服务课件(范例7篇)。
资料是时代的记录，它是产生于人类实践活动。当我们的学习任务遇到困难时，往往都需要参考资料。有了资料，这样接下来工作才会更上一层楼！所以，你是否知晓资料到底是怎样的形式呢？也许以下内容“服务课件(范例7篇)”合你胃口！欢迎阅读，希望你能喜欢！
服务课件【篇1】
1导入2轮流读3刚才同学们朗读得非常流利，其他同学在听的时候，有没有发现这篇文章的与众不同之处？
4原来它既不是写人也不是写事情的，有点像我们以前学的演讲稿，而是讲道理的，我们给它起一个庄严的名字，那就是议论文，（板书议论文）
5刚才有同学说它像是演讲，这是毛泽东同志在张思德同志追悼会上举行的一次演讲，所以它同时又是演讲辞（板书演讲辞）
6这是我们小学阶段遇到的第一篇议论文，不过我相信同学们一定能学好，有没有信心呀，我先告诉大家一个小窍门，这个演说辞一般都围绕一个中心来说，就像平常我们学过的有些课文的每一段都有一个中心句，又叫关键句，根据我们以往的经验，所谓中心句和关键句都出现在那些位置？那么就来读读课文的第二自然段，你能在这一段中找到它的关键句吗？（学生读书）
7那么这个关键句你能不能浓缩成一个关键词？这个有点难，动脑筋想一想？（正确的生死观）也就是人死的意义是不同的，咱们提炼了一个关键词（死的意义 板书）现在请同学们回忆一下我们是用了哪些方法来提炼关键词的（先读课文—再找中心句---再提炼关键词）
8前后桌讨论一下下你们的结论是否一致。
9你认为第三自然段中的关键句是哪一句？关键词（不怕批评）第四句的关键句是哪一句，那么你发现的关键词是哪一个（团结互助）
10我们来看这篇文章，主席围绕为人民服务，讲了“死。。。团”这么长的文章，我们用了十二个字概括了，我们从提炼关键句，提炼关键词的方法，把常常的文章压缩成了几句话，压缩成了几个词，这就把厚的文章，长的文章读薄了，如果我们把演讲换成这样，同志们我我今天的演讲内容是为人民服务，今天讲这几个问题。。。有些同学笑了，这样演讲不好吗？谁来说一说（过于简单，应当举例子，没有说服力）要有具体的方法，说清楚，说的明白，让大家都信任我，让大家都觉得我说的有道理）
那么我们来看看课文中，主席在说死的意义，他用了哪些方法来说明，死的意义有哪些不同的呢，请同学们用默读的方法思考这个问题，也可以
和同桌交流一下（引用名人名言，还有对比，举例子）他用了几种方法（引用，对比，举例子）
11主席很伟大了，但是他还是引用了名人名言，他引用了谁的名言？你们司马迁有什么了解吗？
12我想问问同学们，是不是名人的每句话都应当引用，我们在应用的时候应当引用什么样的话？13谁来读一读，谁来解释这句话的意思？14齐读
（课件）
15回忆关于生死的名人名言（生当
生的伟大
清白在人间）
16打击提供的都是流传千古的名人警句，这是毛主席采用的第一种方法，当我们想证明自己是对的时候，（我们可以引用名言警句））当我们想让我们的的话更有说服力的时候，我们可以应用名言警句
17接下来是什么呢？请一个同学来读一读，我们来看看这句话，（课件）这里面出现了两个一样的字，这个字的意义一样吗？我们可以把第一个字用什么代替？（献身，就义，牺牲等）第二个死的意义能用牺牲，慷慨就义代替吗，你也给他找一个近义词（罪有应得，见鬼去吧，下地狱，上西天）同一个死在不同的语境中意义也不同，我想问问他们不同在哪里，现在对比司马迁说的话，哪种死死得如泰山重，哪一种比鸿毛还要轻）
18谁来有感情地朗读一下，老师也来读一读，能这样读一读吗（齐读）19主席在这里采用了对比，这是主席的第二个高招，他除了采用对比，还采用了什么？（举例子，）你对张思德有哪些了解（总之他来自平困的家庭）
20放片段（课件），这就是小战士张思德，他一生都在奔跑（张思德的一生最吝惜的是话语，最不吝惜的是力气，他对待自闭症的孩子，对待孤寡老人））
21刚才看了精彩的片段，哪个镜头最打动你
22同学们感触最深刻，因为张思德就是这样一位全心全意为人民服务的好战士，他就是这样的一个人，让我们回顾一下他离开的情景，我看到这里很感动，我也看到有些同学也非常感动，谁能用一句话来概括张思德的精神，谁来概括。
23虽然你们的话很直白，可是我依旧可以感受到你们没闹的内心
24主席在这里采用了举例子这种方法说明死的意义有所不同，我们用四个字（薄书读厚）
25时至今日，主席的话依旧富有现实意义，主席的话依旧让我们深思，请
同学们浏览三四自然段，你最喜欢哪一句话，展示这句话，请同学们读一读。
26请同学们利用引用，对比，距离字的话，来证明一下自己最喜欢的这句话，把喜欢的句子读一读，再把喜欢的文章展示一下下
27这就是同学们时刻牢记的全心全意为人民服务
28请同学们有空观看一些非常好的影视作品。
服务课件【篇2】
2015年，居民健康档案建档率要≥75%，电子健康档案与纸质档案做到同步更新（不更新视为不真实），健康档案合格率要≥90%。所有的健康档案都应该统一按照档案号的顺序存放在档案室内，不能将重点人群健康档案单独存放。
电子档案要做到与纸质档案同步更新，要将死亡、迁出、无联系方式、不长期在家居住的、不配合体检和不配合慢病管理等特殊人群电子档案移到非活动性档案中。
如果居民的个人信息有所变动，应在原条目处修改，并注明修改时间。既往史的内容不可修改。
健康体检内容的更新方式有两种，一是年度体检，适合重点人群。健康体检表填写时要注意健康体检表中的“现存主要健康问题”、“住院情况”和“主要用药情况”的填写（体检表填写说明中提到的“老年人健康管理年度体检时不需填写”注释我们忽略），对身体不好的人群特别是既往史中有疾病记录的居民一定要在这些内容中体现，高血压和糖尿病都填写在现存主要健康问题的其他系统疾病处，主要用药情况的用药时间可以是几年。健康评价要综合考虑，不能光凭本次体检结果武断的下结论，能确诊的一定要确诊并书写规范的诊断名称（高血压要分级，糖尿病要分型），不能明确诊断的要写结果异常情况。对于正常人的健康指导可以填写复查。危险因素控制因人而异，无危险因素就在其他处填写“无”；二是接诊记录表，当居民身体状况发生改变时，通过接诊记录将健康体检表中的的“症状”、“一般状况”、“生活方式”、“脏器功能”、“查体”、“辅助检查”、“现存主要健康问题”、“主要用药情况”、“健康评价”和“健康指导”等内容进行更新记录。
要求所有基层医疗机构均要开展新生儿入户访视工作（与产妇产后访视相结合），须专业的妇幼医生入户，尽量不要用其他专业的人员，村卫生室和社区卫生服务站要在镇卫生院和社区卫生服务中心的指导下开展工作。注意询问是否建有《儿童保健手册》，详细告知纳入健康管理的儿童可以享受到哪些免费服务项目，预约新生儿满月健康管理的时间和地点。
镇卫生院和城市社区卫生服务中心应具备相应的人员、基本设备和条件，早孕建册率≥90％，孕产妇健康管理率≥90％，孕产妇产后访视率≥90%。
老年居民健康管理率≥70%，健康体检表完整率(合格率)≥90%。要求是为65周岁以上老年人提供每年一次的健康管理服务，包括生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查和健康指导。各基层医疗机构往往只重视健康体检表里的辅助检查，忽视了老年人生活方式和健康状况评估、体格检查和健康指导等内容，这些内容也是考核内容里的重要部分。
要为高血压患者提供有价值的健康指导（以高血压防治指南为依据，糖尿病类同），对随访结果评估存在危急情况（如出现收缩压≥180mmHg和（或）舒张压≥110mmHg；意识改变、剧烈头痛或头晕、恶心呕吐、视力模糊、眼痛、心悸、胸闷、喘憋不能平卧及处于妊娠期或哺乳期同时血压高于正常等危急情况之一，或存在不能处理的其他疾病时），须在处理后紧急转诊，2周内主动随访转诊情况。对第一次血压控制不满意的要给予调整药物，2周内随访并记录结果，服药依从性规律的但随访结果仍不满意的（调整药物2周后随访，服药依从性间断或不服药的，不需转诊，只需继续继续建议用药，遵医行为填写为差，2周后随访，服药依从性仍为间断或不服药，就按照正常时间随访，直到服药规律后，如果控制不满意，再建议转诊）要建议转诊到上级医院（写明转诊的医疗机构及科室类别），2周之后随访转诊情况。对于拒绝转诊的，要在2周之后的随访记录上写明拒绝转诊（一年之内，第一次随访不满意，调整药物，2周后随访；随访结果不满意的，建议转诊，2周后随访，随访结果仍不满意的，还继续建议转诊，但不需2周后随访，按照正常的随访时间随访，每次随访时都建议转诊；第二年的第一次随访血压不达标仍需按照此原则转诊）。所有的转诊都应有转诊单（存根）。
要注重向患者告知给予建立健康档案和每年免费体检一次，要告知患者一年来随访4次并提供免费测血压服务，要向患者介绍自己，使患者认识自己；要如实填写服药依从性和药物不良反应，根据随访血压情况和药物不良反应，科学填写此次随访分类，综合服药依从性和此次随访分类，合理填写用药情况（为医师根据患者整体情况为患者开具的处方情况）。如服药依从性为规律且此次随访分类为控制满意，用药情况就应与患者现服用的药物一致。如服药依从性为规律而此次随访分类为控制不满意，用药情况记录就应为医师根据患者的病情为其调整的用药情况，并2周内随访，如患者按照上次随访时调整的用药情况服用，随访结果血压控制满意，则服药依从性填写为规律，用药情况继续与上次随访用药情况记录一致；如患者没有按照上次随访时调整的用药情况，随访结果血压不应出现控制满意的情况。
糖尿病健康管理率≥40%，糖尿病规范管理率≥60%，管理人群血糖控制率≥35%。我院糖尿病规范管理人数≥941人（为考核硬性指标，必须完成）。
要熟知传染病上报的要求，要有传染病报告卡和登记本，要有传染病和突发公共卫生事件报告管理制度，要有应对突发公共卫生事件的预案，制度建设，专业人员及必备应急物品。
服务课件【篇3】
B案
教学过程
第一课时
一、联系前文，导入新课
同学们，通过对本组前两篇课文的学习，我们看到了志士在刑场上视死如归、英雄在战场上冲锋陷阵的历史画面。缅怀着革命先辈，我们心中涌动着深深的怀念。今天，我们继续跟随时空的转换，到延安窑洞前去聆听毛泽东主席的深情演讲。（板书课题）
二、激发兴趣，初读感知
《为人民服务》这篇演讲稿你们的爷爷奶奶曾经背过、爸爸妈妈也曾经读过，文中究竟散发着什么样的魅力在吸引着一代又一代的人呢？
1．通过课前阅读资料袋和预习课文，你知道《为人民服务》是毛泽东主席在什么时候、什么情况下做的演讲？
2．自主阅读课文，整体感知。
注意读准生字新词的读音，边读边思考：课文围绕为人民服务讲了哪几方面的意思？
3．交流初读收获
a认读生字词
b指读课文，校正读音
c交流讨论：课文围绕为人民服务讲了哪几方面的意思？
三、品析词句，理解感悟
围绕为人民服务，毛泽东主席是怎样层层深入，进行具体表述的？细读课文，随着对课文内容的理解，我们会感受到毛泽东主席语言表达的魅力。
1．读第一自然段，思考：课文开头明确提出谁为人民服务，为什么为人民服务？
a出示句子：我们的共产党和共产党所领导的八路军是彻底地为人民的利益工作的。
⑴去掉完全、彻底两个词，比较读，体会两个词语中包含的意思。
⑵说说八路军、新四军这支革命的队伍为解放人民而不惜流血牺牲的事例。
b再读开头，感悟写法。（直接点题，亮明观点）
c根据提示背诵：
我们的共产党和共产党所领导的（）、（），是（）。我们这个队伍完全是（）的，是彻底地（）的。张思德同志就是（）。
2．读25自然段，理解怎样才能完全、彻底地为人民服务。
a默读，思考：课文从几个方面说明怎样才能完全、彻底地为人民服务。
b再读，动笔划出认为含义深刻的句子，说说自己的体会。
c根据学生发言，顺势出示：
⑴人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛。
先理解带点字的意思，再说说句意思，然后举例说说哪些人的死比泰山还重。
（可联系刚学过的课文里的李大钊、郝副营长等战争时期的人物，也可联系和平时期为人民利益勇于献身的人物。）
⑵因为我们是为人民服务的，所以，我们你说的办法对人民有好处，我们就照你的办。
这段话围绕怎样对待批评讲了哪几层意思？是怎样一层一层讲下来的？
⑶我们的干部要关心每一个战士，一切革命队伍的人都要互相关心，互相爱护，互相帮助。
联系过去的或现在的事例，可以是众所周知的，也可以是身边默默无闻的，说说怎样对待别人才是为人民服务。
四、回归整体，升华情感
1．战争时期，聆听着毛主席《为人民服务》的演讲，我们的共产党和共产党所领导的八路军、新四军这支革命的队伍不怕牺牲、英勇奋战，用生命和鲜血换来了人民的解放、国家的成立；建国以后，人们背诵着《为人民服务》，不怕困难，艰苦奋斗，换来了国家的繁荣与富强。今天，你们──21世纪的少年朗读着《为人民服务》，收获到了什么？
2．朗读全文
第二课时
一、读写字词，加强积累
（重点指导鼎的笔顺，读写词语盘点中本课的词语）
二、品析片段，感悟写法
1．品读课文2．3自然段，说说毛泽东主席在论述人死的不同意义和正确对待批评两方面内容时，分别采用了什么方法来增强说服力的？（引用名言、举例子）
2．这两段都围绕中心意思进行了分层表述。再次朗读，体会这样表达的好处。
三、读背摘抄，积累内化
1．朗读全文，练习背诵。
2．课文中有不少警句，可作为我们生活的座右铭。选择感受深刻的句子，抄写下来。
服务课件【篇4】
《餐饮服务与管理》说课稿
一、课程地位与作用
《餐饮服务与管理》是酒店管理专业专科开设的一门专业主干必修课。这门课的综合性较强，涉及到的内容众多，因此需要在学生学习完《饭店管理》、《旅游心理学》、《酒店市场营销学》、《酒店人力资源管理》等课程后，安排本课程的学习。后续课程为《食品营养与卫生》、《宴会设计与管理》。
二、课程目标
按照餐饮服务职业岗位的能力要求，结合高职高专学生的特点，我制定了以下教学目标：通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级酒店餐饮业务的高级应用型人才。具体来说，通过这门课程的学习，主要要达到以下三个目标：
1、知识目标：通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务及其他餐饮服务方式。
2、能力目标：通过该门课程的学习，培养学生从事酒店餐饮服务与管理的基本职业能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。
3、素质目标：通过该门课程的学习，希望学生做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部基层服务的素质和管理能力。
三、教材
下面我来说说这门课程的教材。本课程选用了全国100所高职高专院校酒店管理专业系列教程——《酒店餐饮服务与管理》一书，由张树坤主编，重庆大学出版社2008年3月出版。这本教材将餐饮管理的基本理论与餐饮服务的基本知识与技能进行了有机的融合。教材既注重对学生技能的培养，也为学生职业生涯的发展打下了必要的基础。在内容编写和版面设计上本教材较以往的同类教材有很大的突破，每一章都配有教学实践、本章自测题和相关的知识与资料链接，有关章节还附有图片及表格，充分体现了高职高专教材的知识性、实用性和趣味性。
全书共分八章，按其内容联系，大致可以分为四个部分，第一个部分是概述，包括第一章餐饮业概述和第二章酒店餐饮部门简介，通过这部分的学习，使学生对餐饮业和酒店餐饮部门有一个初步的了解，对行业的发展现状和管理特点有一个清楚的认识。第二个部分是第三章餐饮服务技能，主要讲述酒店餐饮服务工作所必须具备的八项基本技能。第三个部分第四章和第五章的中西餐服务方法和服务程序。第四个部分是酒店其他的附加餐饮服务形式，分别是第七章的客房送餐服务和第八章的酒水服务，是酒店餐饮服务形式的有力补充。
根据教材与学生实际，我制定了以下的重点与难点：
1、重点：第三章餐饮服务技能。重点设置的依据是：这是餐饮业务的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作，提高服务质量的基本条件，也是后续课程学习的基础，需要重点讲解。
2、难点：培养学生的服务意识。难点设置的依据是在餐饮服务基本技能的基础上，对学生进行职业教育，强化学生从事酒店餐饮服务与管理工作必备的服务观念和服务意识，培养学生从事酒店餐饮服务与管理基层工作的基本能力。
四、教法、学法
（一）教学设计的理念
在进行课程设计时，我是以培养学生的职业精神为灵魂，以培养学生的实践能力为
根本，以餐饮服务职业能力培养为重点，与星级酒店充分合作，基于餐饮服务工作过程
（二）学生学习情况分析
专科学生自尊心强，但同时自卑感也重，认为自己理论水平不及本科生，职业技能与职高学生无异，因此学习兴趣低，但他们头脑灵活，接受能力强，课堂气氛比较活跃，甚至个别学生课堂表现还很突出。他们对酒店行业非常热爱，未来就业的目标也很明确，因此对专业课的学习热情还是比较高的。在课程讲授中要注意多鼓励他们，端正他们的学习态度，引导他们进行思考、探究。专科学生喜欢实践课，讨厌循规蹈矩的理论讲授，所以在本门课程的学习中要尽量多安排实践环节，即便是理论课的讲授也要穿插案例，这样才会吸引学生走进课堂，认真听讲。
（三）教学方法和学法指导
为了突出重点，突破难点，讲清疑点，使学生能够达到本课程既定的教学目标，下面我再从教法和学法上谈谈。我主要采取了以下教学方法，其中渗透了学法指导，做到了互动式教学。
1、“头脑风暴”法：该教学法是学生就某一问题自由发表意见，它是一种可在最短的时间里获得最多的思想、观点的方法。主要被用于解决没有固定答案的或者没有十全十美答案的问题以及根据现有法规不能解决的实际问题。如：当餐厅满座时，又有宾客要就餐，作为迎宾的你应如何处理？客人对菜品不满意，提出退款，作为服务员的你应该怎样处理？诸如此类的问题通过学生之间的讨论讲解，能让学生学会处理工作中可能遇到的更多的实际问题。
2、案例教学法：在课堂上，将酒店餐厅对顾客服务的各种案例贯穿于教学中，可以让学生把酒店案例与课堂理论知识融为一体，帮助学生理解教学内容。
3、操作示范法。通过教师现场演示、示范，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，同时也注重了教学内容的实用性。在讲授餐饮服务基本技能章节时必须要运用操作示范法，让学生了解每项技能的操作标准和规范细节，增强学生实践动手能力的规范化。例如：托盘操作技能、餐巾折花的学习等等。
4、情境模拟法：让学生在假设环境中按某一角色身份进行活动，借以达到教学目标。要根据教学要求设计一个逼真的工作情境。例如在讲授客房送餐服务这一节内容时，可以采用这一方法：学生扮演情境中的客人和服务员两个相应的角色，按照设定岗位的职能及服务内容，让学生尝试客房送餐服务这一工作内容。通过角色的扮演和互换，既可以活跃气氛，又能引起学生兴趣，更能让学生明白不同身份、不同角色的要求。
此外，我还通过课后作业、课堂操作、当堂测验、课间座谈等途径掌握学生的真实学习情况，了解学生的切实需要，从而对自己的教学活动进行相应的调整，以达到预期的教学目的和教学效果。
五、教学过程
（一）教学内容
本课程包括理论课与实训课，总课时为78学时，其中理论教学48学时，实训教学包括9个项目30学时。理论教学与实践教学比例为1.6:1。具体的教学内容组织安排如下表：
第一章餐饮业概述主要介绍餐饮业的基本特征、餐饮业在国民经济中的地位和作用；重点讲述中西餐饮业的发展历史、现状、发展趋势以及现代餐饮业的基本形态。
第二章酒店餐饮部门简介主要介绍酒店餐饮部在酒店经营中的地位和任务；餐饮部在酒店经营过程中生产、销售、服务等三方面的特点，以及酒店餐饮部的内部组织结构；餐饮部各部门的职能、餐饮服务人员的岗位职责。
第三章餐饮服务技能主要阐述了餐饮服务人员在工作中涉及的餐饮服务基本技能。
第四章中餐厅服务主要阐述了中餐厅服务岗位及职责、中餐零点服务、团队服务的特点、主要内容、服务方式和服务程序。
第五章西餐厅服务主要阐述了西餐厅服务岗位设置及岗位职责标准，以及咖啡厅早餐服务、西餐扒房服务的特点、主要内容、服务方式和服务程序。
第七章客房送餐服务主要介绍了客房送餐服务内容和客房送餐菜单；客房送餐服务岗位及职责；客房订餐、送餐、收餐服务规范及客房送餐服务注意事项。
第八章酒水服务主要介绍酒店酒水服务的基本知识及相关服务技能、规范。具体涉及宴会、餐厅部门的酒水服务。
对酒店餐饮服务技能这一重点，我们在教学中进一步加强学生的技能训练，紧密联系生产实践第一线的实际，把实践性教学贯穿于技能型人才培养的全过程。使学生真正的重在训练、重在实践，更好的掌握餐饮服务技能。
对培养学生的餐饮服务理念这一难点，我们在理论教学中，通过案例教学帮助学生树立正确的服务理念，形成良好的职业习惯。
（二）实践教学
在开展实践教学时，校内实践环节强调仿真性，从场地布置、设施设备、职业语言、操作流程、时间控制等方面都要尽量模仿行业和企业经营的实际情况，使学生受到职业气氛的熏陶和感染，增强其职业适应性；校外课程见习强调实战性，根据课程我们在第六学期安排让学生在校外实习基地（四星级酒店）进行岗位技能见习。
校内实训条件：现建有校内实验室1个，即模拟酒店实验室，基本具备了模拟酒店餐饮实际业务操作全过程的实训环境，能够满足专业教学实训的部分需要。
校外实习条件：近年来，酒店管理专业与我市的几个酒店建立了稳定、运行良好、并有保障机制的校外教学实习基地，其中绝大部分是四星级酒店，为本专业提供了全真的教学环境和条件，很好地满足了教学需求。即按照教学进度或者教学内容的要求，分别安排学生到餐饮企业短期见习，使学生在见习过程中掌握理论知识，将所学的理论知识运用到实训过程中，达到理论与实践相结合的目的。
（三）教学环节
下面，我再具体来谈谈这门课的教学环节安排。
为了更好地突出重点，条理清晰，紧凑合理，最大限度地调动学生参与课堂，我这样设计教学环节：
（1）导入新课：（3-5分钟）根据本节课的教学内容，可以采用小故事、小案例、复习导入或提问上节课知识等不同方法进行新课导入。
（2）讲授新课：（30-50分钟）结合教材内容重难点和学生实际，利用多媒体，使抽象的知识具体化，枯燥的知识生动化，乏味的知识兴趣化来进行新课的讲授。
（3）课堂练习：（30-40分钟）当堂课讲授的理论知识，当堂课来进行实践操作，然后根据学生的完成情况，作出评价。
（4）课堂讨论：（15-20分钟）根据案例或教材上的阅读资料，进行小组讨论和分析。
（5）课堂小结：（2-5分钟）强化认识。（6）布置作业：（2-3分钟）巩固所学。
板书设计：注重系统直观清晰，书写内容主干知识
（四）教学手段
1、根据教学大纲和教材内容，制作了本门课程的教学课件，还为学生准备了教学的专题片，运用电脑、VCD光碟等多种手段进行教学。
2、实物展示、图片展示
3、利用模拟酒店实验室、运用仿真教学环境，优化教学过程，提高教学质量和效率。
六、课程的考核
考试形式变革，不以单纯的试卷考试为依据，将课堂提问、案例分析、餐饮模拟操作成绩纳入考核范围，促进学生综合素质的提升。
学生期末成绩(100%)=平时课堂实践操作分数(30%)+期中案例分析分数(20%)+期末模拟操作成绩(50%)
服务课件【篇5】
活动目标：
1.通过为妈妈泡茶、按摩、表演的方式，表达对妈妈的爱；
2.在寻找妈妈、抱抱妈妈、亲亲妈妈的过程中，升华亲子间的关系。
活动准备：
1.各式花茶、一次性纸杯；水果盘少许。
2.演出场地布置。
3.排练需要演出的节目。
4.眼罩若干。
5.幼儿事先制作的贺卡。
活动过程：
一、我为妈妈泡杯茶。
1.师：今天，妈妈们来我们幼儿园做客，我们就是小主人，让我们先给妈妈选杯茶吧！你的妈妈最喜欢喝什么茶呢？
2.幼儿咨询自己妈妈的爱好，到保育员老师地方选择相对应的茶，将茶水递给妈妈，对妈妈说：“妈妈，请喝一杯茶！”
二、我为妈妈来表演。
1.师：现在请妈妈喝茶，我们来为妈妈们表演一些节目，让妈妈们好好欣赏吧！
2.幼儿在老师的带领下，为妈妈们进行表演。
三、我为妈妈来按摩。
1.师：妈妈每天都要工作，还要做家务，很辛苦，让我们给妈妈敲敲背、捏捏肩吧！
2.幼儿走到妈妈身边，为自己的妈妈敲敲背、捏捏肩。
四、我为妈妈剥水果。
1.师：在我们小的时候，都是妈妈为我们吃饭、吃水果，今天，让我们也来喂喂妈妈吧！老师给妈妈们准备了一些桂圆和桔子，请你们帮妈妈剥开，喂她们吃好吗？
2.幼儿剥水果并喂自己的妈妈。
五、找找我的好妈妈。
1.师：小朋友，你们能够通过听妈妈的声音，找到妈妈吗？
2.幼儿蒙眼，听声音找妈妈。
师：现在，老师要给你们戴上眼罩，你们不能看，只能听声音慢慢地走过去，找到自己的妈妈。
3.师：找到妈妈后，请你抱抱你的妈妈，亲亲你的妈妈吧。
六、礼物送妈妈。
师：妈妈从大肚子开始就一直哺育着我们，保护着我们，爱着我们，虽然辛苦，但是她们从来不说，给了我们浓浓的爱，妈妈爱我们，我们也爱妈妈，现在就让我们把自己做的贺卡送给妈妈，然后说一说：“妈妈，我爱你！”
服务课件【篇6】
三、员工仪容仪表要求1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1 分；2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1 分；
3.发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1 分；4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1 分；5.接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2 分；6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2 分；7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2 分；8.其它违反日常接待规范的行为，一次扣1 分；
四、奖励方案1.客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励10 分；2.提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20 分；
3.接到客户来信表扬的，一次奖励50 分；接到电话、QQ 等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20 分；4.接到其他部门主管赞许的，一次奖励20 分；5.发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10 分；6.工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20 分；
五、备注：1、1 分即为2 元，一经发现现场直接予以警告；2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。
六、检查实施方案1.检查部门：由客服部安排人员进行检查2.检查时间：每日/1 次3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范4.检查要求：每日将
检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一起努力，奋斗！大家一起加油吧！电话营销沟通技巧
一、掌握客户的心理1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易
style='color:black;background-color:#A0FFFF'>放弃.2.吸引注意3.提高兴趣4.加强欲望5.确定行动6.加深记忆
二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。
三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力六.客户投诉：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1 愤怒2 焦急3 悲伤4 喧哗七.安抚客户情绪：1 聆听客户的倾
诉2 判断是否3 为我方原因4 表示理解5 并进行说明6 详细记录客服工作职能及流程
一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日)3.制定详细的拜访纪录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100% 的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是×× 先生/ 小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在×× 时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/ 一般】：（能否告诉我您对哪方面
不满意吗？/ 我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/ 节日快乐），再见！【不满意/ 一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/ 节日快乐），再见！高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短―渠道短平―代价平快―速度快认识服务与品牌的关系1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。5.避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律和计算工资的重要依据，也是完成各项任务的重要保证，为严肃劳动纪律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤: 在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。2.迟到：超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1 元。3.早退：下班时间未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20 元，十分钟以上视为矿工。4.病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外，必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3 天；第二个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假，由总经理批，每次不超过二周。未被批准的病假，强行休息，视为旷工。5.事假：因事请假，应写明理由，除紧急情况外应事先办理请假手续，交考勤人员。一天以内的事假，由主管批准；三天以内的事假，由分管经理批准；三天以上的事假，由总经理批准。未被批准的事假，强行休息，视为矿工。6.工伤假：因公负伤时，应在第一时间报告公司领导，并保留现场，由分管经理牵头组织分析事故，按三不放过要求写出事故报告单，公司领导批准，按医院假条，记录工伤天数，伤者应按规定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险，组织工伤鉴定，督促复工。7.旷工：未有任何病事假手续，而擅自不到岗上班；私自伪造、涂改证明；虽按工作时间上班，但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。旷工1 天扣罚50 元。连续旷工超过20 天，或一年之内累计超过30 天的，企业予以除名。8.加班：在规定工作时间以外，有批准手续的加点或周日、假日到岗工作视为加班。客服部奖惩制度员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示：
一、文明办公规范要求1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站
服务课件【篇7】
铁路旅客运输服务质量标准 1.1 铁路运输企业
铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。1.2 铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。1.3 铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。1.4 车站
办理客运业务的车站。1.5 承运人
与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。1.6 旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。1.7 重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。1.8 托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。1.9 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。1.10 车站客运工作通用标准
办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。1.11 车站客运作业标准
办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。
1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
2车站工作标准等级划分
车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。
3车站客运工作通用标准 3.1 安全秩序 3.1.1 安全
3.1.1.1 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。
3.1.1.2 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。
3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。3.1.1.4 安全考核。安全考核机制健全、真实有效。
3.1.1.5 安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。
3.1.1.6 安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器 与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品进行安全检查。检查人员实施安全检查时要佩带明显标志。对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表D.9，以下同）并交由公安部门处理；候车室禁止出售打火机。
3.1.1.7 伤害处理。发生人身伤害或突发急病以及接收列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构救治。
3.1.1.8 动车安全。严格执行动车安全的相关规定，做到列车通过前认真检查进出站通道锁闭状态，列车通过线路的邻靠站台无闲杂人员和车辆，线路作业人员按规定时间撤离。3.1.2 秩序
做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序。
3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地组织旅客乘降。车站要制定具体的安全防护措施，车站干部必须到场亲自组织，确保安全。积极组织旅客候车、检票，做到候车有序，排队检票不挤口；旅客按指定的检票口、通道和出站口进出站，无天桥、地道对流和横越线路现象；旅客上车不挤、不乱，无抓车、钻车和背面上车、扒乘现象。
3.1.2.2 设备秩序。设备设施摆（停）放有序，候车室座椅摆放整齐，无自行车、垃圾车等车辆停放；行包房承运、交付处无职工、旅客（货主）的车辆停放。
3.1.2.3 车辆管理。严格执行《行规》、《站细》规定控制的进站车辆，站台上行驶的车辆限速10km/h，停留在站台的车辆顺站台方向固定位置摆放，并采取止轮措施；无骑车穿越站台现象；各种装卸、搬运设备定位摆放，不堵塞通道，不影响旅客乘降和通行；行包、邮政拖挂车的辆数、重车不超过4辆、空车不超过5辆。车辆通过平过道时，必须由车辆使用部门指派专人引导和防护。列车进站未停稳、起动未出站台或列车通过时，禁止任何车辆在站台安全白线以外侵线行驶、在乘降旅客中穿行或随车移动。行包、邮政和生产作业用车的使用单位必须与车站签订安全协议，服从车站管理，按规定路线行驶。
3.1.2.4 售货管理。候车室售货摊床（亭）固定位置，旅客候车区无流动售货。列车进站、停靠和开车时，站台售货车应在安全白线以内、车厢中部定位停放，不得堵门和移动售货，售货人员不得围车高声叫卖。
3.1.2.5 加强综合治理。认真执行全站办客运的有关制度，做好安全宣传和防范，实行凭票进、出站和一车一清制度，及时清理闲散、乞讨和拾捡人员，无非法扛包、围车叫卖、聚堆赌博、酗酒滋事、精神病闹事、倒卖车票、非法办理行包托运的现象。站内方便门有专人管理及时加锁；非车站使用的方便门，应与使用单位签订安全协议，实行定责管理。车站应与行包、邮政和餐饮等人员所属单位签订安全作业协议，制定进出站有关规定，凭证进、出站。行包邮政通道有明显旅客禁行标志，通道内无闲乱杂人。
3.1.2.6 岗位“三定”管理。实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡视，认真交接，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客、货主生命财产安全。3.2 工作要求
3.2.1 安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品，作业室、休息室无私拉电线、违规使用电器等问题。
3.2.2 现金、票据室、广播（监控）室及行包仓库内管理严格，禁止吸烟、生火，无闲杂人员出入、逗留。
3.2.3 客运人员熟知本岗位安全关键点，熟悉非正常情况下的应急处置预案，掌握突发性应急事件的预防和处理办法；掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用，对消防工作做到“三懂”、“三会”：懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的办法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；接班前要充分休息，保持精力充沛；出场作业按规定路线行走，通过线路时，应走天桥、地道、平过道，严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩；高空作业时，要身系安全带，要有专人防护，梯子有人扶，物品不下掷。
3.2.4 装卸行包时，应在车停开始、车动停止，严禁车动抢装、抢卸和抓车、跳车、随车奔跑。
3.2.5 电气化运行区段作业时，严禁用水冲刷车皮和蹬爬车顶；持用长杆状物体作业时，与接触网带电部分的距离必须保持在２m以上。
3.2.6 认真执行旅客运输组织原则，及时沟通客流信息，严格执行列车超员率的有关规定，按计划售票，计划运输兑现率达95%以上。
3.2.7 动车组列车通过时，当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。直达特快、特快和快速列车通过时，同站台或相邻站台有旅客乘降的，客运人员必须在站台组织旅客乘降和安全防护，列车通过站台的旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在本务列车一侧进行；同站台或相邻站台无旅客乘降的，客运人员必须在列车通过前清理站台，保证无闲杂人员。通过列车速度在160km／h以上时，不得在相邻线路列车通过一侧进行给水作业。
3.2.8 接送车人员、旅客、车辆及行包、邮件所在位置，必须在站台安全白线以内，严禁侵 线。
3.3 文明服务 3.3.1 基本原则
做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。3.3.2 基本要求
重点旅客重点服务，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。
服务实行“首问负责制”。积极开展人性化服务，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
3.3.3 基本服务
3.3.3.1 广播。广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。3.3.3.2 问询。旅客问询时有问必答，回答准确；当面解答时应面向旅客站立（需坐着完成工作的人员除外），对旅客提出的问题暂时不能解决时应耐心解释。
3.3.3.3 晚点。列车晚点时及时向旅客通告晚点时间，超过30min说明晚点原因，站长代表铁路向旅客道歉，稳定旅客情绪，并积极做好服务工作。
3.3.3.4 通告。列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，组织旅客等候上车；列车停站时，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。重点旅客重点照顾，与列车办理交接，精神病旅客由客运和公安人员共同办理，全程监护；列车开车后，及时清理站台滞留人员，出站口做好验票及到达补票工作。
3.3.3.5 温度。有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季24～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。
3.3.3.6 照明。各服务处所有充足的照明和应急照明设备，无风雨棚站台、天桥照明照度不低于10 lx，有风雨棚站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室、行包营业厅照明照度不低于100 lx，售票处、问询处、软席候车室、贵宾室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遗失物品。对旅客遗失物品及时填记《旅客遗失物品登记簿》（见附表D.11.1，以 下同），并及时公告，设专人妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。3.3.3.8 收费。收费项目和标准公开，符合国家规定。3.3.4 仪容仪表
3.3.4.1 按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。客运员以上职务同时佩戴胸臂章。
1.1.1.1 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
1.1.1.2 立岗姿势:挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
1.1.1.3 举止稳重，姿态端正。服务岗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。1.1.2 服务语言
1.1.2.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
1.1.2.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。
1.1.2.3 广播使用的运输组织用语、安全宣传用语、文化宣传用语及临时性应急用语要规范、标准，符合GB/T13317的规定。常用广播用语应编制手册，经上级主管部门审查后规范使用。
1.1.3 服务礼貌
1.1.3.1 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、货主多的地方行走时，要先打招呼，不抢道，让旅客、货主先行；旅客、货主问话时，应面向旅客、货主站立回答；挪动旅客、货主物品时，应先打招呼；清扫卫生时，清洁工具不得触碰旅客、物品。
1.1.3.3 站车交接、接受检查时行举手礼。处理旅客违章时，要礼仪为先，态度端正，准确 运用规章条文，合理处置。
1.1.3.4 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
1.1.3.5 给旅客、货主造成损失或发生意外伤害时（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，积极、主动、热情，按规定及时妥善处理。1.1.3.6 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。1.1.4 职业道德
1.1.4.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。1.1.4.2 客运职工职业道德：
——勤恳敬业:做到工作勤奋，业务熟练； ——廉洁奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顾全大局:做到团结协作，密切配合； ——遵章守纪:做到服从命令，执行标准； ——优质服务:做到主动热情，细心周到； ——礼貌待客:做到行为端庄，举止文明； ——爱护行包:做到文明装卸，认真负责。1.1.5 服务监督
1.1.5.1 在各服务处所按规定位置、数量设置《旅客留言簿》（见表D.13，以下同），指定专人阅处，及时汇总、反馈、上报，处理旅客意见不超过24小时。同时，在售票处、候车室、行包房等服务处所醒目位置向社会公布投诉受理电话、通信地址、邮政编码，24小时受理旅客投诉并及时处理。
1.1.5.2 定期征求旅客意见，虚心倾听旅客、货主意见，自觉接受旅客、货主监督，及时纠正工作差错和服务质量缺欠，维护旅客、货主的合法权益。
1.1.5.3 认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首问首诉负责制。对旅客、货主来信、来访、来电要热情接待，对反映的问题要做好登记，认真查实，妥善处理，对调查情况和处理结果要及时反馈。1.2 人员要求
1.2.1 客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。1.2.2 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持上岗证上岗。1.2.3 客运人员应了解客运相关业务的基本知识，熟知本岗位业务知识和职责，掌握客运业 务的基本技能，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。
1.2.4 值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务；广播员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，从事客运工作两年以上，并获得相应等级广播资质资格证书。1.2.5 小站客运负责人应达到客运值班员基本要求。
1.2.6 客（货）运混岗站务员（客运）应达到客运人员基本要求。1.3 岗位纪律
1.3.1 严格遵守规章制度和作业标准，严格执行作业程序和工作要求。坚守岗位，尽职尽责，奉公守法，遵章守纪，服从命令，听从指挥，团结协作，积极工作。
1.3.2 严格遵守岗位纪律“十不准”：不准班前和班中饮酒，不准迟到早退，不准擅自离岗、串岗，不准聚堆闲谈，不准岗上睡觉，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准岗上干与工作无关的事，不准岗上看业务以外书籍，不准作业中精力旁顾、怠慢旅客。1.4 设备设施 1.4.1 基础设施
基础设备设施齐全，符合《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB/50226）和《铁路旅客车站无障碍设计规范》（TB/10083）要求，无违规改造和改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、给排水、电梯、无障碍等设施作用良好，使用正常，故障修复及时。1.4.2 建筑质量
站舍建筑质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，站台地面硬化平整，站房建筑、墙面、外墙装修、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。1.4.3 站台
站台设置相应的照明、栅栏、安全白线、平过道、电铃、站名牌等设施。站台适当位置设置停放行李、邮政车辆的区域，并铺画区域线。1.4.4 图形标志
图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）规定。1.4.4.1 车站问询处、售票处、候车室、行包托运处、行包领取处、寄存处、失物招领处、饮水处、盥洗室、厕所、天桥口、站台、地道口、检票口、出站口等服务处所及需要提示旅客注意的位置应有服务图形标志及必要的引导标志。
1.4.4.2 各种文字标志均以汉字表示（车站根据实际需要增加英文标注）。站名可增加汉语 拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字，标准按有关规定执行。1.4.5 揭示揭挂
1.4.5.1 各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。
1.4.5.2 畅通信息渠道，采取多种方式公告列车运行、车票发售、旅行须知等信息。1.4.5.3 各类业务揭示有效、准确、规范、齐全，修改及时。
1.4.5.4 业务揭示设置合适，式样庄重、美观、实用，尺寸和色调与处所的整体结构协调。1.4.5.5 业务公告用语准确，专用纸张，字迹整齐，字号一致，落款处骑年盖月加盖站名戳，粘贴在公告栏中，不得随处张贴。过期公告及时撤除，与客运业务无关的内容不得张贴在公告栏中。1.4.6 引导系统
引导系统设置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。1.4.7 服务备品
服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。1.1 基础管理
1.1.1 管理制度健全，及时根据上级要求和工作需要进行补充、修改和完善，有考核、确保制度的时效性。
1.1.2 规章、业务资料、文电管理规范，做到“三专”、“四定”：专口管理、专人负责、专柜存放；定人修改、定位配置、定时修订、定期检查。每季度进行一次“对规”。1.1.3 各业务处所规章、业务资料按规定配置齐全，统一规范。规章、文电修改、摘抄及时、正确；票据台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。
1.1.4 文电传递及时，做到无丢失、无漏传、无错传；实行分类保管，做到有登记、有编号、有交接。
1.1.5 各种簿册齐全完整，满足运输生产和管理需要。做到填记规范、内容详实、数字准确、保存完整。
1.1.6 收费项目和标准符合国家、铁道部的有关规定。开办的收费性服务项目，要有地方政府工商部门核发的营业执照和物价部门批准的收费标准，无乱加价、滥收费的行为。1.1.7 票据、现金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，内容准确，填写规范；营业进款结算准确，及时入柜，按时解款，确保安全。
1.1.8 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。做到有培训计划、培 训安排、培训教材和有关培训的记载；新职工要进行上岗前培训，特殊岗位要经培训持证上岗。
1.1.9 实行规范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作业有标准，检查有痕迹，考核有依据，竞赛有评比。要定期分析安全和服务质量状况，制定整改措施，不断完善管理制度。1.1.10 各业务处所业务资料、簿册配置标准见附录A、附录B、附录C；各种业务簿册标准见附录D。1.2 售票管理
1.2.1 售票安全。售票室、票库防火、防盗安全设施齐全、作用良好，售票室内有安全报警装置。
1.2.2 信息透明。根据客流量开设售票窗口，明确售票时间，及时向旅客公布窗口车票发售信息。
1.2.3 售票方式。开展预售、流动售票，办理团体票、异地票及代售、送票等业务，方便旅客购票。
1.2.4 排队人数。车站可设购票“一米线”；日常旅客购票窗口排队不超过20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。1.2.6 售票网点。售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。1.3 候车乘降
1.3.1 进站。进站旅客安全检查秩序良好，通道畅通，日常旅客等候不超过5min。1.3.2 候车组织。按方向、车次组织旅客有序候车，提醒旅客对超高儿童、超重、超大等物品办理购票、托运。
1.3.3 收费候车。在满足旅客候车条件下，开办的收费候车场所应提供相应服务，做到经营规范，不得提前进站、代办车票。
1.3.4 检票。根据客流量和站场条件确定检票时间，始发列车开始检票一般不少于开车前40min；根据检票口到列车的距离合理确定停止检票时间，并向旅客公告。
1.3.5 乘降。引导旅客有序进出站，不产生对流；站台上应组织旅客在安全线内等候，先下后上。
1.3.6 出站。出站按规定查验车票，正确为旅客办理补票业务和携带品超过规定的手续。1.4行包运输
1.4.1 原则。方便旅客、货主托运行包，及时准确运输，不逾期、不破损、不丢失；管理逐步信息化。1.4.2 承运。托运人自愿选择托运、保价运输方式，承运做到品名相符，正确检斤、制票、核收运杂费；易碎品、流质物品、放射性物品外包装上粘贴安全标志；限制运输的物品应有相关运输证明，需要押运的物品应办理押运手续。
1.4.3 装卸。装卸、搬运行包轻搬轻放，大不压小、重不压轻，箭头向上，堆码整齐；非工作人员不得进入仓库。
1.4.4 破损。运输过程中发生行包包装松散、破损应及时修整，并有记录。
1.4.5 交付。按规定期限保管行包，正确交付；及时通知收货人领取包裹；无法交付物品按规定处理。
1.4.6 理赔。认真处理行包差错，发生行包事故应先赔付、后定责。1.4.7 代办点。行包代办点管理规范，符合铁路行包运输规定。1.5 收费服务 1.5.1 携带品寄存处
1.5.1.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。
1.5.1.2 受理寄存物品应进行“三品”检查，并进行登记填写《寄存物品登记簿》，不得违反有关规定超范围受理。
1.5.1.3 寄存物品摆放整齐，按标准收费，向旅客出具收费收据。1.5.1.4 服务人员应着装统一、整洁，佩带服务标志。
1.5.1.5 寄存处兼营销售食品时，寄存物品应与食品分开存放，室内卫生良好。1.5.2 豪华（收费）候车室
1.5.2.1 有当地工商部门颁发的营业执照、批准的服务项目和防疫部门颁发的卫生许可证及物价部门颁发的收费许可证、收费标准，并在显著位置悬挂。收费标准、服务项目必须在入口处向旅客公布，文字规范，清晰醒目。
1.5.2.2 有完善的安全、服务和管理制度，执行客运作业程序和标准，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。检票、业务处理等涉及客运业务的作业应由客运人员负责。
1.5.2.3 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。1.5.2.4 实行凭票候车，认真执行“三品”检查有关规定。
1.5.2.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。做到微笑服务、温馨服务、无干扰服务，不断提高人性化服务水平。按公布的服务项目提供服务，不得以提前检票、进站为名招揽旅客，不得使用各种扩音器进行营业性宣传。
1.5.2.6 服务设施完善，设备性能良好，服务标志规范，业务揭示齐全，环境卫生整洁。安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.7的规定；其它标准应符合本标准相应等级车站标准7、8、9的有关规定。1.5.3 携带品搬运队
1.5.3.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。
1.5.3.2 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。如按重量标准收费，必须在服务处配置电子秤。
1.5.3.3 有完善的安全、服务和管理制度，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。
1.5.3.4 凭车票受理搬运，不得违反有关规定超范围受理。搬运前应进行“三品”检查，不得在站外揽客；不得从非旅客出站口出站；携带品超标准须按规定办理；随行人员不得不检票或提前检票进站。
1.5.3.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。
1.5.3.6 安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.1、6.2、6.5、6.7的规定。1.6 环境卫生
1.6.1 环保。加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。
1.6.2 卫生。各服务处所、站台卫生空气质量符合《公共交通等候室卫生标准》（GB/T 9672）规定；候车室、售票处、行包房、站台、天桥、地道等处所保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物，站内厕所设备设施作用良好，地面无积水、池内无积物、室内无异味。
1.6.3 制度。车站卫生管理有制度，专人负责，定期考核。做到：卫生有分工，清擦有标准，交接有签字，检查有记录，质量有评比，班组有考核。
1.6.4 站容。站容整洁美观，环境绿化，窗明地净；各种备品整齐统一，定位摆放；卫生设备干净整洁，物见本色；清扫工具隐蔽存放。
1.6.5 垃圾处理。各服务处所适量设置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋，垃圾不满溢。可在站台、站前广场的垃圾箱（桶）上设烟灰盒；列车投放的垃圾一车一清，清理时避开旅客乘降时段；垃圾隐蔽存放，日产日清，储运密闭化。
1.6.6 鼠蟑虫害。各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠 密度符合国家规定。候车室、行包库房应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。
1.6.7 禁烟。候车室、售票处、行包房等禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。
1.6.8 保洁。实施社会化专业保洁的车站，应与保洁公司签订合同或协议，规范保洁人员的着装要求、作业纪律和保洁标准，做到着装统一，佩戴胸牌，遵守规定，文明作业，安全有序。
1.6.9 广告。发布广告符合《中华人民共和国广告法》规定，设置规范安全、美观大方，与车站环境相协调，不影响站容站貌和车站应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。1.7 饮食供应
1.7.1 卫生制度。卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。售货人员按规定统一着装，佩戴标志。
1.7.2 食品卫生。执行《中华人民共和国食品卫生法》，确保食品卫生，防止食物中毒，有完善的商品进货、验收、索证管理制度；环境卫生整洁，食品加工、储存场所符合卫生要求，食品卫生达标，餐、炊、茶等各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。1.7.3 规范经营。经营行为规范，销售食品、商品明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。经营场所设置合理，不影响旅客通行、购票、候车；销售网点分布合理，供应方式灵活，摆设整齐美观，品种丰富多样，满足旅客需要。1.8 给水供水
给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施；按照规定实施给水作业，水质符合国家生活饮用水卫生规定。