价准则》培训班。同时，我们建立了信息报送制度，安排专职人员负责信息采编、报送，并主动与全市报刊、广播、电视、网络等新闻媒体，大力宣贯此次专项行动的意义、目的和整治成果，及时揭露和曝光制售假冒伪劣产品的行为，在全社会形成了生产安全产品、销售安全产品、使用安全产品的良好社会氛围。同时我们还要求各部门定期将专项整治工作进行情况向整治领导小组办公室进行汇报，并在我局《质监信息》简报中开辟质量提升专栏，详细介绍各项工作进展。在全社会营造了政府高度重视，企业积极参与，社会广泛关注的良好氛围。
质量提升是全社会面临的共同任务，做好新形势下的质量提升工作，责任重大，任务艰巨，我局将此次质量提升行动工作为契机，以高度的政治责任感和使命感，为把丹阳质量提高到一个新的水平，实现全面建设小康社会的宏伟目标做出更大贡献。
2013年11月银行优质服务总结
刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。
在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
每家支行都有服务品质负责人
xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
提升服务 定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
神秘顾客 亲临网点给员工打分
提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于XX年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。「 1」 「 2」