大厦安全部工作总结。
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回顾过去的一年，我部在大厦总经理的领导关心下，各部门的配合下，我们在加强大厦的安全防范管理，完善种类制度，安全巡逻检查、创服务品牌、组织学习等做了一定的工作。
一、进一步健全和完善安全防范体系
1.组织落实
自从去年8月8日开张以来，根据大厦治安、消防的需要，建立了防火委员会。现人员有变动，重新调整了防火委员会，总经理担任防火委员会主任，副总经理担任副主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则，落实了三级安全管理目标责任书。
总经理室与部门签证安全管理目标责任书。部门与班组签定安全管理目标责任书。同时大厦与各租赁单位，使安全工作明确职责，落实到人。
2.制度落实
为了确保大厦的安全，我们从大厦的实际情况出发，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、地下车库岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。同时落实了公安局、派出所规定的十二种簿册的登记，做到认真登记，及时住处传输。
3.宣传教育落实 为了使消防、安全工作深入人心，增强员工的消防安全意识，我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训，今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机7xxxx次，消防安全知识考试7xxxx次，消防安全宣传栏二期，安全生产宣传画16张，同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性。
二、落实安全检查，确保大厦安全。
为了使消防安全工作落实到实处，我们贯彻落实大厦总经理、防火委员会主任每周一、三、五每次晨会强调安全防范的指示精神，布置安全防范的内容，加强安全检查。针对四楼餐厅装修的施工场地，时间长，任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修有几个月中我们派保安专人现场进行监护，同时落实动火审批制度，做到不审批不准动火，没有操作证，不准动火，真正地把安全工作落实到实处。
今年以来，落实安全巡逻检查219xxxx，每月防火委员会组织安全大检查1xxxx，落实住宿客人车辆登记746xxxx，监控登记次，消控登记109xxxx，同时落实××*公司和大厦来信来函登记××次。同时安全检查发现不安全因素2xxxx（例：1.有8只灭火机过期失效。2.厨房操作间没有配备灭火机。3.消防南面疏散通道堆放杂物。4.大厅的烟感失灵。银乐迪：1.有7只灭火机过期失效,2.电梯前堆放杂物。××*：1.施工场地发现许多烟蒂。）等情况。针对查出来的问题，我们都已下达了整改通知书，责令其限期整改，至今都已得到了整改。同时我们大厦改进了疏散楼梯的疏散指示器。
三、树服务品牌，抓学习、管理
1.组织学习
作为一个酒店，抓服务质量，首先是抓人，要抓自身建设，抓好员工的思想，素质。只有这样才能使员工真正懂得服务的目的。我们落实每月三次全体保安会议。充分利用会议与员工交流，剖解正反案例，灌输我们大厦为客人服务的宗旨。同时在会议时比较好的员工及时进行表扬，对表现不好的员工进行严肃批评，同时对员工要进行要加强铁的纪律教育，尤其是我们大门岗的员工，接触人多面广，更加要做到这一点，例如：在今年11月9日那天，我们的领班××*在大门岗看见一位不是到我们大厦住宿的人乱停车，把汽车停在进口处，挡住了去地下车库的路，就去跟这位司机讲，不要停在这里，影响其它车辆进出，他一定要停在这里，再次跟他讲时，他不但不听，反而骂人，并动手打了我们领班两拳，踢了一脚，我们领班始终没有还手，后被拉开。当时对面修车的人看了也非常生气，对我们主管讲，你为什么不帮你们员工打这位司机。从这件事看，正因为我们经常开会学习，强调铁的纪律，使得我们从主管到员工都能够做到这一点，能做到忍字。
为此在全体保安会议上大力表扬了领班××*，并给予5xxxx的委屈奖。同时剖解了这起案例：如果当时还手，心情得到平衡，但是损失会更大，会直接影响我们大门岗保安在客人及周围群众的声誉。甚至会对我们保安产生不好的看法，正因为我们有这样的保安，主要是大厦领导在平时教育，培养的结果。在大厦领导发给从部门经理到领班《与公司共命运》这本书上面写着：“不管是怎样令人难堪的局面，他也能忍耐；不管遭到什么样的挑衅，他也能平心静气；不管面对多么嚣张和恼怒的人，他也能心平气和。我们保安把所学习用在平时的工作中去，只有这样，才能处理好经常碰到的委屈事情。
2.人性化管理
加强对员工的管理,是我们部门要经常做的.如何加强对员工人性化管理，是我们部门更应关注的，只有这样，才能发挥出员工更好的积极性。在今年的9月6日，一辆住宿客人汽车准备停进地下立体车位，当时指挥倒车的员工查中元，是一个新来半个多月的员工，表现比较好，但是在指挥倒车时，没有注意车子上面的天线，当汽车倒进时，天线被立体车位上面一层压坏了。当时客人修理好40xxxx，认为我们保安服务态度也比较好，就叫我们赔偿了20xxxx，事情发生后，该员工就找到我们部门说：“这次天线碰坏，是我错了，没有注意到车上的天线，这20xxxx等工资发下我来赔偿，今后我一定会注意的。”针对这件事，我们部门碰头，认为员工在指挥车辆时没有注意虽然有错，但是作为我们部门经理、主管、领班都也有责任。
事情的发生后，我们不是简单的处理，让员工一赔了之。认为员工指挥不当有过错，理应赔偿，但是考虑了员工新来工资发下来也没多少钱，同时我们部门的管理上有疏忽，也有责任，从部门经理、主管、领班及其他本人每人赔偿5xxxx。通过这件事，在今后的工作中，这位员工在服务质量上，有声服务、微笑服务做的比较优秀，他的工作得到人事部门的认可。从这件事反映出，人性化管理，不但能促进员工思想。他会在日常工作中积极上进，用敬业来报答企业。
3.团队精神，互相帮助
俗话说：“儿行千里，母担忧”，我们的保安大多数来自外地，有的来自东北、有的来自西北，总忘不了亲人的思念，有的保安一年多了没有回过家去，亲人的惦记，总想回家看看。为此我们保安都互相帮助，你回家他顶班，他回家你顶班，没有一个保安不肯顶班的，即使家住杭州的保安也是一样的。这即不影响工作。又能使在外的保安能与家人团圆，这不但能提高员工的积极性，同时也体现了我们保安互相帮助、团队协作的精神。体现了企业对他们关心、爱护。
四、服务质量
1.大门岗服务
大门岗是我们大厦为客人服务的最前沿，他的服务质量好坏，关系到住宿客人第一感觉，为此为了保证我们的服务质量，我们从以下三个方面落实：
第一.经常性组织员工开会学习，培养员工对企业要有敬业精神，只有这样服务质量才会到家。
第二.服务质量，大门岗保安服务，做到客人、领导车辆来去时，能主动，快迅地开门服务，提行李箱服务、指挥车辆服务，指路服务。下雨天撑伞服务。尤其是是在天寒地冻，日晒雨淋，他们始终站在服务最前沿，为客人服务，只要客人的车辆一到，他们就跑步上前服务，特别是在刮风下雨，他们为客人撑伞，自己却淋着雨，一岗下
来，衣服、裤子都已淋湿了，鞋子也被水泡湿了，从未叫苦叫累。真正体现了大门岗保安为客人服务的意识。我们大门岗比较优秀的是：候凤余、牧忠、周维忠、张炎、陈永钦等。他们任劳任怨，脚踏实地地工作，为大厦作出应有的贡献。2.推车服务
针对地下一层坡度比较陡，*机关女同志自行车、电动车上下不便，我们保安开展“为您服务”帮助推车服务。一年半以来，这项服务始终在进行着，从未间断过，我们把大厦提倡树服务品牌宗旨，不仅仅服务客人，而且服务在每一个方面，真正体现了“为您服务”的意识。
五、2006年的工作打算
按照总经理提出的三年内把我们××大厦服务品牌打出去，明年是最后的一年，围绕这个目标。我部门做好以下几项工作。
一、抓好员工的思想工作，培养员工积极上进的精神。每月不少于三次组织员工开会、学习。
二、对个别××比较俏差的员工进行个别谈心，帮助，找出存在的问题，激励他们在新的一年在服务质量方面要有一个飞跃的提高。
三、平时多注意员工的想法，经常进行交流，关心、爱护员工。
四、继续做好，推车服务、下雨天撑伞服务、提行李箱服务、叫出租车服务、汽车开门服务和有声服务、微笑服务。
五、在原有的服务基础推出新的服务项目，把汽车加油站、补汽车轮胎、洗车的地址、电话号码制成小名片，发给需求的客人。
六、做好大厦安全保卫工作，落实安全检查、巡逻检查，配合消防大队，公安局，派出所做好日常工作。、
七、确保不发生刑事案件，火灾事故，力争不发生或少发生一般的治安事件。
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大厦物业管理处保安部年度工作总结范文
大厦物业管理处保安部负责整个大厦的治安、消防保卫工作，主要涉及到治安、消防、车场保安的工作很多；在管理公司领导指导下和各部门的配合下，保安部认真开展各项工作，落实完成了20**年度各项工作任务，按照保安部专业分工及内部运行机制，现将一年来具体工作情况总结
一、 内部治安工作
1． 人员变动情况：保安部原编制共计12人(经理1人，主管1人，领班1人，保安员9人)，为加强夜间管理力度和内勤事务的管理，经公司领导批准，2月份入职两名内保；7月份入职一名文员。本年度保安部先后有6名内保离职。因工作需要，本年度有4名内保调至世宁大厦保安部，先后又有内保8人入职。现保安部人员共计15人，并顺利完成了部门内离职及入职人员的交接和培训工作。
2． 保安部除每月定期召开部门全体会和领班会各1次之外，每月还对车场管理员、外保进行1次业务培训。4月份进行了1次全体内、外保参加的消防水泵原理的现场讲解培训；9月份对全体内、外保进行了2次质量管理程序文件的培训；11月份对全体内、外保进行了1次应对突发事件(火警、停电、跑水)程序的培训。
3． 20**年度，公司开始做三标一体质量体系认证工作，保安部按管理公司要求认真落实贯标工作，在三次内审中，保安部对出现的不合格项认真分析，查找原因，从第一次内审的14个不合格项、第二次的3个不合格项直至第三次的1个不合格项，彻底进行了整改，并落实到工作中和每位员工，保安部力争顺利通过内审和外审工作。
4． 20**年度保安部已将全部整层客户单元的使用区域“防火安全协议书”全部签定完成。并完成大厦内所有客户档案的存档工作。
5． 全面完善大厦内及停车场108个监控点和巡更系统的安装调试工作，并投入正常使用。
6． 保安部在“非典”期间，按照公司和管理处指示严格控制大厦进出人员，并做好进入大厦人员测量体温、检查客户卡、来访人员登记等工作，确保大厦内无一例非典、疑似人员，有效保障了大厦正常运行和工作秩序。
7． 保安部对各公司的消防封存钥匙工作已完成，共有封存钥匙276把，门禁卡13张。
8． 完成20**年施工现场管理和检查工作，处理施工队各类违章49起，全年办理违约金5500元，全面保证了二装施工期间的治安、防火工作，没有发生一起治安、冒烟事件。
9． 20**年保安部办理施工人员出入证512个，办理临时出入证3052人次，严格落实好施工人员及搬家送货等外来人员凭证进出大厦的管控工作。
10． 本年度特别事件记录共78起，保安部完成各类特别事件的取证、填写和处理及上报工作，并且将涉及其它部门的特别事件抄送给有关部门，做好内部及各部门的协调工作。
11． 本年度共登记捡拾物品55起，其中认领30起，25起无人认领，保安部完成捡拾物品的登记、封存、保管、认领的各项工作。
12． 本年度保安部在巡视中发现推销人员69起，对推销人员进行教育及登记并让其写出保证书，承诺不再来大厦进行推销。有效的保证了各单元客户的正常工作秩序。
13． 本年度共协助各种会议活动53次，全面保障了会议的正常有序召开；其中10月13日保安部为保障世宁大厦开业而召开的庆典活动，共出动保安人员30余人，圆满顺利的保证了庆典活动的召开。
14． 本年度规范了保安部对讲机使用的信道及编号工作，保障了各部门之间的正常通讯互不干扰和部门内通讯的规范化，严格落实谁使用谁负责的交接制度。
15． 本年度保安部严格落实好清运施工垃圾的监督管理工作，共监督清运建筑垃圾224车。
16． 保安部完成了《保安部运行手册》的编制工作，并且专门安排培训，传达至每一位员工。
17． 本年度保安部参加了“花园路综合办”的各种安全会议4次，并且对本部门员工传达了各次会议的相关内容。
二、 消防管理工作
1． 消防系统的设备、设施(消防主机、喷淋、烟感、温感、插孔电话、手报、防火卷帘门、消防广播，声光报警等)的安装和改造已全面完成，并正常运行使用。
2． 本年度消防主机报警统计：火警1869次，动作860次，故障208次，所报火警全部核实均为误报，动作与故障已全部排除，确保消防主机的正常运行，达到零故障。
3． 本年度完成大厦各公共区域和重点部位的灭火器配备工作，各类灭火器共配备239具，其中4公斤干粉灭火器配备213具、二氧化碳灭火器22具、干粉手推车4具，并对大厦内需要年检的灭火器150具进行了年检，保证了大厦内所有灭火器材均处在良好状态。
4． 完成大厦各层消防安全疏散指示图(共贴出80份)标识的张贴工作，完成各层消防栓箱粘贴封条和灭火器箱的警示标语工作，共贴消火栓封条580张。
5．
大厦PA部hse基础年活动总结
文章标题：大厦pa部hse基础年活动总结
根据中油集团公司、吉油集团公司、石油大厦关于“hse基础年”活动方案，及本部门实际情况，深入贯彻中油集团公司“三会”精神，按照“三个贴近”要求，努力加强pa部的安全建设，健全完善安全生产责任制度和监管上，提高员工的安全生产意识，更好地增强安全综合素质，同时以其为契机，做好安全质量三标工作，消除违章和隐患，全面控制风险，不断改善安全生产条件，实现安全、文明生产。
一、做好基层安全建设
根据石油大厦的总体安排部署，结合本部工作的实际，健全安全生产管理组织，由部门经理作为第一责任人，由领班直接负责具体的安全生产管理工作，并制定出相关责任制度、监管制度，做到事事有人管，件件有人办。在工作中第一负责人主抓安全生产管理情况，使员工能够形成自我管理、自我约束、自我完善能力。同时，建立安全基础管理工作标准，统一规范安全基础管理工作，在健全完善安全生产管理制度的同时，结合推行安全质量标准化工作，建立起一套符合本部门的安全生产工作实际的安全基础管理工作标准，明确安全组织建立，责任分工、制度确立、标准配备和基础资料记录、台账设置方法和数量达到统一。在安全生产规章制度制定上，要求达到齐全、规范、统一。重点抓好安全生产责任制，安全操作规程和安全检查、奖罚制度以及应急预案的制订，达到“一职一责”、“一岗一责”，一个工种或一种设备设施一个操作规程，一个专业一个管理规范，一个项目和一种可预见事件一种预案；安全生产职责、安全操作技术规程覆盖率面达到100。各项安全生产规章制度准确、有效，相同岗位安全生产职责、设备设施安全操作技术规范统一；安全生产责任制、安全操作技术规程和安全检查等基础管理制度贴挂在工作岗位，应急预案落实到现场。
二、做好基础工作：
规章制度建立完善后，更需要注重员工思想意识的培养，所以这一环节工作，部门采取主要打好本部门职工安全思想基础、安全管理基础和安全技术知识基础。深入贯彻“以人为本、安全第一”的思想和全面协调可持续发展的科学安全生产观，强化员工安全综合素质，健全完善安全生产基础管理工作，进一步提高安全生产、文明生产管理水平，不断改善安全生产条件，实现安全生产与生产经济建设的同步发展。为了使安全生产真正落到实处，我部门狠抓安全教育和培训，全面增强职工安全综合素质。首先，对本部门职工进行安全教育和培训，按照不同类型、不同级别、不同方式对职工进行细致、周密、有效地安全教育和培训，做到有的放矢，一方面重点抓好管理人员特制定领班安全生产法律法规和安全管理知识的培训；另一方面针对不同岗位进行有针对性地安全技术培训，安全教育培训，主要突出风险管理、安全操作技术规程和典型事故安全等内容。同时组织本部门内部有意义的安全活动，保持与生产实际相结合，在培训过程中注意经常性，大力开展岗位练兵活动。在每天的工作中做到每班一讲话、每日一提问、每周一活动、每月一授课、每季一演习、每年一轮训。要求安全教育培训做到“五落实”，有考试、有记录、会员参加，与经济责任制挂钩，考核不合格者继续培训。在大力开展岗位技术练兵上注重部门特点，鼓励和鞭策职工自学安全知识和专业技术，增强自我保护，相互监护，群体防范意识和技术素质，做到“四懂、三会、两做到”，即：懂专业技术标准；懂设备设施性能，懂安全操作规程、懂事故应急处置；会识别风险、会本岗操作、会紧急逃生；做到按规程作业，做到自觉遵章守纪，在注重教育和培训的同时，认真开展安全生产工作考核，做到奖惩结合。按照“奖罚分明、重奖重罚”的原则，实施安全生产奖惩，使其成为文武之道，一张一弛，相互补充，相互作用。[网-]
三、工作落到实处
做好安全生产管理工作，必须功夫下在岗位上：主要把安全生产的重点放在生产一线，也就是对客服务上。在大厅的日常工作中，必须按照“三个贴近”要求，全力以赴开展有针对性的员工安全培训，大力开展“安全质量标准化”和“双无管理”活动，深入实施“两书一表”，狠抓“三违”，不断加大安全投入，保证了装备无隐患，岗位无隐患，环境无隐患和清洁生产，实现标准化现场、标准化操作和标准化管理。在工作中，反映出现代高星级酒店的标准化，认真推行安全质量标准化工作，抓好“三标”的各项工作，根据石油大厦“hse基础年”活动领导小组的正确安排，围绕“管理创新”，层层制定“标准化现场、标准化操作和标准化管理”实施方案，落实了本部门工作目标，责任和措施，以员工为对象，大力开展“三标”典型选树样板刻画，按工种建立现场管理模型，按岗位细化操作程序，定期召开部门会议，全面进行
推广，用标准规范现场管理和保护人员行为，使安全生产管理不断创新、不断精细、从源头上最大限度地控制风险，消除违章和隐患。在工作中还深入抓好风险控制工作。在大力开展风险知识宣传教育同时，还实行风险误码别、风险提示和风险控制责任制度，把事后处理变事前预防，使得在处理工作时，有一个预防方案，有一种风险识别，有一套书面提示风险制度。根据易出现的风险制定出相关削减措施，落实风险控制责任，加强监督检查，加大安全评价和评价力度，及时排查治理事故隐患。对极易再现安全问题的地主，开展安全生产评价和评估，做到心中有数，成竹在胸。在工作过程中发现隐患及时处理，分轻重缓急制定落实整改计划，建立档案，以备后用。
某酒店[大厦]年度工作总结
某酒店2005年上半年度 上半年，公司在****党委的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份，**营业额收入已达到 *万元，较去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房价 *元，同比上升*%。并在同行中创出了一定的知名度，取得了良好的经济效益和社会效益。 一、加强教育，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，**大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达**人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pA组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人**人，与去年同比上升**%。其中外宾**人，同比上升**%；港澳华侨**人，同比上升**%；台胞**人，同比上升**%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级培训教育。参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。 截止*日统计：大厦客房销售**间，占**%，其中：散客**间，占***%；团队**间，占* %；平均房价*元，共接待境内外宾客**人次，其中内宾达**人次，外宾达**人次， 二、加强，不断调整客源结构 为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及 时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。 2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。 该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是**等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。 3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定**，而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行。 为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了**地区，还专门对**进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。 4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议。 为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。 5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 据统计，上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如**等单位。 6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到**元，较去年同比上升**%，平均房价**元，同比上升**%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 三、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质, 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。 大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。 尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和**公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。 3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。 同时,要 求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。 4、为提升酒店的服务和管理水平, 我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。 例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。 当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。 入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。 有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。 正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位(点)在我酒店。 四、规范管理，促进企业健康有序发展 企业的发展离不开经济的支撑，**经济目前正处于高速发展时期，为**酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。 1、上半年，根据大厦的实际情况，制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代制度相接轨。 2、充分利用内部系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。 3、为弘扬，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。 此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。 由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。 同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇，年终加以考核。今年，我们组织阅读《***》、《**》二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。 为营造一个和谐的学习氛围，5月份，我们围绕 “创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。 4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制： 一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%。 并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。 二是 通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约5万元。 其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元，并将故障率降低到零。 三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。 四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%。 通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。 5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。 上半年，经**考评，***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。 6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设： 一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。
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