小结心得

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对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及

即使是读同一本书，不同的人都会不有不同的心得。人是复杂的，尤其是思维，心得也在一直变换。每当观看或者阅读后，老师一般都要求我们写心得体会，写心得体会能够培养人思考的习惯。心得体会书要如何规范的书写呢？经过搜索和整理，小编为大家呈上小公主心得，欢迎阅读，希望对你有帮助。

最近，我读了一本美国女作家弗。霍。伯内特写的书，书名叫《小公主》。

这本书写的是一个名叫萨拉。克鲁的英国女孩，她很富有，想要什么就有什么。在她七岁那年，她不得不离开父亲去了女童培育院。父亲把她交给了势利的校长。

校长并不喜欢萨拉，但她很看重她的那份财产。萨拉所以成了学校的特权阶级，校长处处抬高萨拉的地位，事事夸奖萨拉。然而，因为父亲的一笔生意的失败，导致破产，父亲死了，并且分文不剩。

萨拉也所以从那个大家喜欢、校长夸奖、穿漂亮衣服、住豪华套间的小公主变成了无依无靠的女仆。之后，学校隔壁来了位印度绅士，在印度绅士的悄悄帮忙下，萨拉的处境有一些好转。最终，印度绅士发现她就是他苦寻多时的好友的遗孤。萨拉最终继承了爸爸的遗产，过上了幸福的生活。

读了这个故事后，我感动了。变穷后的萨拉克服了这场连成年人都难以承受的哀痛，她依靠自我度过最艰难的时候！萨拉是坚强乐观的，她那充满魅力的想象力让我着迷。我想，势利的校长决不会想到萨拉是一个富翁！就算她很贫穷，但她依然是个富翁！

她拥有友情、欢乐、诚实、善良等精神财富，最重要的是她有一颗知恩图报、充满想象力的心！我们以往学过的《中彩那天》，讲的不就是精神财富吗是的，以前，我认为精神财富离我很远，可是，自从读了《小公主》后，我再也不那么认为了！精神财富就在我们身边，只要你有一颗善良的心，一双善于发现的眼睛，你就是富翁！

记得四年级那年刚开学时，妈妈从书店购买了这本书，并在扉页上写下了两行字：

苦和甜来自外界，坚强则来自内心，来自一个人的自我努力。

——在开学之际，借爱因斯坦的名言，赠予我爱的傲雪。

字写得十分端正，刚劲有力，似乎在给予我力量。送书的时间是20xx年9月1日，是开学当天，虽然已过去了两年，可是这本《小公主》却被我收藏得很好。也许那里面密密麻麻的读书笔记，会影响你读书的进程，但这是绝不会影响到我对它的喜爱，因为那是我的读书收获，也让这本书更加丰富。

这是美国的著名女作家弗朗西斯?伯内特的著作，是一

我们从一些事情上得到感悟后，我们可以通过文字记录自己的心得。经常记录心得体会可以促进你的自我反思。本文的主旨是探讨与“小妇人心得”相关的话题，强烈建议你能收藏本页以方便阅读！

《百年孤独》是一本让人深受震撼的书，我曾向朋友们推荐过它。

《百年孤独》描述的是霍塞·阿卡迪奥·布恩迪亚家族的一部兴衰史，其脉络就是自闭到开放，开放到繁荣;再由开放到自闭，自闭到毁灭。马贡多文明的创始人霍塞·阿卡迪奥·布恩迪与妻子乌苏拉以非凡的胆识和开放的精神，开创了马贡多的繁荣。

霍塞·阿卡迪奥·布恩迪曾向妻子抱怨说：“世界上正在发生不可思议的事情，咱们旁边，就在河流对岸，已有许多各式各样神奇的机器，可咱们仍在这儿像蠢驴一样过日子。”因为马贡多隐没在宽广的沼泽地中，与世隔绝。他决心要开辟出一条道路，把马贡多与外界的伟大发明连接起来。可惜的是，他却被家人绑在一棵大树上，几十年后才在那棵树上死去。霍塞·阿卡迪奥·布恩迪死了，连同马贡多的文明。

之后的几代人，夫妻之间、父子之间、母女之间、兄弟姐妹之间，几乎如出一辙的没有感情沟通，缺乏信任和了解，孤独、苦闷、猜忌，导致了马贡多狭隘、落后、保守直至没落。于是，书中结尾是：那个长猪尾巴的男孩，也就是布恩迪亚家族的第七代继承人，他刚出生就被一群蚂蚁吃掉。

孤独很可怕。自十九世纪中期到二十世纪七十年代的一个多世纪，拉丁美洲几乎都处在军人独裁政权的统治下。政客们的虚伪，统治者们的残忍，民众的盲从和愚昧，拉丁美洲百年的历程不断重复着怪圈，不是前进，而是徘徊。在《百年孤独》获得诺贝尔奖的时候，作者加西亚·马尔克斯在接受专访时对孤独的解释意味深长：孤独就是不团结。作者著书的目的是希望拉丁美洲的民众要团结起来，走向文明，走向开放，走向繁荣。

孤独需要反省。读完书本，掩卷深思。《百年孤独》的作者加西亚·马尔克斯著书的涵义无疑是深远的：他是要通过布恩地亚家族7代人充满神秘色彩的坎坷经历，反映哥伦比亚乃至拉丁美洲的历史演变和社会现实，要求读者思考造成马贡多百年孤独的原因，从而去寻找摆脱命运摆弄的正确途径。

为了达到这个目的，无论是文章架构，还是内容选择;无论是叙述方式，还是表现手法;无论是典故引用，还是故事编排，无不采用其极，令人匪夷所思。内容庞杂，人物众多，情节曲折离奇，再加上神话故事、宗教典故、民间传说以及作家独创的从未来的角度来回忆过去的新