客服中心半年工作总结

时间不会说话，日历会告诉我们已过半年光阴。为了能够保证后续工作能够顺利进行，我们有必要细心写下一份半年度工作总结了，经常写工作总结，对我们的帮助巨大，不仅表现在工作上，还表现在生活上。那么，我们在写半年度工作总结时，有哪些地方需要我们去认真思考的呢？相信你应该喜欢小编整理的客服中心上半年工作总结(精选)，强烈建议你能收藏本页以方便阅读！

客服中心上半年工作总结

随着数字化时代的到来，客户服务变得越来越重要。在客服中心，我们的目标是通过卓越的服务提升客户的体验和满意度。以下是我们在上半年所做的一些工作总结：

一、 客户服务质量的提升

在上半年，我们一直在努力提高客户服务质量，以满足客户需求。我们通过以下措施进行了优化：

1、关注评价反馈：我们重视客户在社交媒体、电子邮件以及电话回访等平台上的反馈，并及时处理。

2、建立常用问题库：我们收集与问题相关的数据，以快速响应和解决客户问题。我们还建立了知识库来帮助客户自助查询和解决问题。

3、培训客服人员：我们对客服人员进行培训，以提高解决问题的能力和服务技巧。

4、优化电话服务：我们增加了工作人员人数，并优化了服务流程，缩短了客户等待时间。同时，我们也减少了电话拦截时间，以便更快地响应客户的需要。

二、 拓展服务渠道

我们认为，客户支持应该是无缝的。因此，我们努力拓展服务渠道，使客户能够在任何时候和任何地点获取服务支持。以下是我们的措施:

1、建立在线客户支持中心：我们专门建立了在线客户支持中心，为客户提供在线信息查询、使用教程和技术支持等服务。

2、加强社交媒体互动：我们在主流社交媒体平台建立了公司账号，并利用这些平台与客户进行沟通和互动。

3、在app中增加客户支持功能：我们增加了在线即时聊天功能，并完善了提交问题和反馈的方式。

三、 利用数据分析提高工作效率

我们相信，在数字化时代，数据是优化工作效率和客户体验的关键。因此，我们使用大数据分析来了解客户的需求和行为，并根据分析结果进行改进。以下是我们的具体措施：

1、建立客户服务数据仓库：我们收集并整理了客户服务数据，包括交互式操作、客户评价、售后服务、产品质量等方面的数据。我们使用数据分析技术来理解客户的需求和体验，从而通过数据驱动地进行改进。

2、自动化办公：我们针对一些常规问题，采用自动化策略，让系统自动识别实现，并快速解决。

3、动态调整资源：根据用户使用频率、

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xx年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下： 一、 服务落实 1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次（包括当日分时段预约人数）、通过xx健康热线预约xx人次。去年同期xx人次。 2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。 3、出院病人电话回访xx人次。去年同期xx人次。 4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。去年同期门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。 5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改xx条。 6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx% 。 7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。 9、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。 10、 二、服务完善与发展 1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。 2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“xx健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。 3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发

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转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。

感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家的回报。以下是我一年来工作的总结。

在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一