商场客服半年工作总结 共50份
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总结一:商场客服工作总结
xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例
查看更多>>自己在从事商场客服这么多年以来还是有着一定过得工作经验的,因此平时的客服工作都能够完成自己的工作目标,虽然说偶尔还是会在工作之中出现些许的小瑕疵,但是我觉得只要整体上的方向没有出错还是最好的,因此我在总结上半年客服工作的基础上还做好了下半年的客服工作计划。
第一点自然是要继续端正好自己在客服工作中的服务态度,我相信不管是谁因为商场的产品出现问题的时候都会感到十分气愤,但是在他们进行售后投诉的时候能够保持好亲切的问候,那么从一定程度上也能够安抚到客户的一部分情绪,这样的话也便于接下来相关话题的正常展开。在通话期间一定要保证好自己的吐词是比较清晰的,除此之外还要反复想客户确定自己的话语是否能让客户听清楚,这样解释的话又能否让客户明白其中的关键,这些都是需要作为商场客服的自己去做到的,既要能够照顾好客户焦虑的情绪,又要在一定程度上做好商场形象的维护工作,因此我觉得良好的服务态度是保证双方谈话持续下去的前提。
第二点便是学习相关的产品知识并做好相应的解释工作,毕竟作为商场客服却不熟悉商场产品的话很难与客户继续交谈下去,一旦商场客服的专业程度受到客户的质疑的话,那么我想双方之间的谈话便很难能够继续交谈下去了,而自诩为优秀商场客服代表的我自然不会在这样基础的问题上面出现错误的,毕竟只有具备一定的商场产品知识才能够有着与客户之间的谈资,或者说这样才能够有效地帮助客户解决眼前的问题,不然的话岂不是在口头忽悠客户吗?
第三点我觉得作为商场客服需要养成一个良好的心态,毕竟有些时候客户的问题不能够得到及时有效的解决的时候,很容易便会将他们的情绪倾泻到商场客服这边,因此当自己忍受客户的辱骂的时候还要做好安抚客户的情绪工作,这一点对于商场客服来说还是比较难的,所幸的是我经过这么长时间的工作历练以后已经不会再因为这样的问题而产生情绪波动了,因此我应该要在下半年的工作之中将这一点打造成自己的优势。
其实商场客服的工作并不需要能够做得多么优秀,但是我觉得作为一个商场客服来说最重要的还是要保证发挥稳定,最好能够不因为任何事情影响自己平时的发挥,这样的话才能够做好手头的商场客服工作,期待下半年的工作能够像我规划得一样容易。
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