旅馆业年度工作总结。
天波易谢，寸暑难留。回想起来，我们或多或少会在某些时候有些深刻的故事，总结那一段时间的经过是非常重要的。总结的精髓在于客观的查错改错。大家知道总结范文要怎样写吗？下面是小编帮大家整理的旅馆业年度工作总结,仅供参考，大家一起来看看吧。
旅馆业年度工作总结
xxxx年是酒店开业第一年，xxxx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：
一、培训方面
酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面
酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养
大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。
旅馆业年度工作总结
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
xxxx年我完成了以下工作：
1．学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4．设施设备维保计划未落实到位。
5．交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5.加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！
旅馆业年度工作总结
XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：
亮点之处
一培训方面
1．每月完成两个SOp流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。
2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。
3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。
4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。
二管理方面
1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。
3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。
4．岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，
5．常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIp客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。
三接待服务方面
1．顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验；
2．5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；
3．政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIp客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
4．岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；
5．对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。
四团队和人员方面
1．关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度；
2．组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；
3．每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用；
4．在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KpI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；
5．人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。
不足
1．岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验；
2．培训效果不尽人意，二级SOp流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；
3．卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高；
3．专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；
4．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，；
5．员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳；
6．明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉；
7．个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。
在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：
1．着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力；
2．每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人；
3．继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量；
4．做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力；
5．开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；
6．对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；
7．设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力；
8．对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力；
9．继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力；
10．继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。
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20**年即将度过，我们充满信心地迎来20**年。过去的一年，是＃＃胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店领导班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店领导班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店领导的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店领导班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店领导大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店领导班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，领导班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，领导班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在领导的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店领导班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
宾馆行业员工的年度工作总结2
xx年12月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观xx年整个年度，一切是那样的平静、平淡和平常，而在这极度平凡的一年里，我们是怎样安然的走过xx年的呢?
既然经营是重点，那就先说说xx年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的销售额，并将任务划分到了每个月份，大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去年同期略涨(包括了内支部分)。任务完成方面也只有一两个月未完成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成，就看与去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气，站好最后一班岗，争取最大程度的销售额。
除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训，前台登记工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍培训，每一项培训我们前台员工都积极参与其中，为增强自身的业务素质而努力。
当然，xx年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。宾馆有许多的老顾客，每当他们来店时，常说的一些话就是“哟，改台子了，不错，更气派了。”“很好啊，更直观，也更舒适了。”客人们的感觉都不错，而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置的壁挂电视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入住宾客登记要求，入住宾客温馨提示等等内容，也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间，又充分感受到了宾馆的热忱和周到。另外，宾馆还响应国家政策，给大家调整了工资，并从xx年下半年起补发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工作。还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目，还额外增加了旅游项目，给酒店客人带来更多更周到的服务。
为了xx年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算，主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置，从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机，保证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件方面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通，签订了协议，增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训，接待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相关知识，而且准确了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质，提高业务技能，以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹，但正如日复一日，年复一年，宾馆总是不断地完善客房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力，只有这样，资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里，宾馆的明天才能更加美好和辉煌。
旅游职业学院年度工作总结
旅游职业学院年度工作总结
2007年，是全国人民深入学习贯彻落实十七大精神，以及三个代表重要思想和科学发展观的要求，全面建设社会主义和谐社会取得丰硕成果的一年，也是我院更好实施质量兴校、人才兴校、科研兴校、服务兴校可持续发展战略，为迎接2009年高职院校人才培养工作水平评估重要的一年。学院牢牢坚持以三个代表重要思想和科学发展观为指导，以育人为根本，紧紧围绕学院教学、管理、科研中心，解放思想，开拓进取，统筹兼顾，科学规划，突出重点，狠抓落实，为郑州市、河南省的职业教育做出了积极贡献。
回顾2007年，学院各项工作稳步开展，主要做了以下系列大事：
一、认真组织学习宣传贯彻党的十七大精神，积极开展讲正气，树新风活动。
二、结合学院实际进行多次有针对性的发展战略研讨。
三、召开迎接高职高专人才培养工作水平评估动员大会，迎评工作全面展开。
四、圆满完成全国、省、市三级师资培训工作。
五、坚持教学工作中心地位，继续加强教学科研工作。
教学工作得到加强。
专业建设得以强化。
学术工作有所突破。
科研工作呈现良好局面。
六、学院新教学楼、宿舍楼顺利完工，通过国家建设部和省、市建委施工质量和安全检查，于九月份投入使用。
七、招生就业工作稳步推进。
八、继续探索工学交替、校企结合办学模式。
九、赴浙江、海南及省内各地考察成功。
十、国际合作交流全面展开。
学院先后与意大利欧洲旅游学院、日本大河语言教育学院、新加坡南洋管理学院、瑞士库尔技术与经济学院洽谈合作办学事宜；与洲际酒店集团达成联合办学协议；
学院劳务外派旅游管理专业实训基地获得省商务厅批准；
陈锡畴院长随河南职业教育代表团赴德国参加第二届中德教育论坛；
十一、113名学生成功入选为北京奥运会总部饭店和主会场工作人员，培训班进展顺利。
奥运志愿者选拔及培训
阳光体育活动
十二、加强师资队伍建设，学院相继开展学科带头人、骨干教师、优秀青年教师和十佳师德标兵、十佳师德先进个人评选活动。
十三、学生资助管理中心成立，先后举行中职国家助学金，高职国家助学金、奖学金及国家助学贷款发放仪式，发放奖学金助学金共八百余万元；学院为张召同学相继组织募捐和学习动员大会。
十四、中央电视台以我院大学生废品收购为题材录制节目；中央七套对我院酒店专业进行介绍；学院和东方今报社联合创办省内首批职业教育励志班。
十五、中央电视台CCTV5全国街舞比赛河南赛区总决赛在我院成功举行，并且在中央台、河南台相继播出；成功承办河南省中等职业学校第六届学生田径运动会，并举办我院第23届田径运动会。
一、肯定成绩，倍加珍惜良好发展局面
2007年，在大家的共同努力下，我们各项工作都有新进展，成绩值得充分肯定，主要表现在以下几方面。
（一）学习贯彻党的十七大精神，继续推动理论武装工作
党的十七大是在我国改革发展关键阶段召开的一次十分重要的大会。党的十七大的召开对于深入贯彻落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，加快小康社会建设，对于推动教育又好又快发展必将产生重大而深远的影响。2007年，学院根据省委、省高校工委、市委、市局和学院党政工作要点安排，继续把宣传思想政治工作、宣传文化工作和精神文明建设列为重要工作，特别是把宣传贯彻党的十七大精神、加强和改进大学生思想政治教育列为重中之重。为此，学院统一部署，精心组织，周密安排，年初学院党委下发了全年宣传思想工作要点；十月份，下发了《郑州旅游职业学院关于学习贯彻党的十七大精神的通知》，制定了学习贯彻落实党的十七大精神的工作方案，做到有组织、有计划、有步骤、分阶段的抓紧抓好。学院党委组织全体党员及入党积极分子认真聆听市局视频党课《凝心聚力，以实际行动迎接党的十七大》；学院领导身体力行，带头组织学习、深刻理解、准确把握党的十七大精神实质，举办系列党课讲座；各部门、各支部响应号召，自主学习，集中研讨，党员干部以身作则，带头学习，深入思考，充分发挥表率作用；学院充分利用板报、宣传橱窗、校园网等舆论工具，及时宣传学习贯彻十七大精神的进展情况，努力营造浓厚的学习氛围；通过学习，我们把科学发展观与大学生思想政治教育工作、精神文明建设结合起来，把全体教职员工思想统一到十七大的精神上来，统一到完成十七大提出的各项任务上来，团结一致，振奋精神，为推动学院思想文化建设做出新的更大贡献。
（二）宣传发动、全员参与，深入开展迎评工作
高职高专院校人才培养水平评估工作是我国高等教育发展中的一件大事，是促进我国高职高专教学从规模发展向质量发展转变的重要措施。我院自2004年成功升格为高等职业院校后，一直对高职高专院校人才培养水平评估工作高度重视。于2005年开始筹备，2007年11月12日发放《郑州旅游职业学院关于印发〈郑州旅游职业学院迎接高职高专人才培养工作水平评估总体方案〉的通知》，2007年12月迎评工作正式启动。
学院迎评工作分六个阶段开展，即准备阶段（2007年12月1日2008年元月31日），自查摸底阶段（2008年2月1日4月30日），自评自建阶段（2008年5月1日8月31日），模拟评估阶段（2008年9月1日12月31日），评估阶段（2009年4月1日6月30日），总结完善阶段（2009年7月以后）。目前，学院迎评工作正处于准备阶段，完成了机构、人员、总体方案的确定。学院成立由党政一把手负责的评估工作领导小组及其办公室，制定迎评总体方案，明确提出按优秀目标开展高职院校人才培养水平的评建工作。
学院对工作人员进行培训，学习有关评估文件，利用讲座、校园网络等各种渠道做好了宣传工作，营造好迎评氛围。通过开展系列评估知识宣传活动，全校师生员工对教育部开展高职高专院校人才培养水平工作评估有了基本理解，对我国高等职业教育从规模发展转向质量发展也有了更深刻的认识。我们充分认识到评估既是压力，更是动力；既是挑战，更是机遇。提高教学水平，保证教学质量是每一所院校的一个永恒主题，是学校生存发展的基础。抓好评估工作，就是抓住一次展现学校风采与实力、展现学校核心资源与核心竞争力的重大机遇。由此，学校形成人人关心评估，人人参与评估，人人为评估作贡献的良好氛围，为实现我校的评建创优奠定扎实的基础。为迎接2009年教育评估，期间，各处室、各部门根据学院的统一安排，克服了种种困难，积极、主动、有效地开展各项工作，使我校迎评促建工作取得了实质性进展。
（三）坚持教学工作中心地位，积极推进教育教学改革
2007年，学院继续以人才培养为核心，秉承以人为本、人人成才的办学理念，坚持教学工作的中心地位，建章立制，深化改革，全面提高办学质量，切实增强学校核心竞争力，促进学院全面、协调和可持续发展。
1、教学建设得到加强
今年，学院继续以高校管理模式为指导，全面深入地推进院系两级管理；为迎接教学水平评估，各处室、各部门正紧张有序推进各项工作，基础材料毛坯处于准备之中；继续加强教学质量监控和教学过程管理，严格考风考纪，严把学生质量关；继续推行院系两级的课务管理制度；制定《2007-2008学年上学期期末考试改革方案》，重新修订《郑州旅游职业学院毕业设计工作条例》，《郑州旅游职业学院考试实施细则》；加强了教学基础设施建设，继续对校园进行绿化、美化、亮化，高职教学楼和新公寓的投入使用使教学条件进一步改进；开发图书资源，增加教学参考图书，鼓励教师捐赠，截止12月27日，第一阶段教师共捐赠图书765册。学院以评促建、以评促管已显成效。
2、专业建设得以强化
我院在暑期战略发展研讨会上，提出了要继续创建特色专业、创建品牌学校的目标，对专业建设提出了更高的标准和期望。目前，我院高职共有五系三部共20个专业，2008年拟新增5个专业，尚处在规划论证阶段；现有校级精品课6个，校级重点实验室5个，市级重点实验室1个。为加强专业建设，学院开展了如下工作：建章立制，建立院系两级审批制和听证会制；对新增专业及拟增专业，反复推敲，多次论证；整理学院及各系部教学计划、教学大纲，并编制成册；有选择、有计划地对重点专业、重点实验室进行扶持；大力开展我院精品课评选工作。
学院、各系（部）及广大教师对精品课程建设申报工作高度重视。上学年，经专家评审，学院决定对《酒水知识与酒吧管理》等8门课程给予立项，进行重点建设；年初，学院组织召开了院级精品课程建设负责人座谈会，并进行两次中期检查。目前，该项工作取得了一定的成果。
3、学科建设取得新突破
学院定期举办学术讲座，学术气氛活跃。按照学院统一安排与部署，各系（部）积极地上报并举办了丰富多彩的专题讲座，共举办讲座9项，如《数学思维生活》、《如何撰写毕业设计和中英文简历》、《消防安全专题》、《嫦娥奔月奔向月球之路》、《中国神秘文化面面观》、《雅俗共赏约翰斯特劳斯音乐》、冼星海和《黄河大合唱》、《商务礼仪》、《约会心灵，畅谈人生》等，营造了良好的校园文化氛围，受到了广大师生的一致好评。
4、科研工作呈现良好局面
2007年伊始，我院确立了以过程管理促进科研建设的指导思想，多方式、多渠道提高教师科研水平。加大了对各级各类课题检查力度，按时上报省、市级结项和十一五规划课题中期检查材料，保证了学院各级课题的顺利开展。2007年立项课题24项，结项获奖17项，优秀成果获奖11项；组织教师参加全国旅游职业院校教师优秀论文大赛及郑州市教科所2007年度优秀教育科研论文评审工作，其中前者推荐5篇，1篇获二等奖，1篇获三等奖，后者报送7篇，1篇获得一等奖，3篇获得二等奖，1篇获得三等奖；2007年学院教师共发表CN论文143篇，其中核心期刊17篇，占总数量的11.89%，专业论文45篇，占总数量的31.46%；本年度教师共参与编写教材25部；组织相关教师参加北京理工大学出版社举办的教材编写会议和旅游专业教材的专项调研活动，为我院编写符合教改要求高质量的教材提供了借鉴和依据。
5、实习实训基地建设迈出新步伐
本年度，继续以学院为办学主体，实行产学研紧密结合，形成多模式培养、全方位合作的办学模式，使校内外教学实习实训基地建设得到进一步加强。一是引进企业物资资源，共同建设模拟客房、培训中心。学生不出校门能获得实训岗位，企业利用学校的场地和师资来培训员工，该模式使校企资源共享，实现双赢。2007年，我院与中州集团深度合作，建设了高标准的模拟客房、吧台等，为师生从事教学科研工作创造良好的实践基地；二是建立稳定的校外实习基地。到目前为止，学院已建成156个稳定的校外实习基地，分布在广州、深圳、珠海、汕头、湛江、海口、三亚、郑州等大中城市，涵盖学院所有专业。本学年又新成立多个实训基地，分别为与酒店管理系合作的洲际集团，与旅游管理系合作的焦作云台山景区，与商贸系合作的浙江两岸食品有限公司、电子科技有限公司、南京泰康科技有限公司等，该模式为学生在毕业前有机会到企业毕业实习提供了可靠保证。
（四）努力加快人才培养工程建设。
1、重视师资队伍建设
随着学院规模的扩大，培养一支符合我院发展的教师队伍已成为学院急需解决的重大课题。2007年度，学院继续以人才兴校为战略高度，以打造名校、名师为目标，汇聚、培养一大批以各级各类学术技术带头人、专业拔尖人才和知名教师为代表的高水平的教师队伍为工作重点，为此，学院以骨干评选为依托，加快了教师引进步伐，加强了教师培训工作力度，逐步提高教师队伍素质。截止目前，我院专任教师总数为208人，其中拥有副高级以上职称者45人，占教师总数的21.6%；硕士以上学位获得者49人，占教师总数的23.6%；双师型教师102人，占教师总数的49.0%；生师比为17.11：1。
本年度，我院以教育部组织的国家、省、市三级教师培训为契机，鼓励教师多渠道参加培训。采取的主要措施有：一是在全院积极开展教育教学技术能力培训；二是选拔优秀青年教师参加国家级和省级骨干教师培训；三是深入开展两课（指达标课和示范课）评选；四是大力开展专业学科带头人评选活动。活动的开展，大大地激发了全院教师的学习热情，先后有150名教师参加了郑州市教育教学技术能力培训班，近30名教师参加了省级骨干教师培训班，2名教师参加了国家级骨干教师培训。另外，本年度学院评出学科带头人3名，骨干教师7名，青年优秀教师11名；同时，我院有16位教师参加学院示范课大赛，今年新进的近30名大学生也顺利通过学院达标课。
为了进一步提高师资队伍整体素质，我院还出台了一系列人才引进及教师在职研修的优惠政策和规定。学院长年聘请了陈蔚德等一批国内外知名专家、学者及部分外教来我院授课。截至目前，学院已同十几位硕士研究生签订了用人协议，同时鼓励符合条件的教师到国内外高校或研究机构进行深造，先后派出了数批教师分赴美国、加拿大、英国、德国、意大利、韩国、日本等国家，与当地旅游类院校开展师资互换和信息交流，使一线教师始终保持着与国际接轨的观念和相关理论水平，从而具备培养旅游类专业人才的前瞻性、主动性和创造性。
2、完善人才培养模式
一是订单培养就业教育人才培养模式。学院每年根据企业对毕业生能力素质要求的反馈信息，及时调整教学计划，按企业要求进行相应的培养工作。2007年，学院继续实行订单培养------就业教育的合作单位主要有北京港澳中心等多家单位。
二是国际合作人才培养模式。我院针对旅游业的国际化特点，在教学上注重加强学生的外语听说能力训练，加强与国际合作培养能适应境外和国外旅游业需要的人才，利用合作双方各自的优势，实行多样化的三明治合作人才培养模式。
三是2+1制合作教育模式。学生在校学习二年后，第三年到合作方研修学习。本学年，我院顺利输送了第六批学生赴日研修；我院与新加坡邮轮合作办学取得新进展。
3、规范招生就业章程
2007年我院高职招生工作开展规范有序，学院在全国16个省市按计划共录取07级高职艺术类、对口升学类、普招类新生2233名，其中艺术生42人，对口生571名，普招生1610名；河南省考生2132名，省外考生91名，取得了预期的效果。招生工作严格执行上级计划，落实责任制，实施招生阳光工程，实际招收中、高职新生3543人。2007年，毕业生就业工作情况复杂，任务繁重，经过努力，学生就业形势良好。由于组织到位，管理规范，我院2007年高招录取与就业工作受到了省教育厅相关部门的好评。
（五）注重大学生思想政治教育及学生管理工作
我院十分重视学生思想政治教育工作，认真贯彻《中共中央、国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》和《中共中央、国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》精神，全面净化育人环境，在全院开展三全德育（即全员德育、全过程德育和全方位德育），采取各种措施保证了正常的教学秩序。
一是采取半封闭式安全管理模式。对内，严格进、出校制度；对外，下大力气整治校园周边环境；二是逐步完善日常管理制度。相继制定了大学生思想政治表现考评制度、学生行为规范条例、师生联系制度、领导联系师生制度、教师联系学生制度、师生政治学习制度等；三是组织迎新活动。新生入学报到，学院组织了开学典礼、院系介绍、新生军训等系列迎新活动，消除新生对学校的陌生感，加深他们对学校历史的了解，增强他们对学校的集体荣誉感；四是开展诚信教育。学院通过举办诚信论坛，设置网络专栏、宣传橱窗，践行八荣八耻演讲，开展征文、讲座、座谈会等活动，广泛征集诚信教育短信，播放宣传光盘和宣传诚信典型等形式，进行全方位、多角度、多途径、多层面的宣传教育。开展的主要活动有：在校园网站开设诚信知识宣传专栏；悬挂知荣辱、懂礼仪、牢筑道德防线；讲文明、树新风、共创和谐校园条幅；组织各系部开展诚心座谈会，播放宣传光盘；开展诚信教育短信征集；召开诚信教育报告会；举办诚信征文；开展贫困生座谈，建立贷款学生的信用档案和还款数据库，对学生在贷款付息过程中的诚信情况进行详细记录。
为进一步加强学生管理和加快辅导员队伍建设步伐，学院制定和印发了《郑州旅游职业学院学生管理条例》、《郑州旅游职业学院专职辅导员选聘和管理办法》，组织全院专职辅导员到海南考察学习活动，并对辅导员的工作做出了具体部署和安排：平均每天至少找一名学生谈心，了解学生的思想动态；每周至少走访学生宿舍一次并记一篇工作笔记，检查学生的学风和宿舍文明建设情况并记录和总结一周内分管班级及班级学生各方面的情况；每两周召开一次学生干部会议和学生座谈会，部署班级工作，了解学生思想状况及存在的问题；每月召开一次全体学生会议，开展政治理论学习和形势政治教育，总结和安排班级工作。
（六）加强校园文化建设，构筑和谐校园
为丰富校园文化生活，有利于广大同学身心健康发展，有利于同学的非专业素素养和专业素质的提高，有利于营造良好的校园文化氛围，学院加强了校园文化建设，向构筑和谐校园迈出了坚实的一步。
在工作中，通过德育渗透、文体活动开展，逐步实现了校园文化活动的扩大化、校园文化建设影响的全局化。学院在教学区内设立文化长廊，利用校园电视台定期播放德育节目，举行心理健康运动会，举办各种形式讲座，开展构筑和谐校园系列活动。先后举办了文明旅游，我们先行、心理健康教育周、学院首届社团展示月、迎奥运促和谐、 关注留守儿童，共建和谐家园、雪碧杯校园歌手大赛、第一届校园DJ大赛、永远跟党走，争做新一代第二届晨曦杯辩论赛等各项活动。目前，我院社团数量共计23个，入会人数接近三千，学生活动的广泛开展极大的丰富了学生的课余文化生活，引领学生自信健康地面对每一天。
为喜迎奥运，快乐健身，学院相继开展了学生阳光运动系列活动。如树立迎奥运倒计时宣传牌，推广传唱阳光体育之歌；开展迎奥运倒计时冬季长跑月。除此之外，我院在校园艺术体育工作方面积极拓展。学院成功举办《雅俗共赏约翰斯特劳斯音乐》和冼星海和《黄河大合唱》的经典音乐进校园系列知识讲座；组织举行第23届运动会的开幕式演出；成立校合唱团；举行全校喜迎十七大 颂歌献给党合唱比赛；组队参加华光体育活动暨河南省第六届大学生武术比赛和第八届大学生健美操比赛，我院健美操喜获北京奥运会啦啦操现场展示河南分赛区三等奖；在2008年到来之际，学院成功举办了迎新年元旦文艺汇演，为我校的全体师生在岁末献上一道精彩的文艺大餐。
（七）贫困大学生助学贷款及救助工作
助学贷款是我国高等教育体制改革一项重要而有效的措施。本着为广大贫困生服务、促进教育事业发展和加快人才培养的原则，我院根据实际情况卓有成效地开展工作。为保证贫困学生群体的稳定，我们建立健全了奖、贷、借、缓、补等多项措施，并于2006年9月20日专门成立郑州旅游职业学院资助管理中心。本年度，全院共有180名贫困学生领到学院发放的国家助学贷款，贷款学生人数是2006年的6倍，贷款金额达到85万余元。为进一步加大助学贷款政策的宣传力度，学院充分利用校园广播、校报等途径，并在新生报名现场设立绿色通道，解决了广大贫困生的燃眉之急。
为使广大贫困学生深刻理解国家助学贷款意义，掌握国家助学贷款政策，学院多次召开相关职能部门和系部学生负责人会议，对各系经办此项工作的辅导员进行多次有针对性地专项培训。11月，我院在诚信校园行河南省大学生演讲赛中获得优秀奖。
为保证贫困学生群体的稳定，我院还提供了近百个勤工助学岗位，最大限度的减轻了贫困学生的经济压力。
（八）后勤保障不断推进和纪检监察常抓不懈
2007年，我院承担着东西两校的教学与管理工作，新的境况带来了新的问题和工作压力。学院迎难而上，做好了迎新、军训、收费、学生的日常医疗保健、水电配置、车辆调度、新楼设施配置等多项富有成效的后勤保障工作。另外，学院在扩大经营范围、拓展服务项目、增收节支上探索发展新路，并强化了安全保卫工作职能，创造了稳定的师生学习生活环境。
为响应国家号召，学院规范了各种办学行为，细化管理制度，重视学习教育，无论是院党委、还是各支部都能从严督察，及早防范，认真落实治理商业贿赂各项要求，纪检监察工作取得了良好的效果。
二、继往开来，努力开创办学机制新思路
2008年是我院学习宣传贯彻落实十七大、做好奥运宣传、迎接高职高专院校人才培养水平评估工作的关键年。重要的年份意味着繁重的工作任务，同时也必将带来大好的发展机遇。2008年，我们能否在十七大精神的感召下，紧紧把握北京奥运发展契机，抓住评估创建有利时机，促使我院又好又快发展？我们每一位教职员工都应该多思考、多商讨、多投入、多出力，以饱满的热情，投身新的建设，以务实的作风，再创各项工作新辉煌。关于来年的工作，在这里我就下一步的工作重点作些强调。
（一）贯彻落实十七大精神和做好奥运宣传工作
2008年是学习、宣传贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，做好两会宣传的开局之年，也是继续推进学院可持续发展，加快学院国际化进程的重要一年。我院将继续以科学发展观为指导，进一步认真学习宣传、贯彻落实十七大精神。全体员工要以重任在肩的责任感和只争朝夕的事业心，以深入学习十七大会议精神、学习弘扬党员的先进事迹和精神为重点，做好各项工作，为学校事业的发展做出更大的贡献。2008年，是奥运工作的决胜之年，扎扎实实地做好宣传好奥运会、了解好奥运会、服务好奥运会的工作是新学年学院的重大使命和紧迫任务，要充分把握奥运会这个千载难逢的时机，推动我院旅游职业教育教学各项事业的创新发展。2007年，我们已有113名同学被选拔为北京饭店和奥运主体育场（鸟巢体育场）接待工作人员。学院为保证工作的顺利进行，投入了大量的人力和物力，目前培训工作取得了实质性进展。今年，学院的要求是，要更卓有成效地做好奥运文化和志愿精神的宣传，做好绿色奥运、科技奥运、人文奥运 理念的感受，继续做好志愿者培训等各项工作，圆满完成各项奥运志愿服务任务，为北京奥运会的成功举办竭尽所能。
（二）评估工作
评估工作既是我国高等教育发展的大趋势，也是我院发展过程的又一个转折点，谁在这个转折时期过渡的好，谁就能在下一轮竞争中占主动、就能在下一轮竞争中取胜。2008年，我们将继续按照以评促建，以评促管，以评促改，重在建设的指导思想，迎接教育评估不走过场。时间紧，任务重。下一阶段，我们要按照学院迎评办的统一安排，具体深入做好每项工作，突出亮点，精雕细刻，查漏补缺，取得评估的阶段性胜利。这要求我们全体同志识大体、顾大局，进一步统一思想，提高了对评建工作重大意义的认识。各处室、各部门工作量大，任务重，要完成好资料的整理、清查和归档工作。从现在开始，我们的各项工作都要紧紧围绕评估这个纲，抓落实、讲成效，及时总结、及时自评、及时整改。评估办要在分解任务的基础上，进一步制定各项评估指标达到的标准。全院教职工要按照评估办的统一安排，逐条对照、逐条落实，总结经验、寻找差距、弥补不足、堵塞漏洞，高质量、高标准完成各自目标任务，扎扎实实把教学评估工作做实做好。
（三）教科研工作
2008年，我们将加强教学与学术研究活动，要借暑假召开的学院战略发展研讨会之势，进一步加强教学建设，活跃教学研究改革氛围，向课堂要质量，要效益，提高整体教学水平。继续以人才培养为核心，坚持教学工作的中心地位；以中、高等教学为主，彰显旅游教育特色；秉承以人为本、人人成才的办学理念，造就具有创新精神和实践能力的高级专门人才。我们将在现有的办学模式基础上，突出优势专业，组建市场前景好的新兴专业，进一步加强对拟计划新增的五门专业的论证工作；进一步加强省、市、院三级重点课程、精品课程建设；注重实践教学，妥善安排好2007级毕业生的实习和就业工作；不断提高教学管理水平，形成一套系统、切实、有效的教学质量监控与保障体系，进一步加强学风建设；要以省级以上科研项目为重点，抓好科研立项工作，要采取有效措施，鼓励和引导教师不断创新，潜心研究；继续坚持定期的学术讲座活动，积极开展对外学术交流；修订完善好学术带头人、重点学科选拔、管理和考核制度，努力打造品牌教师、品派学科、品派学校形象；继续扩大我校在旅游职业特色教育方面的知名度，力争把我院打造成郑州市、河南省乃至全国知名的旅游院校。
（四）师资队伍建设
师资队伍建设是我们做好今后一个时期工作的重要问题。今年学院人才引进工作成绩斐然，基本以引进研究生为主，引进质量、数量、结构、层次都有新突破。但总体上讲，我校的师资力量与评估的要求还有一定的差距。我们要及时总结经验，继续做好明年人才引进的准备工作，保证2009年评估在师资力量上不出任何问题。引进人才是解决师资力量的一个重要途径，盘活用好校内备用师资资源也是一个重要的举措。我们要加强培训，把一切可能的师资都充实到教师岗位上去，并切实安排好他们的必要课时，同时要制定创建学习型院校实施意见，鼓励教职工自觉进行学习，努力创建学习型校园。省、市对学术带头人、骨干教师及名师工程力度很大，学校将继续培养、打造、包装一批学科带头人、骨干教师及市级名师推荐工作，各位老师也要争当名师，争当大师，为个人争荣，为学校立功。
（五）招生就业学生工作
招生就业工作要常抓不懈，要及时总结2007就业工作成绩，核准就业率，对就业工作先进处室、部门及个人予以表彰。2007年，我院共招中、高职新生3543人。2008年，我们要利用省教育厅给我们的机会，增设新专业，通过增加计划，扩大宣传，争取招生新的突破；要继续探索高职教学新方法，引导学生不断增长技能和知识；加强学生社会实践和思想文化建设，继续举办丰富多彩的学生活动，创建浓郁的校园文化氛围。
（六）积极探索校企合作、城乡联姻，大力发展成人教育，加快职教集团建设，积极推进学院的国际化进程
为推进学院工作快速、协调、可持续发展，学院整体工作要做到统筹兼顾，工作要有重点，要顾及到教育教学及有利于学院发展的各个方面。2008年，我们仍将积极探索校企合作、城乡联姻，大力发展成人教育，加快职教集团建设，积极推进学院的国际化进程。成人教育是我院职业教育的一部分，我们一方面要总结成绩，另一方面要查摆不足，及时纠正。寒假期间，要按照评估要求，做好成教生的试卷批改、成绩收录工作。要多投入人力物力，多跑动，深入各个招生点，加强联系，加大宣传力度，做好明年的成教招生报名工作，力争突破成教招生工作的瓶颈。
（七）继续抓好党团工作、老干部工作和计划生育工作
三、和衷共济，再创学院发展新辉煌
我们学院自2004年升格以来，上下同心、奋发有为，外利用政策，内合理运作。几年来，我们扩大了学校规模，贯彻了以人为本，人人成才的办学理念，实现了以服务为宗旨,以就业为导向,面向社会,面向市场的职业教育办学思路，凸现了旅游类职业教育办学特色，树立了团结实干，齐心开拓的校风，优化了内外环境、改善了办学条件，增加了办学效益。我们取得的成绩，归功于上级各级领导的大力支持，归功于学院各级领导的整体素质和责任意识，归功于全体教职工的开拓创新和苦干拼搏，我们应该倍加珍惜这种和谐稳定的发展局面。2008年，我们学院每一名教师应着力三个增强，一个提倡。
一是增强团结意识。学校的校风建设和机制建设可以看作学校的核心竞争力，在这上面要下大力气、下硬功夫，领导要带好头，搞好团结；党委要抓好，要创造好一个宽松和谐的干事创业环境。讲团结的关键是领导班子的团结，班子建设是重中之重。在我们迎评促建、再次跨越的关键时期，各位领导干部都要围绕中心工作，增强凝聚内力、吸引外力、形成合力的能力。班子成员之间要坦言相陈、诚言相劝，要互相尊重、互相支持、互相谅解。要积极主动地营造团结的氛围，尽可能使班子成员之间做到素质互补、气质互补、优势互补，迎评估一条心、抓工作一盘棋、谋发展一股劲。只要大家都从学校的事业的高度考虑问题，正确处理工作中的意见和分歧，襟怀坦白，互相支持，不争权、不拆台、不猜疑、不积怨，就一定能思想通心、目标同向，经受磨练和考验，把工作干好，把事业推向前进。新学年要有新气象，各位领导干部要带好头、开好头，要唱响团结就是力量的雄壮旋律，开拓创新，艰苦奋斗，为搞好我校建设而不懈努力。
二是增强责任意识。责任重于泰山，责任意识的强弱，对于一个单位、一个人发展的好坏有着直接关系。缺失责任意识，精神萎靡不振，只会使我们与其他院校之间的距离越来越远。多年来我们学院的快速发展得益于各级干部同志和广大教职工的强烈的责任意识。眼下学院的实际丝毫不容许我们松气，否则会直接影响评估、直接影响学院的生存、直接影响学院的可持续发展，因此，在暑假学院召开的战略发展研讨会上，校级领导一致表示，将团结一心，尽职尽责，不出漏洞、不留遗憾，以领导的责任，对组织负责、对全校师生负责，不讲得失、一如既往，形成强有力的核心，把工作做好。各位领导干部和老师，在评估当前的关键时期，我们要以学校大局为重，增强责任意识，迎难而上、雷厉风行、敢作敢为，加倍努力、在位谋政、再创佳绩。我们要求各位干部同志，要教育引领好我们的全体教职工增强责任意识，俯下身，静下心，踏实做事，按评估办统一要求，不折不扣完成各项评估任务，学院将定期对布置的评估任务针对性检查，并随时发布检查通报。
三是增强节约意识。2008年，我们要本着建设节约型学校的指导思想，制定具体的节约措施，加强资产管理。每个部门必须健全财务管理和监督制度，完善领导会审、签批机制，从一滴水、一度电、一张纸做起。废旧物品能利用的要再次利用，不能利用的要有妥善处理办法；新购物产要充分论证，购进后要严格按规定使用、管理，各项资产管理要对口归类，账目清楚，完善规范，让管理出效益，杜绝浪费，严堵漏洞。要建章立制，严格管理，各部门领导要本着对学校发展负责、对师生利益负责的态度，严格把关，严格审核，让每一分钱都花出效益，把每一件事都办圆满。在迎评促建的过程中，我们也将贯彻节约的指导思想，既充分满足评估的各项指标要求，又保证长远滚动发展的需要，不盲目投入，不盲目攀比，立足学校实际，该花的钱要保证，不该花的钱要打紧。
四是提倡奉献精神。爱学校、爱学生、爱岗位、爱生活、无私奉献，是我们凝聚力的源泉！奉献使我们得到的回报更多。一个人，一个单位，只有当你的付出大于回报时，才能有更大的发展空间。我们每一名老师，在迎接评估的关键时期，不要处处事事用金钱去衡量，要正确对待名利, 吃苦在先，享乐在后，多工作,少计较，多贡献，少索取，多为公，少为私，只有今天的无私奉献，才能换得明天的丰收喜悦，只有在我为人人的无私奉献中，才能获得精神物质的双丰收。当然，我们也顺应市场规律，也尊重个人劳动，在下一步狠抓办学内涵的过程中，我们将加大奖励力度，对在学院建设和发展中有突出贡献的教职员工，我们不会让他们的汗水白流。
我们的世界、我们的国家已经进入一个快速发展的历史时期，接受教育评估、提升办学水平是当前摆在我们全体师生面前的一项紧迫任务。我们的学校、我们每一个人该如何学习、工作、生活、发展？都面临着多种选择，多方的挑战。在今后工作中，我们每一位领导干部、每一位教职工必须把思想统一到党委的总体部署上来，统一到全面做好各项工作上来，充分发挥领导干部的先锋表率作用，增强纪律观念，切实履行好本职岗位职责，接受锻炼和考验。只要我们和广大师生紧密团结起来，齐心协力，求真务实，埋头苦干，永不懈怠，就一定能把迎评促建搞得更好！就一定能努力开创旅院各项工作新局面！就一定会迎来学院发展的又一个明媚的春天！
宾馆年度工作总结
～年即将度过，我们充满信心地迎来～年。过去的一年，是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够～地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交～等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导～年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。