2016年上半年客房部工作总结

时间已经悄悄的和你擦肩而过,留着的只有记忆在某一段时间之中,我们经历了很多的事,大部分人都会被上司或者老师要求写一篇总结,总结是对过去的事情的简单概括,那么,总结的相关范文要怎么去写呢?为此,小编从网络上为大家精心整理了《2016年上半年客房部工作总结》,希望能为您提供更多的参考。

客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

亮点之处

一 培训方面

1.每月完成两个sop流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二 管理方面

1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定,1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8#楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的亮点和优势。

三 接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。

四 团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班kpi考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意,二级sop流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降,存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;

4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供的情况,;

5.员工合理化建议创新不足,大家参与的积极性不高,目前还没有员工提的合理化建议被采纳;

6.明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;

7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下半年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整:

1.着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有一定的压力,化压力为动力;

2.每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行奖励,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;

3.继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;

4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;

5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能;

6.对新员工的培训和考核继续跟进,除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的能力,服务意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;

7.设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部门颁发证书,对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;

8.对明查知识的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定的压力;

9.继续做好500问和案例的培训,通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和能力;

10.继续做好关爱员工计划的执行,提高员工的满意度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。

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客房部上半年培训总结


客房部是酒店的主要业务部门之一,是联接市场销售和客人消费的桥梁和紐带。客房部的培训工作尤为重要,客房部的培训工作是一个循序渐进的过程,自1月8日试运营以来,在酒店人力资源部的指导和安排下,结合本部门员工实际情况,上半年总共培训80课时,其中楼层32课时,pA24课时,服中24课时,总共培训2000人次,合格率达到95%以上,起到了很好的效果。现就培训工作总结如下:

1,统一思想,统一认识,增强员工爱岗敬业工作责任感。针对员工来自不同的酒店和不同的工作岗位,大力宣讲中集企业文化和格兰云天家园文化,着力讲解酒店产品知识,让所有员工从不了解到基本了解到热爱再到以店为家。

2,培训有计划,重点突出,针对性强。年初制定半年培训计划,确定培训目标。每月初根据客情和员工实际工作情况制定当月培训计划,合理安排培训时间。比如试运营期间,鉴于新员工较多,具体安排学习集团SOp文件工作流程,重点培训房间的基本清洁流程及对客服务的礼节礼貌方面的知识,旨在提高员工整体工作技能和服务意识。

3,培训方式灵活,形式多样,极具情趣。具体采取讲解加实操相结合的方式,有时还分组培训与集体讲解相结合,还有极具创意的模拟情景演练。比如服中员工俩俩对练,让员工扮演不同的客人,设计不同的场景和不同的要求打电话,培训员工接电话的礼仪和服务意识及对客人需求的处理方法,让员工产生极大的学习兴趣,从而提高培训效果。

4,交叉培训,实现一岗多能,效果较好。由pA主管对所有员工进行清洁知识方面的培训,包括清洁剂的使用及注意事项,玻璃清洁流程等等;由楼层主管对所有员工培训房间清洁流程等等,在楼层客情较忙时内部员工都可以熟练操作,保证客房正常出售,顺利完成高峰期客房接待工作。

5,有培训,有记录,有检查,有考核,保证培训效果。每次培训完后,由主管不定期进行检查,有时不定期进行书面考试,及时发现员工的不足,及时跟进,查缺补漏,还对掌握较好的员工进行奖励,激发员工工作积极性。

客房部部门大,人员较多,分部门也较多,所以培训难度也较大。经过不断培训不断实践和不断总结,我们发现了很多不足的地方。特别在员工参训率方面,节能降耗方面,在设施设备保养方面,在消防安全方面,在VIp客人和重要团队接待方面,在对客服务建立客史档案方面,在个性化服务方面等等还必须加大培训力度,真正使所有员工一方面能够爱店如家,自觉节约成本,降低能耗;另一方面能够真心实意为客人提供让所有客人满意,让更多客人感动的服务。.

客房部培训员鲍黎明

贡 丽

客房部半年总结


《客房部半年总结》是一篇好的范文,感觉写的不错,希望对您有帮助,重新整理了一下发到这里。

篇一:部2015年上半年总结

客房部2015年上半年工作总结

客房部XX年上半年工作总结

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门,XX年上半年全体在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。XX年,客房部完成了如下工作:

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报:XX年全年营业额582万元,利润191万元。其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入

7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房XX上半年出租数14610间次,平均出租率47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次,占出租房数的0.72%,(5月11日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租房数的9.4%,(1—4月,6月26号又回来),洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %),天房投资180间次,占出租房数的1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出租房数的1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放

标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼a区、北楼b区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。

(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级a级的好评。

(6)努力拓展长包房业务。

篇二:客房部上半年工作总结及下半年工作报告

客房部上半年工作总结及下半年工作计划

时间过的飞快,转眼间大厦试营业已经将近3个月的时间了,在这期间里,客房部不仅完成了开业前的客房开荒及筹备工作,同时更是出色的完成了“两会”期间的各项接待任务,得到了省领导的好评。由于大厦是新装修开业的酒店,所以在日常的经营中也出现了一些不足,需在日后的工作中加以改进。现将客房部上半年的工作汇报如下:

一、做好各项准备工作,保障大厦顺利开业

大厦是今年2月份开始试营业的。在开业的前期准备工作中,客房部不仅要完成部分楼层房间及公共区域走道的开荒工作,同时又要做好领导到店试住的接待工作,每天的工作量非常大,而且下班时间都较晚,最大的障碍在于施工没有结束,经常是刚打扫好的房间,施工人员进入后修修补补,房间又得重新打扫,几乎这些工作每天都得重复几遍,但客房部员工没有一个人有怨言,最晚的一次加班加到凌晨24:00,大家都是一个想法,一定不能耽误客人入住,必须全力以赴完成上级领导交代的工作,保障大厦能够顺利开业。

二、注重VIp接待工作、加强部门内(转 载于: 工作总结之家:客房部半年总结)部管理

1、VIp接待工作

“一手抓接待,一手抓经营”始终是大厦的工作方针,大厦领导一直重申接待工作的重要性,客房部作为直接对客的一线部门,担负着接待领导的日常起居,这就给客房部工作提出了更高、更严、更细的要求。我们逐层筛选、将业务技能熟练、对客服务表现突出的业务

骨干分配到行政楼层,且建立了VIp客人的客史档案,对员工进行较为系统的培训,使其熟练掌握接待标准,为领导提供个性化的服务。自锦江酒店管理的高管进驻大厦后,对行政大套房及中套的接待规格提出了很多建议,包括领导的日常生活用品及办公用品等,要求采购部配合采买补充到房间,并根据客人的不同需求及时做出调整。今年3月份召开的全国人大及政协会议期间,省领导多次到店宴请中央领导,随时去客房参观及休息。接到任务后,客房部立即安排人员做好各项准备工作,将房间清理干净,做到卫生无死角,并将鲜花、果盘配到房间,随时迎接领导到店。3月12日,省委副书记王富玉第一次到店入住行政中套1704房间,进入房间后感觉整体装修的不错,但房间还是有气味,且提到了客房的床垫太软,自己腰不太好,有没有硬板床或木板之类的板才铺到垫子上。客房部立即联系工程部,看有没有木板,但大厦刚开业不久,很多物品没有补充到位,最后决定从其他房间撤两张床屉落在一起,把床垫撤出,满足了书记的需求,得到了认可与好评,同时我们这个案例写进了客史里,以便王书记下次来时我们提前做好准备。

2、努力做好客房基础卫生工作,注重个性化服务

在试营业期间,我们面临着人员少任务重的困难,除了管理人员以外,员工基本都是实习生,没有酒店的工作经验,而且开荒时由于部门楼层是外请的保洁公司,很多边角及细节卫生没有打扫到位,给我们的日常卫生清理工作带来了很大困难,我们不仅一方面培训员

工的卫生标准,另一方面要求管理人员加大查房力度,出现问题及时给员工指出,立即整改。这样经过一段时间的循环后,员工的卫生标准有所提高,客房的卫生质量有了很大的改变。

大厦是2011年10月底完工的,但客房的气味一直是影响客房出租率的最大障碍,很多客人进房后受不了气味就退房了,客房部针对气味问题想出了很多措施,住店客人的房间补充菠萝片、房间放茶叶沫、摆放吸味较强的绿植、不住客人的房间开门窗通风及打开所有家具除味等工作,最大限度的解决了房间气味问题。同时,对在携程旅行网订房的客人给予免费赠送的饮料,此项工作得到了携程网住店客人普遍认可,提升了携程网的订单量,促进了大厦的销售工作。并且对每天新入住我大厦的其他客人免费赠送苹果等。通过这些举措,提高了大厦的知名度,体现了我们的个性化服务。

3、规范各项规章制度的落实,井然有序地开展各项工作

锦江管理集团是一家很注重制度的管理公司,自他们进驻后,对各项规章制度做了很大的调整。现在部门坚持每天填写“每日工作报表”,上交到分管;每周五下班前上交“部门周报记录本”,每周部门逐级对客房各区域卫生、员工的工作状态、行为准则及安全等进行系统的检查工作;并将部分制度装订上墙,分布在各楼层;最重要的是每天早班会,由原来各管区主管开早班会改为部门级经理开,不仅在要求标准及工作分配上提高了效率,而且员工的整体素质也有了较大改进,我们每天坚持模拟一个对客服务的小案例,增加全体员工的主

动性,提高了对客服务的满意度。部门经理在任何事情上都是亲自带头执行,部门的全体员工也会努力地跟着执行,加快了执行力的速度,响应了大厦领导的号召。

4、部门培训工作

部门培训工作主要是以锦江北方公司的培训时间及具体要求为标准,制定了年度、月度各管区的培训计划,并根据现有人员情况每周对员工进行系统的培训,主要涉及《通用知识》、《员工基本的行为准则》、《锦江企业文化》《客房标准操作程序》及案例分析讲解等培训。组织部门管理人员参加保卫部举办的安全消防培训1次,组织新员工参加灭火器材实际演练及火灾应急预案培训1次。通过实际的培训,强化了员工业务技能标准,提高了对客服务质量。

5、节能降耗,控制成本

客房部严格执行低值易耗品领取制度,坚持用多少领多少,保证领用的低值易耗品不超过整体出租率的80%。同时对领用物品超标现象查找原因,责任到人。并要求各区主管做好日常检查,坚决制止私人使用,彻底杜绝浪费现象。同时建立了一房一卡,做到房间物品心中有数,杜绝丢失现象的发生。

严格执行客房布草月末盘点制度,统计详细数字,核实布草报损数量,严禁漏报虚报,部门负责人每月进行核对检查,对出现布草丢失现象,追究相关区域管理人员的责任。

本着节约及降低成本的原则,制订了相应的措施。如:在彩光允

许的情况下,严禁员工开启多余灯盏;为了节约水资源,禁止员工在刷洗卫生间时使用花洒喷头冲洗;将退房后房间使用过的香皂收集,清洗抹布使用;为了避免剩余的小卷卫生纸浪费,房间加配了一卷纸,用完后在撤出,节约了成本,提高了效益。为大厦的创收做出了贡献。

6、安全管理工作

本着“没有安全就没有旅游”的宗旨,完善部门的安全管理制度,定期对员工进行安全知识培训,并要求当班管理人员加强巡视力度,详实填写安全记录,时刻关注楼层异常情况,发现可疑人、可疑物及时上报保卫部,做好住店宾客安全工作。今年3月下旬,客房部主管宋金妮在巡视10层时发现客梯间烟筒有火星,当机立断做出处理,将火星熄灭,并及时通知保卫部与部门经理,既避免了大厦的财产受到损失,又保护了客人的安全。

严格执行钥匙的发放管理和开门制度,要求相关人员认真填写领取、归还记录,部门不定期进行检查,坚决杜绝新进的小时工领房卡,并时刻督导员工认真执行“开一间,做一间,完一间,锁一间”的清洁程序。坚持代客开门制度,确保大厦住店宾客的人身及财产安全。

7、现在部门存在的问题

(1)目前,客房部现有人员31人,不足客房总编制的一半,而且工作量较大,出租率高时只能外请小时工,导致对客服务质量标准不统一。

(2)员工整体素质有待提高,还需加大日常培训力度。

篇三:2015年上半年客房部总结

客房部2015年上半年工作总结

二零一五年上半年客房部按照*总提出的建设“平安饭店、效益饭店、美丽饭店、幸福饭店”的要求,客房部全体人员在店领导的细心指导下,大家共同努力,减少人员成本,降低物料消耗,苦练基本功,为宾客提供优质的服务。上半年客房部按照年初各项工作计划顺利开展工作,确保了客房各项收入指标的顺利完成。客房部上半年的工作总结汇报如下:

一、经营方面:

2015年1-5月份,时间已过去全年的42%,各项任务也应该完成 年初预算42%以上。

(一)客房1-5月份实际收入*元,较2014年同期增长11.37%,完成全年预算的40%,会议室1-5月份会议室实际完成*元,较2014年同期增长30%,完成全年预算的46%。

(二)门面房1-5月份客房实际收入*元,完成全年预算的*%,较2014年同期减少2%。减少房租的原因为:

1、附1105退房后,空房五个月(2月-6月),共减少房租*元。

2、楼顶广告拆除后,年减少收入*元。

针对2014年门面房经营情况,2015年只有河路门面房上涨了10%,收取房租押金*元。

(三)小食品1-5月份实际收入为*元,完成了全年预算34%。为完成全年预算,已采取将房间配送的水果盘拍成照片方式,更直观的向宾客推荐;在客房中配备多种物品售卖。

(四)一次性用品1-5月份实际支出*元,较2014年同期降低了8%,按照年初指定的目标:一次性用品控制在客房收入的2%以内的标准,前五个月节约费用*元。

二、服务、卫生质量方面:

(一)上半年成功接待了市政协会议、省人代会、三级干部会议、省委全会、组织部、宣传部、文物考古院等重点政治性会议。在会议服务中,服务员认真观察每一位宾客,发现代表不舒服,或房间内放有药物,都会及时提醒客人按时服药注意保暖;发现客人散落在房间的脏衣服时,马上拿出来清洗,烫平整再悄悄挂入房间,根据代表的生活习惯进行拖鞋、毛巾、夜床的定位等等。真诚的服务,得到了宾客的认可,市政协会议收到班组表扬信26封,个人表扬信20封,温馨提示卡反馈42个、点名表扬76人次;人代会收到班组表扬信34封,个人表扬信42封、温馨提示卡反馈19个、8名员工被点名表扬19人次。

(二)完善相关规章制度、细化整理工作流程。整理完善了《楼层管理人员工作职责、流程》《楼层员工各岗位工作职责、流程》《楼层交接班工作职责、流程》《夜班员工岗位工作职责、流程》《棉织品仓库工作职责、流程》《房务中心工作职责、流程》《楼层一次性用品日盘存表、月盘存表》,在规范相关工作流程时,结合各岗位实

际情况,前期整理完之后,安排各岗位再次核对、细化,制定出调整后的工作流程。同时整理拍照客房服务员工作程序流程,配上文字,过塑后做成展板,为员工提供规范化的服务流程。

(三)坚持三级质检制度。将规范、制度落于实处。日常工作中实行逐级检查制度:员工对所清洁的房间自查;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;经理对员工清扫的房间进行抽查。每周由部门经理带领一名领班对各楼层进行全面的安全质量检查。质检情况在部门例会上进行通报,好的经验大家共同借鉴、表扬、奖励;发现问题,提醒大家共同注意,进行处罚。对存在的问题重复检查,杜绝同样问题重复出现。

(四)良性运行计件工资,调动员工积极性。计件工资的运行是长期持久性的,根据运行期间出现的问题,为了规范计件工资的核算方法,又出台了《计件工资补充规定》,使其运行起来更加合理,有效调动员工的工作积极性。

(五)物料管理和成本控制。

客房部降低成本的前提是提高服务质量,方法是加强表格管理,调整各项支出,以提升宾客的满意度为准则。

1、降低人力成本。客房部今年在洗衣房外包,pA转入物业部后,人员减至66人,人员减少了,服务质量不能降低,我们打破了原有楼层人员固定、班次固定的模式,灵活调整客房部各班组人员,灵活调整班次及人员休息,在人员少的情况下,仍然做到了服务质量的全面提升,在确保客房卫生质量的前提下,为宾客提供个性化服务,将

服务大会的经验运用到零客服务当中。

2、节约能源、物料消耗。客房内空调遥控器夏天定在24度,冬天调到26度,及时与前台联系,了解客人的入住情况,在客人到达前打开空调,为房间降温,看到客人离开房间,及时关闭空调。打扫卫生时,尽量不开空调,利用自然光,值班室、公卫做到人走灯灭。对客房设施设备进行定期清洁整理和保养维护,对设备故障及时报修,提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命,杜绝跑冒滴漏现象发生。月初,由部门经理把控当月物品计划,一次性用品进行表格化管理,员工每日填写《服务员工作报告表》,领班每日查看表格,核对楼层库存,经理月底汇总表格,盘存二级库,发现好的经验,及时推广。回收可再次利用的一次性用品,将节约与个人利益挂钩。将节约下来的费用,为宾客配送矿泉水。

三、加大培训力度。

(一)完善培训资料,统一考核标准。

客房部将培训重点放在新工的基础知识培训上,整理完善了新工上岗前培训资料,统一规范了考核标准,改变了原来老工带新工的常规,按照统一标准由领班教授新工,在新工15天的培训期间,逐一进行中式做床、清理房间、清理卫生间的培训。统一的标准提高了新工考试合格率,更增强了客房的服务能力。将制度上墙、规范上墙。

(二)结合酒店网“最美员工”活动,客房部进行了一系列的培训、比赛。首先是客房做床培训,通过培训,让每一位员工苦练基本功,熟练掌握中式做床的规范与技巧,在5月12日中式做床技能选

拔赛中,所有参赛人员都能够以标准的动作、专业的技能做出一张张整齐的床。南二楼领班张荣花夺得客房部做床比赛第一名。由客房部经理为全体员工进行礼仪培训,会议室领班带领班组人员为大家展示各种礼节礼仪规范。在集中培训中由员工分享交流清洁、服务的技巧,让一个人的工作经验,变成大家的工作方法。经过层层选拔,集体推荐,最终张荣花被河南饭店推选为“最美员工”。

(三)服务案例培训。针对上半年网上流传的——客房使用一块抹布擦到底,用客用毛巾清洁卫生间的传言,我们组织全体员工观看标准清扫流程,规范工具车的配备,抽查员工清扫流程。将员工清扫房间、卫生间的每一步流程拍成图片上墙,供员工学习。关注网评,有针对性的培训。利用班组的早会领班带领大家进行案例的培训,将岗位发生的、鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高员工解决问题和处理问题的能力。坚持每周由经理带领一名领班对楼层进行质检,发现问题,先规范领班,由领班组织员工进行现场培训和指导,对员工进行自查房培训,提高员工的自觉性;发现好的做法也及时在客房部范围内进行推广。

2015年上半年工作中的不足:

1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意,流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,

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2014年上半年客房部工作总结范文


客房部XX年上半年工作总结

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门, XX年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。XX年 ,客房部完成了如下工作

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报:XX年全年营业额582万元,利润191万元。其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房XX上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次,占出租房数的0.72%,(5月11日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租房数的9.4%,(1—4月,6月26号又回来),洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %),天房投资180间次,占出租房数的1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出租房数的1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。
(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼a区、北楼b区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。
(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。
宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来的回头客。
(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。
本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。
(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级a级的好评。
(6)努力拓展长包房业务。
长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务。如:邮件收发,作息时间调整,休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见,他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人,甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(7)为切实提高员工服务水平和业务能力,7月份,配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训,按照规范要求进行实际操作和训练,11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作
会议室成本低,利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点,任劳任怨,得到与会人员的好评。

(10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.XX年客房无一例重大安全事故发生.

(11)XX年客房工作中存在的不足:一 经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二 领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三 员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.

三XX年客房部工作重点安排想法

(1)发扬前一阶段的成绩,进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革:把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载,给以量化,每月评定等级,给予奖励。并想推出免查房制度,自愿申请免查房,如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约上实行奖惩制度,对每人每天记载每月评定,节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步,由班长掌管,设计表格,每天填写,每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照,进行管理。

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合,做到旧的能修完用的尽量不换新的,减少维修费用,给宾馆减少不必要的损失。(5)中楼换上新软片,对房间进行不打折。并准备在中楼推出1--2位服务员,自愿申请免查房。(6)洛阳石化长包房退出以后,使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额,增加在社会上的知名度,为宾馆创利多出一份力,对服务员进行正确的营销引导:客房内部想采取几项措施,比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的,能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造的经济效益。

以上是对XX年客房部工作的总结,最后,让我在这里感谢宾馆领导XX年对客房工作的支持和理解,感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望XX年大家团结协作,共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。