投诉工作自查报告

如何写一份简单的报告？为了顺利进行下一阶段的工作，我们都需要撰写报告。优秀的报告可以使工作更有条理和高效。如果您想了解更多关于“投诉工作自查报告”的内容，我推荐您阅读这篇文章。以下是本文提供的参考资料，请您参考！

投诉工作自查报告

一、引言

本单位是一家大型企业，致力于提供优质的服务给予客户。然而，在服务过程中也难免会发生投诉事件。为了更好地解决投诉问题，提高服务质量，本次进行了投诉工作自查。

二、投诉情况分析

在过去的几年里，针对本单位的投诉数量逐年递增，特别是在2019年和2020年，投诉数量更是呈现了爆发式增长的态势。成为引起本单位注意的重要问题。

经过深入的调查和分析，我们发现以下几个原因：

1.缺乏投诉机制

本单位在投诉方面并没有具有完备的机制和流程。客户投诉行为无明确的投诉渠道，导致在投诉处理方面存在一定的混乱与困难。同时，由于投诉机制不完善，投诉人的意见无法得到及时反馈和解决，反而会增加矛盾处理的难度，导致问题进一步加剧。

2.服务人员态度问题

在客户投诉过程中，服务人员的态度、语气、处理方式等都在一定程度上影响了客户对本单位的评价和信任度。不少投诉事件是由于服务人员态度问题引起的。

3.故障处理能力不足

本单位在面对客户投诉时，往往会出现与问题不相符的故障处理方式。部分员工缺乏故障处理能力，而且不能有效地解决问题，进而导致客户不满意。

三、解决措施

为了改进本单位的投诉工作和服务质量，本次调查提出了以下的改进措施：

1.完善投诉机制

为建立一套完备的投诉机制，本单位需要加强内部管理，完善和明确投诉流程。同时，建立健全的投诉统计和分析制度，加强对投诉问题的分类管理和防范，最终达到避免投诉的风险。

2.提高服务人员的意识和素质

本单位需要从根本上提高服务质量，着重培训服务人员的服务技巧和语言表达能力。并加入对服务态度的评估，通过对员工的考核，确保员工遵循服务条款及客户承诺。

3.增强故障处理能力

要求在故障处理方面增强员工的专业技能和实际操作故障解决经验，不断更新和完善故障解决流程与方法，从根本上防范投诉事件的发生。

四、结论

本次调查发现，本单位投诉工作需要进一步完善，客户投诉渠道需明确。服务人员需要加强素质和能力，提高服务质量，故障处理能力也需要加强。最重要的，是注重客户体验，不断改进，确保客户获得优质服务。

最终，我们

本文要分享一篇关于“投诉报告”的网络文章。大多数成功的人都需要辛苦的实践才能取得成功，无论是在生活还是工作中都是如此。当我们需要撰写一些报告时，开篇就应明确报告的主题或目的。相信本文会对您有所启发和帮助！

转瞬间，20**年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——-xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份，完成了x#、x#的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（x#——1、2单元）收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，

请看下面工作总结之家为您收集的“投诉工作总结”相关信息，文档处理在许多职业中被认为是最重要的技能之一，如今范文已被大众广泛认可为现代人必备的素养之一。借鉴不能只学形而不学意，如何在范文中充分体现自己的想法？如果你觉得这是有价值的话请不要忘记向你的朋友分享这个干货！

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲