银行民主评议政风行风建设情况总结。
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银行民主评议政风情况总结20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和建设得到全面提升。
一、基本情况
目前我行员工总数为96人，机构总数42个，为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题，得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。
20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过27亿元，在全省系统位居首位。
二、主要措施
今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。
（一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标
今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。
（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础
分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分5人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展。组织网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广7句文明用语、7个服务规范动作的7+7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。
（三）以有效压降客户投诉为抓手，增强全行服务客户的责任感和使命感。
一是开展客户投诉信息通报，建立投诉反馈机制。每周编发《客户投诉周报》，要求支行接到投诉工单以后，召开投诉录像分析会，组织营业室员工共同观看录像，讨论原因、汲取教训，并将投诉分析总结材料上报分行办公室，并在下期周报中通报全辖。二是建立客户投诉分析会制度，吸取经验教训。各支行每周召开一次客户投诉分析会，通报省行《电子银行信息周报》和分行周报内容，评讲典型案例，举一反三。三是充分运用服务绩效考核，严格客户投诉奖惩。分行《服务质量考核办法》规定，当月每发生1起有效客户投诉，扣支行绩效10分，班子成员200元绩效工资；当月客户投诉达到3起以上，每1起扣罚支行班子成员各500元绩效工资，取消服务考评绩效。同时对年度内连续未发生客户投诉的支行，对员工和领导班子分别给予奖励。通过抓管理，严考核，服务质量不断提升。四是加强与客户的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发放行风意见征求函等听民声、访民意。今年7月9日，我行又携手电视台《百姓关注》栏目，在人民广场举办了一场《20年工商银行分行业务宣传进社区》专题节目，现场解答群众关心的热点和难点问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。
（四）以拓展服务渠道为保障，全面提升业务分流和服务质量
一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及自助银行12家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业务占比。按照全市旅游立市发展战略，积极参与金融服务环境建设，已新增一家自助银行、新增设40台自助设备。同时加大宣传力度，引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，业务分流率已达到75.93％，在全省位居前列；三是加强售后服务管理。突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍，各专业、各支行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问负责、定期回访、及时响应制度，免除客户使用该行各项产品的后顾之忧。
通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高。在实践中，我们也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上，仍要进一步苦练内功、常抓不懈。
三、下步工作部署
尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强，取得明显成效，但还存在一些短板和不足，比如大堂经理的引导作用发挥还存在较大潜力、少数支行服务效率与服务水平仍需提高，部分网点排队现象还比较严重。与全市经济社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建设任重道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法，把行风建设和服务工作做为核心环节和中心任务，全面征求各方面意见，查找不足，改进工作。
（一）全面推进星级网点和服务质量监测管理
一是深入实施《星级网点管理办法》，要求星级网点年末达到30%。二是提高服务效率，全年客户候时15分钟以内的网点数量达到80%以上。三是努力压降客户投诉，网均投诉要压降在0.5次以内。四是抓好服务质量监测系统推行。通过系统提供数据，进行定期分析研究，逐员工查找服务存在的问题，一对一地进行帮扶，促进员工主动改进服务，提升客户满意度。
（二）扎实开展治理客户投诉提升服务品质专项活动
指导全行网点从服务细节入手，进一步做好服务工作，提高客户满意度，减少客户投诉。在全行员工中树立以客户为中心的服务理念，建立体验式的服务管理模式，提高客户满意度、信任度。明确要求支行主动收集客户意见，倾听客户意见，积极应对新问题新需求，逐步进行改进提高。
（三）充分发挥标杆网点带动作用
加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。()着力改善网点的内外部环境，为客户提供舒适，便捷的服务环境。支行管理者、网点负责人坚持高标准，严要求，帮助员工提高沟通能力和服务技巧。
（四）全面提升员工服务意识和服务水平
分行将通过对主管行长、网点负责人、大堂经理、现场管理人员、一线员工开展分层次培训，提高全行员工服务意识和服务水平，加强网点服务规范化管理，提高客户投诉处理和化解能力，在全行营造良好服务氛围。拟在三季度对全行城区网点管理者与柜员进行服务培训。此外，再由内训师深入县域支行，开展培训，现场导入服务示范，通过培训提高员工综合素质，提高整体规范化服务水平。
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银行支行开展政风行风评议和加强思想作风建设工作情况总结
篇一：银行民主评议及政风行风建设情况总结
20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。一、基本情况目前我行员工总数为96人，机构总数42个，为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题,得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过27亿元，在全省系统位居首位。
二、主要措施今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。（一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础 分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分5人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展培训。组织网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广7句文明用语、7
个服务规范动作的7+7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。
篇二：银行支行2014年民主评议政风行风工作实施方案
为深化全行民主评议政风行风工作，持续推进政风行风建设，根据***政府纠风办《关于2014年“保民生促发展 请群众评议”民主评议政风行风工作实施意见》（*纠办［2014］4号）的安排部署，结合我行实际，制定如下实施方案。
一、指导思想
以党十八大精神为指引，全面贯彻落实中央纪委十八届三次全会精神，深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，把贯彻落实中央八项规定、农总行改进作风建设28条措施和省分行《关于改进工作作风的实施意见》作为推进政风行风建设切入点，着力解决“四风”问题和群众反映强烈的突出问题。通过持续推进“服务规范化”建设，自觉践行“客户至上、始终如一”的服务理念，固化“诚信立业、稳健行远”的核心价值观，不断增强服务“三农”、服务客户、服务基层的能力，提升客户满意度，进一步树立和保持农业银行良好的社会形象，为促进全面深化改革、服务经济建设大局，提供优质高效的金融服务。
二、评议原则
（一）坚持自觉接受监督的原则，把行风建设置于社会监督之下；
（二）坚持边评边改，评改结合的原则，把落实整改、解决问题贯穿于评议的全过程；
（三）坚持以群众满意为标准的原则，切实解决群众关心的热点难点问题；
（四）坚持标本兼治，综合治理的原则，既要切实解决损害群众利益的不正之风问题，又要注重制度建设和体制机制创新。
（五）坚持评议结果与绩效考核挂钩的原则，将评议结果纳入各行的党风廉政建设责任制考核，与综合绩效考评挂钩，确保民评工作有效开展。
三、评议对象
按照“全面开展、重点督查”的要求，2014年民主评议行风的评议对象为支行本部及支行营业部、各分理处。同时，将2013年度综合考评在当地排名靠后的支行列为重点督导对象，促其认真分析、查摆问题，切实提高评议工作实效。
评议内容
(一)改进作风，提升执行力。深入开展党的群众路线教育实践活动，按“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，准确把握“为民、务实、清廉”的主要内容，按省分行《中国农业银行福建省分行关于改进工作作风的实施意见》的要求，真正转作风带行风，纠正“庸懒散”的机关作风，践行改进工作作风的要求，促进全行员工强化“机关为基层服务、全行为客户服务”的理念，做到求真务实、真抓实干，促进全行员工改进工作作风，提升执行能
力，提高工作效能，切实服务“三农”和实体经济。
（二）信息公开，提高透明度。坚持做到“四公开”，即“收费项目公开、服务价格公开、效用功能公开、优惠政策公开”，主动向社会公开服务承诺，严格履行承诺，无霸王条款、消费陷阱，对政策法规、办事流程、收费标准、办理时限、服务承诺等信息应公开尽公开，并创新公开载体，规范公开内容，办事公开公正，接受社会监督。要
按照“手续合规、客户认可、服务到位”的标准，为客户提供实实在在的金融服务。
（三）规范服务，提升满意度。按《关于开展“马上就办、办就办法”活动的实施意见》的要求，切实解决好网点服务能力差、服务“三农”不求实效、办事效率不高、“不能为”、“不会为”等问题，主动优化服务流程，提高办事效率，减少办事时限；端正服务态度，落实便民利民措施，无门难进、脸难看、话难听、事难办和刁难群众、推诿扯皮、效率低下等问题。加强职业道德教育，教育和引导广大干部员工增强宗旨意识和纪律观念，以客户为中心，爱岗敬业，弘扬良好的行业作风。
(四)履行职责，合规经营。作为服务行业和窗口单位，诚信始终是农业银行的立业之本、发展之基。要以转作风促转行风，坚持客户至上、始终如一，进一步树立“诚信立业、稳健行远”的核心价值观，将诚信内化为全体员工的行为准则，认真贯彻落实上级行的决策部署，牢固树立大局意识、责任意识和 “一级法人”观念，正确履行职责，严格依法依规办事，无滥用职权、执法不严、办事不公以及乱收费、乱罚款和各种摊派等问题，树立我行良好的社会形象。
（五）廉洁自律，纠正行风。认真贯彻落实中央“八项规定”和“六项禁令”，引导党员、干部牢固树立群众观点，弘扬优良作风，解决突出问题，保持清廉本色，进一步落实党风廉政建设责任制，认真执行党风廉政建设各项规定，在履行职责中忠于职守、廉洁奉公，无徇私舞弊、以权谋私、吃拿卡要等问题。同时强化多维度监督，不断增强广大干部员工的合规履职意识和廉洁自律意识。
（六）完善制度，落实责任。完善内部管理和监督制度，落实政风行风建设责任，建立对群众反映问题的受理、整改和反馈机制，对客户通过95599服务中心、信访投诉和信贷客户回访等渠道反映的农行服务质量和效率方面的问题，要主动、及时、认真地加以解决，并落实整改措施，力求让客户满意。
五、评议方法和步骤
民主评议行风工作实行统一组织、分级负责、条块结合、上下联动、综合评定。
动员部署。召开动员大会，部署民主评议政风行风工作，进一步提高全行上下对评议工
作的认识；制定民主评议政风行风实施方案，将各项任务分解到部门，到具体的人员，确保各项措施落实到位；选聘评议代表，在各网点公开服务承诺和监督方式，利用各种途经和方式，广泛征求意见建议，主动接受社会和广大客户的监督，努力营造良好的民主评议政风行风的社会氛围和舆论环境。（5月底前完成）。
（二）确定选题。紧紧围绕建设服务海西主流银行的发展目标，为推进海西建设提供优质金融服务，进一步加强行风建设，选择1-2个群众反映强烈的问题开展评议，制定选题评议方案，内容包括选题内容、选题原因分析、预期目标、拟采取措施等，确保通过评议促进我行行风工作取得明显成效。（6月底前完成）。
（三）查找问题。各单位要按照本实施方案所明确的评议原则、评议内容，认真开展自查和评议工作。
1.通过发放调查问卷进行评议。结合创建文明行业、文明规范服务示范单位和纠风工作等，通过组织专题座谈、发放征求意见表以及设立意见箱、投诉电话等，主动接受社会和群众对我行行风建设、文明优质服务等工作的监督。
2.通过银企座谈会、客户回访等方式进行评议。通过信贷客户回访和银企座谈会等方式，开展民主评议行风工作；利用行领导及部门下基层走企业调研、走访客户等时机开展民主评议行风工作。
3.通过召开民主生活会进行评议。行风建设实质上是党风建设的重要组成部分，支行要在召开领导班子民主生活会前，走访当地政府和金融监管部门等单位广泛征求意见，聆听他们对我行行风建设的意见和建议；通过民意调查，收集员工对班子及班子成员行风建设工作情况的评价。
4.通过聘请行风监督员，虚心纳谏，接受他查。各单位要严格遵守***政府纠风办《关于建立全县民主评议员信息库的通知》的要求作好行风监督员的聘请工作，并组织聘请的行风监督员，定期、不定期组织监督员召开座谈会、邀请监督员深入基层单位通过明察暗访等形式征询意见,查找我行在服务和行风建设中存在的问题，有针对性地抓好整改落实，进一步提高我行的服务水平。
5、推进全辖网点“6S”管理，积极开展“神秘人检查”、“客户满意度”调查，依托全市视频联网监控系统，适时抽查各网点整改落实情况，及时督促落实整改，强化约束机制，提高网点服务品质。（8月底前完成）。
（四）落实整改。根据行风评议情况，客观真实地归纳整理评议意见，对群众提出的问题进行认真梳理，采取积极有效措施，逐一抓好整改落实，同时及时将整改情况向群众及纠
风办反馈，对短期内无法解决的问题做好解释工作。支行民主评议政风行风工作领导小组对问题整改情况进行跟踪检查，督促落实，对反馈不及时，弄虚作假的，要追究相关支行、相关部门责任。（11月底完成）。
（五）面对面评议。根据县纠风办2014年实施意见，2014年银行机构面对面评议工作由县银监办牵头，通过向服务对象、新闻媒体、民评代表、人大代表、政协委员和街居代表现场述职的形式，通报我行在开展民主评议政风行风工作中查找问题、选题评议、落实整改的情况， 广泛听取社会各界的意见和建议，接受群众质询和评议，进一步落实整改。（11月底前完成）。
（六）年终总结。民主评议政风行风以属地评议为主，支行参加当地政府统一组织的民主评议政风行风活动。各单位要认真对民主评议政风行风工作进行全面总结，深入查找存在的薄弱环节，分析原因，落实整改成效，提出加强行风建设的措施和办法，部署下一阶段工作。总结报告要向属地政府纠风部门上报，并虚心接受检查评议。同时支行的总结材料于2014年11月30日前上报市分行监察部。
六、评议结果运用
2014年支行将加大民主评议行风工作在党风廉政建设责任制考核、综合绩效考评挂钩力度，并将评议结果作为各行评先评优的重要依据，健全完善奖惩机制。对工作扎实、成效明显、群众满意度较高，在当地政府综合考评中名次靠前的单位予以表扬并总结经验，加以推广；对工作不落实、反映问题较多、群众满意度较低的单位，对其主要领导进行诫勉谈话，并在全行通报批评；对整改不到位，屡查屡犯，特别是对*行声誉和形象造成不良影响的，严格按党风廉政建设责任制等有关规定，追究单位负责人及相关责任人的责任。
七、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。开展行风评议工作有助于推动和促进行风建设，为农行发展营造良好的环境，是保障农行发展的重要举措，切实增强搞好行风评议工作的责任感和使命感。为了加强行风评议工作的领导，支行成立民主评议行风工作领导小组，领导小组负责对全行民主评议行风工作的统一部署和组织领导，负责行风建设中重大问题的决策，负责行风评议工作的指导、督促和检查。按照“谁主管、谁负责”及“管行业必须管行风”的原则，各部门各负其责、协调配合，群众广泛参与的领导机制和工作格局，确保行风评议工作落到实处，取得明显成效。
（二）优化服务，增强责任意识。民主评议行风对于纠正行业不正之风，优化发展环境，促进依法合规经营，推进行风和党风廉政建设，构建和谐社会具有重要的现实意义。银行作
为服务窗口行业，行风建设的重点体现在服务态度、服务效率、服务质量等方面，民主评议行风是对我行服务的全面检验，各网点要以群众满意为标准，强化责任意识，积极做好民主评议行风工作。
（三）广泛宣传，加强协调沟通。在开展民评工作中，要注重宣传，要主动加强与当地政府纠风办、行评代表以及有关部门的联系沟通，紧密配合，加强行风建设信息报送工作，及时向属地纠风办上报本行行风建设工作信息，支行每二个月应至少向县纠风办报送一篇行风工作信息，进一步扩大农业银行的影响力，切实营造浓厚的舆论氛围，树立我行大型公众持股商业银行良好的社会形象。
（四）接受监督，注重行评实效。要主动接受群众、媒体、社会的监督，变被动接受意见为主动征求意见，不断规范服务行为。坚持纠、评、建并举，以评促纠，以评促建，把评议工作与各项业务工作有机结合，把解决问题贯穿于评议工作的全过程，确保评议工作取得实效，为服务海西建设做出新的更大贡献。
（五）创新工作，认真总结经验。各单位要按照实施方案，积极推进行评工作，要严要求、高标准完成宣传发动、自查自纠、全面整改等各个阶段的工作；要把业务工作与政风行风评议有机结合，进一步创新完善工作方式和工作机制，增强行评活动的针对性和实效性，促进行评工作创新创特创成效，从而实现“规定动作”不走样，创新工作有特色。要认真总结、推广行评工作好的经验、做法，不断提升我行民主评议行风工作水平。
篇三：信用社(银行)开展民主评议政风行风工作的报告
信用社（银行）开展民主评议政风行风工作的报告
河南省农村信用社联合社： 为认真贯彻执行省联社有关今年度政风行风评议工作的部署，按照省联社《关于印发今年度群众满意的基层农村信用社创 （豫农信监〔今年〕58 号）要求，信阳市农信办建方案的通知》高度重视，认真安排部署全市农村信用社民主评议政风行风工作和民主评议基层站所工作，将民主评议基层站所工作与整肃风纪活动相结合，积极创建文明服务示范窗口，提高服务质量和水平，努力打造精品银行品牌。现将民主评议行风和基层站所工作开展情况报告如下： 一、加强领导，成立组织 成立以联社党委书记理事长张永耀同志任组长，班子成员任副组长，机关科长和基层信用社主任共同参与的纠风工作领导小组，领导小组下设办公室，具体负责纠风工作的组织和领导。基层信用社主任为辖区的主要责任人，联社在此项工作中落实“谁 、主管谁负责”“管行业必须管行风”，的纠风工作原则，坚持标本兼治，纠建并举的方针，以群众满意为标准，并把联社、基层信用社、信用分社和储蓄所全部纳入评议对象。 潢川县联社成立今年度群众满意的基层农村信用社考核工作小组，抽调 4 人组成 2 个工作小组，对我县 28 个基层单位逐一进行检查验收。按照省联社今年度群众满意的基层农村信用社创建方案要求，对照创建内容，从社务信息公开方面、依法履职办事方面、提高服务质量方面、优化服务环境方面、党风廉政建设方面、领导班子建设方面、推进长效机制建设方面七个方面进行检查验收。 二、统一思想认识，提高服务技能 一是组织员工认真学习《潢川县今年“双十佳”创建和评选活动
实施方案》《关于印发今年度群众满意的基层农村信用社创 、建方案的通知》《今年度群众满意的基层农村信用社创建标准》 、 、《信阳市农村信用社规范化服务实施细则》、县纠风办《关于加强评议督导组联系参评单位政风行风建设工作的通知》等一系列文件，把握政策，提高认识。 二是转变作风。要以开展“三送四支三服务”（为广大农户送资金、送信息、送技术，支持巾帼妇女创业、支持青年创业、支持下岗职工再就业、支持返乡农民工创业，上级机关为下级机关服务、下级机关为经营一线服务、全员为客户服务）为主要内容，以实行“阳光信贷”为载体，对照省联社提出的今年支农惠农十件实事，狠抓落实，切实让广大人民群众享受到评议带来的实惠。下一阶段，省联社、市办、县纠风办及县联社将组织评议代表、行风监督员和媒体深入各信用社，开展明察暗访和督导检查。 三是力求实效。深入开展自查自纠和整改工作，要做到 “六个细化”即细化方案、细化措施、细化责任、细化检查、细化处理、细化目标。要切实避免行评来了忙一阵，活动结束问题依然未整改、制度依然未完善、机制依然未健全现象的再度发生。 三、认真开展行风评议工作 按照《潢川县今年“双十佳”创建和评选活动实施方案》和《关于印发今年度群众满意的基层农村信用社创建方案的通知》的工作要求和评议程序，潢川县农村信用社首先进行对群众满意的基层农村信用社创建工作进行了动员大会部署，召开了动员大会，转发了省联社《关于印发今年度群众满意的基层农村信用社创建方案的通知》和《潢川县今年“双十佳”创建和评选活动实施方案》，二是各基层信用社对照今年度群众满意的基
层农村信用社考核标准认真进行了自查自纠，拾遗补缺，补充完善软硬件设施，三是接受社会各届公开评议，联社采取设立征求意见箱，公布行风评议热线电话，发放征求意见卡，邀请客户座谈征求意见等多种方式接受群众的意见建议，对征及到的群众意见建议进行梳理，认真整改，并就整改情况向社会通报，四是邀请社会各届人士对创建单位进行满意度测评。 经过动员部署、查找问题、公开评议、落实整改、民主测评、综合考核六个阶段，目前进入总结阶段。按照要求，9 月 16 日我们邀请了社会各阶层的人员参加我单位的面对面评议工作会议，其中：参加人员有联社班子成员、基层信用社主任、机关科室成员、外部理事会、监事会成员、有乡镇党委部门工作人员、村、街道工作人员、企业代表、个体工商户、和普通群众；会上联社主任、基层信用社主任公开述职述廉，接受各届代表的评议，会上发放征求意见建议卡 30 份，9 月 16 日公开进行民主评议，平均群众满意率达到 90以上。截至现在共征求意见和建议 4 条，4 条意见：一是应加大支持农村贷款力度，切实服务三农；二是服务质量问题，如员工素质低，办理业务速度慢，服务态度不好，服务窗口少，客户等待时间长，影响客户存取款；三是个别员工态度生硬，解释不到位。如低补什么时间到，什么时间可以支取，不予解答，或态度生硬，或解答问财政）。四是在县繁华地段增设自动取款机。 按照行业要求，结合县民主评议基层站所工作实施意见，我县联社根据考核标准，评选出潢川县江家集农村信用社为我单位十佳优秀基层站所，特向县纠风办推荐。 四、制定措施，认真整改 对征求的意见和建议，联社领
导高度重视，采取了以下措施进行了整改，一是对存在的共性问题，如：员工素质低，办理业务速度慢，服务态度不好；采取整改措施：
1、制定基层信用社主任、副主任、会计、一线柜员学习培训计划，提高服务技能，组织召开后进人员素能提升培训班，提高员工业务素质，敬业精神；2、实行限时报务，超时罚款的考核措施；3、把投诉次数同基层社的考核工作捆绑在一起，一起考核；4、联社“纠风”办公室，接受群众投诉，对被投诉人员一经查实将进行严肃处理；二是服务窗口少，客户等待时间长问题，设立精品网点，增加服务窗口，争取年内每个网点增加一个业务窗口，满足客户取款的需要。对发放粮补、低保人员集中取款期间，开设专门的粮补、低保兑付窗口，方便群众兑付粮补、低保；保证正常客户取款需要。三是实行阳光社务工程，向社会承诺，积极向农业贷款倾斜，扩大支农资金的比重，为农业生产提供提资金支持。四是已规划在我县人中密集、繁华商业区安装自动取款机，近期将安到位。 我县联社通过扎扎实实开展纠风活动，社风社貌取得了很大的改观，员工的服务意识明显提高，整体服务水平也上了一个新台阶，同时，也得到了社会各界的好评，各项业务也取得了长足发展，服务县域经济的实力进一步增强。 二〇一一年十月十三日
银行支行开展政风行风评议和加强思想作风建设工作情况总结相关...
篇一：银行民主评议及政风行风建设情况总结
20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。一、基本情况目前我行员工总数为96人，机构总数42个，为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题,得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过27亿元，在全省系统位居首位。
二、主要措施今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。（一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础 分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分5人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展培训。组织网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广7句文明用语、7
个服务规范动作的7+7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。
篇二：银行支行2014年民主评议政风行风工作实施方案
为深化全行民主评议政风行风工作，持续推进政风行风建设，根据***政府纠风办《关于2014年“保民生促发展 请群众评议”民主评议政风行风工作实施意见》（*纠办［2014］4号）的安排部署，结合我行实际，制定如下实施方案。
一、指导思想
以党十八大精神为指引，全面贯彻落实中央纪委十八届三次全会精神，深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，把贯彻落实中央八项规定、农总行改进作风建设28条措施和省分行《关于改进工作作风的实施意见》作为推进政风行风建设切入点，着力解决“四风”问题和群众反映强烈的突出问题。通过持续推进“服务规范化”建设，自觉践行“客户至上、始终如一”的服务理念，固化“诚信立业、稳健行远”的核心价值观，不断增强服务“三农”、服务客户、服务基层的能力，提升客户满意度，进一步树立和保持农业银行良好的社会形象，为促进全面深化改革、服务经济建设大局，提供优质高效的金融服务。
二、评议原则
（一）坚持自觉接受监督的原则，把行风建设置于社会监督之下；
（二）坚持边评边改，评改结合的原则，把落实整改、解决问题贯穿于评议的全过程；
（三）坚持以群众满意为标准的原则，切实解决群众关心的热点难点问题；
（四）坚持标本兼治，综合治理的原则，既要切实解决损害群众利益的不正之风问题，又要注重制度建设和体制机制创新。
（五）坚持评议结果与绩效考核挂钩的原则，将评议结果纳入各行的党风廉政建设责任制考核，与综合绩效考评挂钩，确保民评工作有效开展。
三、评议对象
按照“全面开展、重点督查”的要求，2014年民主评议行风的评议对象为支行本部及支行营业部、各分理处。同时，将2013年度综合考评在当地排名靠后的支行列为重点督导对象，促其认真分析、查摆问题，切实提高评议工作实效。
评议内容
(一)改进作风，提升执行力。深入开展党的群众路线教育实践活动，按“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，准确把握“为民、务实、清廉”的主要内容，按省分行《中国农业银行福建省分行关于改进工作作风的实施意见》的要求，真正转作风带行风，纠正“庸懒散”的机关作风，践行改进工作作风的要求，促进全行员工强化“机关为基层服务、全行为客户服务”的理念，做到求真务实、真抓实干，促进全行员工改进工作作风，提升执行能
力，提高工作效能，切实服务“三农”和实体经济。
（二）信息公开，提高透明度。坚持做到“四公开”，即“收费项目公开、服务价格公开、效用功能公开、优惠政策公开”，主动向社会公开服务承诺，严格履行承诺，无霸王条款、消费陷阱，对政策法规、办事流程、收费标准、办理时限、服务承诺等信息应公开尽公开，并创新公开载体，规范公开内容，办事公开公正，接受社会监督。要
按照“手续合规、客户认可、服务到位”的标准，为客户提供实实在在的金融服务。
（三）规范服务，提升满意度。按《关于开展“马上就办、办就办法”活动的实施意见》的要求，切实解决好网点服务能力差、服务“三农”不求实效、办事效率不高、“不能为”、“不会为”等问题，主动优化服务流程，提高办事效率，减少办事时限；端正服务态度，落实便民利民措施，无门难进、脸难看、话难听、事难办和刁难群众、推诿扯皮、效率低下等问题。加强职业道德教育，教育和引导广大干部员工增强宗旨意识和纪律观念，以客户为中心，爱岗敬业，弘扬良好的行业作风。
(四)履行职责，合规经营。作为服务行业和窗口单位，诚信始终是农业银行的立业之本、发展之基。要以转作风促转行风，坚持客户至上、始终如一，进一步树立“诚信立业、稳健行远”的核心价值观，将诚信内化为全体员工的行为准则，认真贯彻落实上级行的决策部署，牢固树立大局意识、责任意识和 “一级法人”观念，正确履行职责，严格依法依规办事，无滥用职权、执法不严、办事不公以及乱收费、乱罚款和各种摊派等问题，树立我行良好的社会形象。
（五）廉洁自律，纠正行风。认真贯彻落实中央“八项规定”和“六项禁令”，引导党员、干部牢固树立群众观点，弘扬优良作风，解决突出问题，保持清廉本色，进一步落实党风廉政建设责任制，认真执行党风廉政建设各项规定，在履行职责中忠于职守、廉洁奉公，无徇私舞弊、以权谋私、吃拿卡要等问题。同时强化多维度监督，不断增强广大干部员工的合规履职意识和廉洁自律意识。
（六）完善制度，落实责任。完善内部管理和监督制度，落实政风行风建设责任，建立对群众反映问题的受理、整改和反馈机制，对客户通过95599服务中心、信访投诉和信贷客户回访等渠道反映的农行服务质量和效率方面的问题，要主动、及时、认真地加以解决，并落实整改措施，力求让客户满意。
五、评议方法和步骤
民主评议行风工作实行统一组织、分级负责、条块结合、上下联动、综合评定。
动员部署。召开动员大会，部署民主评议政风行风工作，进一步提高全行上下对评议工
作的认识；制定民主评议政风行风实施方案，将各项任务分解到部门，到具体的人员，确保各项措施落实到位；选聘评议代表，在各网点公开服务承诺和监督方式，利用各种途经和方式，广泛征求意见建议，主动接受社会和广大客户的监督，努力营造良好的民主评议政风行风的社会氛围和舆论环境。（5月底前完成）。
（二）确定选题。紧紧围绕建设服务海西主流银行的发展目标，为推进海西建设提供优质金融服务，进一步加强行风建设，选择1-2个群众反映强烈的问题开展评议，制定选题评议方案，内容包括选题内容、选题原因分析、预期目标、拟采取措施等，确保通过评议促进我行行风工作取得明显成效。（6月底前完成）。
（三）查找问题。各单位要按照本实施方案所明确的评议原则、评议内容，认真开展自查和评议工作。
1.通过发放调查问卷进行评议。结合创建文明行业、文明规范服务示范单位和纠风工作等，通过组织专题座谈、发放征求意见表以及设立意见箱、投诉电话等，主动接受社会和群众对我行行风建设、文明优质服务等工作的监督。
2.通过银企座谈会、客户回访等方式进行评议。通过信贷客户回访和银企座谈会等方式，开展民主评议行风工作；利用行领导及部门下基层走企业调研、走访客户等时机开展民主评议行风工作。
3.通过召开民主生活会进行评议。行风建设实质上是党风建设的重要组成部分，支行要在召开领导班子民主生活会前，走访当地政府和金融监管部门等单位广泛征求意见，聆听他们对我行行风建设的意见和建议；通过民意调查，收集员工对班子及班子成员行风建设工作情况的评价。
4.通过聘请行风监督员，虚心纳谏，接受他查。各单位要严格遵守***政府纠风办《关于建立全县民主评议员信息库的通知》的要求作好行风监督员的聘请工作，并组织聘请的行风监督员，定期、不定期组织监督员召开座谈会、邀请监督员深入基层单位通过明察暗访等形式征询意见,查找我行在服务和行风建设中存在的问题，有针对性地抓好整改落实，进一步提高我行的服务水平。
5、推进全辖网点“6S”管理，积极开展“神秘人检查”、“客户满意度”调查，依托全市视频联网监控系统，适时抽查各网点整改落实情况，及时督促落实整改，强化约束机制，提高网点服务品质。（8月底前完成）。
（四）落实整改。根据行风评议情况，客观真实地归纳整理评议意见，对群众提出的问题进行认真梳理，采取积极有效措施，逐一抓好整改落实，同时及时将整改情况向群众及纠
风办反馈，对短期内无法解决的问题做好解释工作。支行民主评议政风行风工作领导小组对问题整改情况进行跟踪检查，督促落实，对反馈不及时，弄虚作假的，要追究相关支行、相关部门责任。（11月底完成）。
（五）面对面评议。根据县纠风办2014年实施意见，2014年银行机构面对面评议工作由县银监办牵头，通过向服务对象、新闻媒体、民评代表、人大代表、政协委员和街居代表现场述职的形式，通报我行在开展民主评议政风行风工作中查找问题、选题评议、落实整改的情况， 广泛听取社会各界的意见和建议，接受群众质询和评议，进一步落实整改。（11月底前完成）。
（六）年终总结。民主评议政风行风以属地评议为主，支行参加当地政府统一组织的民主评议政风行风活动。各单位要认真对民主评议政风行风工作进行全面总结，深入查找存在的薄弱环节，分析原因，落实整改成效，提出加强行风建设的措施和办法，部署下一阶段工作。总结报告要向属地政府纠风部门上报，并虚心接受检查评议。同时支行的总结材料于2014年11月30日前上报市分行监察部。
六、评议结果运用
2014年支行将加大民主评议行风工作在党风廉政建设责任制考核、综合绩效考评挂钩力度，并将评议结果作为各行评先评优的重要依据，健全完善奖惩机制。对工作扎实、成效明显、群众满意度较高，在当地政府综合考评中名次靠前的单位予以表扬并总结经验，加以推广；对工作不落实、反映问题较多、群众满意度较低的单位，对其主要领导进行诫勉谈话，并在全行通报批评；对整改不到位，屡查屡犯，特别是对*行声誉和形象造成不良影响的，严格按党风廉政建设责任制等有关规定，追究单位负责人及相关责任人的责任。
七、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。开展行风评议工作有助于推动和促进行风建设，为农行发展营造良好的环境，是保障农行发展的重要举措，切实增强搞好行风评议工作的责任感和使命感。为了加强行风评议工作的领导，支行成立民主评议行风工作领导小组，领导小组负责对全行民主评议行风工作的统一部署和组织领导，负责行风建设中重大问题的决策，负责行风评议工作的指导、督促和检查。按照“谁主管、谁负责”及“管行业必须管行风”的原则，各部门各负其责、协调配合，群众广泛参与的领导机制和工作格局，确保行风评议工作落到实处，取得明显成效。
（二）优化服务，增强责任意识。民主评议行风对于纠正行业不正之风，优化发展环境，促进依法合规经营，推进行风和党风廉政建设，构建和谐社会具有重要的现实意义。银行作
为服务窗口行业，行风建设的重点体现在服务态度、服务效率、服务质量等方面，民主评议行风是对我行服务的全面检验，各网点要以群众满意为标准，强化责任意识，积极做好民主评议行风工作。
（三）广泛宣传，加强协调沟通。在开展民评工作中，要注重宣传，要主动加强与当地政府纠风办、行评代表以及有关部门的联系沟通，紧密配合，加强行风建设信息报送工作，及时向属地纠风办上报本行行风建设工作信息，支行每二个月应至少向县纠风办报送一篇行风工作信息，进一步扩大农业银行的影响力，切实营造浓厚的舆论氛围，树立我行大型公众持股商业银行良好的社会形象。
（四）接受监督，注重行评实效。要主动接受群众、媒体、社会的监督，变被动接受意见为主动征求意见，不断规范服务行为。坚持纠、评、建并举，以评促纠，以评促建，把评议工作与各项业务工作有机结合，把解决问题贯穿于评议工作的全过程，确保评议工作取得实效，为服务海西建设做出新的更大贡献。
（五）创新工作，认真总结经验。各单位要按照实施方案，积极推进行评工作，要严要求、高标准完成宣传发动、自查自纠、全面整改等各个阶段的工作；要把业务工作与政风行风评议有机结合，进一步创新完善工作方式和工作机制，增强行评活动的针对性和实效性，促进行评工作创新创特创成效，从而实现“规定动作”不走样，创新工作有特色。要认真总结、推广行评工作好的经验、做法，不断提升我行民主评议行风工作水平。
篇三：银行支行2014年民主评议行风工作
中国农业银行**支行2014年民主评议行风工作
为深入开展民主评议行风工作,建立健全民评工作长效机制,加强作风建设，提升服务品质，**支行结合工作实际,确定全行2014年民主评议行风工作选题评议的议题,制定本实施方案。
一、选题内容
改进作风,加强管控,全面提升网点服务品质。
二、选题原因分析
（一）根据**县政府纠风办《关于2014年“保民生促发展请群众评议”民主评议政风行风工作实施意见》（南纠办［2014］4号）；**县政府纠风办《**县2013 年度民主评议政风行风结果通报》情况。
（二）结合我行在民主评议政风行风中开展的调查问卷，支行领导和部门深入企业调研了解客户需求，行领导组织召开党的群众路线教育实践活动征求客户意见座谈会，上年度客户95599投诉情况，信贷客户回访，召开服务对象、行评代表、监督员座谈会，组织监督员明查暗访等渠道收集的意见和建议，围绕客户反映较多的网点建设和服务方面的热点问题。
三、预期目标
围绕以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决“四风”问题和群众反映强烈的突出问题，通过开展以“改进作风,加强管控,全面提升网点服务品质”为选题的评议，持续推进“服务规范化”建设，自觉践行“客户至上、始终如一”的服务理念，固化“诚信立业、稳健行远”的核心价值观，不断增强服务“三农”、服务客户、服务基层的能力，提升客户满意度，为**地方经济建设提供优质高效的金融服务。
（一）员工服务水平明显提高。首问负责制落实到位，客户满意度稳步提高。
（二）员工服务技能持续提升。全力推进网点员工岗位练兵，加强员工“基本知识、基本制度、基本技能”学习，持续提升员工的业务技能和专业服务能力。
（三）网点转型项目加快推进。网点定位明确，岗位设置合理，服务营销流程优化，绩效考核到位，文化氛围浓厚。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，切实提升客户满意度。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居**同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单等服务，客户排队等候时间明显降低。
四、工作措施
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水平。
通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
1.不定期运用视频联网监控系统对全行网点“两个标准”开展非现场检查，对不规范行为在支行辖内进行通报，并下发检查整改通知书，同时将发现的问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目。
2.积极开展“神秘人检查”、“客户满意度”调查，提高网点服务品质。加大对落后网点的服务监管，对每期“神秘人”检查得分低于85分的网点，必须安排重新导入，且增加视频监控检查频次，确保网点复查时达到90分以上，对未达到提升目标的网点，支行对其所在网点领导进行问责。
3.开展学“百佳”活动，观摩2013年度“百佳”示范单位。充分利用外部媒体、内部媒体等渠道开展宣传活动，提升服务美誉度，号召全行学习“百佳”网点先进经验与做法，并做好2014年度银行业“千佳”网点创建工作。加快网点环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
4.组织参加全省农行“十佳”服务网点的评选和中国银行业协会文明规范服务示范单位的评选活动。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，定期开展岗位技术能手评比，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，明确岗位职责，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
1.充分依托条线业务骨干、农行网络学院、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，开展职业化、规范化、系统化的岗位职业轮训。有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力，提升队伍整体素质。
2.提升网点服务能力，明确网点对公业务设置、营销服务和业务办理流程，逐步把网点打造成为公私联动服务平台、小微企业营销管理平台和市场信息捕捉反馈平台。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户和有效管户规模相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
3.抓好大堂经理团队建设。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。 通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
民主评议政风行风工作总结
今年，我司作为公共服务行业之一纳入全市民主评议政风行风工作的自评单位对象。公司领导高度重视，精心组织，按照市政府纠风办的统一部署和要求，把政风行风评议与党风廉政建设、高速公路建设相结合，坚持教育、制度、监督并重，坚持标本兼治、纠建并举的方针，以关注民生、服务群众为工作主线，认真组织领导，明确责任，立足整改，加强落实，推动行评工作有序开展，取得明显成效。现将主要工作情况报告如下：
一、 基本情况
我司系自收自支事业单位，内设有办公室、建设管理科、计划合同科、财务管理科、征迁管理科5个科室，现在编人员20人。主要职责是在市委、市政府的领导下，做好我市高速公路规划、筹资、建设、还贷等各项工作。我司没有下属单位，不具有行政执法管理的职能和对外服务的窗口，原福泉高速公路的收费站也已于2000年全部划归省福泉高速公路有限公司统一管理。当前，我司的主要任务是负责我市二纵二横高速公路的前期工作和建设。具体是：一纵沈海线福泉高速公路**段，1999年建成通车，计划2008-2011年进行扩宽改建。该扩建工程已于2008年底开工建设，我司正按省交通厅、省高指的统一部署开展工作，协调做好项目的施工建设、交通保畅通等各项工作任务，省政府提出该项目要于2011年春节前建成通车（单侧加宽、交错拼宽等少数路段2011年6月份建成通车），工期压缩，任务艰巨。二纵沈海复线**段，被市委市政府确定为今年十大确保开工的项目之一，目前正在抓紧开展前期工作。一横莆永线**段，其中莆秀路段为BOT项目，主要由民营企业正荣集团投资，我司代表市政府对项目进行监管，于2007年初全线开工建设，现已建成通车；其余路段今年已全线开工建设；二横 湄洲岛至重庆通道**段，目前也正在加大力度，加快推进前期工作。
二、 主要做法
（一） 强化领导，落实责任
为了使民主评议政风行风工作有领导、有步骤地进行，我司印发了《**市高速公路有限责任公司2010年民主评议政风行风工作实施方案》，明确工作任务、时间、措施和责任；成立民评工作领导小组，下设办公室，具体负责实施，实行领导负责制，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，综合部抓落实，形成了齐抓共管的工作机制，为民主评议政风行风工作的顺利开展提供了组织保证。
（二） 广泛宣传，营造氛围
1、及时宣传动员。5月20日，我司召开民主评议政风行风工作动员会议，会上分管领导对我司2010年度民主评议政风行风工作实施方案进行了布置；单位一把手对今年公司的民主评议工作进行强调。通过动员部署，我司全体干部职工形成了共识，增强了参与民主评议政府行风工作的责任感和自觉性。
2、做好信息宣传工作。充分利用《**廉政网》和《**高速公路简报》等形式宣传民主评议政风行风工作的开展情况和各个阶段的工作进展情况，通过各渠道地广泛宣传，扩大了社会影响，接受社会各界的监督。
3、开展自查自纠。我司向各县区政府和有业务关系的相关市直部门发放征求意见表13份，收集我司在政风行风方面存在的突出问题，为我司下一步有针对性的整改打下基础。
（三）加强整改，切实解决群众反映的问题
公司领导高度重视个案整改，主动抓，亲自检查、督促、落实，指导个案整改工作，协调多方部门，并指定专人每天定时关注《**廉政网》中的民生诉求栏目和民生服务监督台网站，查看是否有涉及我司的个案整改问题，以便及时落实。截止目前我司共收到民生服务台转来的一个信件，投诉内容为**西高速路路口处（凤凰加油站）有井盖堆放在路口，影响出行，由于该信件中提到的井盖系正荣集团为主投资建设的莆秀高速公路排水沟水泥盖板，我司立即通知井盖所属的莆秀高速公路有限公司，限时清理。群众对于处理的结果表示满意。
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