前厅部工作总结精品。
工作总结之家小编非常推荐的“前厅部工作总结”一定会给您带来最佳体验，那么如何学习写作范文呢？在处理文档的任务中，我们需要充分运用自己的想象力和创造力，越来越多的专家学者也开始认识到范文在学术和实践中的重要性。
前厅部工作总结(篇1)
一、4月总体工作情况
（一）熟悉掌握前厅部的总体工作流程，能够独立解决工作中遇到的问题。认真分析以往工作中自己和同事出现的各种问题，避免问题再次出现。
（二）前厅部与销售部召开沟通会议，就工作中出现的各种沟通问题进行探讨，加强了预订单的跟进，4月份以来，预订单跟单及时，同时也降低了预订未到房数。
（三）部门员工英语口语有待加强，缺乏统一标准的部门英语口语教材，通过各种途径搜集常用英语口语素材，部门培训时可情景模拟，必要时可抽背抽考。
（四）工作之余，阅读书籍，加强自己的知识储备。
二、工作时遇到的`问题及解决方法
（一）语言沟通能力有待增加
酒店接待的外宾中以韩国客人占大多数，在前厅部工作时发现只会英语不能解决和客人沟通的问题，需要学习最基本最常用的韩语。对于和客人沟通的语言，英语口语需要加强，常用的韩语口语需要自学。4月底人力资源部组织了韩语培训，激发了员工学习韩语的热情。20xx届储干中有韩语专业的同事，以便自己的学习，建立自己5月的学习任务表，如下：
时间节点
学习任务
学习方式
5月10日
最常用的韩语音节发音
搜集资料，记背
5月25日
前厅部最常用的词汇与语句
请教同事，现学现用
5月31日
能进行最简单的韩语沟通
多说多用
除韩语外，关于酒店的专业英语口语还待加强，特别是一些专业词汇掌握得不是很好，觉得酒店的双语服务指南很全面，决定熟练掌握，有必要背下来。
（二）酒店业务知识适合更新，熟练掌握
4月酒店集团大力推广酒店金卡银卡优惠，卖卡提成大大增加，提高了酒店员工的工作积极性和工作热情。但是由于工作部门性质不同，前台接待与收银员工的积极性远远高于其他部门，其他部门员工对此项活动业务不甚熟识，营销意识也不是很强。因为员工都是社会人也是经济人，由于利益的差异导致工作热情的差异在所难免，但是最基本的工作业务知识是必须掌握的，主管人员应把其纳入考核范围之内。
（三）酒店服务质量以“快”取胜
在商务中心和总机上班的时候经常会接到客人的电话，服务速度达不到客人的要求，我们一般是在向客人做好解释的同时，多次打电话至房务中心催促。客人大多数能理解，但是说明我们部门间的沟通，以及部门内部员工之间的交接班沟通或是员工的服务态度有待提高和加强。部门间沟通会议的如期进行应能够提高酒店的对客服务质量。
（四）总机的钥匙管理
酒店的重要部门钥匙统一由酒店总机管理，由于员工流动性比较大，对于领取钥匙的程序不是很熟悉，钥匙管理过于松弛，总机员工严格把关钥匙派发签名确认的同时，各部门员工领取钥匙应自觉签名确认，特别是总机员工忙碌于接电话或转接电话时，避免自己拿了钥匙就走的情况。
前厅部工作总结(篇2)
前厅部转正工作总结
一、引言
前厅部转正工作总结是对前厅部员工一段时间内的表现和工作成果进行分析和总结的文档。本文旨在详细、具体且生动地描述前厅部员工转正工作的情况，包括工作目标、工作内容、工作方法、工作难点以及工作成果等方面的内容。
二、工作目标
前厅部作为酒店服务的重要一环，其工作目标主要包括提供优质的客户服务、保障客户满意度、提升酒店形象以及增加酒店的收益等方面。而对于前厅部员工而言，他们的工作目标是有效地执行管理层下发的各项工作任务，同时提高自身的服务水平和专业技能，以期达到酒店的要求并能够顺利转正。
三、工作内容
1.接待客户：前厅部员工需要友好、热情地接待和引导客户入住酒店，确保每一位客户都能够得到良好的服务体验。
2.客户咨询：前厅部员工需要准确地回答客户的各类咨询，包括房间价格、酒店设施、周边景点等，提供专业的建议和指导。
3.办理入住和退房手续：前厅部员工需要熟练地为客户办理入住和退房手续，确保手续的高效、准确和顺利进行。
4.行李搬运：前厅部员工需要帮助客户搬运行李，提供便捷的服务，让客户感受到酒店的温馨和关怀。
5.投诉处理：前厅部员工需要积极处理客户的投诉，并及时向上级汇报和采取相应的改进措施，以提高客户满意度。
四、工作方法
1.沟通技巧：前厅部员工需要通过良好的沟通能力与客户进行有效的交流，理解客户需求并及时解决问题。
2.团队合作：前厅部是一个团队合作的部门，员工需要积极参与团队活动，相互协作，提高整体的工作效率。
3.专业知识：前厅部员工需要不断学习和提升自己的专业知识，了解酒店的各项规章制度和服务标准，并能够熟练地运用于实际工作中。
五、工作难点
1.高峰期应对：前厅部工作的高峰期通常出现在客户入住和退房的时间段，而且工作量瞬息万变，员工需要能够应对来自各个方面的需求和问题，保持冷静和高效。
2.处理投诉：处理客户的投诉是前厅部员工的一项重要工作，需要有耐心和沟通技巧，尽力解决问题以增加客户的满意度。
六、工作成果
通过对前厅部员工工作的分析和总结，可以看到他们在服务质量、客户满意度和团队合作等方面取得了很大的进步。工作目标中提到的各项指标都达到了预期要求，酒店的形象和收益也得到了提升。
总之，前厅部员工转正工作是一项艰巨而又有挑战性的工作，但通过他们的不懈努力和勤奋工作，酒店得到了更好的发展和提升。希望在今后的工作中，前厅部员工能够继续发挥自己的优势，不断提高服务水平和个人能力，为酒店的发展和客户的满意度做出更大贡献。
前厅部工作总结(篇3)
酒店前厅部年度工作总结及计划
一、年度工作总结
随着人们生活水平的提高和旅游业的快速发展，酒店行业迅速壮大。作为酒店服务的窗口，前厅部在客人到来和离开时，不仅代表了酒店的形象和品牌，更是客人在酒店停留期间的最直接的联络点。为了保证客人的入住体验，前厅部在年度工作中做了以下总结：
1.人员培训
为了提高员工的服务水平和工作效率，前厅部注重员工的培训工作。将员工分级管理，为各级员工提供有针对性的培训，加强员工的组织意识和服务质量，有效提升了客户的满意度。此外，还引进了新的服务理念和技能，提高员工的综合素质。
2.服务质量
服务质量是酒店生存与发展的基础，前厅部一直在秉持“服务至上”的原则，致力于提高服务质量。通过不断的调查和反馈，不断改进服务，提高员工对客人需求的敏感度，使客人得到更好的服务，不断提升客户满意率。
3.信息化建设
随着信息技术的飞速发展，前厅部加强了信息化建设。利用大数据分析，对客人的需求和反馈进行分析，为客人提供更个性化的服务。同时，在酒店App上增加了在线订房和快速退房等功能，方便客人的入住和离店。
二、年度工作计划
为了更好的服务客人，前厅部制定了以下年度工作计划：
1.进一步提高服务质量
在提高服务质量方面，我们将持续推进员工培训，不断增强员工的组织意识和服务技能，用心服务每一位客人。同时，加强服务流程管理，完善服务制度，提高工作标准化和规范化。
2.结合大数据分析，为客人提供个性化服务
通过对客人数据的挖掘和分析，为客人提供更加个性化的服务。例如，在客人预订房间时，根据客人的性别、年龄、喜好等信息，为客人提供更贴心、实用的房间服务和设施安排。
3.进一步加强信息化建设
将加强信息化建设成为前厅部工作的重点，提升预订流程的便捷性、入住前后服务的质量和便利性。利用先进的信息技术，为客人提供更全面、优质的服务。
4.引进新的服务理念和技能
随着客户需求的不断变化，前厅部需要不断引进新的服务理念和技能，加强前厅部的专业化和服务能力。例如，针对客户的情绪管理、危机处理等方面，我们需要加强员工的技能和业务素质，为客人提供更加智慧化、个性化的服务和建议。
总结
前厅部是酒店服务的门面部门，服务质量和水平直接影响整个酒店的经营和发展。通过不断提升服务水平，加强信息技术建设，引进新的服务理念和技能，使客人得到更加个性化、便捷、舒适的服务，提高客户的满意度和忠诚度，为整个酒店的发展做出贡献。
前厅部工作总结(篇4)
前厅部转正工作总结
一、工作背景介绍
前厅部作为酒店的门面部门，承担着引导客人、提供服务、解决问题等重要职责。我作为一名前厅部的转正员工，在过去的几个月里，一直致力于学习和适应这个职位。现在，我将总结一下这段时间的工作经验和收获。
二、工作内容与成果
1.接待客人
作为前厅部转正员工的首要任务是接待客人。我积极主动地迎接客人，并为他们提供所需的帮助和信息。通过我亲切的态度和专业的服务，我收到了很多客人的赞扬和感谢。
2.解决问题m.gz85.COM
在工作中，难免会遇到一些客人的投诉或问题。我始终保持耐心和友善，并尽力解决他们的问题。通过与团队成员的合作，我们成功地解决了许多困难的情况，并使客人感到满意。
3.制定并执行工作计划
在酒店前厅部，工作计划是关键。作为一名转正员工，我积极参与并负责制定工作计划，确保每个员工都能清楚地知道自己的任务。通过合理分配和优化工作流程，我们提高了整体工作效率。
4.客户关系管理
除了接待客人，作为一名转正员工，我还负责与重要客户进行沟通和管理。通过与客户的定期联系和了解需求，我们能更好地满足他们的期望，并为酒店赢得了更多的生意。
5.团队合作
前厅部的工作需要团队协作。我与团队成员建立了良好的沟通和合作关系，共同面对挑战并取得了良好的业绩。我们相互支持、相互学习，使整个团队的工作效果更加出色。
三、遇到的问题与解决方法
在工作中，我也遇到了不少问题和困惑。例如，有时客人提出了一些特殊的要求，我需要认真倾听并满足他们。为了解决这个问题，我经常与其他员工交流和合作，共同寻找最佳解决方案。
另外一个问题是时间管理。面对繁忙的工作，我需要学会合理规划时间，高效完成任务。为此，我制定了详细的计划，并对每个任务进行优先级排序，从而更好地管理和利用时间。
四、个人成长与收获
在这段时间的工作中，我不仅学到了专业知识和技能，还锻炼了应对各种情况的能力。我学会了如何与客人高效地沟通，如何解决问题并提供优质的服务。我也深刻体会到了团队合作的重要性，意识到只有团队齐心合力，才能取得更好的业绩。
此外，我也意识到了自己的不足之处，比如时间管理和处理紧急情况的能力还有待提高。我将继续学习和努力进步，以更好地适应这个职位，为酒店做出更大的贡献。
五、改进与展望
在以后的工作中，我将继续努力提高自己的专业技能，并加强团队合作精神。我会不断改进自己的工作方法和流程，提高工作效率。同时，我也会积极参与培训和学习活动，拓宽自己的知识面，为酒店提供更加全面和专业的服务。
总之，我非常珍惜在前厅部的这段工作经历。通过这段时间的学习和努力，我收获了很多宝贵的经验和技能。我相信在未来的工作中，我将能够继续发挥自己的优势，为酒店的发展贡献我的一份力量。最后，我要感谢所有在这段时间里支持和指导过我的领导和团队成员，正是有了你们的帮助，才使我有所成长。
前厅部工作总结(篇5)
新的一年，新动态，在20xx年的工作中我部将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满XX，舒适家园”这一品牌战略，开创酒店餐饮新的局面，具体工作如下：
一、以出品为“龙头”，增加餐饮的核心竞争力，打造“XX美食，美食XX”这一品牌，营造食在XX这一良好口碑
一楼的出品主要以“快”为主，不断更换花色品种，适时推出一些各地的特色小吃，主要以“稳住一楼”为出发点，而在二、三楼的菜式出品方面我们将加大创新力度大，，首先将现有顾客很受欢迎的菜式保留，不断精益求精，并适时制订出规范菜式的标准菜单。同时通过举办美食节和各种节日的营销活动来推出新的菜式品种。计划在二OO六年的三月份——四月份举办一个以口味有特色，价格实惠贴近大众消费为目的的美食节。6—9月份计划引进新的菜系以满足更多的客户求新的口味，10月底将着力以高档、营养、有特色来迎合商务宴请，单位互请及各类中、高档消费客户的口味。争取菜式这一产品的更大市场竞争力，不断完善菜式创新制度，对菜品开发研究，监督质量，跟踪反馈意见进行进一步细致化管理，开辟营养膳食，合理膳食，精致饮食的食在XX良好社会形象，从而争取更多的客源。
二、服务上以培训为手段，以基层管理人员为核心，着力打造一支服务水平过硬的优秀团队。来应对餐饮市场的激烈竞争。
服务作为餐饮的第二大核心产品，2xxx年我们将紧紧围绕酒店“情满XX，舒适家园”这一系列主题来开展阶段性的循环培训。通过培训考核再培训的方法不断巩固各类服务知识。计划制定出餐饮优质服务十条，即在服务程序的基础上将一些更细的体现个性化的服务内容，进行归纳形成通俗易懂的十条，各楼层根据本层不同实际情况进行要求。领班、主管跟踪落实，将整体服务进一步细化，完善，同时通过考核来检验实施效果。一楼的服务仍然以“快”、“准”、“灵”为服务方针，同时突出对老客户的的热情。提高送餐服务的菜式及服务质量。二楼着重在餐厅氛围的营造上想办法，添置台心布，口布，从台面上使宴会厅的色彩更喜庆，可以考虑制做椅套，在大厅的龙凤台上对宴会的主题突出更鲜明一些，从餐厅布置等细节方面来继续打造宴会品牌。三楼的包厢服务突出个性，特别对于固定客户要加强同客人之间的情感沟通，突出“情”字，用真诚、热情、友情留住顾客，同时建立以三楼为点的餐饮部兼职营销小组，从各楼层抽调优秀员工及部份管理人员利用不开餐时间，走出去拜访客户，听取客人意见，拉近同顾客距离，开发新客源，利用在餐厅服务的机会认识顾客，制定出营销小组工作计划，考核工作成绩，通过小组带动部门全员销售，用服务来吸引并留住更多的客户。
三、降低开支，节约成本，争取最大的利润空间。
成本控制是今年的工作重点，今年酒店规定厨房毛利为57%，历年来的毛利率都离这个数有一定差距。今年，我们将从原头开始，对原材料的进货进行严格把关，安排专人负责验收，签单，代替过去各厨房各自验收的情况，从而从原材料成本上加以控制，另外，在厨房原料使用上加强管理，杜绝浪费。
不断完善部门的能源管理制度及瓷器的管理制度，对低质易耗品控制领出和使用，建立起不同楼层的财产台帐，充分利用现有的各楼层仓库，将各类物品分类码放，避免以前乱堆放的情况，延长物品的使用寿命，在不损害客人利益，不降低服务水准，不影响餐厅环境的前提下，尽最大的努力来实现部门更多的利润。
新的一年，新的目标，我部将在酒店领导班子的正确领导下，调动部门全体员工的工作热情，全力以赴争取创造出更好的成绩
20xX年对酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。
就酒店前厅部工作而言，20xx年主要工作回顾如下：
一、经营效益
1、酒店前厅部截至20xx年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房价457.14元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。
二、前台销售
1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部20xx年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。
三、团队会议接待
1、20xx年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，20xx年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。
2、20xx年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。
3、酒店从20xx年8月底完成了外宾接待资质。截至20xx年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。
四、员工培训
加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。
综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。
五、人员编制情况
前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。
人员流动情况：前厅部接待员20xx年无人员离职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。
六、客人投诉
1、卫生方面
卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。
2、设施设备
设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。
七、需要改进完善
1、保持人员的稳定性
2、提高员工的微笑服务
3、对客服务主动性灵活性以及服务质量。
前厅部工作总结(篇6)
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；
针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；
接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；
特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向安全局出入境管理科进行报关，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。
xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如xx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的'客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。