导向客服半年工作总结

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大流乡利益导向上半年

工作总结

2010年，我乡人口与利益导向工作，在乡党委、乡政府的高度重视下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以上级下发的相关优惠政策及文件精神为依据，坚持以人为本，落实科学发展观，大力提倡亲民惠民、优质服务，不断探索完善计划生育利益导向政策体系，为切实解除计划生育的后顾之忧，引导广大人民群众自觉实行计划生育，我乡积极构建和完善了奖、优、免、扶、保、助、六位一体的计划生育利益导向机制。现将我乡计划生育利益导向工作总结如下： 一、主要做法

半年来，我乡计划生育利益导向工作在县人口计生委的指导下，在全面实施国家奖励扶助制度和“少生快富”工程的基础上，以维护合法权益，关心群众生活疾苦，满足群众需要为出发点，大力推进计划生育家庭生活富裕奔小康，子女健康能成才，医疗养老有保障，形成了全方位、多层次、广覆盖的农村人口计生利益导向机制。

（一）统一思想，充分认识加强计划生育利益导向机制建设的重要性 当今，虽然群众多子多福的传统观念有了很大转变，但生男孩、生两个孩子的思想仍普遍存在。我乡在加大工作力度的同时，严格落实计划生育利益机制的导向作用，通过给予计划生育家庭一定的奖励和政策倾斜，特别是再次出台关于对独生子女伤残死亡家庭扶助制度，进一步稳定低生育水平，使广大计划生育家庭进一步感受到了党和政府给予的关怀、温暖。

（二）统筹兼顾，大力推进计划生育利益导向机制建设

计划生育利益导向机制建设是个系统工程，不可能一蹴而成。我乡从实际出发并根据形势的变化不断丰富、创新和发展，立足实际，推行计划生育利益导向机制进一步完善。在开展工作中主要做到“五”个注重：

1、注重更新理念。加强计划生育利益导向机制建设，必须坚持以科学发展观为指导，以新的理念推动新发展，实现新的突破。我乡把计划生育利益导向机制建设放到全局工作中去思考、去把握、去推动，做到投入与

效益、速度与质量、结果与过程相统一，促进计划生育利益导向机制不断完善发展，树立以人为本理念，始终坚持群众利益优先，以群众满意为最高标准，在利益导向政策的规划、实施、落实过程中，以推动群众利益、倾听群众呼声、尊重群众意见、树立统筹协调理念，区别不同情况，统筹好双女户家庭、独生子女家庭、子女伤残死亡家庭、生

尊敬各位院领导：

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建品牌名院的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好、请问我能帮您忙吗、请您稍等、对不起等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容

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从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。f132.com/zl/转载请保留 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围