小区物业客服个人工作计划

作为一名物业客服,可以说是物业的门面,毕竟其是最先并且直接面对客户的工作人员。因此平时工作时要保证自己的工作质量和服务态度。下面是由工作总结之家小编为大家整理的“小区物业客服个人工作计划”,仅供参考,欢迎大家阅读。

小区物业客服个人工作计划(一)

鉴于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不轻松的,因此有很多事情我都应该要提前规划好才能够保证物业客服工作的有效进行,尤其是在上半年的工作并不能够令我感到满意的前提下,如何将下半年的工作做好似乎成了我最近比较困扰的问题,因此我打算先制定好一份关于物业客服工作的下半年工作计划,这样的话才能够保证自己日常工作能够有条不紊地进行下去。

首先我应该将自己的工作态度由平时的被动转化为积极主动,不要总是等到业主进行投诉的时候再去联系物业那边进行维修,平时一定要多去了解一下业主对物业这边有着怎样的需求,当小区内出现停电停水状况的时候一定要提前一天向业主发出通知,这样的话也能够及时让他们做好相应的准备并减少对物业的怨言,这一点也是上半年的工作中做的不够好的地方,尤其是最近小区附近的街道进行翻新的时候经常会出现停水的问题,但由于没有提前对小区内的业主通知到位,因此停水的次数过多导致引起了业主们的集体投诉。

其次则是应该培养好物业客服应该具备的服务态度,毕竟客服的服务态度的好坏也间接影响着物业这边的形象,因此在拿起电话的时候我应该要保证自己说话是能够让对方理解的,并且自己工作时的姿态一定不能够太高,当业主有着所谓的潜在需求的时候也应该要及时的发现,并且我也应该要向业主做好相应的科普工作,因为并非小区内任何的问题都应该找物业解决的,因此我必须要向业主解释清楚物业的这边的职责与业主自身的职责。

最后则是做好每一个节日的节日问候,虽然说现在大多数人对短信的关注度已经大幅度减少了很多,但是这并不意味着不需要向客户表示物业这边的祝福,因为这也涉及到物业对业主的关心程度,至少我需要将物业客服应该要做到的本分工作做好,这样的话才能够在同行之中做到优秀的程度,有的时候正式这类最为基础的事情更能看清客服之间服务水平的差距,我并不奢求每个业主对我都能够做到零差评,但是我至少也要应该要做到小区内每一个业主都能够辨识出我的声音。

虽然说物业客服的工作更多的是对服务水平的看重,但这并不意味着其他方面并不需要我去进行发展,我应该在维护物业公司形象的基础上尽量保证业主们的利益,人与人之间只有相互为善才能够构建出一个和谐小区的美好蓝图,至少我一直坚信着我能够将这份最为平凡的工作做到极致。

小区物业客服个人工作计划(二)

一、部门管理方面:整合管理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。对部门内各岗位职责进行细化,明确责任和权利,避免工作中出现死角,把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上,努力部门整体的管理和服务水平,保证无重大安全责任事故的发生,使z上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。

二、配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。

三、加强制度建设,强化监督检查。

四、建立家政服务、有偿维修,做好会所和车场的经营管理,完善物业服务。

五、搞好对外协调工作,进一步理顺各类关系,紧密与开发商配合,积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系,以便顺利开展物业服务。

小区物业客服个人工作计划(三)

一、规范行为,提高自身形象

1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析,以便提供更好、更优质的服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。

二、规范服务

1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

4.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、对房屋管理维护

1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

四、日常设施养护

建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

五、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。

六、绿化工作

生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

七、宣传文化工作方面

团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。

小区物业客服个人工作计划(四)

一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

自加入xx客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人将完善部门责任制,明确部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励员工的工作责任性。

二、严抓客服人员服务素质和水平,塑造良好的服务形象

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

三、圆满完成xx一期交房工作,为客服部总体工作奠定坚实的基础

四、密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。Gz85.cOm

小区物业客服个人工作计划(五)

1、客服部工作时间安排为7:00—14:00,14:00—21:00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始24小时值班后,客服部门将同时实行24小时工作制;

2、结合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主;

3、继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于x户,并在回访中充实、完善客户资料;

4、小区住户更新速度加快,客服部在x月及x月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象。

5、寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6、开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将xx活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;

7、客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8、落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户;

9、不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中。

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老小区物业主管个人工作计划


律回春晖渐,万象始更新。职场经验告诉我们,作好小区物业的年度工作计划对于未来的发展非常紧要,帮助提高自己的工作质量,帮助自己晋升。一篇好的小区物业的工作计划,需要注意哪些方面?下面是工作总结之家小编为大家整理的“老小区物业主管个人工作计划”,希望能为您提供更多的参考。

老小区物业主管个人工作计划【篇一】

根据公司的布署要求,制定了20xx年度工作计划,本年度物业管理工作将紧紧围绕"服务质量提升"年来开展,全力开展景区的精神文明建设,积极配合各单位的相关工作,与此同时,我们还将努力学习物业管理知识,不断探索物业管理新思路,争取创造物业管理工作的新局面,今年的主要工作计划有:

一、实施规范管理健全工作制度

在原有工作制度的基础上,优化工作制度,规范工作流程,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。完善管理机制,提高工作效能,健全各式电子档案,继续以创建电子档案、规范表格记录为工作重点,做到全面、详实,有证可查。

二、强化学习机制提升业务水平

根据方针政策,制定培训学习计划,提高业务水平与服务意识。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业、服务意识等综合素质的提高。对员工从礼仪礼貌、业务知识、沟通能力、自律性等方面进行培训,并在实际工作中检查落实,全面提高服务能力与水平,强化员工队伍的综合素质,为发展储备人力资源。

三、制定考核制度提高服务质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核等方式,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效顺利的完成。

四、结合实际建立安防体系

完成监控、门禁、巡更及护栏等设施的安装调试后,从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对景区客户安防知识的宣传力度。

五、开展多原化活动创建和谐

积极组织开展各类活动,提高景区员工及客户的知识面与道德修养,大力宣扬"护林防火,人人有责"的消防安全的重要性,2014年将以务实的工作态度为动力,以整体工作方针为指导,保质保量的完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

1、优化改进相关制度,严格按有关制度执行工作,建立并实行例会制度。

2、组织工作人员进行学习,明确岗位工作要求,提升物业管理的服务质量。

3、制定培训计划,并按计划完成当月培训工作,提高管理人员的业务能力。

4、做好20xx-20xx年度费用统计及清缴工作。

老小区物业主管个人工作计划【篇二】

各部门:

现将公司二○○×年度《员工培训计划》印发给你们,通过培训,旨在提高员工的服务意识,提高员工的文化素质,提高公司整体管理和服务水平,掌握服务操作技能,打造品牌、全面塑造“××”的职业团队,实现企业的跨越发展。

请各部门除按计划认真落实好部门自培训外,组织员工参加公司公共培训课,妥善安排好日常工作,做到日常工作和培训两不误。有授课任务的同志,请你们认真做好备课,确保培训效果。

特此通知。

××××物业管理有限公司

二○○×年×月××日

附:××××物业管理有限公司二○○×年度员工培训计划

××××物业管理有限公司

二〇〇×年度员工培训计划

老小区物业主管个人工作计划【篇三】

20某年,是物业公司致为关键的一年。工作任务将主要涉及到企业资质的换级,企业管理规模的扩大,保持并进一步提升公司的管理服务质量等具体工作。物业公司要在残酷的市场竞争中生存下来,就必须发展扩大。因此,2某年的工作重点将转移到公司业务的拓展方面来。为能够顺利的达到当初二级企业资质的要求,扩大管理面积、扩大公司的规模将是面临最重要而迫切的需求。同时,根据公司发展需要,将调整组织结构,进一步优化人力资源,提高物业公司的人员素质。继续抓内部管理,搞好培训工作,进一步落实公司的质量管理体系,保持公司的管理质量水平稳步上升。在工作程序上进行优化,保证工作能够更快更好的完成。

一、对外拓展:

物业公司到了2某年,如果不能够拓展管理面积,不但资质换级会成为一个问题,从长远的方面来讲,不能够发展就会被淘汰。因此,公司的扩张压力是较大的,2某年的工作重点必须转移到这方面来。四川成都的物业管理市场,住宅小区在今后较长的一段时间里仍是市场,退其次是综合写字楼,再就胜业园区。按照我公司目前的规模,难以在市场上接到规模大、档次高的住宅物业。因此,中小型的物业将是我公司发展的首选目标。同时,住宅物业是市场上竞争最激烈的一个物业类型,我公司应在不放弃该类物业的情形下,开拓写字楼、工业物业和公共物业等类型的物业市场。走别人没有走的路。在2某年第一季度即组织人员进行一次大规模的市场调查。就得出的结果调整公司的拓展方向。

经过2某年的对外拓展尝试,感觉到公司缺乏一个专门的拓展部门来从事拓展工作。使得该项工作在人力投入不足的情况下,市场情况不熟,信息缺乏,虽做了大量的工作,但未能有成绩。因此,2某年必须加大拓展工作力度,增加投入,拟设专门的拓展部门招聘高素质的得力人员来专业从事拓展工作,力争该项工作能够顺利的开展起来。投入预算见附表5。

目前暂定2某年的拓展目标计划为23万平方米,这个数字经过研究,是比较实际的数字,能够实现的数字。如果2某能够找到一个工业园区则十万平方米是较为容易实现的;如果是在住宅物业方面能够拓展有成绩,有两个项目的话,也可以实现。目前在谈的大观园项目等也表明,公司2某年的拓展前景是美好的。

二、换取企业资质

按照四川省的有关规定,我公司的临时资质是一年,将于2某年5月份到期,有关行政部门根据我公司的管理面积等参数来评审我公司的企业等级。据我公司目前的管理面积,可以评定为四级企业。如果在5月份之前能够接到一个以上物业管理项目,则评定为三级企业,应该是可以的。所以,企业等级评审工作将是明年上半年的重要工作之一。换取正式的企业等级将更有利于我公司取得在市场上竞争的砝码。因此,在2某年第二季度开始准备有关资质评审的有关资料,不打无准备之仗。争取一次评审过关。

三、内部管理工作:

(一)人力资源管理:

物业公司在2某年中设置了两个职能部门,分别是综合管理部和经营管理部,今年将新设立拓展部。分管原来经营管理部的物业管理项目的对外拓展工作。同时,在现有的人员任用上,按照留优分劣的原则进行岗位调整或者引进新人才。在各部门员工的工作上,将给予更多的指导。

在员工的晋升上,更注重于不同岗位的轮换,加强内部员工的培养和选拔,带出一支真正的高素质队伍。推行员工职业生涯咨询,培养员工的爱岗敬业的精神。真正以公司的发展为自己的事业。在今后的项目发展中,必须给予内部员工一定的岗位用于公开选聘。有利于员工在公司的工作积极性,同时有利于员工的资源优化。

在培训工作上将继续完善制度,将员工接受的培训目标化,量化,作为年终考核的一个子项。员工进入公司后一年内必须持证上岗率达1。技术性工种必须持相关国家认证证书上岗。2某年的培训工作重点转移到管理员和班组长这一级员工上,基层的管理人员目前诗司的人力资源弱项,二零零四年通过开展各类培训来加强该层次员工的培训。

(二)品质管理:

质量管理体系在23年开始推行,其力度和效果均不理想。除了大家的重视度不够外,还在培训工作上滞后,执行的标准没有真正的落实。为此,2某年将继续贯彻公司的质量体系,为公司通过ISO9:2某的认证认真的打好基础,争取能够在2某年通过认证。

在2某年2月份以前组织综合管理部和公司的主要人员对质量体系文件修改,使得对公司更加合适而有效。针对修改版的文件,组织精简有效的品质管理培训。对新接管的项目实施项目式的质量体系设计,对单独的项目编写质量文件,单独实施不同标准的质量系统。

2某年将实施品质管理项目专人负责制,公司每个接管的项目都指定专人配合品质主管从事质量管理工作。包括在该项目的质量内部管理、业主的投诉及处理、管理的资料档案收集、制作项目质量管理审核报告等。同时,配合项目业主(业主委员会)的需求进行年度的质量管理分析调查,获得有效的内部管理信息和业主的建议,以便对项目的不合格项进行整改。

2某年12月拟将进行一次内部质量管理体系审核,将严格依照ISO9:2某的要素进行,这次内审将是物业公司的第一次品质管理总结会议。

(三)行政工作:

综合管理部在2某年中,未能彻底的起到承上启下的作用,有一定欠缺。工作有停顿,许多问题没有细致的落实。在公司和员工之间没有一个有效的沟通手段,大部分员工对工作情绪低沉,得不到高层主管的工作帮助。为此,在24年综合管理部要加强管理,做好人事、劳资、档案外联等各项工作。在公司内设置建议信箱,具体设置在公司总部和各项目处,用于公司员工就公司的现状和工作生活中的各种问题进行咨询,由行政主管人员抽专门的时间了解,并回复。同时公司每个季度必须召开一次集体工作会议,或者阶段性的质量体系审核。

小区物业客服的年度工作计划集锦(8篇)


光阴如梭,我们的双脚即将跨入新的一年,作为一名物业客服,在一年的工作暂时告一段落后就要对新一年工作制定一个合适的工作计划,可以帮助自己在同事当中脱颖而出,得到领导的赏识。您是否正在考虑怎么样才能写好物业客服的工作计划呢?下面是工作总结之家小编帮大家整理的《小区物业客服的年度工作计划》,供大家参考,希望能帮助到有需要的朋友。

小区物业客服的年度工作计划【篇一】

转眼间20__年度工作即将结束,自入职xx以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来,我部配合营销部门相继开展了“xx”,“xx”,“2次正式对外摇号开盘”,“xxx”等一系列活动,均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行,也取得了一定的成绩,但仍存在不足之处:

1、客服人员服务水平有待加强,服务意识不是很高。

2、工作责任心不强,对待工作热情不是很高。

3、协调、处理问题不够及时、妥善。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

随着公司的脚步迈入新的一年,管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事,鼓励员工提高工作热情,积极配合、协调各部门的各项工作,发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

1、 狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器,每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉,当这台机器运转起来的时候,任何一个环节都不可以出现问题,因此,内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一,明确共同目标,将公司发展方针,发展目标,发展计划告诉每一位客服,让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划,职位

升迁计划明确,让每一位客服觉得自己有所作为,有发展前途。

第二,制定良好的规章制度,完善各种纪律条例、奖惩制度,对于违背规章制度的行为应当及时制止,并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施,避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三,保持经常性的沟通,客服部负责人在除了工作之外,要保持与每一位客服经常性的沟通,多交流,善于倾听她们的心声,多关心她们,及时帮助她们,让她们能全心扑在工作上。在工作中,客服人员或多或少会犯这样那样的错误,这就要求在批评时掌握个度,一方面利于工作的展开,另一方面让他们认识到错误的严重性,从而起到正面效益

2、 强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要,客服人员的岗位流动性较大,每天的工作内容都不相同,在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获,因此制定每周一次的思想交流会,通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训,提高服务水平

1、搞好礼仪培训,规范仪容仪表。

客服部不仅是整个管理处的大脑,同时也是直接面对客户的部门,客服人员的仪容仪表是否得体,礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节,但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性,因此,我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训,以制定每周一次的培训计划,提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作经验,且对物业行业本身了解不多,因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规,现行的xx市物业管理条例,xx号令等,以此为后期管理打下良好的基础,在工作中做到有凭可据,有法可依。

3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度,因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放,新人员的增加,以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范,总结工作经验,归纳工作中出现的问题添加进去,同时拟定培训计划,做到系统化、标准化、规范化、针对性强,以使岗位职责及工作流程深入人心。

小区物业客服的年度工作计划【篇二】

随着×××公司的重组和不断壮大,20xx年对于物业客服来说将会是一个机会年,面对新的形势,物业客服工作将围绕以下几个方面来开展:

物业收费工作仍然是重中之重,确保全年90%收费目标实现的基础上,每季每月的收费工作也将是我们的首要工作;

保证每月xx大厦投诉情况的汇总、分析,并对投诉积极跟进处理,保证将投诉消化在当月,避免因小的投诉造成大的不良影响;

4-5月份完成对xx年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作;

认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作,做好业主的服务工作,全年的投诉处理率保证在98%以上,业主满意度调查率保证在95%以上,努力争创公司服务的品牌;

加强与xx保洁公司的沟通,认真落实执行保洁合同的质量标准,努力做好日常大厦保洁的监督检查工作,并对问题及时进行整改,建立完善的检查整改机制,保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶;

继续将客服人员的日常巡查工作落到实处,配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作,为业主提供一个良好的办公秩序环境;

确保后期零星的交房工作的正常有序进行,加强非集中装修期的装修监管工作,平衡兼顾各方利益;

在集团公司资金允许的情况下,计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕,免除业主购房的后顾之忧,树立公司的品牌形象;

7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作;

本着公平的原则,认真做好客服员工的绩效考核工作,强化激励机制,使员工保持一种积极向上的良好工作面貌;

围绕实际工作,加强客服人员的培训,提高员工的综合素质,将6月份定为客服员工培训月,强化培训力度;

11-12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作,确保冬季供暖工作的顺利进行

加强对大厦空置房屋的管理力度,为公司的销售工作做好服务工作,保证销售工作顺利开展。

小区物业客服的年度工作计划【篇三】

又结束了一个阶段的工作,不过并不意味着我就能够放松对自己的要求了,因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开始,新的开始就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行,我们只有不断为自己树立新的挑战,我们才能够成长的更快,不然只能是原地踏步,甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。因此,所以一个物业客服工作者,为了之后的工作表现的更好,也为了自己的职业道路走的更快,特此做新一阶段的工作计划。

一、继续保持好的服务态度,并且要稳步提高自己的服务水平

客服工作岗位是服务性质的工作,作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位,是经常要跟不同的人员打交道的岗位,所以必须要有非常的服务态度才行,在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了,我们必须要时刻记住自己的岗位职责,遵守物客服岗位的纪律,看看保持住自己的服务态度,微笑接听每一个电话,做好每一位来访者的服务工作,同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。

二、加紧对物业信息的了解,全面掌握信息动态

作为写字楼物业的一名客服,我经常接到的电话询问,基本都是跟物业的相关信息,比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业管理处费用等等,所以客服必须要非常了解这些信息,才能够更好地解决来电者的问题,给予他们帮助,因此,新一阶段,我必须要更加多的关注写字楼的信息动态,时刻注意相关的政策变化,关注物业的办公入住、退租和装修等情况,了解相关手续和证件的办理流程等等,这样有电话来问我们的时候,我就能够第一时间的回答他们,这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同,我的工作表现也就会越好。

三、加强自身的锻炼,提高自己的综合素质

作为客服,我代表的不仅仅是我一个人的形象,在我入职物业以来,我的工作形象都是个物业挂钩的,所以我必须要时刻注意自己的行为素质,无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境,都不能够将自己内心的情绪抛给客户,我们要保持微笑服务的态度,面对客户的批评要能够忍耐,面对领导的批评能够积极认错并且改正。而要做到这一点,自己必须要具有非常高的素质才行,因此新一阶段的工作,我要抓住每一个学习的机会,公司组织的培训机会我不能错过,自己在工作的时候也要向那些优秀的员工学习请教,向他们看齐,从他们身上汲取到更加好的工作素质和工作技巧,从而让自己变得更加强大、优秀。

小区物业客服的年度工作计划【篇四】

回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设,工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主。

4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

10、 费用的收取及催缴。

11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

12、 组织学习培训,提高员工的工作水平、质量。

13、 定期走访,征求业主意见,不断提高质量。

14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

16、 签订物业合同、装修协议等文书。

17、 根据业主要求开展其他有偿。

18、 监督检查各部门的质量,对不合格的及时进行整改。

19、 定期召开各部门质量评定会,不断提高质量。

20、 领导交办的其他工作

小区物业客服的年度工作计划【篇五】

根据公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题,我提出以下计划和措施:

一、20xx年工作计划

1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误;

2、x月份开始催缴多层20xx年度物业费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围;

3、x月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访;

4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作;

5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划;

6、定期召开各部门xx会,规范客服人员,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能;

7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案;

8、领导交办的其他工作。

二、工作中存在问题和改进措施

1、收费方法简单:

20xx年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理:

我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。

小区物业客服的年度工作计划【篇六】

多年的物业客服主管工作经验对我的职业生涯起到了很好的借鉴作用,因此我很感激物业领导在工作中对我的认可与栽培,在过去的今年里我很努力地完成客服部门的管理工作并取得了相应的成就,只不过我也得审视自身的不足并争取在明年客服工作中做得更好才行,所以我制定了明年的客服主管工作计划并希望能够得到能力的提升。

业务宣传与推广方面要继续保持客服部门的优势才行,在以往的客服工作中我通过业务宣传为物业公司带来了不错的绩效,因此这项优势在明年的客服工作中应该得到保持并继续强化才行,对此我会安排客服人员强化对业务信息的学习以便于更好地为客户服务,为了将客户转变为物业公司的业主自然有着很长的距离,所以对此要提升现有的服务水平并在工作中得到客户的认可,一方面要强化对业务信息的专业度从而让客户信任自己,另一方面则是加强对客服人员的管理并有效提升服务水平才行。

客户开发与信息反馈方面需要强化客服部门的工作效率才行,虽然能够在业主的维护方面处理得不错却缺乏开拓方面的成就,这类问题的出现也与以往在客服工作中安于现状不无关系,所以我得培养部门员工对物业公司的认同感,而且在新客服的培训方面也要加大力度并针对现有的客服话术进行重新编制,既要考虑到客服工作中可能遇到的问题也要针对时代发展加以改进,除此之外还要坚持部门例会并通过每周的讨论来发现客服人员在工作中的问题,至少通过这种方式能够在明年有效地改进客服人员的工作方式。

注重倾听业主反馈并做好持续的跟进工作,为了做好客服工作自然要在处理业主投诉的时候保持高度集中才行,所以明年要重视业主意见的记录并将信息及时进行反馈,这样的话便能够在短时间内联系相关部门解决问题,尤其是设施维修以及技术改进方面的工作要进行督促,所以我会按时收集业主对物业公司的建议并将这部分信息转交给物业领导,而且我也会加强与其他部门的沟通并在涉及物业公司利益的问题上进行合作。

计划的制定也意味着我对客服主管的工作职能有了更多的了解,但是我也明白自己在客服主管的岗位上还有很多工作做得不到位,所以我会吸取以往的教训并致力于在明年的客服工作中不断提升自身综合素质。

小区物业客服的年度工作计划【篇七】

一、客服部物业前期接管工作职责:

1. 与开发商签订《物业管理委托合同》。

2. 与开发商资料交接,办理业主入住,配合工程接管验收。

3. 在项目经理的安排下,协助开发相关部门完成备案及业主对物业服务的咨询事宜。

4. 编制接管、入住所需资料清单,报项目经理审批。

5. 配合项目经理完成物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品采购等工作。

6. 依据项目《物业接管验收计划》,落实相关物业验收的标准、方法和日程安排。

7. 协助项目经理与开发沟通,初步建立业主联系清单。

8. 结合项目实际情况汇总交接资料,并配合工程部进行钥匙、资料等接管验收。

9. 对交接验收存在的问题汇总,提交项目经理。

10. 依据开发商的入住通知时间,配合公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。

11. 依据入住时间协助公司做好,入驻现场的布置及相关资料的印制工作。

12. 熟悉周边环境、小区布局,熟知业主手册、物业协议中的内容。

13. 完成业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。

14. 完成上级领导交办的其他事宜。

二、各部门共同汇编的文件:

⑴.《房屋使用、管理、维修公约》

⑵.《房屋质量保证书》

⑶.《房屋使用说明书》

⑷.《房屋交付(入住)通知》

⑸.《入伙授权书》

⑹.《业主(使用人)服务指南》

⑺.《装修管理规定》

⑻.《办理装修流程说明》

⑼.《治安、消防协议书》

⑽.《二次装修施工区域治安、消防承诺书》

⑾.《二次装修协议书》

⑿.《业主联络资料登记表》

⒀.《收楼须知》

⒁.《物业管理费收费标准》

⒂.《公约承诺书》

备注:《房屋使用、管理、维修公约》编制后需经开发商确认,并到北京市居住小区管理办公室进行备案,备案生效后执行。

建议:《公约承诺书》与《治安、消防协议书》可装订成一册(一式三份),在业主收楼时发给业主,由业主签字(盖章)认可、执行;《公约》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主(使用人)服务指南》、《装修管理规定》、《办理装修流程说明》可合装成一册,作为业主收楼时的《用户手册》。同时,在《用户手册》正文内容前增加:“总经理致

三、管业部前期阶段编制的文件、规定,以及需要在前期办理的事宜

1. 制订《物业管理收费标准明细》:物业管理费(押金)、车位费(押金)、租线费(押金)、装修管理费(押金)。

2. 制订《业主(使用人)收楼流程》,建立“缴款通知单”、“工程返修单”、“返修工程验收单”、“钥匙交接表”、“备用钥匙封存表”、“业主签到表”、“业主档案”,并告知此流程中涉及的部门。

3. 制定《业主(使用人)二次装修管理流程》,建立“业主(使用人)装修施工申请表”、“装修审批单”、“装修施工许可证”、“验收申请表”、“施工变更单”、“业主装修区域巡检表(管业部)”、“施工人员出入证”。

4. 制订《有偿服务价格表》:维修费、车位费、电话费、装修管理费、能源费、特约服务费。

5. 制订《部门运作手册》:人员编制、岗位职责(经理、客务主管、内务主管、客务代表、前台接待)、工作程序、管理制度。

6. 编写《车位租赁(购买)协议书》、《电话租线(购买)协议书》。

7. 落实垃圾房的位置,业主垃圾放置地(楼层垃圾间)。

8. 编制《员工手册》,经公司领导批准后,统一印刷成册。

9. 制订《员工考勤制度》,建立“考勤登记表”、“月考勤汇总台帐报表”。

10. 制订《员工奖惩条例》,建立“员工过失单”、“奖励审批单”。

11. 制订《员工聘用办法》,建立“应聘面试登记表”、“入职循环单”、“转正审批表”、“离职结算表”、“调动通知单”、“劳动合同续签审批单”。

12. 制订《员工培训规定》、培训计划,建立“培训审批表”、“培训协议”。

13. 制订《物资采购、验收、入库、报销流程》。

14. 制订《员工工服管理规定》,建立“制作工服通知单”、“工服更换通知单”。

15. 制订《员工请假制度》,建立“休假申请单”。

16. 制订《薪金实施细则》,建立“工资报表”、“薪金明细表”。

17. 制订《印章管理规定》,建立“公章启用、报废、移交登记表”、“用印申请”;统计公司各种印章,经总经理审批后统一刻制(公章、管业部章、保卫部章、工程部章、财务专用章、文件传阅章、审批合格章、餐票专用章、浴室专用章)。

18. 制订《库房管理规定》,建立“物品入库登记单”、“物品领用单”、“物品入库验收单”、“库存物19. 品台帐”、“月收、发、存报表”、“采购申请单”。

20. 制订《内部行文管理规定》,建立“文件签收表”、“内部请示报告”。

21. 制订《档案管理规定》,建立“档案分类表”、“档案(一、二、三级)目录表”、“档案借阅登记表”。

22. 制订《部门运作手册》:人员编制、岗位职责(经理、行政主管、总经理秘书、库房管理员、文员)、工作程序、管理制度。

23. 联系印刷厂,对需要印刷的各种表格、信封,经总经理审批后统一印刷。

24. 制订《开办费使用方案》,统计、制订前期开办物资的配置内容、标准,并负责前期采购工作;建立“固定资产台帐”、“个人办公用品台帐”。

25. 制订《合同、协议审批制度》、《合同、协议管理办法》,建立“合同、协议审批单”、“合同、协议付款内签单”。

26. 制订《计划性工作管理办法》,建立“年度(月度、周)工作计划、总结报表”、“计划、总结考核统计表”。

四、与开发商协调入住前相关事宜,对重要资料进行交接

1.确定收楼时间

2.确定物管费的起计日期

3.前期工程遗留问题的解决

4.办理大厦前期工作资料、重要文件、产品说明、各类证书的移交与交接工作:

小区物业客服的年度工作计划【篇八】

由于我们高等教育物业的特殊性,在客服-顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作思路。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。

(三)搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司,横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月全年公务经费6000、00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。

客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取"龙湖小区"的模式。

物业客服年度 个人工作计划合集


光阴匆匆而过,新一年的大门即将打开,想必您已经将新一年的物业客服工作计划纳入重点的安排了,能够帮助自己做好新一年工作,得到领导的赏识。可以在借鉴比较好的物业客服的工作计划范文,下面是工作总结之家小编为大家整理的“物业客服年度 个人工作计划”,仅供参考,希望能为您提供参考!

物业客服年度 个人工作计划【篇一】

由于我们高等教育物业的特殊性,在客服-顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作思路。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。

(三)搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司,横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月全年公务经费6000、00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。

客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取"龙湖小区"的模式。

物业客服年度 个人工作计划【篇二】

根据公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题,我提出以下计划和措施:

一、20xx年工作计划

1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误;

2、x月份开始催缴多层20xx年度物业费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围;

3、x月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访;

4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作;

5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划;

6、定期召开各部门xx会,规范客服人员,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能;

7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案;

8、领导交办的其他工作。

二、工作中存在问题和改进措施

1、收费方法简单:

20xx年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理:

我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。

物业客服年度 个人工作计划【篇三】

回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设,工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主。

4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

10、 费用的收取及催缴。

11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

12、 组织学习培训,提高员工的工作水平、质量。

13、 定期走访,征求业主意见,不断提高质量。

14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

16、 签订物业合同、装修协议等文书。

17、 根据业主要求开展其他有偿。

18、 监督检查各部门的质量,对不合格的及时进行整改。

19、 定期召开各部门质量评定会,不断提高质量。

20、 领导交办的其他工作

物业客服年度 个人工作计划【篇四】

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。工作计划

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

物业客服年度 个人工作计划【篇五】

我是写字楼的一个物业客服,我在上一年的工作已经完成,马上就要迎来下一年的工作了,为了能够更好的进行工作,我制定了我的工作计划。以下是我的客服工作计划:

一、就是总结我的工作

上一年的工作里,我有很多地方出现了错误,这一季度,我希望找出这些不足,把它们改正。做好总结,吸取经验教训,为工作做准备,这样就能知道自己的工作怎么做了。

二、常联系写字楼的业主以及住户

我是客服员,就必须做好业主和住户之间的联系,及时的了解情况,把写字楼的物业做好。每隔一个星期,就追踪业主楼房的情况,及时解决楼房的问题。对于住户,他们是业主楼房的住户,有问题都是通过我来调节,因此我要经常对他们进行生活调研,也是为了保障住户的利益。

三、微笑服务,礼貌接待

写字楼经常有客户光顾,因此为了显示客服的专业,我必须要做好微笑服务,面对来访的人员,要报以微笑示人,不能有情绪,这样不利于接待来客,同时给予礼貌,当他们进行询问和访问时,不能没礼貌,这是很得罪人的。再一个作为一个专业额客服,这些技能都是必须要拥有的,好的客服就是让客户满意自己的服务。服务他人,就必须做好两个方面。

四、加强写字楼的卫生管理

上一年因为我对卫生方面的疏忽,导致有业主投诉,影响了他们的办公。所以这一季度我就要严管卫生这方面的工作,每天对楼层进行大范围的消毒,派遣保洁每天搞两班卫生,早上和晚上,楼里的垃圾绝对不能有过夜的机会,必须当天清理掉,保证写字楼的空气和环境是干净的。各个楼层的储物间也要定期打扫,以免落太多的灰影响设备的使用。

五、加强消防的管理

楼道里的消防工具要定期检查,看有没有问题,查看各个灭火器的存放时间,一有不符合的就替换新的,保证大楼的消防安全。

以上就是我下一个年的工作计划,按照自己制定的计划,我相信我一定可以改掉之前的不足,让客服工作进展顺利,尽心的服务写字楼,把我们这一整栋大楼的各项工作都做好,让大家满意我的工作。

物业客服年度 个人工作计划【篇六】

今年的工作已结束了,对于明年客服的工作,我也是有感到压力的,毕竟今年在物业客服的工作,我觉得自己做的并不是特别好,那为了能够把明年工作做好,就制定了一个明年的工作计划给自己。以下是我在物业的客服工作计划:

一、学习更多说话的技巧

吸取做客服时与客户进行对话时,因为自己说话总是找不到关键点,导致客户对我不是很满意。那为了避免这种问题,我打算多去学习有用的说话技巧,让自己在与客户沟通时能让客户感觉到我的认真和用心,诚意回答客户提出的问题及意见。客服的工作每天接触最多的就是客户,主要工作也是接听电话,作为物业的客服,所面对的就是业主们,他们就是我的客户,那我为了能够提供好的服务,就必须加强自己在说话沟通上的技能,一是提升个人的工作能力,而是给各位业主一个好的服务和印象,不给物业抹黑。

二、参加短期的客服培训

公司为了让客服掌握更多在客服工作方面的知识,会定期的举办培训,这些培训都是短期的,也是为了让客服们能够有足够的替换时间。所以我必须抓紧培训的机会,让自己的能力能够增长,不然将无法在客服岗位上做长久。因为时代发展很快,如果不去提高个人的能力,就无法跟上社会的进步。我明年的时间公司所举行的所有短期的培训,我都会去争取机会参加,能够学到不同的东西,最能帮助到自己的工作。

三、认真工作,一丝不苟

工作自己其实是有些不认真的,工作中也是有打闹的,所以我的工作算不得有多好。那在明年里,我会认真的做好自己的职务,做到一丝不苟,注意细节问题。在登记业主的信息时,认真的记录好业主的所有信息,并对其进行保密,保护业主的隐私。我会竭尽所能,把客服这工作认真细致做下去,不仅让业主们和客户们吗,满意,也让领导对我认可。

明年,我一定要努力工作,把自己的工作尽量做好。客服是物业的门面,我必须要撑起这个门面,不能有遗憾,所以我会欣然接受所有的挑战,做好工作的同时也努力晚上自身,让自己能够真正的成长起来。

物业客服年度 个人工作计划【篇七】

随着20xx年的到来,客服部的工作计划将继续秉承公司“顾客至上,礼貌待客”服务理念,开展好客服工作。

通过一年多以来的的费用催收工作,客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高,在客服工作中,费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下具体措施,落实费用的催缴工作:

1、细化和完善催缴工作

①建立、实施催费新措施

第一阶段,制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据情节的'严重给予停电或停电封铺处理。使经常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。

第二阶段;适应期后部门开始实施欠费大户(欠费为当月的租户)当月费用当月清的原则,不让商户有可趁之机。

第三阶段:我部对商户严格实施上述措施,计划明年每月收费率保持在93%以上。

②按照规程,落实进度

新的催费制度出台后重点抓落实,力求做到当月费用当月收齐。实行每月5日进行第一次催费;每月10日进行第二次沟通和催费;每月15日进行第三次沟通和催费,并在15日派发停电函和违约函,到20日如欠费的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。

③责任到人,发挥主观能动性

继续采取责任到人的工作指导思想,充分发挥员工的主观能动性,多与租户沟通,及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。

④分门别类、重点解决

对根据不同租户的欠费情况,对主力店、功能店及态度恶劣的商家,由部门经理牵头负责逐一谈判解决,确保收费工作的顺利完成。

预计明年月收费率如下:

2、加强与商户沟通,充分发挥部门功能

加强与商户沟通,充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下半年的工作重点之一。在明年的工作中,客服部将继续“顾客至上,礼貌待客”服务理念,将商户的需求及时反馈给各职能部门,以及时解决商户的不时之需。为此,客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。

3、完善部门内部工作

①继续加强员工培训,为公司培养储备干部

明年继续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。

一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训;二是现场管理的突发事件应急处理的培训;三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长,能够独挡一面,为公司培养储备干部奠定坚实的基础。

②加强部门团队建设,增强部门的凝聚力。

现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为此,团队的工作气氛以及凝聚力对工作绩效有着深刻的影响。调动部门员工的工作积极性,在当代的管理中上要求领导以身作则,身先士卒,在团队中能够起到模范带头的工作。

在员工的管理上本着以人为本,多表扬,多发现员工优点,根据每个员工自身的优点来安排工作,充分发挥员工身上的潜能,从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺利,从而增强部门的凝聚力。

物业客服年度 个人工作计划【篇八】

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在xx总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、建立客服平台

1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对xx服务监督职能;

2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使);

3.搞好客服前台服务;

4.协调处理顾客投诉;

5.搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见;

6.建立客户档案;

7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx

继续做好与xx中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

1.成立xx总公司客户服务中心:

目前客户服务部隶属于xx中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我单位xx服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

2.人员编制至少x人:

要搞好客户服务,只有xx一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于x人的编制,工作人员最好具有xx学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算xxx元∕月,全年公务经费xxx元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后xx物业服务如果能够xx成功,客服中心可以采取“xx小区”的模式。