回访员工作总结

回访员工作总结。

年轮流转，时光飞逝，回想起来，在某一段时间之中，我们经历了很多的事，很有必要给自己写一份总结，一份给自己的总结，总结的作用是用于客观的发现自我。你知道有哪些总结范文呢？因此，栏目特意整理了回访员工作总结，欢迎你参考，希望对你有所助益！

【第一篇】：回访工作总结，回访员工作总结

织回访工作总结一、基本情况 大墅镇辖 17 个行政村，13679 个人口，2008 年村级组织换届选 举产生村党支部书记 17 名，村委会主任 16 名，“两委”委员（不含 书记、主任）72 名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战 斗力进一步得到提升， 干实事， 谋发展的信心和决心得到进一步体现， 通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。

为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况，进 一步总结经验， 查找问题， 研究对策措施， 构建中心突出， 分工明确， 运转高效的村“两委”班子，巩固党在农村的执政基础，推进新农村 建设进程。自 3 月初起，大墅镇党委组织 4 个“回访”问效工作组对 17 个村级班子，105 名村干部工作运行情况进行全面回访考察，共召 开座谈会 17 场，发放评议表 558 份，走访普通农户 113 户，听取群 众意见建议 52 条。通过评议，村级班子中，群众满意的 14 个，占总 数的 82.4%，基本满意 3 个，占总数的 17.6%；村干部中，评议称职 的 87 人，占总数的 82.9%，基本称职 17 人，占总数的 16.2%，不称 职 1 人。“干实事的多了，说空话的少了；沟通多了，矛盾少了；村 干部往镇里跑的多了，老百姓直接找镇里的少了。”大墅镇村级组织 “回访”问效活动开展以来形成了 “三多三少” 的和谐氛围。

二、主要做法及特点 （一）、突出重点。一是建立组织，加强领导。为确保“回访” ）、突出重点。一是建立组织，加强领导。

突出重点 问效工作扎实有效地开展，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成 员为组员的村级组织回访领导小组，下设大墅、儒洪、上坊、西园四 个回访工作组， 同时制订下发了 《关于开展村级组织回访的通知》 （大 委【2009】10 号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察 范围和目标任务。二是宣传发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇 二是宣传发动，广泛动员。

二是宣传发动 党委专门召开镇村干部动员大会，进一步加强认识，统一思想，在全 镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作进行了认真部署。

三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。

三是明确回访重点。

即访村级组织运转情况， 特别是村党支部书记与村委会主任工作配合 情况，看是否团结；访工作开展情况，特别是村级组织 2008 年度的 工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况， 看是否务实 干事；访财务民主情况，特别是村级财务管理规定贯彻落实情况，看 是否清正廉洁；访基层民主情况，特别是贯彻村规民约情况，看是否 阳光民主；访政策落实情况，特别是涉农惠农政策执行情况和困难群 众帮扶情况，看是否亲民为民；访群众反映情况，特别是普通党员群 众对村级组织和村干部的看法意见，看群众是否满意。四是设置“绿 四是设置“ 四是设置 色通道” 色通道”。为方便群众反映意见建议，镇党委专门设立“回访”问效 工作热线电话，同时在镇村设置了意见箱，收集民情民意。

（二）、严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步 ）、严格考评。

严格考评 深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。

一是召开联村 干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和 村委会主任对村工作开展情况汇报；二是走村入户与村民代表、普通 党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深入了解 换届以来村干部工作开展情况、思想状况等；三是对村级班子和村干 部进行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工 作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容；四是就村 级班子及其成员工作情况，存在的问题与不足，群众反映较为集中的 意见建议向村两委班子进行反馈，提出工作要求，同时将评定结果向 群众公示，接收监督。

（三）、结果运用。“回访”问效工作结束以后，镇党委对“回 ）、结果运用。

结果运用 访”问效情况进行了集中分析整理，对群众提出的意见建议,逐一认 识、逐一整改、逐一落实。一是责任再落实 一是责任再落实。将此次“回访”问效结 一是责任再落实 果作为村两委班子年终考核的一项重要依据。对回访中发现问题较 多，群众意见较大的村干部，按照干部管理权限进行教育诫勉；对工 作进度一般，班子作用发挥不明显，积极发挥联片领导、联村干部作 用，帮助指导开展工作。二是制度再完善。针对群众反映较为集中的 二是制度再完善。

二是制度再完善 村非生产经营性支出较多、村招投标不规范等问题，镇党委制定完善 了《村级财务管理制度》、《小额公共资源交易管理办法》等，对村 干部的行为起到了约束作用， 巩固和扩大问效成果。

三是工作再推进。

三是工作再推进 在回访过程中，各村按要求，注意对照竞职承诺，查看兑现情况，将 群众提出需要迫切解决的实事调整列入 09 年工作计划，进一步明确 了 09 年村两委工作思路和重点目标， 同时推广村干部 “实事承诺制” ， 把重点工作分解落实到村“两委”干部，实行奖惩制度。

三、存在的问题与下步对策 一是个别村村级班子主动发展意识不强，发展定位不明确， 一是个别村村级班子主动发展意识不强，发展定位不明确，产 业优势不明显，等项目等扶持现象较为突出。

业优势不明显，等项目等扶持现象较为突出。

二是少部分村“两委”干部未能充分履职或履职较少。

二是少部分村“两委”干部未能充分履职或履职较少。

三是个别村“两委”主要干部不和谐，班子凝聚力不够。

三是个别村“两委”主要干部不和谐，班子凝聚力不够。

四是少数村未能推行“一事一议”制度或推行力度不够， 四是少数村未能推行“一事一议”制度或推行力度不够，村民 代表参与村级事务管理较少。

代表参与村级事务管理较少。大墅镇党委?大回访” 大回访”工作心得体会县老干局 富青峰近日，通过认真学习自治县第十三次、十四次“民生 110”暨大 回访工作汇报会上王奕文书记的重要讲话， 使我们后备干部的心灵得 到再一次洗礼，对我本人受益匪浅。讲话中，王奕文同志把做好群众 信访工作， 解决好群众实际困难和思想疙瘩放在民生建设的基础工作 的高度， 要求全体党员干部十分重视， 认真对待， 千方百计解决问题。

并明确提出了“以群众满意为根本标准”，进一步回答了“如何全心 全意为人民服务，怎样密切党群干群关系”两个根本性问题。

身为一名后备干部，本人于 8 月 23 日有幸被抽调到“大回访” 工作督查组， 与第十小组成员共同下乡入户投入到了信访件的回访工 作中。

在与方方面面的群众进行面对面交流的过程中， 本人深有感触， 谈如下几点体会： 一、转变观念，拓宽思路，千方百计、挖空心思解决群众反映 的诉求。始终坚持从群众中来、到群众中去，认真倾听群众的意见和 诉求，善于将群众的呼声和愿望整理出来。特别是要认真分析信访件 的起因， 摸清历史背景， 来龙去脉， 主要症结， 快速找出问题的关键， 拿出切实可行的解决方案，在实践中不断总结好的经验和办法，真正 把群众反映的问题解决好。

二、以促进和谐为最高准则，全力以赴，真正的密切党群干群关 系，提高中国共产党在察布查尔的威信，提高全体党员和各级党组织 的凝聚力、 战斗力， 提高全县各族干部群众的向心力。

身为党员干部， 更应该及时深入第一线，认真倾听群众的呼声，做群众满意的事情。

“群众利益无小事”，只有一件件地解决他们的实际困难和问题，才 能赢得群众的信赖和拥护。对于群众的诉求，我们如果不能很好地理 顺群众情绪，任凭怨气发展，极易造成群众上访，危害社会稳定。

三、转变工作作风，真正做好人民的公仆。身为一名共产党员， 服务群众是我们的天职，群众对我们的满意程度，是检验我们工作成 效的最高标准，也是共产党员先进性的具体体现。我们必须以“创造 新的人间奇迹为目标， 豁出命去造福察布查尔各族百姓” 的满腔热忱， 进一步转变作风， 用实际行动维护党的形象， 真正做到倾听群众呼声， 关心群众疾苦，为群众办实事、办好事。

老百姓是最可爱的人,最容易满足的人,也是最无助的人,所以只 要我们按照州党委常委、县委书记王奕文 “用真心对待群众” 的要 求，扑下身子认真倾听他们的心路历程，群众都会理解和支持我们的 工作，目前正在开展的“大回访”工作也会取得圆满的结果。 ?上一篇文章

大回访心得体会武隆县农村沼气大回访活动工作方案 为摸清全县农村沼气建设和使用现状， 切实提高全县农村沼气综合效益， 进一步推进农村沼 气事业健康稳定发展。

根据农业部办公厅 《关于开展农村沼气大培训大回访活动的通知》 （农 办科〔2009〕64 号）和市农委《关于印发重庆市农村沼气大培训大回访活动实施方案的 通知》 （渝农发〔2009〕425 号）要求，经县政府研究，并商有关方面同意，特制定本工作 方案。

一、指导思想 以科学发展观为指导，深入开展全县农村沼气“质量年”活动，以大培训大回访促进农村沼气 质量大提高大发展，巩固农村沼气建设成果。

二、工作内容 以 2003 年以来中央投资安排的沼气项目为重点， 严格按照 《农村户用沼气大回访技术要点》 的要求， 集中组织全县沼气技术人员对历年所建设的农村户用沼气池的建设情况和使用情况 开展大回访，掌握沼气建设和使用中存在的问题，并提出解决方案。通过开展沼气大回访活 动，进一步提高使用率，巩固农村沼气建设成果。

三、工作步骤及时间安排 （一）试点回访阶段：2010 年 2 月 25 日—2010 年 3 月 25 日，完成试点村（长坝镇简村村） 的回访调查工作。

（二）试点回访资料收集及总结阶段：2010 年 3 月 26 日—2010 年 3 月 31 日。

（三）全面回访培训阶段：2010 年 4 月 20 日—2010 年 4 月 24 日，集中对全县的农村沼气 回访人员（技术员）开展培训。

（四）回访阶段：2010 年 4 月 25 日—2010 年 7 月 20 日，集中全县回访人员完成全县农村 沼气大回访工作。

（五）完善整改阶段：2010 年 7 月 21 日—2010 年 7 月 31 日，对大回访工作进行回头查， 进一步完善大回访工作，并对存在的问题提出解决方案。

（六）资料收集、总结分析阶段：2010 年 8 月 1 日—2010 年 8 月 20 日，对所有大回访的资 料进行收集整理、归档。对大回访活动进行总结和分析，并向市农委、县政府报送大回访工 作总结。

四、工作措施 （一）提高认识，加强领导。各乡镇要充分认识此次大回访活动的重要意义，将活动纳入 2010 年的重要工作来抓。为加强对大回访活动的领导，确保按质按量完成回访任务，成立 了由县政府分管领导任组长，县农委主任任副组长，县妇联、县发改委、县财政局、县监察 局、 县卫生局、 县环保局等相关部门负责人为成员的武隆县农村沼气大回访活动工作领导小 组。领导小组下设办公室于县农委，由县农委副主任冉忠孝任办公室主任，负责大回访活动 日常工作。

各乡镇也要相应成立农村沼气大回访活动领导小组， 并落实责任领导和工作人员， 确保大回访活动取得实效。

（二）完善制度，奖惩到位。制订和完善大回访活动调查制度、工作制度以及奖惩制度，对 按期完成回访活动质量好、调查全面的乡镇在类似项目上予以倾斜；对工作不负责、回访不 到位、 上报不及时、 不准确或验收不合格等影响大回访工作进度和质量的乡镇取消类似项目 的安排，并追究相关责任人的责任。

（三）责任落实，人员到位。县农村沼气大回访领导小组下设工作小组，由县监察局、县农 委等部门抽调人员组成，主要负责全县农村沼气大回访活动的工作监督、业务指导、结果验 收以及数据汇总、分析总结等工作。各乡镇要加强对回访人员的管理，每月对回访情况在村 务公开栏中进行公示，提高大回访活动的透明度，接受群众的监督。

（四）保证质量，落实经费。为保证农村沼气大回访工作取得实效，由县财政落实大回访专 项资金，并按照专款专用的资金管理原则进行统一管理和使用。各乡镇回访结束后，由县农 村沼气大回访领导小组采取随机抽查实地验收和中介公司电话验收的方式同步进行回访结 果验收。对漏访率≥3%或错访 1 例及以上的乡镇，不予确认此次回访结果。

（五）认真总结，找准问题。认真分析大回访过程中发现的问题，如实反映真实情况，及时 总结，找准问题的根源。严格按照《农村户用沼气大回访技术要求》 ，对未正常产气的沼气 池，及时进行故障检查和维修维护，保证农户使用；对已无法修复报废的沼气池，要指导农 户及时填埋，消除安全隐患；对未开展“三沼”综合利用或利用技术不到位的，要进行现场技 术指导。开展农村沼气大回访活动工作总结根据农业部办公厅《关于开展农村沼气大回访活动的通 知》 （农办科[2009]64 号）精神，按照省市相关文件的要求， 区农发局在全区范围内全面的开展农村沼气大回访活动，通 过实地调查和农户走访，现将回访情况总结如下

一、沼气大回访调查的安排落实情况 2005 年-2009 年我区完成新建农村户用沼气池 6500 口的 目标任务。此次大回访活动由区农发局牵头，按照随机抽查 的办法，对全区 12 个街办镇乡 2005 年-2009 年 1000 口已建 户用沼气池进行了回访，其中国债项目 500 户，省市两级项 目 500 户。

二、沼气大回访的主要内容 各街办镇乡组织沼气技术人员对回访 1000 户沼气用户 进行逐户、逐项认真检查，填写调查表；了解沼气池的建设 和使用状况以及沼渣、沼液综合利用情况；了解后续服务的 落实情况；对于回访调查过程中发现的问题，回访技术人员 及时逐一核实，及时解决。

三、沼气大回访调查表的汇总结果 农村沼气大回访活动调查沼气用户 1000 户，其中：正 常产气 995 户；不正常产气 5 户（原因是原料不足 1 户、管 路安装不到位漏气 3 户、气压表不正常 1 户）。三结合率为 93%，一池三改的建设率为 86%。

四、沼气大回访活动采取的主要措施 （一）精心组织，加强领导 成立了以局分管领导为组长，农技中心、农能办负责人 为成员的回访活动实施领导小组，负责协调落实全面工作。

同时，采取“上下联动、分级负责”的办法，在 8 月底召开 了“龙泉驿区 2010 年开展农村沼气大回访活动工作会”将 回访任务数分解下达到各街办、镇乡；各街办、镇乡将回访 任务数分解落实到相关人员。做到了责任横向到边，纵向到 底。回访活动过程中局分管领导经常带队深入各街办、镇乡 督促检查和指导工作，确保了责任落实、任务落实，极大的 促进了活动的顺利开展。

（二）提高认识，广泛宣传 开展农村沼气大回访活动，是深入学习实践科学发展 观，贯彻落实中央领导关于抓好农村沼气建设的一系列重要 批示精神的重要举措，是解决目前我区农村沼气建设中技工 队伍不稳、管理服务滞后，沼气池不正常使用率上升、报废 沼气池逐年增加、新建沼气池难度加大等问题的有效途径。

为了确保回访效果，我区通过广播、电视、报刊、互联网等 各种新闻媒体，大力宣传沼气池建设及后续管理、使用的重 要性，努力提高社会各界对开展农村沼气大回访工作的认知 度，营造了良好的工作氛围。

（三）精心指导，确保质量 各街办镇乡的回访技术人员在认真回访调查的同时，对 使用、管理方面存在问题的沼气池用户进行详细、全面的指 导。严格按照《农村户用沼气大回访技术要求》，对未正常 产气的沼气池进行故障检查和维修维护；对未正常进出料的 沼气池，指导用户正确进出料；对已破损报废沼气池，指导 农户进行填埋；对未开展“三沼”综合利用或利用技术不到位 的，进行现场技术指导。

（四）加强档案管理 保管好大回访工作档案资料，严格按照国家档案管理规 范要求，将回访调查表汇编装册存档。

五、当前存在的主要问题 （一）在以往建设沼气池工作中由于受地势、资金、等 因素影响个别乡镇在“三结合”、“一池三改”项目中建设 率不高。

发酵原料不足。

【第二篇】：回访工作总结，回访员工作总结

客户回访统计销售部分月份 4 月 销 售 15 数量 回 访 12 数量5月 38 346月 28 277月 36 368月 41 409月 75 7510 月 11 月 74 65 74 658 月之前的回访都只是根据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强， 经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从 8 月份使 用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问 卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。售后部分 售后确切的说是从 7 月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。

7月 186 110 8月 312 42 个单位 用车没打， 21 个个人 用户 （包括 事故车， 索 赔车） 成功 回 访 229 个 73% 回访率 个 人 用 户 84% 回访率 9月 338 55 个单位 用 车 。

23 个客户 （包 括索赔， 事 故车） 成功回访 260 76% 91% 10 月 321 54 个单位 购车 25 个 个人用户 （包括事 故车， 索赔 车） 成功回 访 242 75% 90 11 月 290 33 个单位 用户 31 个 个人用户 （包括事 故车， 索赔 车） 成功回 访 226 77% 87%这些数据都不是很准确， 都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减 之后， 误差挺大， 但是关于我的回访工作， 我每个月的回访成功率基本就是这样， 单位用车偶尔打一些， 之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本 可以做到每个都打。 我对回访的认识及对自己工作的总结 一．职责 1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息 能相应的记录下来， 例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提 的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。

2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。

3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。

4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要 的工作环节。

5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非 常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、 产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。

二．日常工作 1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反 馈。

2、.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修 保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决， 记录下客户所提的问 题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况， 及时为客户解决问题， 向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取 客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到 他的原谅我们非常感激， 并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客 户带来的麻烦。

客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车， 并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的 4、.三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在 客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。

5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作 影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。

（如果遇到通 过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对 性的处理。争取化解客户的不满） 6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务 存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高 我们的服务质量。

针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出 现类似的情况。

12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉 处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取 最大的满意度。回访常见客户意见 销售部分? 新车干净程度不满意，车洗的不干净。

? 惠民补贴，贷款程序慢，等待时间过长。

? 装具预约时间较晚。

? 销售顾问不能很好的履行对客户的承诺。

售后部分 ? 觉得维修等待时间过长，希望能快一点； ? 售后维修人员不够专业，保养不规范，很多客户车辆异常问题因 为技术问题不能及时解决。 ? 配件时间问题引起客户投诉。

? 客户车辆问题维修解决不彻底，技术能力差。心得 这一年来， 我自己成长了太多， 都不知从何说起， 得到了很多， 学到了很多， 下一年只希望能尽自己的力量，做的更好，配合和支持自己的团队做好工作，每 天进行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望 售后能有更大的进步，一步步走向完善。

【第三篇】：回访年终小结，回访员工作总结

导，老师们

大家好！ 我是业管部的罗夏星， 刚刚听过领导以及老师的汇报，我觉得自己的总结很是简 单， 下面的汇报若有什么不妥之处， 还希望领导和老师们给以指正。

在这半年里， 在公司领导和同事的帮助下，我在学习和工作中成长，虽然存在很多问题，但也 逐步成熟。

现将半年的工作、 思想作一总结汇报， 以便来年更进一步， 有所提高。

一、电话回访情况 刚开始做电话回访时，因为紧张，经常说错话，或者结结巴巴。半年来根 据自己像一张白纸般的工作经历，靠着热情，认真学习，业务在不断的熟悉，打 电话也不再那么紧张了，说话也渐渐流利了，回访量也从刚开始时 30 多个电话 提升到了现在 100 多个回访电话。入司半年来共拨打电话 4428 件，成功回访件 为 3158 件，成功率为 71.3%。

我们每天重复着千篇一律的话术，看似平凡。但我们说的每一句话都有价值 的，比如：询问投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客户接听电话风险； 询问客户是否了解犹豫期和犹豫期外退保扣费的相关规定， 是防范销售人员侵犯 客户犹豫期选择权；告知客户是购买保险，强调投保年龄、缴费金额，防范销售 人员以“赠送保险”为名误导销售；告知客户分红或回报率不确定性，是防范销售 人员以夸大回报率误导销售等 但是从客户对回访态度来看，大部分客户对回访认识都不高，拒访或不接电 话的客户大有人在，从我曾统计过的 8 月份至 12 月份银保通数据中拒访、不接 电话等转面访的问题件在 27%~29%之间，这反映了很多客户对回访的重要性认 识不高。

拒访或不接或随便应付回访人员询问都会降低电话回访的真正成功率，其实 通过回访， 一方面是为了向客户提供优质服务，强化客户对保险条款的进一步了 解， 同时也是为了确认客户填写的保单信息是否准确。

因此， 为了防止错买保险， 客户不应轻意拒绝保险公司的回访。

同时要做好接受保险公司电话回访的心理准 备， 积极配合回访。

针对我们回访人员， 也要加强学习， 做好回访的每一个环节。

除了提高客户、 回访人员的回访意识外，各地州处理回访问题件的相关人员 也要引起重视，不应该出现要求结案却没有面访问卷，而要补办签名需上传个人 保险合同内容变更申请书却上传面访问卷来充数。

处理电话回访一系列工作的好坏，间接甚至直接影响公司的信誉，因为对 客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现， 能有效促进售后服务工作质量 的提升，从而提高公司美誉度和可信度。还应该通过客户反馈的意见，来改进公 司的工作。所以电话回访工作就必须有过硬的举措，不能流于形式。

二、续收周报情况 续收周报的目的是监督并促使地州在续收业务上持续渐进发展并完成考核 任务， 从而促进机构加强续收管理。

从我负责续收周报开始已经做了 15 期。

而 2012 年的续收业绩， 云南省已圆满完成了总公司下发的续收业务考核指标。

刚 步入的 2013 年 10 天时间，续期保费已突破 500 万大关，收展新单收入 239 万 元，在短短的几天已打破 2012 年以前新单为零的记录。

其实续收渠道难度很大，要建立健全续收管理，还需要多方努力。曾在未 圆满完成续收考核的机构中了解中，无论是续期还是收展新单，一个关键原因是 负责续期的人力资源严重紧缺；另外，和谐人生难收费也是阻碍几家机构未完成 任务的一个重要原因。据悉，在销售和谐人生该险种时，业务员没有明确告知客 户缴费期问题存在，导致客户交了几年后就不再继续缴费；此外，没钱缴费或是 已失去联系的客户的存在也是不可忽视的问题。

督促地州完成考核的同时也鼓励地州继续完善续收基础管理制度，在这里 也需要更多领导的支持。

三、继续加强的工作 险种信息等保单信息；熟悉话术；检查录音设备是否处于开启状态；回访 前调整自我情绪，好的情绪可以增加自信心，同时将快乐的情绪带给客户。接通 电话后，要与客户确立关系，要让客户感觉到我们是站在客户一方的，当然也要 让客户认同这种关系；当客户拒绝回访时，强调回访的目的，或适时改约回访时 间，给客户一定的考虑时间，再次预约完成回访；当客户在回访中有疑问时，可 适当解释，如无法确认的问题，可委婉的告诉客户会转告相关人员，由其向客户 解释；当客户在回访中有不耐烦情绪时，适当加快回访语速；切勿在回访过程中 使用客服禁用语，如不是的、你听我说、我不知道、这是公司的规定等等。回访 结束后按要求保存。 四，对自己未来的要求 1、时刻严格要求自己，做好本职业工作，积极、认真地完成好每一项任务，严 格遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责。

2、多利用业余时间学习公司条款，各种保险知识。通过多看、多学、多练来不 断的提高自己的各项业务技能。

3、提高电脑办公的实用知识与软件应用技术，学习统计方面的知识。

4、配合领导继续加强电话回访基础管理工作，进一步完善相关管理制度 5、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容 6、提高数据分析能力，多与地州沟通，把续收时存在的问题及时反馈给领导。

这半年来，我自己成长了很多，得到了很多，学到了很多，但随时都感觉到 我对保险的认识很肤浅， 希望我会更加积极主动虚心请教各位老师的先进工作经 验和保险知识，充实自己专业技能。也希望能尽自己的力量，做的更好。每天进 行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后 能有更大的进步。

谢谢！

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客服工作总结

在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客服工作总结一文到这里就全部结束了，本文围绕的中心是“零抱怨无投诉”，可以参考这个思路。

医院回访工作总结

【第一篇】：回访总结，医院回访工作总结

为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按 照医院要求回访患者。

根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣 传部按任务要求及医院回访工作流程完成 名患者回访工作。

一、回访目的

本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时 间，有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理 中心每个服务于电话回访的工作人员，都要加强对患者回访重要性的认识，根据 我院提出的要求，全力配合医院做好回访工作。

二、总方案步骤及完成时间

1、电话回访阶段 3 月 2 日—3 月 20 日 2、结果分析 截至到 2010 年 12 月 31 日住院患者资料统计住院患者共计 人次， 占回访 成功比率的 64.2％；不同意回访的患者达 175 人份，占回访比率的 14.9％；无 反馈信息的患者为 246 人份，占回访比率的 20.9％； 针对回访工作中的这些数字比率， 我院对回访工作中存在的一些问题和建议 进行总结

三、存在的问题

1、针对无反馈信息

a、患者资料改变未及时进行通知更改的； b 、电话填写不真实，通过电话无法联系到的; 2、针对不同意回访的

a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰； 四、意见及建议

通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现 110000014979 的志愿者家人情况类似，根据库容量概率计算，建议召开专 家顾问组会议， 对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回 访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端， 为今后的工作开展 提供了更为有效和切实的思路。

希望在今后的宣传工作中加大力度，做到宁缺毋 滥， 志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入库志愿者如进 行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持，这样才能为 患者更好的提供服务和帮助。

希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献 策、开拓思路，为北京分库能成为全国第一，世界一流的骨髓库而共同努力。

【第二篇】：2014年1-6月医院出院病人回访情况总结，医院回访工作总结

上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入， 医疗质量管理也成为医院 发展的重中之重， 而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理 水平的一个重要指标。

为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐社会， 促进医患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院 规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、 总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响 医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人 的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人 重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、 个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。1 自 2009 年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而 回访率亦逐年上升，经过 2012 年、2013 年回访工作的持续改进，随 着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2014 年上半年取得了显著 成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进步， 抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。

现将 2014 年 1-6 月回访情况反馈如下

2014 年上半年出院病人回访情况反馈表（附 2013 年全年）月 项 目 份1月2月3月4月5月6月出院人数（人）477739275153475752215033回访人数（人） 回访率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具体科室出院病人回访情况见附表。

由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回访率均达到 91％以 上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿 外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人 出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、 胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步， 恢复了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访 率最低的只有 68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。

全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血 液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实 际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时 间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。

经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1.

跟踪患者的愈后情况， 掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知 患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服 务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患 者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽查 933 人，有 896 人，回访率高达 96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢 迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出 院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不 仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心 中。2014 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但 仍存在不少问题。由上图可看出虽然 2014 年上半年全院平均回访率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回访率出现走低趋势，通过回访患者 及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结 如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联4 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作； 2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认 为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉 得治疗效果不佳， 对医院存在偏见， 拒绝回访； 3.临床科室工作繁忙， 仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4.

未及时回访：部分科室 观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。

针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料 填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后 还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。

做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟 通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学 会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样， 是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者 对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望 患者早日康复， 但医生不是神， 不可能包治百病， 从而取得患者理解。

如果患者得了不治之症， 心理承受能力又差， 要实行保护性医疗制度， 可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。

在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实 处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过 电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有 益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病 人， 能坚持院外继续服药及治疗， 使疾病得到很好的控制。

通过回访，5 将医院的服务延伸到病人出院之后， 听取了广大病员群众的意见与建 议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访， 给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了 病员群众对我院的认知、认可度，树立良好的医院形象。

【第三篇】：出院随访工作与总结，医院回访工作总结

院出院指导与回访工作 落实情况的评价与总结为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医 患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工 作的意见，我院制定并实施了《出院病人随访制度》与《出院 患者健康教育制度》 。自今年开展工作以来，目前已取得初步成 效。

通过出院指导， 使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。

通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对 自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。

对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得 到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后， 听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改 善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的 康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院 的认知、认可度。

通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一 些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发 展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得 到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将1 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题 及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再 次发生。

病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感 激，我们 听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得 到医院的关心，谢谢 你们” 。我们体会到了这项工作带 给病人的不仅仅是一句问候， 更多 的是将医院良好的社会 形象树立在了病人心中。

通过近一个季度的制度实施，我们共回访几百人次， 收到多份份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现出院 指导及回访情况存在的一些问题。比如出院指导中，使用 了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难；以 及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室， 其他医 生对患者情况又不了解。

这就造成了患者需要了解的信息 不能及时的传达给患者。针对以上存在的问题，特对制度 作出相应修改

1、出院指导中包括对患者及其家属口头 交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语 句来表达。2、除了把科室电话留给患者外，主管医生应把 自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。这样才能更 好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》 落到实处。2 施甸县人民医院医务科

电话回访工作总结

电话回访工作总结

12号接到银行临时任务，我们八个实习生对粤东地区一万三千信用卡未激活用户进行电话回访，目的只有一个：提醒他们激活使用信用卡。

那天我们被叫到会议室，个人信贷部的郭经理对我们进行简单的介绍，他给我们每人一份电话回访脚本，要求我们以回访脚本为基础，针对不同客户进行修改，达到基本目的就可：提醒用户激活信用卡。客户有任何问题都尽量不要和其纠缠，尽量提醒他拨打客服热线或者当地网点咨询。这也没办法，因为我们只是刚刚实习一个星期不到的实习生，没有进行任何客服培训，对信用卡服务一无所知，客户问了我们也不知道。还有一个很严重的问题就是：我们的电话不是银行的标准对外客服号码(就像移动的10086)，而是用当地普通电话给外地用户，这很容易就被人怀疑是信用卡诈骗（以后的事实证明，这是对的，因为我们每天都要被人在电话中怀疑），所以我们只是问一些简单问题。

我回访的地区是汕头市的一部分，一共1927户，我花了10天时间好歹将这些电话打完。回访完后，我发现这些用户基本上时有以下特点：

1、因为这个信用卡是专门针对公务员推出的，所以用户基本是政府公务员，教师等非营利性事业单位的工薪阶层，他们生活是处当地小康水平。

2、一般年龄都是30岁以上，对信用卡消费并不是十分热衷，所以大部分人都是表示不愿意开通信用卡。

3、这部分人当初申请信用卡的原因大部分是因为建设银行与他们单位有业务联系，就有单位牵头给公务员办理信用卡，这些人只是为了敷衍上级而办理；或者是没需要但看到其他人办自己也办；剩下小部分是被业务员忽悠了，糊里糊涂就办了，办完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同学甚至是接通了一个60多岁老阿婆的电话，问：信用卡是什么？别人发给我一张卡片，我不识字~~~

4、有相当部分的人不相信电话回访，怀疑电话号码，拒绝访问或者是不接听，其中不乏误认我们是诈骗分子而粗言者。

从这种回访结果也可以大概看出我国部分银行信用卡业务的混乱，完全是为了完成业务的，根本不考虑客户的需要，听闻银监会近期叫停办理大学生卡，加大信用卡办理门槛，我想大概是想整顿国内信用卡市场吧。

打完电话，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊！平均一个电话回访大概要两三分钟（因为我们只问基本的三个问题：有没有收到信用卡、是否愿意使用、提醒开通激活信用卡方法）加上登记拨号的时间一分钟，有些拒绝访问和无法接听的电话也算上，平均一个电话是二分钟。一天八个小时，去掉休息和喝水时间，一天打200个电话，硬是花了我十天时间！每天将电话摁在耳朵上重复的说话，耳朵被摁疼了，声音也沙哑了，电话打到一半的时候我经常会心情烦躁，很排斥那部电话机，但又很无奈地必须打电话，重复拨号，听着度度的声音，然后木然的说：您好，~~~~~

我知道我的回访中有大概20%的工作是在这种状态下完成的，我们访问的目的虽然达到，总体说是非常不合格的回访。我接通电话后，经过简单额问候语，就直接问问题，连问客户放不方便都省略掉，有时候甚至会问完，说完结束语，就直接挂电话，留给对方一个不和谐的咔嚓声~~~~

部门的一个客户经理问我的感受，我说很辛苦，他就笑笑对我说：辛苦是辛苦，如果你没有从这些电话回访中学到点什么的话，你就白辛苦了。我若有所思，经理点了一跟烟，然后缓缓跟我说：做任何事情，你都可以从不同角度去看的，你可以觉得它很无聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而过；当然你也可以端正态度，不断地去对工作总结，去学习，然后做地更好。他接着说：前段时间，省行对全省的客户经理都组织了培训，其中一项就是电话访问技巧的培训，电话访问对客户经理来说是很重要的事情。你回访了这么多客户，成功率多大？为什么成功？客户为什么不愿意听你的？你该怎样对客户进行有针对性回访？这些都是有学问的。最后他跟我说：电话打完了，你应该好好总结了，总结经验，以后大步向前。

经理的话很有道理，从不同的角度看问题就会有不同的收获，这次电话回访，最大的问题就在于我们是用本地的普通号码给外地用户打电话，别人很容易怀疑我们，这个很正常，就算是我看到是外地手机，我轻易也不愿意接听。面对这种情况，我觉得我们应该注意以下几个方面：

1、注意专业化用语。职业化、准确化的客服用语能够减少用户的怀疑，所以我们接听电话的时候一定要准确、切忌前言不答后语，试想，如果你接到一个电话：您好，我是，那个，银行客户服务代表，我们现在想，想对您进行电话回访，嗯，是关于信用卡的，你有时间么？这样的电话，你要接受么？

2、直接切入。我们回访中一般都要询问客户是否愿意接受，但我们为了减少拒绝访问的数量，就减少了这个环节，电话访问的第一分钟时很重要的，在第一分钟如果没有进行有效信息的传递的话，客户就会产生抵制心理，何况是我们这种莫名的电话，所以我们简单接受自己后，就直接问问题，一般人都会接受提问。

3、说话的语速要适中，音量不宜过大，要轻声提问。能够创造愉快、轻松的电话环境是最好的，这就需要我们自己去揣摩客户的心理，然后适当用语，像两个人面谈一样轻松。刚开始我就是中规中矩的，一个接一个问问题，后来有人受不了，就在电话中说：先生，你不要这样说话，怪怪的，随意一点啊！听到这，我笑了：呵呵，好啊，我也就是随便问问。

4、回访完毕，切忌立即挂电话，停2秒钟再挂，不和谐的咔嚓声会很影响客户的心理的。

5、最后就是关于不合作的客户。就一个字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也别说，轻轻挂了电话，然后休息下，缓缓心情，接着打。

我只是接到了一个不合作的客户，其实也没什么，他就是怀疑我是诈骗的，为了核实，他就问了很多问题，我回答不了，事实上我没接受任何培训，不知道信用卡业务，真的是回答不了，于是他就认定我是诈骗的，就直接在电话中教训我，我当时也一时心中窝火，想骂人又不能骂，直接就挂了电话。

后来想想，其实我当时因为突然被问了这么多问题，一时就乱了，他只是想知道我们掌握了多少信息，如果我们什么也不知道，那就是可能是诈骗。我如果好好跟他解释，然后跟他核对他的信用卡号码后四位数、家庭电话号码、单位电话号码等基本信息，就能稳住他了。接下来，至少他会半信半疑地接受回访，而不是教训人。所以，这次我是输在没经验上。

这次电话回访我觉得我有两个收获，一是电话访问的一些技巧，现在不在部门里面能够很好的接听工作电话了，语言很职业！今天一支行的行长来电话部门，想推迟一项工作，刚好经办人不在，我知道这项工作很急，所以我就跟他表达了经办人的意思，告知这项任务省行一个上午已经催四次，需要大家配合，最后，这位支行行长表示尽力配合。嘿嘿，有点狐假虎威，一实习生蒙着上级部门的虎皮，竟然要求行长配合工作！二是能够从不同角度去看问题，去想问题，一味抱怨没意思，有的只是时间的白白流逝，倒不如换位思考，让工作、让生活海阔天空，给自己一个灿烂的微笑。

电话客服工作总结个人总结

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KpI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2014年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。范文写作于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，范文参考网拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服工作总结

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作

2014年3月（贴心物业客服部）